如何建立信任关系ppt课件
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信任关系
• （1）在B林上，开始/程序/管理工具/AD用户和计算机 • （2）选中“查看”标签下的“高级功能” • （3）在Computers容器或具体OU下，找到要允许A林用 户访问的那台计算机帐号 • （4）右键/属性，在“安全”标签下，添加/位置，选择A 林（由于此时已经完成了林信任关系的创建，所以可以看 到A林） • （5）输入用户/组名（或点高级/立即查找后选择），确定。 要求输入网络密码，输入对A林AD有读权的一个普通帐号 即可，不必非得A的林管理员。 • （6）添加的A林用户或组将出现在列表中，设置其“允许 身份验证”权利，确定。
•
实验中发现，建立林信任关系后，再 在林中添加域。要想使新的域也获得传递 的林信任关系，需要重新建立林信任关系
•
2、在B林的具体资源（想允许A林用 户访问的部分资源）上，设置相应的访问 权限。 • 至此A林用户仍不能访问B林上的允许 其访问的那部分资源（虽然已设置了相应 权限），否则“选择性身份验证”与“全 林身份验证”就没有什么不同了。此时访 问的出错提示为：
基于计算机帐号设置“允许身份验 证”权利
• （1）开始/程序/管理工具/AD用户和计算机 • （2）选中“查看”标签下的“高级功能” • （3）在相应的OU或域上右键/属性，在 “安全”标签下，添加/位置，选择A林 • （4）输入用户/组名（或点高级/立即查找 后选择），确定。要求输入网络密码，输 入对A林AD有读权的一个普通帐号即可， 不必非得A的林管理员。
•
实现要求（1），利用我们前面的步骤 4：创建林信任关系（全林身份验证）即可； 要想实现要求2，就得用到林信任关系的选 择性身份验证了。具体如下：
•
在信任关系/属性/“身份验证”标签下 的身份验证级别是可修改的。利用这一点， 我们可简化此案例的解决步骤：先创建双 向、全林身份验证的林信任关系，再在 上（上框、下框操作均可以，实际是 同一内容），将对A的信任关系上由“全林 身份验证”改为“选择性身份验证”。
•
实验中发现，建立林信任关系后，再 在林中添加域。要想使新的域也获得传递 的林信任关系，需要重新建立林信任关系
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2、在B林的具体资源（想允许A林用 户访问的部分资源）上，设置相应的访问 权限。 • 至此A林用户仍不能访问B林上的允许 其访问的那部分资源（虽然已设置了相应 权限），否则“选择性身份验证”与“全 林身份验证”就没有什么不同了。此时访 问的出错提示为：
基于计算机帐号设置“允许身份验 证”权利
• （1）开始/程序/管理工具/AD用户和计算机 • （2）选中“查看”标签下的“高级功能” • （3）在相应的OU或域上右键/属性，在 “安全”标签下，添加/位置，选择A林 • （4）输入用户/组名（或点高级/立即查找 后选择），确定。要求输入网络密码，输 入对A林AD有读权的一个普通帐号即可， 不必非得A的林管理员。
•
实现要求（1），利用我们前面的步骤 4：创建林信任关系（全林身份验证）即可； 要想实现要求2，就得用到林信任关系的选 择性身份验证了。具体如下：
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在信任关系/属性/“身份验证”标签下 的身份验证级别是可修改的。利用这一点， 我们可简化此案例的解决步骤：先创建双 向、全林身份验证的林信任关系，再在 上（上框、下框操作均可以，实际是 同一内容），将对A的信任关系上由“全林 身份验证”改为“选择性身份验证”。
沟通理解信任ppt课件
22
23
24
三年级主题班会
1
世界著名成功学大师、心理学家卡耐基说：“一个人 的成功，15%靠专业知识，85%靠人际关系和处世技巧。”
自己
别人2Biblioteka 天堂 地狱3天堂和地狱
