4网络客户服务
中国移动移动客户分层分级服务方案(上会版本V44)
考核内容：设定服务标准动作（服务的内容、服务的频次）加强对服务过 程的管控，使得各项服务内容得到有效执行，最终达到“结果考核”的要 求； 考核频次：按旬考核
客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指 标验证服务效果 管理视角：集团关系维系服务标准达标情况 考核频次：按月考核
示例：考核标准
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三、整合服务渠道、提升服务渠道支撑能力
1. 确定各个渠道的定位和特征； 2. 基于CSC模型，明确集团客户渠道、服务、客户三者之间的匹配； 3. 梳理各渠道之间协同的工作机制，实现多渠道联动； 4. 梳理基于多渠道联动的集团客户服务流程。
渠道定位
通过服务渠道的功能定 位，明确各个渠道的服 务能力和渠道特征
三者匹配
梳理流程
通过渠道功能定位，明 梳理出重点服务项目 确服务渠道和服务内容、 的工作流程，细化服 服务对象的匹配，结合 务执行在各渠道之间 客户细分和差异化服务 的分工和流转 的匹配，实现渠道、服 务和客户三者匹配
实现联动
从各个渠道承载的服务 内容和服务对象出发， 梳理各渠道之间的协同 工作机制，明确各项服 务中各渠道的工作分工， 建立多渠道联动机制
1、优化集团客户服务内容，为客户提供全方位服务，提升集团客户的满意度； 2、显性集团客户服务层级差异，为客户创造良好感知，提高忠诚度； 3、以服务促营销，通过专业化服务，促进信息化推广，增强合作粘性； 4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。
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目录
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成都公司分层分级服务实施背景 成都公司分层分级服务体系架构 2011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作
深化集团客户市场细分 完善集团客户服务标准 初步构建服务渠道协调
网络营销的4P、4C、4R、4S策略
4R营销策略的最大特点是以竞争为导向，弥补了4C策略的不足，主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。
其追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的市场份额，形成规模效益。
这样，企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。
当然4R策略也有缺陷，它要求同顾客建立关联，需要实力基础或某些特殊条件，并不是所有的企业可以轻易做到的。
4S市场营销策略的主要优点则是建立起一种“消费者占有”的导向，要求企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚。
但对于一个企业来说要达到是消费者满意，并且树立起企业的独特品牌却有相当大的难度。
这不仅关系到企业的决策层，更关系到企业上上下下的每一个员工的态度，更要求要树立起一定的企业文化，这才能达到对于顾客的服务最好最精，才能使得顾客达到满意，对于企业的品牌产生认可。
“4P”“4C”“4R”“4S”策略的结合应用与举例现代的市场营销管理从本质上来说是一种观念，一种态度或是说一种企业思维方式，它的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。
要达到市场营销的成功应该采用4P、4C、4R、4S策略的有机结合，企业要全面树立以顾客为中心的价值观，“做生意就是要创造顾客,留顾客”发展“连锁顾客”。
顾客需求为导向，通过顾客的满意系统的运行，赢得忠诚满意的顾客群。
此外，企业必须透露出一种以他人利益为重的真诚、可信。
在此以宝洁为例来看看在市场营销过程中对于4P、4C、4R、4S策略结合的实际运用。
首先对于4P中的产品要素来说，号称“没有打不响的品牌”的宝洁公司自80年代进军中国市场以来，从“海飞丝”洗发水开始，接连推出了飘柔、潘婷、舒肤佳、碧浪等产品。
网络用户服务协议书通用范本4篇
网络用户服务协议书通用范本4篇篇1甲方（网络服务提供者）：___________________乙方（网络用户）：_______________________鉴于甲方为乙方提供互联网服务，双方根据平等、自愿、公平的原则，就网络用户服务相关事宜达成以下协议：一、协议范围1. 本协议规定乙方使用甲方提供的互联网服务的范围、方式、权利义务、违约责任等。
2. 乙方通过甲方提供的网络服务，包括但不限于宽带接入、网页浏览、在线交流等。
二、服务内容1. 甲方应向乙方提供稳定、安全的网络服务。
2. 甲方有权根据业务发展需要调整服务内容。
3. 乙方有权使用甲方提供的网络服务，并享受相应的服务保障。
三、用户账号与密码1. 乙方应按照甲方要求设立账号及密码，并确保账号与密码的安全。
