第四章对客服务工作
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度第一章总则第一条为规范客户服务部门管理工作，提高服务质量，促进客户满意度的提升，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部门的所有员工和管理人员，包括客户服务代表、客户服务主管、客户服务经理等。
第三条客户服务部门管理制度的实施以服务客户、提升企业形象和品牌为核心，以客户需求为导向，以提高服务质量和效率为目标。
第二章客户服务部门组织架构第四条公司客户服务部门由部门主管领导，设有客户服务代表、客户服务主管、客户服务经理等职位。
第五条客户服务代表作为客户服务部门的基础岗位，负责接听客户咨询、投诉处理、问题解决等工作。
第六条客户服务主管负责对客户服务代表的工作进行监督和指导，同时协助客户服务经理完成部门工作的安排和协调。
第七条客户服务经理是客户服务部门的领导者，负责部门的整体工作安排和管理，包括人员调配、工作目标的制定和考核等。
第八条客户服务部门设立内部培训岗位，负责员工的培训和提升，确保员工具备良好的服务技能和态度。
第三章客户服务工作流程第九条客户服务部门应建立完善的工作流程，包括客户接待流程、咨询处理流程、投诉处理流程等。
第十条对于客户的咨询和问题，客户服务代表应当及时、准确地进行回应和解决，确保客户满意度。
第十一条对于客户的投诉，客户服务代表应当及时受理，并将投诉内容和处理情况反馈给上级主管，确保投诉能够得到合理、及时的处理。
第四章客户服务质量评估第十二条客户服务部门应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行调查和评估，了解客户的满意度水平，并对不满意的部分进行改进。
第十三条客户服务部门应建立客户服务质量指标体系，包括接听率、问题解决率、投诉处理时效性等指标，并对员工的服务质量进行考核和奖惩。
第五章客户服务部门管理第十四条客户服务部门应建立岗位责任制度，明确每个岗位的职责和权力范围，保证工作的有序、高效进行。
第十五条客户服务部门应加强内部协作，不同岗位之间应加强沟通和协作，共同为客户提供更好的服务。
西西弗书店_效率手册(3篇)
第1篇第一章：前言西西弗书店，作为一家致力于传播知识、分享阅读乐趣的文化空间，始终秉承着“阅读，让生活更美好”的核心理念。
为了提高书店的运营效率，提升顾客体验，特制定此效率手册，旨在为所有员工提供标准化、系统化的工作指导。
第二章：员工职责一、店长1. 负责书店的整体运营，确保书店的正常运营。
2. 定期检查员工工作，对员工进行培训与指导。
3. 负责与供应商、合作伙伴的沟通协调。
4. 定期分析销售数据，调整经营策略。
二、收银员1. 负责顾客的收银工作，确保收银过程准确无误。
2. 做好顾客咨询解答，提供优质的顾客服务。
3. 定期盘点库存，确保库存准确。
4. 保持收银台整洁有序。
三、图书管理员1. 负责图书的分类、上架、整理工作。
2. 定期检查图书，确保图书质量。
3. 维护图书资料库，及时更新图书信息。
4. 做好图书借阅登记，确保借阅流程顺畅。
四、导购员1. 负责顾客的咨询解答，提供专业的图书推荐。
2. 跟进顾客需求，提供个性化服务。
3. 维护书店环境，保持书店整洁有序。
4. 协助收银员、图书管理员完成相关工作。
第三章：工作流程一、开店流程1. 店长提前一天检查书店各项设施，确保正常运营。
2. 收银员准备好收银工具，检查收银系统。
3. 图书管理员整理图书，上架新书。
4. 导购员进行店面清洁，整理货架。
5. 全体员工召开晨会，明确当天工作重点。
二、收银流程1. 顾客选购图书，导购员协助顾客。
2. 顾客付款，收银员核验付款方式。
3. 收银员开具发票，并告知顾客。
4. 顾客离开，收银员整理收银台。
三、图书上架流程1. 图书管理员按照分类将图书上架。
2. 确保图书摆放整齐，易于顾客查找。
3. 定期检查图书，及时更换破损图书。
四、图书借阅流程1. 顾客借阅图书，图书管理员进行登记。
2. 顾客归还图书，图书管理员检查图书状态。
3. 更新图书借阅信息。
第四章：顾客服务一、服务原则1. 以顾客为中心，提供优质的顾客服务。
客户服务实务第4章 客户分级与分级服务
（三）
合理淘汰
（二）
是不是非淘 汰不可
（四）
坚决淘汰劣 质客户
二、中级客户服务管理
（一）针对有升级 潜力的中级客户， 努力培养其成为高 级客户。
（二）针对没有升级 潜力的中级客户，减 少服务，降低成本。
三、高级客户服务管理
（一）高级客户管理的 战略规划
（三）获得高级客户信息， 了解高级客户需求
（二）成立高级客户服务 的专门机构
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
R停止交易天数 R≤7 天 8天≤R≤60天 30天≤R≤60天 60天≤R≤120天 R≥120天
利用参数R把客户分成5级
客户分级 R5级 R4级 R3级 R2级 R1级
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