有一个人想知道天堂和地狱的区别，就去找上帝。上帝带他去地狱看，地狱里 有一口装满食物的大锅，可这里的人却饿得要命，因为他们每个人都拿着一个长柄 的勺子，柄太长，食物送不到嘴里，所以他们吃不到食物。上帝带他到天堂，结果 遇到了同样装满食物的大锅，同样长柄的勺子，所不同的是人们生活得很幸福、快 乐，根本不存在饿肚子的情况。
12
真正理解他人， 我们应该做的……
13
1、理解不能以自我为中心，要 学会换位思考。
14
2、理解要有一个豁达的胸怀。
15
3、真正做到“理解万岁”需要我 们克服自己的偏见。
16
4、真正做到“理解”需要我们 彼此要有一种宽容精神。
17
5、渴望别人理解的人，首先要理 解别人。
18
游戏活动
《倒下与接住》
10
人不是鱼，怎会了解鱼的忧愁。 鱼不是鸟，怎会了解鸟的快乐。 鸟不是人，怎会了解人的荒唐。 人不是鸟，怎会了解鸟的自由。 鸟不是鱼，怎会了解鱼的深沉。 鱼不是人，怎会了解人的幼稚。 你不是我，怎会了解我。
——几米的《我的心中每天开出一朵花》
11
法国作家雨果曾说过：“世上最 宽阔的东西是海洋，比海洋宽阔的是天 空，比天空宽阔的则是人的胸怀。”
4
听了这个故事，你有什么启发？
5
人际沟通的方法和技巧
※ 你想让别人怎样对待 你，你就首先要这样对待 别人。
※ 人际沟通中，我们首先要主动敞开心 扉，接纳、肯定、喜欢别人，保持人际关系
23
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三年级主题班会
1
世界著名成功学大师、心理学家卡耐基说：“一个人 的成功，15%靠专业知识，85%靠人际关系和处世技巧。”
自己
别人2Biblioteka 天堂 地狱3天堂和地狱
有一个人想知道天堂和地狱的区别，就去找上帝。上帝带他去地狱看，地狱里 有一口装满食物的大锅，可这里的人却饿得要命，因为他们每个人都拿着一个长柄 的勺子，柄太长，食物送不到嘴里，所以他们吃不到食物。上帝带他到天堂，结果 遇到了同样装满食物的大锅，同样长柄的勺子，所不同的是人们生活得很幸福、快 乐，根本不存在饿肚子的情况。
12
真正理解他人， 我们应该做的……
13
1、理解不能以自我为中心，要 学会换位思考。
14
2、理解要有一个豁达的胸怀。
15
3、真正做到“理解万岁”需要我 们克服自己的偏见。
16
4、真正做到“理解”需要我们 彼此要有一种宽容精神。
17
5、渴望别人理解的人，首先要理 解别人。
18
游戏活动
《倒下与接住》
10
人不是鱼，怎会了解鱼的忧愁。 鱼不是鸟，怎会了解鸟的快乐。 鸟不是人，怎会了解人的荒唐。 人不是鸟，怎会了解鸟的自由。 鸟不是鱼，怎会了解鱼的深沉。 鱼不是人，怎会了解人的幼稚。 你不是我，怎会了解我。
——几米的《我的心中每天开出一朵花》
11
法国作家雨果曾说过：“世上最 宽阔的东西是海洋，比海洋宽阔的是天 空，比天空宽阔的则是人的胸怀。”
4
听了这个故事，你有什么启发？
5
人际沟通的方法和技巧
※ 你想让别人怎样对待 你，你就首先要这样对待 别人。
※ 人际沟通中，我们首先要主动敞开心 扉，接纳、肯定、喜欢别人，保持人际关系
建立长期信任关系的九种方法
建立长期信任关系的九种方法
第一节 电话跟踪——环环相扣
电话跟踪是最有效，也是最常用的一种方法，一般情况 下，通过一次电话能与客户建立良好关系的情况较少。 所以电话销售人员一定要有耐心，多给对方一些时间， 多打一次电话，在多次接触过称中，让对方充分认识自 己，从而建立起相互信任的关系。
第二节 手机短信——男女有别
第九节 QQ/MSN在线聊天——激情加灵感
QQ/MSN在线聊天和传真一般用得比较少，因为特别耗 时间，电话销售讲究速度和效率，如果利用上班时间和 客户聊QQ的话，一方面效率太低，另一方面影响也不 好，如果一定要客户聊QQ的话，最好在下班以后的时 间，当然，每个人的爱好不一样，有的电话销售人员聊 QQ很有激情和灵感，则不妨使用这种方法。
针对于男性客户，就给他们发一些带有哲理性的语句，因 为男性比较理性，喜欢思考。
针对于女性客户，就跟她们分享有关美容、保养、烹调、 教育小孩等方面的信息。
