客房服务与管理——对客服务工作
《客房服务与管理》
《客房服务与管理》一、客房服务的定义与内容客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务。
其内容包括客房清洁、客房布草的更换、客房设施与用品的维修与更换、客房内设备的使用指导、床铺的整理和摆放、客房设施的维修与保养、客房内设施的更新与升级等。
客房服务要求员工具备良好的服务意识和技能，要具备良好的礼仪，注重细节，热情主动地为客人提供所需的服务。
同时，酒店应该设立客房服务规范与标准，对员工进行培训和考核，确保客房服务的质量和效果。
二、客房管理的意义和目标客房管理是指对客房进行有效的管理和协调，以提供优质的住宿体验。
其意义在于保证客房的正常使用和维护，提高客房的利用率和住宿质量，提升客人对酒店的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和营业额。
客房管理的目标是提供舒适、方便、安全、卫生的客房环境，满足客人不同的需求。
同时，要保持客房的完好和美观，提高客房的利用效率，降低运营成本，提高经济效益。
三、客房服务的关键环节1.客房预订与安排：客房预订是客人选择酒店的第一步，要提供方便、快捷的预订方式，并根据客人的需求和偏好进行客房安排。
2.客房清洁与整理：客房清洁要求干净、无异味、舒适，要定期清洁床单、被套、毛巾等布草，整理床铺、摆放日常用品。
3.客房维修与保养：酒店应设立专门的维修团队，及时处理客房设备的故障和损坏，确保客房设施的正常使用。
4.客房设施的更新与升级：随着时代的发展和客人需求的变化，酒店应不断更新和升级客房设施，提供更好更舒适的住宿体验。
四、客房服务与管理的案例分析酒店在客房服务和管理方面做了一些创新与改进，取得了很好的效果。
他们将手机与客房设施智能化相结合，客人可以使用手机来控制客房设施，如灯光、空调、电视等，提高了客人的使用便捷性和舒适度。
同时，他们还开通了全天候的客房服务热线，客人可以随时随地提出需求和意见，酒店可以及时响应和解决，提高了客人对服务的满意度。
五、客房服务与管理的挑战与对策客房服务与管理面临着一些挑战，如客人需求多样化、技术更新较快、人员流动性大等。
客房服务与管理
客房服务与管理客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。
客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。
客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。
客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。
一、客房服务1.客房清洁客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。
不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准：（1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物；（2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢；（3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍；（4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等；（5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。
由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。
清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。
2.床上用品更换客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，是直接接触客人身体的物品。
因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。
具体工作如下：（1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全；（2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应；（3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真，保证使用安全。
3.客房维修客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护客房设施的正常使用和操作。
当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。
客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。
4.客房设施维护除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。
客房设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。
具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。
客房服务与管理
真诚友好：以真诚友好的态 度为客人提供服务
一视同仁：对所有客人提供 一致的服务，不因客人身份、 地位、国籍等而有所偏颇
细致周到：关注客人的需求 和细节，提供细致入微的服 务
高效便捷：以高效便捷的方 式为客人提供服务，不拖延 或推诿
尊重隐私：尊重客人的隐私 权，不泄露客人个人信息或 隐私
保持清洁：保持客房和公共 区域的清洁卫生，为客人创 造舒适的环境
调查目的：了 解客人对客房 服务质量的评
价和需求
调查方式：问 卷调查、访谈、
在线评价等
调查内容：客 房清洁度、设 施设备、服务 质量、价格等
方面
反馈处理：对 调查结果进行 分析，针对问 题制定改进措 施，持续提高 客房服务质量
倾听与记录：认真听取客人投诉，详细记录问题细节 道歉与安抚：向客人表示歉意，稳定其情绪 分析问题原因：调查了解投诉的具体情况，分析问题产生的原因 提出解决方案：根据问题原因，提出合理的解决方案 跟进与反馈：跟进客人对解决方案的反馈，确保问题得到妥善解决