2. 乙方应对其账号及密码的保密负全责，因账号和密码泄露导致的损失由乙方自行承担。
四、知识产权与信息安全1. 双方应尊重知识产权，不得侵犯他人知识产权。
2. 乙方发布的信息应遵守国家法律法规，不得发布违法、违规信息。
3. 甲方有权审查乙方发布的信息，如有违反法律法规的，甲方有权删除并终止服务。
五、隐私保护1. 甲方应遵守国家相关法律法规，保护用户隐私。
2. 乙方在使用服务过程中，应遵守个人隐私保护原则，不得泄露他人隐私信息。
六、费用与支付1. 乙方应按照约定的方式和期限支付网络服务费用。
2. 如乙方未按约定支付费用，甲方有权暂停服务或追究违约责任。
七、违约责任与解决方式1. 如双方任一方违反本协议约定，应承担违约责任。
2. 双方因履行本协议产生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。
八、协议期限与终止1. 本协议自双方签署之日起生效。
2. 乙方有权根据业务需求变更或终止服务，但应提前通知甲方。
3. 本协议终止后，乙方应停止使用甲方提供的网络服务。
九、其他1. 本协议未尽事宜，由双方另行协商决定。
通信工程服务方案及承诺
通信工程服务方案及承诺一、服务方案1. 项目背景随着科技的不断发展，通信工程已经成为人们生活中不可或缺的一部分，无论是家庭、企业还是政府机构，都需要一套完善的通信系统来保障其日常工作的顺利进行。
因此，通信工程服务成为了一个非常重要的行业，为了满足客户的需求，我们将提供以下服务方案。
2. 服务内容（1）通信网络规划与设计：我们将根据客户的需求，设计适合其业务需求的通信网络，包括电缆布线、光纤布线、网络设备选型等。
（2）通信设备供应与安装：我们将根据客户的需求提供通信设备的供应和安装服务，确保设备的正常运行。
（3）网络优化与维护：我们将根据客户现有的网络情况，进行网络优化，并提供网络维护服务，确保网络的稳定运行。
（4）全方位客户服务：我们将提供全方位的客户服务，对客户提出的问题和需求进行及时响应，并提供专业的解决方案。
3. 服务流程（1）需求分析：我们将与客户进行沟通，了解其需求和要求，为客户量身定制通信工程服务方案。
（2）方案制定：根据客户的需求，我们将制定详细的通信工程服务方案，并与客户进行确认。
（3）实施计划：确定服务实施计划，包括设计、供应、安装、优化和维护等环节。
（4）服务实施：按照服务实施计划，进行通信工程的规划、设计、设备采购、安装与调试等工作。
（5）服务评估：根据客户的反馈以及实际运行情况，对服务进行评估，并不断改进提升服务质量。
4. 服务保障作为通信工程服务提供商，我们将以质量为先，不断提升服务水平和技术能力。
在服务过程中，我们将尽全力满足客户的需求，并承诺如有任何质量问题，我们将全权负责并给予及时的处理和解决。
二、服务承诺1. 服务质量承诺我们将严格遵守国家标准和规定，确保所提供的服务符合相关法律法规和质量要求。
在服务过程中，我们将不断改进提升服务水平，确保客户满意度。
2. 服务时间承诺我们将以最快的速度响应客户的需求，并在最短的时间内提供专业的解决方案。
在服务实施过程中，我们将按时按质完成各项工作任务。
网络四网合一实施方案
网络四网合一实施方案1. 背景分析网络四网合一是指将中国电信、中国移动、中国联通和中国广电的固定电话、移动电话、宽带和有线电视网络进行整合，实现统一管理和运营，提供全方位的通信服务。
这一举措旨在打破传统电信行业的壁垒，促进资源共享和服务优化。
2. 实施方案2.1 组织架构调整成立网络四网合一指导委员会，由相关部委和各运营商代表组成。
委员会负责制定合作方案、监督实施进展并解决合作过程中的问题。
2.2 网络互联互通搭建统一的网络互联互通平台，通过建设共享的骨干网和数据中心，实现各运营商网络之间的互联互通。
同时，建立公共网络服务平台，提供一站式综合服务。
2.3 资源整合将各运营商的网络设备、人员和资源进行整合，减少冗余投资和资源浪费。
合理规划和管理网络资源，实现资源的优化配置和利用，提高网络的整体效率。
2.4 服务协同推进建立统一的客户服务平台，统一受理和处理各运营商的用户投诉和服务请求。
共享客户数据和消费行为信息，为用户提供个性化的服务和推荐。
2.5 安全保障加强网络安全管理，建立统一的安全监测和应急响应机制。
共享安全资源和情报信息，提高网络的抗攻击和抗灾能力。
3. 实施步骤3.1 确定整合范围和时间表，明确各运营商的责任和权益。
3.2 进行详细的网络规划和设计，确定网络互联互通的方案和节点。
3.3 建设共享的骨干网和数据中心，实施网络互联互通。
3.4 逐步整合各运营商的网络设备和人员，优化资源配置和利用。
3.5 建立统一的客户服务平台，实现服务的协同推进。
3.6 加强网络安全管理，确保网络的安全稳定运行。
4. 风险与挑战4.1 不同运营商之间的利益分配问题可能引发矛盾和冲突，需要妥善处理。
4.2 网络整合过程中可能出现技术问题，需要及时解决并进行风险评估。
4.3 用户对于网络四网合一的接受程度不一，需要积极宣传和引导。
5. 成效评估评估网络四网合一后，应关注以下指标:网络覆盖范围的增加、用户满意度的提高、资源利用率的提升、服务质量的提高。