第三节 电子邮件——不要成为垃圾 很多电话销售人员每天都在给自己的客户发邮件，可是发 过去的邮件都被列为垃圾邮件。 为什么会这样呢？是因为这些电话销售人员每天发给客户 的邮件基本上都是产品信息。 “如果你还没有与客户建立起信任的关系，那么你就别想 卖出任何产品”。所以，电话销售人员发电子邮件的出 发点首先应该是帮助客户，提供客户感兴趣的东西，当 对方主动要求电话销售人员提供产品信息时，这是才可 将自己的方案发给客户。
手写卡片要花费很多时间和精力，甚至要针对不同的客户 思考不同的问候方式，而这恰恰就是手写卡片的魅力所 在，因为它凝聚了你对 客户的诚意，只有出自内心的东 西才能打动另一个心灵。
第六节 精致的小礼品——绝不行贿 现在谈送礼好像有点儿逆时而动，因为一提及送礼，就让 人联想到行贿受贿。但送礼与行贿是有本质上的区别的， 两种行为的动机不一样。行贿的目的是要牟取私利，为 了达到不可告人的目的而采取的不正当的竞争手段，但 送礼是一种礼尚往来，并不需要任何回报的一种正当的 社交形式。
第一节 电话跟踪——环环相扣
电话跟踪是最有效，也是最常用的一种方法，一般情况 下，通过一次电话能与客户建立良好关系的情况较少。 所以电话销售人员一定要有耐心，多给对方一些时间， 多打一次电话，在多次接触过称中，让对方充分认识自 己，从而建立起相互信任的关系。
第二节 手机短信——男女有别
第九节 QQ/MSN在线聊天——激情加灵感
QQ/MSN在线聊天和传真一般用得比较少，因为特别耗 时间，电话销售讲究速度和效率，如果利用上班时间和 客户聊QQ的话，一方面效率太低，另一方面影响也不 好，如果一定要客户聊QQ的话，最好在下班以后的时 间，当然，每个人的爱好不一样，有的电话销售人员聊 QQ很有激情和灵感，则不妨使用这种方法。
针对于男性客户，就给他们发一些带有哲理性的语句，因 为男性比较理性，喜欢思考。
针对于女性客户，就跟她们分享有关美容、保养、烹调、 教育小孩等方面的信息。
第三节 电子邮件——不要成为垃圾 很多电话销售人员每天都在给自己的客户发邮件，可是发 过去的邮件都被列为垃圾邮件。 为什么会这样呢？是因为这些电话销售人员每天发给客户 的邮件基本上都是产品信息。 “如果你还没有与客户建立起信任的关系，那么你就别想 卖出任何产品”。所以，电话销售人员发电子邮件的出 发点首先应该是帮助客户，提供客户感兴趣的东西，当 对方主动要求电话销售人员提供产品信息时，这是才可 将自己的方案发给客户。
手写卡片要花费很多时间和精力，甚至要针对不同的客户 思考不同的问候方式，而这恰恰就是手写卡片的魅力所 在，因为它凝聚了你对 客户的诚意，只有出自内心的东 西才能打动另一个心灵。
第六节 精致的小礼品——绝不行贿 现在谈送礼好像有点儿逆时而动，因为一提及送礼，就让 人联想到行贿受贿。但送礼与行贿是有本质上的区别的， 两种行为的动机不一样。行贿的目的是要牟取私利，为 了达到不可告人的目的而采取的不正当的竞争手段，但 送礼是一种礼尚往来，并不需要任何回报的一种正当的 社交形式。
酒店客户服务：构建与顾客建立信任关系的技巧培训课件ppt
培训背景
培训目的
酒店客户服务人员、前台接待人员、客房服务人员等。
培训对象
使培训对象掌握与顾客建立信任关系的技巧，能够在日常工作中运用所学知识，提高客户满意度和忠诚度。
培训目标
客户服务理念与技巧
CATALOGUE
02
语言礼貌
清晰表达
倾听技巧
表情与姿态
01
02
03
04
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗鲁、冒犯的言辞。
理解客户情感
及时反馈客户的意见和建议，不断完善服务质量。
及时反馈
建立信任关系的核心要素
CATALOGUE
03
在与客户交往中，始终保持诚实和守信，不隐瞒事实或提供虚假信息。
诚实守信
履行承诺
可靠性
一旦向客户做出承诺，务必履行承诺，不轻易食言或反悔。
在工作中始终保持高度的可靠性和稳定性，让客户信任你的能力和品质。
定期对客户进行回访，了解客户的需求变化和新需求。