特殊要求：根据 客人需求，提供 无烟房、连通房、 无障碍房等特殊 房型，以及提前 入住、延迟退房
等特殊服务
欢迎致辞： 热情友好 的欢迎， 介绍酒店 和客房设 施
登记入住： 核实客人 身份信息， 分配房间， 制作房卡
引领客人： 带领客人 前往房间， 介绍房间 设施和使 用方法
安排行李： 协助客人 将行李放 置在房间 内合适的 位置
会员制度推广：建立会员制度，提供会员专享优惠和特权，增加客户黏性。
客房品牌形象塑造：明确品牌定位，突出客房特色和优势
客房品牌传播渠道：利用网络、社交媒体、线下活动等多种渠道进行品牌推广
客房品牌传播内容：注重传播客房的品质、服务、设施等方面的信息，吸引潜在客户
《客房服务与管理》第2版 -模块四 客房对客服务
（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人
四、客房对客服务项目的设立
（一）客房对客服务项目设立的依据 1.国家及行业标准 2.国际惯例 3.本饭店客源市场的需求 4.其他因素
（二）客房服务项目的设立原则
效用性原则 安全性原则
方便性原则
情感性原则 尊重性原则
创新性原则
二、突发事件处理预案
客人死亡 01
事件处理
客人醉酒
03
02
客人急病处理
04
客人被关门内
04
客房对客服务质量管理
一、客房对客服务质量的构成
服务态度 服务技巧
服务方式
服务效率 礼节礼貌
清洁卫生
二、客房对客服务质量标准的建立
（一）客房对客服务质量标准设计的依据 1．适应性 2．合理性 3．针对性
二、客房对客服务质量标准的建立
（二）客房对客服务质量标准的内容 1 . 服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准
二、客房对客服务质量标准的建立
（三）、客房对客服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制
1. 酒店档次、客源结构 2. 本地区劳动力状况 3. 酒店设备设施状况
三、客房服务项目的设立
（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队
三、客房服务项目的设立
（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人
五、客房对客服务常用表单
（一）保姆服务联系单
客房服务管理
• 将该信息传递至客房部，请其 密切留意该房的噪音情况，以 便做好进一步的工作。
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客人喝醉酒对你出言不逊时
• 控制好自己的情绪，千万不要因为客人无礼的或 威胁性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回 房休息。
客衣服务Laundry service
注意： • 三查：衣物内是否有物品、是否有破损可
洗、单子与衣服是否相符。 • 二准：收取送回：数量准、时间准。 • 一清：手续收费标准清楚 • 附表
洗衣服务
客衣收衣记录表（例）
年月 日
房号 D干
L湿
P烫 总包数 时间 备注
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
3. 房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。 4. 领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。 5. 楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。 6. 客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。 7. 楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。 8. 贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。 9. 根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。
中
近自我中心型
间 型
自我中心型
近多中心型 多中心型
• 按旅行的组织方式划分：散客、团队
• 按旅游目的划分：观光客人、商务和公务客人、 疗养度假客人、蜜月旅游客人、会议旅游客人、 竞赛演出客人、其它类型
• 按宾客身份划分：政府官员、新闻记者、专家学 者、体育文艺工作人员
• 按宾客国别划分：外宾、内宾、港澳台地区客人 • 按宾客逗留时间长短划分：长住客、短期逗留客
客房服务与管理
客房服务与管理1. 简介客房服务是指酒店为客人提供的一系列服务，包括客房清洁、床上用品更换、浴室用品补充、餐饮服务等，旨在提供舒适的住宿体验。
客房服务的管理是酒店运营中不可或缺的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的声誉。
2. 客房清洁与维护客房清洁是客房服务中最基础、最重要的一项工作。
酒店应制定清洁标准和流程，确保每间客房都能得到规范的清洁。
清洁人员需要掌握各种清洁工具的使用方法和清洁剂的配比，同时注重细节，如床上用品的整理、地板的清扫等。
另外，定期进行客房维修与保养也是至关重要的，包括检查水电设施、修补家具、更换灯泡等。
3. 床上用品管理床上用品是客人舒适住宿的重要保障，因此酒店应加强对床上用品的管理。
一方面，床上用品需保持清洁、整洁，应定期更换，如毛巾、床单、被套等。
另一方面，酒店应提供优质的床上用品，包括舒适的床垫、柔软的枕头等，以提高客人对酒店的满意度。
4. 浴室用品补充浴室用品的补充是客房服务中的一项重要工作。
酒店应确保浴室用品的种类齐全且质量过硬，如洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。
同时，酒店还需制定补充用品的流程和频率，确保每间客房都能得到及时的补充。
5. 餐饮服务除了提供舒适的客房环境，酒店还应提供优质的餐饮服务。
餐饮服务包括客房送餐、餐厅订餐等，应确保送餐及时、准确，菜品口味和质量都达到客人的期望。
酒店还应关注客人的特殊饮食需求，如提供素食、无麸质食品等选项。
6. 客户反馈与投诉处理客户反馈和投诉是客房服务与管理中非常重要的一环。
酒店应建立有效的反馈和投诉处理机制，及时回应客人的疑问和反馈，积极处理客户的投诉，以提升客户满意度和保持良好的口碑。