555 525 445 415 335 255 554 524 444 414 334 254 553 523 443 413 333 253 552 522 442 412 332 252 551 521 441 411 331 251
描述该客户的价值状况。 在RFM模式中，R（recently）表示客户最近一次购买的时间有多远，F（frequently）
表示客户在最近一段时间内购买的次数，M（monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM强调以 客户的行为来区分客户。
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 ２. RFM基本分析模型 RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果 与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项 指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。 RFM模型适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价 相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但 是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、 运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
服务营销 第4章+顾客对服务的期望
3.2.3
服务接触的期望与总体服务期望
服务接触： 服务接触：发生在确定时期的非连续事件（例如，某 次具体的饭店住宿或在饭店的一次登记经历）。 顾客对每一次服务接触质量都抱有期望，正如其对 公司服务质量抱有期望一样。 如果期望是关于个人服务接触的，他们对这项服务 的期望有可能比总体服务质量期望更明确和具体。
适当服务
顾客期望服务的两个水平
营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限，而且要知 营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限， 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。
1、不同的顾客具有不同的容忍域 、 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素:公司 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素 公司 控制（价格）和顾客控制。 控制（价格）和顾客控制。 2、不同的服务维度导致不同的容忍域 、 因素越重要，容忍域有可能越窄。 因素越重要，容忍域有可能越窄。
产生的服务期望。 持久服务 强化
个人服务理念：顾客对于服务的 个人服务理念：
意义和服务提供商恰当行为的一般 态度。
理想服务 个人需要： 个人需要：那些对顾客的生理或心
理健康十分必要的状态或条件，是形成 理想服务水平的关键因素； 包括：生理的、社会的、心理的和功 能性的。
个人 需要
4.2.2
适当服务期望的来源
含蓄的服务承诺 持久服务的强化 个人需要 暂时服务强化因素
可感知的服务替代物 了解服务供给的竞争性，在可能和适当之处与之竞争。 自我感知的服务角色 培训顾客理解其角色和怎样做得更好。 口传沟通 过去的经历 环境因素 预测服务
1、通过领导者推荐和建议的广告形式来模仿口碑沟通。2、确定对服务有 影响的领导者，并把营销努力集中在其身上；3、对现有顾客运用激励手段， 使其表达对服务的积极言论。 通过市场研究表述顾客以前类似的体验。 用服务承诺向顾客确保不管环境如何，服务都能得到补救。 告诉顾客在何时服务提供水平会比一般的时候期望高，从而使顾客不会过 高预测未来服务。
工程类的客户服务管理制度
工程类的客户服务管理制度第一章总则第一条为规范工程类客户服务管理工作，提高服务质量，保障客户权益，根据公司相关规定和要求，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程类客户服务管理工作。
第三条客户服务管理工作应当遵循公平、公正、诚信、便捷的原则，提供优质的服务。
第四条公司应当建立健全客户服务管理机构，明确部门职责，划分工作任务，确保客户服务工作的顺畅开展。
第五条公司应当不断完善客户服务管理制度，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第六条客户服务管理工作应当依法开展，遵守国家法律法规，严格按照规定程序和工作流程执行。
第二章客户服务流程第七条公司应当建立完善的客户服务流程，包括客户接待、客户需求收集、客户咨询解答、客户投诉处理等环节。
第八条客户服务人员接到客户咨询或投诉后，应当及时记录客户信息，了解客户需求，并及时反馈。
第九条客户服务人员应当耐心、细致地解答客户提出的问题，提供专业的服务，确保客户满意度。
第十条客户服务人员在处理客户投诉时，应当及时核实情况，积极协调处理，确保客户问题得到妥善解决。