回访
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，与客户保持长期联系，增强客户忠诚度。
保持联系
应对挑战和投诉的策略与技巧
05
如房间卫生不干净、服务态度不佳等。
服务质量不佳
设施设备问题
价格与价值不符
突发事件处理不当
如房间设施老旧、网络连接不稳定等。
客户认为价格过高或房间条件不符所期望的价值。
准确、清晰地表达自己的意思，避免含糊不清的表述。
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的真实意图。
保持微笑和自信的姿态，给予客户积极的情感体验。
主动询问客户的需求和意见，了解客户的偏好和需求。
主动询问
关注客户的言行举止，从中捕捉到客户的真实需求。
培训目的
酒店客户服务人员、前台接待人员、客房服务人员等。
培训对象
使培训对象掌握与顾客建立信任关系的技巧，能够在日常工作中运用所学知识，提高客户满意度和忠诚度。
培训目标
客户服务理念与技巧
CATALOGUE
02
语言礼貌
清晰表达
倾听技巧
表情与姿态
01
02
03
04
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗鲁、冒犯的言辞。
理解客户情感
及时反馈客户的意见和建议，不断完善服务质量。
及时反馈
建立信任关系的核心要素
CATALOGUE
03
在与客户交往中，始终保持诚实和守信，不隐瞒事实或提供虚假信息。
诚实守信
履行承诺
可靠性
一旦向客户做出承诺，务必履行承诺，不轻易食言或反悔。
在工作中始终保持高度的可靠性和稳定性，让客户信任你的能力和品质。
定期对客户进行回访，了解客户的需求变化和新需求。
回访
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，与客户保持长期联系，增强客户忠诚度。
保持联系
应对挑战和投诉的策略与技巧
05
如房间卫生不干净、服务态度不佳等。
服务质量不佳
设施设备问题
价格与价值不符
突发事件处理不当
如房间设施老旧、网络连接不稳定等。
客户认为价格过高或房间条件不符所期望的价值。
准确、清晰地表达自己的意思，避免含糊不清的表述。
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的真实意图。
保持微笑和自信的姿态，给予客户积极的情感体验。
主动询问客户的需求和意见，了解客户的偏好和需求。
主动询问
关注客户的言行举止，从中捕捉到客户的真实需求。
幼儿园主题班会, 引导幼儿学会友善相处与信任他人ppt课件
猜猜谁是天使
通过蒙眼猜人游戏，让幼儿学会尊重 他人、信任同伴，同时增强彼此之间 的信任感。
角色扮演
小羊过桥
通过扮演小羊过桥的角色，让幼儿学会 谦让、互助和友善，培养他们的同理心 和同情心。
VS
家庭成员的角色扮演
让幼儿扮演家庭成员，通过角色扮演培养 他们的责任感和关爱他人的品质。
故事分享
小熊请客
通过分享小熊请客的故事，让幼儿了解待客 之道和友善相处的意义，培养他们的社交能 力。
详细描述
教师可以向幼儿介绍诚实和守信的概念，并且通过一些实例来解释这些品质的重要性。同时，教师还 可以鼓励幼儿在日常生活中践行这些品质，如遵守承诺、说实话、不撒谎等。通过这样的引导和教育 ，幼儿能够逐渐建立起诚实守信的品质，进一步巩固他们之间的信任关系。
04
活动与实践
互动游戏
友谊接力
通过分组进行接力游戏，培养幼儿之 间的合作与信任，让他们在游戏中体 验友善相处的快乐。
教师提供一些建议和活动，让家长在 家庭中与孩子一起实践友善和信任的 行为。
持续关注与引导
教师将在接下来的日子里持续关注孩子们在友善相处和信任他人方面的表现，并 及时给予指导和反馈。
教师鼓励孩子们在日常生活中积极运用友善和信任的行为，培养他们良好的人际 关系和社交能力。
THANKS
倾听他人
培养幼儿倾听他人意见和故事的习惯 ，让他们学会尊重他人的观点感受 。
解决冲突
沟通协商