电信网络维护服务规范
电信网络维护服务规范第1章总则 (4)1.1 维护服务目标 (4)1.2 维护服务原则 (4)1.3 维护服务范围 (4)第2章维护服务组织与管理 (5)2.1 维护服务组织架构 (5)2.1.1 维护服务机构应设立合理、高效的组织架构，保证电信网络维护服务的顺利进行。
(5)2.1.2 维护服务机构应设立以下职能部门： (5)2.2 维护人员职责与要求 (5)2.2.1 维护人员应具备以下职责： (5)2.2.2 维护人员应具备以下要求： (6)2.3 维护服务流程 (6)2.3.1 维护服务流程包括以下环节： (6)2.4 维护服务质量管理 (6)2.4.1 维护服务机构应建立健全维护服务质量管理机制，保证维护服务质量。
(6)2.4.2 维护服务质量管理包括以下方面： (6)第3章维护服务内容 (6)3.1 网络监控 (7)3.1.1 监控范围 (7)3.1.2 监控内容 (7)3.1.3 监控方式 (7)3.2 故障处理 (7)3.2.1 故障分类 (7)3.2.2 故障响应 (7)3.2.3 故障处理流程 (7)3.2.4 故障预防 (7)3.3 功能优化 (7)3.3.1 功能评估 (7)3.3.2 优化措施 (7)3.3.3 优化效果跟踪 (8)3.4 安全防护 (8)3.4.1 安全策略 (8)3.4.2 安全防护措施 (8)3.4.3 安全审计 (8)第4章维护工具与设备 (8)4.1 维护工具配置 (8)4.1.1 维护工具类别 (8)4.1.2 配置标准 (8)4.1.3 维护工具的选用 (8)4.2 设备维护要求 (9)4.2.1 设备维护内容 (9)4.2.2 设备维护流程 (9)4.2.3 设备维护标准 (9)4.3 备品备件管理 (9)4.3.1 备品备件类别 (9)4.3.2 备品备件配置 (10)4.3.3 备品备件管理流程 (10)第5章维护服务响应与处理 (10)5.1 响应时间与处理流程 (10)5.1.1 电信网络维护服务提供7×24小时响应，保证用户在任何时间遇到问题都能获得及时的技术支持。
电子商务客户服务04项目四 售前客户服务
客服话术1
客服话术2
续前表
接待流程 顾客话语
客服话术1
客服话术2
这件商品有货吗?
接待咨询
推荐产ห้องสมุดไป่ตู้ 处理异议 促成交易
这个化妆包有紫色的吗?
“有”的情况:
“没有”的情况:
亲,能包邮吗?
“购物达一定金额能包 邮”的情况:
“不包邮”的情况:
今天有什么优惠活动吗?
“有优惠活动”的情况: “没优惠活动”的情况:
二、网店客服必备产品知识
网店客服需要掌握的产品知识主要包括产品的专业知识、产品的周边知识 以及同类产品知识,如图4-7所示。
“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发 了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙 沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人 注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙
思考
娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方 面努力呢?”
何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。 2.产品整体
产品整体是能够给购买者带来有形利益与无形利益,能满足购买者一定需 求与欲望的多层次整体。
图4-6 产品整体概念图
二、商品概述
1.商品的含义 商品是指用来交换的劳动产品。劳动产品是向市场提供能满足人们某种需
要和利益的物质产品及非物质形态的服务。商品本身凝结着一定数量的无差 别的一般人类劳动,这种无差别的一般人类劳动凝结在商品中就形成了商品的 价值。
提示:对照表4-1中“卖家操作”内容,明确哪些是属于网店售前服务的内容,填 写在下面横线上。
网店售前服务内容主要有:
socks4原理
socks4原理
SOCKS4是代理服务器网络协议之一，它的基本原理是通过一个代理服务器来转发客户端与目标服务器之间的通信。
客户端连接到代理服务器，代理服务器则将这个连接请求转发到目标服务器。
目标服务器返回数据时，代理服务器会将数据转发到客户端。
SOCKS4的主要特点包括以下几个方面：
1. 可以代理TCP连接，支持多种应用协议。
2. SOCKS4协议不支持UDP连接，只能转发TCP连接。
3. 在进行代理时，SOCKS4不会修改数据报文，数据报文原封不动地传递。
4. 客户端在发送连接请求时，需要带上目标服务器的IP地址和端口号。
SOCKS4协议的主要优点是：
1. 可以隐藏客户端的IP地址和网络标识，提高客户端的安全性。
2. 可以实现网络访问的路由转发和访问控制，方便管理和控制网络连接。
3. 可以降低终端设备的网络负担，提高网络性能。
总的来说，SOCKS4协议是一种非常实用的代理服务器协议，它为客户端提供了安全、快速和高效的网络连接服务。