第十一条在客户服务流程中，各部门间应当密切配合，共同维护公司形象，提供优质的服务。
第三章客户服务标准第十二条公司应当建立客户服务标准，明确服务内容、服务质量、服务态度等具体要求。
第十三条客户服务人员在接待客户时，应当友善、热情，态度诚恳，言行举止得体。
第十四条客户服务人员应当具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地处理客户问题，解决各种突发事件。
第十五条公司应当定期对客户服务人员进行培训，提高员工服务意识，提升服务技能。
第十六条公司应当建立客户服务满意度调查机制，定期了解客户对服务的评价，及时调整改进。
第四章客户服务管理责任第十七条公司各部门应当明确客户服务工作的责任单位，建立健全责任追究机制，确保责任落实到位。
第十八条公司领导应当高度重视客户服务工作，贯彻落实公司政策，确保客户服务管理制度的有效执行。
第十九条客户服务负责人应当履行好客户服务工作的领导责任，协调各部门合作，促进客户服务工作的顺利进行。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
第四章 空乘服务的内容与基本过程
航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。
38迫降39四飞行后的航后讲评阶段41如何预防客舱中的安全隐患地面安全检查细致到位地面清舱认真落实注意观察上机旅客制止超大行李进客舱妥善安排特殊旅客卫生间的检控谨慎检查和操作厨房设备格外小心餐车在客舱中的使用严格按照规定操作分离器二航空安全员的工作程序一预先准备阶段二直接准备阶三飞行实施阶段四航后阶段42案例3预防客舱中的安全隐患视频案例
地面清舱认真落实
注意观察上机旅客 制止超大行李进客舱 妥善安排特殊旅客 卫生间的检控
谨慎检查和操作厨房设备
格外小心餐车在客舱中的使用 严格按照规定操作分离器
案例3 预防客舱中的 安全隐患 视频案例： g2 深圳航空男子狂 砸舷窗要跳机102
i5‘50 黑人兄弟： 飞机颠簸102
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
补充
旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理
1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。
2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案
（3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门
（4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息
（5）将情况报告给安全保卫部门
补充二
航行中的客舱管理
1、进入头等舱公务舱的访客 （1）原则上禁止其他乘客进入头等舱； （2）收取费用后将旅客舱位升级； 2、头等舱卫生间的使用 （1）乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫生间的位置； （2）空中飞行时拉上各舱间的隔离帘； （3）灵活掌握特殊人群的使用
客户服务手册
客户服务手册第一章：引言在现代商业环境中，客户服务是企业成功的关键因素之一。
良好的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
本手册旨在为我们的员工提供一份全面的客户服务指南，以确保我们能够提供高质量的客户服务，满足客户的需求和期望。
第二章：客户服务的重要性1.1 客户服务的定义客户服务是指企业为满足客户需求、解决问题和提供支持而提供的一系列服务和活动。
它包括但不限于产品推荐、订单处理、投诉处理、售后支持等。
1.2 客户服务的重要性良好的客户服务能够带来以下重要好处：- 提高客户满意度：通过积极回应客户需求和解决问题，我们能够确保客户对我们的产品和服务感到满意。
- 增加客户忠诚度：良好的客户服务能够建立客户与企业之间的紧密关系，增加客户的忠诚度，并促使客户选择我们的产品和服务。
- 增加业务机会：满意的客户会向他人推荐我们的产品和服务，从而为我们带来更多的业务机会。
- 提高企业声誉：良好的客户服务能够树立企业的良好声誉，增强企业品牌形象。
第三章：客户服务准则2.1 专业素养- 了解产品和服务：我们的员工应该全面了解我们提供的产品和服务，以便能够为客户提供准确的信息和支持。
- 专业礼貌：我们的员工应该以友好和专业的态度对待客户，尊重客户的需求和意见。
- 解决问题能力：我们的员工应该具备解决问题的能力，能够快速有效地回应客户的问题和投诉。
2.2 沟通技巧- 倾听能力：我们的员工应该积极倾听客户的需求和问题，并提供适当的解决方案。
- 清晰表达：我们的员工应该以简洁清晰的语言向客户传达信息，避免使用行业术语或复杂的表达方式。
- 及时回应：我们的员工应该尽快回应客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
2.3 解决问题和投诉- 积极解决问题：我们的员工应该积极主动地解决客户的问题，确保客户的需求得到满足。