鼓励幼儿在冲突发生时主动沟通，通过协商找到双方都能接 受的解决方案。
公平公正
教导幼儿在处理冲突时坚持公平公正原则，让他们学会用理 性和平和的方式解决争端。
03
信任他人篇
建立信任关系
总结词
通过蒙眼猜人游戏，让幼儿学会尊重 他人、信任同伴，同时增强彼此之间 的信任感。
角色扮演
小羊过桥
通过扮演小羊过桥的角色，让幼儿学会 谦让、互助和友善，培养他们的同理心 和同情心。
VS
家庭成员的角色扮演
让幼儿扮演家庭成员，通过角色扮演培养 他们的责任感和关爱他人的品质。
故事分享
小熊请客
通过分享小熊请客的故事，让幼儿了解待客 之道和友善相处的意义，培养他们的社交能 力。
详细描述
教师可以向幼儿介绍诚实和守信的概念，并且通过一些实例来解释这些品质的重要性。同时，教师还 可以鼓励幼儿在日常生活中践行这些品质，如遵守承诺、说实话、不撒谎等。通过这样的引导和教育 ，幼儿能够逐渐建立起诚实守信的品质，进一步巩固他们之间的信任关系。
04
活动与实践
互动游戏
友谊接力
通过分组进行接力游戏，培养幼儿之 间的合作与信任，让他们在游戏中体 验友善相处的快乐。
教师提供一些建议和活动，让家长在 家庭中与孩子一起实践友善和信任的 行为。
持续关注与引导
教师将在接下来的日子里持续关注孩子们在友善相处和信任他人方面的表现，并 及时给予指导和反馈。
教师鼓励孩子们在日常生活中积极运用友善和信任的行为，培养他们良好的人际 关系和社交能力。
THANKS
倾听他人
培养幼儿倾听他人意见和故事的习惯 ，让他们学会尊重他人的观点感受 。
解决冲突
沟通协商
鼓励幼儿在冲突发生时主动沟通，通过协商找到双方都能接 受的解决方案。
公平公正
教导幼儿在处理冲突时坚持公平公正原则，让他们学会用理 性和平和的方式解决争端。
03
信任他人篇
建立信任关系
总结词
诚信为本建立信任主题班会PPT课件
维护正义
勇于为正义发声,捍卫社会公平,让善良和正直成为生活的常态。
传播善意
以开放的心态倾听他人,毫无保留地分享知识和经验,用爱心影响身边的人。
言行一致 做人正直
言行一致
说到做到,不可言而无行。诚信的人会以身作则,让自己的言行完全一致,体现出内在的品德修养。
做人正直
正直是做人的根本,是诚信品质的核心体现。诚信的人会坦荡胸怀,待人以诚,以正直的态度对待生活和他人。
创新发展
与时俱进,不断探索新的诚信实践路径,不断丰富和完善诚信体系建设,推动诚信文化不断前进。
社会共建
鼓励社会各界广泛参与,共同维护和构建诚信社会,让诚信成为每个人自觉的行为准则。
继续发扬诚信文化
诚信建设是一项长期而艰巨的系统工程,需要全社会共同参与。让我们携手共建诚信社会,发扬诚信美德,为创造一个更加美好的未来贡献力量。
诚信为本 建立信任
诚实正直是人与人交往的基础。我们要以诚信待人,通过良好的信任关系,共同营造和谐包容的学习氛围。
by w k
班会主题的重要性
增强凝聚力
通过班会的形式加强师生之间的交流,培养学生的团队意识和集体荣誉感。
提高自我认知
班会为学生提供反思自我、明确人生方向的平台,有助于个人品质的形成。
传承优秀文化
认真负责 信守承诺
态度认真
无论工作还是学习,都应该以负责的态度对待,认真对待每一项任务。
信守诺言
一旦做出承诺,就要兑现诺言,不能食言而肥。诚信是最宝贵的品质。
责任心强
凡事都要有责任心,不能推诿躲避,要主动承担责任,完成任务。
勇于担当 积极作为
勇于承担责任
不逃避困难,主动担当工作和社会责任,以积极的态度面对挑战。
勇于为正义发声,捍卫社会公平,让善良和正直成为生活的常态。
传播善意
以开放的心态倾听他人,毫无保留地分享知识和经验,用爱心影响身边的人。
言行一致 做人正直
言行一致
说到做到,不可言而无行。诚信的人会以身作则,让自己的言行完全一致,体现出内在的品德修养。
做人正直
正直是做人的根本,是诚信品质的核心体现。诚信的人会坦荡胸怀,待人以诚,以正直的态度对待生活和他人。
创新发展
与时俱进,不断探索新的诚信实践路径,不断丰富和完善诚信体系建设,推动诚信文化不断前进。
社会共建
