饭店服务心理实用培训教程(ppt 19页)
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酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
电子课件-《饭店服务心理(第四版)》-A11-2549
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第一章
第二节 服务及饭店服务概述
二、饭店服务概述
1. 饭店服务的界定
• 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或 依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服 务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足 。
10
第一章
第二节 服务及饭店服务概述
2. 饭店服务的特征
(1) 服务的差异性
4
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第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
二、住店顾客的接待策略
第二章
1 3
善解人意、服务完美：顾客在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能 产生新的心理需求。服务人员应做到善解人意、服务完美，满足顾客不断变化的心理预期。
4 时刻准备、服务高效：顾客在住店期间，都希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务。
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第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
3.善解人意，温馨贴心 顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、 房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解 人意、温馨贴心的心理预期。
4.满足顾客求方便的心理需求 为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主 动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求，不 应厌烦。
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第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
5.注重客房服务礼节礼仪 客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语；当顾客从前台 到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢 迎等。
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第四节 饭店服务中的人际交往
四、人际交往策略在饭店对客服务中的应用
饭店心理实务.pptx
思考与交流
从心理学的角度思考饭店服务的艺术
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2320.7.23Thursday, July 23, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:36:1219:36:1219:367/23/2020 7:36:12 PM
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔 标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然 后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们 走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远 路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。
第六章 饭店服务心理与策略
客房是饭店的主体部分，是饭店经济 收入与利润的主要来源 是客人在饭店生活的主要场所，停留 的时间最长，和服务人员的接触最多 客房服务水平的高低会直接影响游客 对饭店的整体评价 要确保房间处于常新、卫生清洁、舒 适的状态。 要根据客人的心理特点，针对性地开 展服务
饭店心理实务
主讲教师：周耀进
回顾与思考
1、如何让不同国家的人跳下水去？
回顾与思考
1、试分析大学生的消费个性，如果开一家校园餐厅， 应该考虑哪些因素来满足大学生的消费个性
案例分析
“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思 想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文 章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将 饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟 点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又 可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒， 往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先 生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新 闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。 油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份 绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像 课间讨论一样。
酒店服务心理培训课件
图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？ （超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
一、服务新视点
服务的涵义
◆服务=伺候
◆服务=工作
◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关 部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。 当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的， 因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
饭店服务心理培训教材
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措
一、宾客对客房服务的心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
二、客房服务满足宾客心理需求的举措
(一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
酒店服务心理学酒店各部门服务心理ppt课件
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第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
Page 7
第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
Page 8
第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
Page 12
第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
Page 13
第三节 客房服务心理
Page 3
第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
Page 4
第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
Page 5
第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
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第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
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第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
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第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
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第三节 客房服务心理
Page 3
第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
Page 4
第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
Page 5
第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
餐饮部服务心理(PPT 48张)
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
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蟹黄珍珠扒排翅
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鹤舞黄山
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的 中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。 服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们 赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对 客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧 或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结 账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨 旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃 地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。 游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。 面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？
如何满足求知的心理？
介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故
菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英
语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴， 这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团 带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因 为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候， 小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最 后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水 果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么 在外国游客身上就会出差错呢？
餐饮饭店服务心理
[案例6-5] 多角色的诈骗剧
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响 了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店 的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍 华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资 料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍 华人的所住房间的号码818告诉了他。
二、宾客在商场的购物动机和心理需求
（一）购物动机 求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求 美动机、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲 友动机、个人喜好动机、……
（二）心理需求 求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、 求新奇……
三、商场服务的要求和措施
（一）不同个性宾客的商场服务心理 1、以进店举止划分：急性子、慢性子 2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或
第三节 餐厅服务心理
一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件
饭店里的餐厅要吸引客人在此就餐，必
须了解宾客用餐心理，满足客人要求，
尤其要有自己的“绝招”。
?
二、宾客在餐厅的心理需求
（一）求尊重 （二）求安全 （三）求舒适 （四）求适时 （五）求便利 （六）求超值 （七）求知求新
三、餐厅服务的要求和措施
（一）环境舒适美观 （二）产品卫生可口 （三）员工整洁健康，服务规范 （四）待客主动热情，平等公道 （五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简
[案例6-1] 旗袍风波
西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见 西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的 心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣 然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。 总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样 一份有意义的礼品。
几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝 绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色， 勉强收下，后在离店时却把这件珍贵的旗袍 当垃圾扔在酒店客房的角落里。
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二、客房服务的心理策略
(一)保持优良的服务态度
主动热情
文明礼貌
耐心细致
微笑服务
二、客房服务的心理策略
(二)加强超常服务,提供延伸服务 (三)服务操作系列化
第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 三、宴会服务心理与策略
一、宾客对餐厅服务的心理需求
1 求尊重心理 2 求卫生心理 3 求知、求异心理 4 求快速心理
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
1 尊重客人的人格与习俗习惯 2 突出环境的视听觉形象，保证食品、餐具卫生 3 主动介绍菜肴的名称、特色与做法 4 服务迅速、灵活简便
三、宴会服务心理与策略
1.集体宴会服务 2.个人订宴服务
三、宴会服务心理与策略 1.集体宴会服务
1 充分准备 2 验收准备工作 3 宴会过程
二、前厅服务的心理策略
1 重视员工的仪表美 2 培养员工的语言美 3 系列化服务技能的培养 4 观察客人的个性特点并进行个性化服务
第二节 客房服务心理
一、旅游者对客房的主要心理需求 二、客房服务的心理策略
一、旅游者对客房的主要心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全的心理 5 求方便的心理
第11章 饭店服务心理
第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 康乐服务心理
第一节 前厅服务心理
一、旅游者在前厅最突出的心理需求 二、前厅服务的心理策略
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
案例11-1
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求知心理
2. 求快捷心理 4. 求方便心理
三、宴会服务心理与策略
2.个人订宴服务 例如生日宴、婚礼宴、节日宴等。 这类宴会的客人最突出的心理是 喜庆、吉祥、欢乐。
第四节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在康乐部的心理需求
1 求娱乐心理
4 求安全心理
2 求健美心理
5 求卫生心理
3 求尊重心理
6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
一个软弱的人不可能找到坚强的理由，只 能找到软弱的理由；而一个坚强的人不需 要坚强的理由。有一点压力，就感觉天塌 下来了；有一点不开心，就觉得自己是世 上最可怜的人。你如此脆弱，都是曾经有 人宠溺，有人替你撑着，有人替你坚强。 累了，蹲下来抱抱自己，告诉自己：也不 过如此，我们还可继续前进。在你为自己 未来踏踏实实地努力时，那些你感觉从来 不会看到的景色，那些你觉得终身不会遇 到的人，你要的一切，正一步步向你走来 ！没有人天生是工作狂，只因为不想落人