同时，酒店还应定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务的评价，并根据反馈进行改进。
7. 教育和培训为了提供高质量的客房服务，酒店应加强员工的教育和培训。
培训内容包括客房清洁标准、客房维护和保养、床上用品管理、浴室用品补充的流程等。
通过培训，员工能够掌握专业的技能和知识，提高工作效率和质量，同时为客人提供更优质的服务。
酒店服务与客房管理制度
酒店服务与客房管理制度1. 引言为了提供优质的酒店服务，保障客人的权益，确保酒店的良好形象，本制度旨在规范酒店的服务和管理流程。
酒店服务与客房管理制度将涵盖酒店服务的方方面面，包括客房的预订、入住与退房流程，客房设施与维护管理，以及客户投诉处理等各个方面。
2. 客房预订2.1 客户可以通过电话预订或者在线预订的方式进行客房预订。
2.2 酒店服务人员应热情接待客户预订，详细记录客户的需求，并提供准确的客房信息。
2.3 客房预订应满足客户需求的合理性和合法性，特殊要求可根据酒店实际情况进行协商。
3. 入住与退房3.1 客人办理入住手续时，需提供有效身份证明，并填写入住登记表。
3.2 客人需支付入住押金，押金可进行预授权或现金支付，退房时将按规定进行退还。
3.3 入住期间，客人应遵守酒店的规章制度，保障公共秩序和安全。
3.4 客人退房时，请将房卡归还至前台，并办理退房手续。
4. 客房设施与维护管理4.1 酒店客房应按照规定标准进行装修和配置，各项设施应保持正常运行。
4.2 客房清洁应按照规定的频次进行，保持客房的整洁与舒适。
4.3 客房设施损坏或故障时，应及时进行维修或更换，并记录相关信息。
4.4 客房内禁止使用非法电器设备和易燃易爆物品，禁止吸烟。
5. 客户投诉处理5.1 酒店服务人员应认真对待客户投诉，及时予以解决，确保客户满意度。
5.2 对于客户投诉，应进行记录并进行跟进，及时汇总和分析投诉情况并提出改进措施。
5.3 酒店应建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，提高服务质量。
6. 总结该酒店服务与客房管理制度的制定，旨在为客户提供高质量、便捷、舒适的酒店服务。
通过规范的客房预订和管理流程，客人可以享受到优质的入住和退房体验，酒店设施得到有效维护，客户投诉得到及时解决。
酒店将持续改进服务质量，为客户提供更好的住宿体验。
酒店对客管理制度
酒店对客管理制度一、总则为了更好地提升酒店服务质量，保障客人权益，规范员工行为，制定本管理制度。
本制度适用于酒店所有员工，包括前厅、客房、餐饮、安保等各个部门，严格执行，违者将受到相应处罚。
二、客人接待1. 客人接待流程1.1 客人到达酒店时，前厅接待员应主动迎接，并提供礼貌的问候。
1.2 接待员应主动询问客人需求，并尽快为其安排好入住手续。
1.3 入住手续完成后，接待员应引领客人前往客房，介绍客房设施和服务。
1.4 在接待过程中，接待员应随时关注客人需求，并尽力满足。
2. 客人信息管理2.1 接待员在办理入住手续时，应准确记录客人的个人信息，包括姓名、联系方式等。
2.2 客人信息应妥善保管，不得外泄。
2.3 客人有特殊要求时，接待员应及时记录并传达给相关部门。
三、客房管理1. 房间清洁1.1 客房服务员应定时清洁房间，保持房间整洁干净。
1.2 客房服务员应定期更换床上用品，保证客人的舒适度。
1.3 客房服务员应随时关注客人需求，及时提供服务。
2. 房间维修2.1 客房服务员应定期检查房间设施设备，保证正常使用。
2.2 客房服务员发现房间设施设备故障时，应及时上报并安排维修。
3. 客房安全3.1 客房服务员应定期检查客房安全设施，保证客人的安全。
3.2 客房服务员应随时关注客人的安全需求，确保客人的安全。
四、餐饮管理1. 餐饮服务质量1.1 餐饮服务员应礼貌热情地接待客人，提供优质的服务。
1.2 餐饮服务员应准确记录客人点餐信息，确保准确无误。
1.3 餐饮服务员应及时为客人上菜，确保菜品新鲜热乎。
2. 餐饮环境卫生2.1 餐饮服务员应定期清洁餐厅环境，保持整洁清爽。
2.2 餐饮服务员应定期检查餐具卫生，保证客人用餐安全。
3. 餐饮投诉处理3.1 餐饮服务员应认真听取客人投诉，及时解决问题。
3.2 餐饮服务员应记录客人投诉信息，并上报给相关部门，确保问题得到解决。
五、安保管理1. 安保设施管理1.1 安保人员应定期检查监控设备，确保正常运行。
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授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第一节对客服务的概念
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。
能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。
重点难点：对客服务的理念
教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。
教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料
教学过程
授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第二节对客服务的模式和特点
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解饭店业两种不同的对客服务模式。
能力；通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。
重点难点：两种对客服务模式的优缺点。
教学方法讲解、辩论相结合。
教学用具：图片
教学过程
授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第三节对客服务的内容与程序授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西。
能力；培养学生的常规服务能力和超常服务能力。
重点难点：超常服务。
教学方法讲解、案例、情景模拟相结合。
教学用具：酒店各种服务单、多媒体
教学过程
授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第四节客人投诉的处理
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和方法
能力；培养有效处理投诉的能力
重点难点：处理客人投诉的程序和方法。
教学方法：案例讲解和讨论相结合。
教学过程。