鼓励社会各界广泛参与,共同维护和构建诚信社会,让诚信成为每个人自觉的行为准则。
继续发扬诚信文化
诚信建设是一项长期而艰巨的系统工程,需要全社会共同参与。让我们携手共建诚信社会,发扬诚信美德,为创造一个更加美好的未来贡献力量。
诚信为本 建立信任
诚实正直是人与人交往的基础。我们要以诚信待人,通过良好的信任关系,共同营造和谐包容的学习氛围。
by w k
班会主题的重要性
增强凝聚力
通过班会的形式加强师生之间的交流,培养学生的团队意识和集体荣誉感。
提高自我认知
班会为学生提供反思自我、明确人生方向的平台,有助于个人品质的形成。
传承优秀文化
认真负责 信守承诺
态度认真
无论工作还是学习,都应该以负责的态度对待,认真对待每一项任务。
信守诺言
一旦做出承诺,就要兑现诺言,不能食言而肥。诚信是最宝贵的品质。
责任心强
凡事都要有责任心,不能推诿躲避,要主动承担责任,完成任务。
勇于担当 积极作为
勇于承担责任
不逃避困难,主动担当工作和社会责任,以积极的态度面对挑战。
诚实守信ppt课件
诚实守信的内涵
01
02
03
言行一致
诚实守信要求人们在言行 上保持一致，不说假话、 不做假事，做到言行一致 。
不欺不诈
诚实守信要求人们在处理 事务和人际关系时，不采 取欺诈、哄骗等不正当手 段，保持公正、公平。
守时守约
诚实守信要求人们遵守时 间约定和承诺，不迟到、 不违约，同时也要履行自 己的义务和责任。
学习法律知识
了解和掌握相关法律法规，明确个人权利和义务，做到守法合规 。
严守法律红线
在任何情况下都要严格遵守法律法规，不违法乱纪，维护社会公共 利益。
积极维护法律权威
勇于揭露和抵制违法行为，支持执法部门的工作，维护法律尊严和 权威。
树立正确的价值观
坚持诚信为本
01
将诚信作为核心价值观，以诚信待人处事，树立良好的个人形
象和社会信誉。
追求道德品质
02
在追求个人利益的同时，注重道德品质的修养，以高尚的道德
标准要求自己。
尊重他人权益
03
尊重他人的权利和尊严，不侵犯他人的合法权益，建立和谐的
人际关系。
04 诚实守信的案例分析
个人诚实守信的案例
总结词
个人诚实守信的案例展示了个人在日常生活中坚守诚信原则的重要性。
详细描述
保障国家安全
诚实守信能够维护国家安全和社会稳定，减少内部矛盾和外部威胁， 为国家繁荣发展提供有力保障。
建立信任关系
诚实守信是建立信任关系的基础，能够赢得他人的信任和尊重， 有助于个人在社会中获得更多的机会和资源。
提高个人声誉
诚实守信能够提高个人的声誉和形象，有助于个人在职业生涯和 社会生活中获得更好的发展。
对社会发展的意义
如何建立信任关系ppt课件
紧锁的眉 头或紧闭 双眼表明 心存疑惑
表明不确定性
嘴咬笔头表明需要保护、心
理恐惧、缺乏自信
需要安慰
一手绕颈，一手绕腰表明需
要安慰
处于矛盾中
闭眼扶鼻的动作表明客户内
容充满混乱和矛盾 13
面向客户，表明我们对于 客户的谈话并不感觉害怕
微微侧头， 表明在聆听
正视客户
采用与客户相 似的姿态和动 作以消除障碍
同理心就是要换位思考、要站 在对方的立场思考问题。
备注：构建同理心的两个重要方法是 提问和聆听，在下一单元中将 会着重讲解这两项技巧。
24
构建同理心可以运用以下步骤：
替换角色
替换角色，可以把自己放在客
户的角度上去思考问题。 例如：如果我是客户，此刻在 想什么?
表达理解
表达理解，可以用客户容易
接受的语言表达我们的理解。 例如：您可能在想…、如果 是我会…
专业 能力
无利益 冲突
9
如何识别信任关系
客户信任或者不信任我们， 都有哪些具体的表现呢？
10
客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：
肢体
语言
行为
11
信
• 点头
任
• 身体前倾
与
• 配合语言的肢体动作
不
• 良好眼神接触
信
表示信任的肢体信号
• ……
任
的
• 谈话无礼
肢
• 面无表情
体
• 摇头
表
• 眼神游离
事
日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。