- 敏感处理投诉：我们的员工应该对客户的投诉给予足够的重视，及时采取措施解决问题，并向客户提供合理的补偿或解释。
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主题四
处理客人的投诉
一、投诉产生的原因
（一）客房硬件设施不达标或出现故障。 （二）客房服务员的素质低和服务质量差。 （三）酒店管理不善。 （四）客人方面的原因。
二、对客人投诉的认识
对客人的投诉持真诚欢迎的态度。
（一）帮助酒店发现存在的问题。 （二）改善宾客关系。 （三）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
四、对服务人员的要求
（二）仪容仪表规范
1、仪容仪表
2、礼貌礼节
3、言谈规范
4、举止规范
主题二
对客服务的模式和特点
（一）、对客服务的模式
1、楼层服务台
酒店客房区域各楼层的服务台成为楼层服务台或楼面服务台。
楼层服务台的优缺点：
1、优点：
（1）、能及时提供面对面的亲情服务。 （2）、有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确的了解房态。 （3）、增加了酒店与客人之前进行交流、沟通的机会，随时解决客人的 不便，可以使客人对酒店服务不满的情绪减少到最低程度。
2、缺点：
（1）、会影响楼层的安静。
（2）、使客人有受监视的感觉。
（3）、花费人力较多，增加人事开支， 同时增加员工纪律及物品管理的
难度。
（一）、对客服务的模式
2、客房服务中心
为了方便住客，客房服务中心实行24小时值班制。
客房服务中心的职责：
（1）、信息处理。 （2）、员工出勤控制。
（3）、对客服务。
1、全心全意为客人服务
2、诚挚待客，知错就改
3、对待客人，一视同仁
四、对服务人员的要求
（一）基本素质要求
1、身体健康，没有腰部疾病 2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3、有较强的卫生意识和服务意识 4、有良好的职业道德和思想品质 5、有一定的外语水平 6、有较强的应变能力
三、客房员工的职业道德规范
（一）对待工作
1、热爱本职工作（最基本的职业
道德）
2、遵守劳动纪律 3、自洁自律
三、客房员工的职业道德规范
（一）对待集体
1、坚持集体主义（职业 道德的基本原则）
2、严格的组织纪律观念 3、团结协作精神 4、爱护公共财物
三、客房员工的职业道德规范
（一）对待客人
（4）、楼层万能钥匙的管理。 （5）、与前厅部的联系。 （6）、处理投诉。 （7）、失物处理。
（8）、档案保管。
（9）、负责向工程部申报工程维修单。 （10）、协调与其他部门的关系。
客房服务中心的特点：
（1）、减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。 （2）、使客房区域保持安静，体现出“宾客至上”的宗旨。
第四单元
对客服务工作
主题一 对客服务的概述
一、对客服务ห้องสมุดไป่ตู้述
1、服务的定义 服务是酒店为客人直接
或凭借某种工具、设备、 设施、媒体等所做的工作 或进行的一种经济活动， 旨在满足客人需求的一种
活动，以活动形式表现的
使用价值或效用。
服务的定义告诉我们：
1、“客人”是产品或服务的接受者。
2、服务必须以满足客人的需要为核心。
三、处理客人投诉的程序和方法
（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生。 （二）做好接待投诉客人的心理准备。（投诉客人常有的三种心态：求发泄， 求尊重，求补偿。）
（三）设法使客人“降温”。 （四）使用“替代”方法。 （五）维护客人和酒店双方的利益。 （六）果断地解决问题。 （七）用恰当的方法处理客人投诉。 （八）对客人投诉处理的结果予以关注。 （九）将以往起诉作为培训案例，预防 投诉的再次发生。
3、与客人的接触是服务的“关键时刻”。
2、优质服务的内涵
1、S--微笑待客
2、E--精通业务
3、R--随时为客服务 4、V--视客人为贵宾 5、I--提供有效信息 6、C--礼貌待客 7、E--敬业乐业
二、衡量对客服务质量的标准
1、宾至如归感
2、舒适感
3、吸引力
4、安全感
（3）、有利于统一调度和控制。
主题三
对客服务的内容和程序
一、对客服务的内容
客房对客服务主要是围绕客人来、住、走三个环节来确定服 1、常规服务 常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基
务项目和规程的。
本需求的日常服务，是向人承诺的、并在客房服务项目中明
文规定的服务。 程序：迎客准备工作→客人到店应接工作→住客的服务工 作→客人离店的结束工作
2、超常服务
超常服务即我们常常说的个性服务和针对性服务，它是指在
满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人
个别的、偶然的、特殊需要的服务。
客人的类型： 按旅游动机划分:团体旅游参观型，公务旅游型，华侨旅
游型，蜜月旅游型，旅游疗养型，老年旅游型，
按客人个性特点划分：一般型，开放型，急躁型，啰嗦