大
法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。
道
美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。
表明不确定性
嘴咬笔头表明需要保护、心
理恐惧、缺乏自信
需要安慰
一手绕颈，一手绕腰表明需
要安慰
处于矛盾中
闭眼扶鼻的动作表明客户内
容充满混乱和矛盾 13
面向客户，表明我们对于 客户的谈话并不感觉害怕
微微侧头， 表明在聆听
正视客户
采用与客户相 似的姿态和动 作以消除障碍
同理心就是要换位思考、要站 在对方的立场思考问题。
备注：构建同理心的两个重要方法是 提问和聆听，在下一单元中将 会着重讲解这两项技巧。
24
构建同理心可以运用以下步骤：
替换角色
替换角色，可以把自己放在客
户的角度上去思考问题。 例如：如果我是客户，此刻在 想什么?
表达理解
表达理解，可以用客户容易
接受的语言表达我们的理解。 例如：您可能在想…、如果 是我会…
专业 能力
无利益 冲突
9
如何识别信任关系
客户信任或者不信任我们， 都有哪些具体的表现呢？
10
客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：
肢体
语言
行为
11
信
• 点头
任
• 身体前倾
与
• 配合语言的肢体动作
不
• 良好眼神接触
信
表示信任的肢体信号
• ……
任
的
• 谈话无礼
肢
• 面无表情
体
• 摇头
表
• 眼神游离
事
日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。
大
法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。
道
美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。
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表达理解
表达理解，可以用客户容易
接受的语言表达我们的理解。 例如：您可能在想…、如果 是我会…
25
•
•
案例说明：客户王医生向你转介绍了准客户陈 先生，王医生告诉你：陈先生今年35岁，私营 业主，经济条件好，但不认可保险。妻子陈太 太是一所智障儿童学校的校长。两人目前有一 个5岁的儿子，一家三口均未购买过商业保险。 在接触陈先生之前，请分析： ‒ 请运用替换角色，分析客户可能存在的问题 ‒ 运用表达理解，写出表达同理心的话术
• • • • •
做开门的动作 不看资料 拒绝转介绍 玩手机、看报纸 ……
表示不信任的行为信号
16
真正不信任的原因
我不知道你是不是 解决问题的正确人选……
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如果客户不信任我们将直接影响成交
所以，需要我们
同客户建立信任关系
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建立信任关系的方法
如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任 关系：
小 故 事 大 道 理
请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？
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你知道什么是 同理心吗？
同理心就是要换位思考、要站 在对方的立场思考问题。
备注：构建同理心的两个重要方法是 提问和聆听，在下一单元中将 会着重讲解这两项技巧。
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构建同理心可以运用以下步骤：
替换角色
替换角色，可以把自己放在客
户的角度上去思考问题。 例如：如果我是客户，此刻在 想什么?
专业 能力
无利益 冲突
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如何识别信任关系
客户信任或者不信任我们， 都有哪些具体的表现呢？
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客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：
肢体
语言
行为
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信 任 与 不 信 任 的 肢 体 表 现
表示信任的肢体信号
• • • • •
点头 身体前倾 配合语言的肢体动作 良好眼神接触 ……
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如何建立信任 关系
快来通过《客户关系自测问卷》测试一下吧……
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我们刚刚认识，我还 不信任你！ 我该怎么办？
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在无形产品的销售过程中，我们仅凭一纸承诺就能签 单的前提是什么？
接下来的课程将为我们揭密：
如何与客户建立 信任关系
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课程大纲
• 什么是信任关系 • 如何识别信任关系 • 建立信任关系的方法
表示信任的语言信号
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详尽回答 良好的互动 主动发问 使用夸赞性词语 ……
不断找借口 不发问/应答/说话 攻击、反驳 直接表达不满／不接 电话 • …… • • • •
表示不信任的语言信号
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信 任 与 不 信 任 的 行 为 表 现
表示信任的行为信号
• • • •
倒水、洗水果 留吃饭 愿意转介绍 ……
强调某一点
表明不确定性
嘴咬笔头表明需要保护、心 理恐惧、缺乏自信
需要安慰
一手绕颈，一手绕腰表明需 要安慰
处于矛盾中
闭眼扶鼻的动作表明客户内 容充满混乱和矛盾 13
面向客户，表明我们对于 客户的谈话并不感觉害怕 微微侧头， 表明在聆听
正视客户
采用与客户相 似的姿态和动 作以消除障碍
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信 任 与 不 信 任Байду номын сангаас的 语 言 表 现
谈话无礼 面无表情 摇头 眼神游离 ……
表示不信任的肢体信号
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手放在下 巴处表明 在判断
扬起眉 毛表明 感兴趣
用手势 来强调
微侧着头、友好的目光接触 表明赞同的倾听 倾斜的眼 神增强了 不确定感
赞同的倾听
专注的目光、前倾的身体 表明客户对谈话感兴趣 手臂环绕 身体是自 我安慰的 表现
加以注意
有力的手势是强调讲话要点 的一种方式 紧锁的眉 头或紧闭 双眼表明 心存疑惑
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什么是信任关系
信任关系的定义
信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他 人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够 的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。
合拍
信任
一致 有帮助
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信任关系的两大基础
能力
品格
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能力
品格
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增强信任关系的五要素
知名度 人格 魅力 相似 经历
• •
分组研讨：10分钟 分组发表：10分钟
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3、三大思维模式
两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中 一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试 的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师 推荐信等资料。 轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只 是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛 奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了4 年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客 的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还成为了 地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我 今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续 自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！” 竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。
如果换作是你， 你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？
如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？
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信任动力学原理图
随着结识时间的推移， 陌生感逐渐在减少 随着结识时间的推移， 成交几率逐渐在增加
陌生感
成功几率
时间
建立信任是需要时间的！
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• 回想你的销售经历，有哪
些案例是通过时间来换得
客户信任的呢？ • 分享时间：5分钟
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2、构建同理心
故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候 甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别 来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友 到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士 也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道： 日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。 法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。 美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。 德国人：让我来把它粘好吧。 而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现 在我需要排一天的队去买扫把了。
信任动力学
构建同理心
三大思维模式
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1、信任动力学
小 故 事 大 道 理
小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰 您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但 是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚 买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我 希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”