丰田服务经理顾客关怀
共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻 了来自服务顾问的压力。
丰田服务经理顾客关怀
3、结果
二、投诉对应
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3、结果
二、投诉对应
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二、投诉对应
3、结果 • 问题再次发生或者完全消除问题
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二、投诉对应
4、服务经理的角色
丰田服务经理-顾客关怀
2020/11/7
丰田服务经理顾客关怀
第二章 顾客关怀
一、顾客关怀 7步法
丰田服务经理顾客关怀
一、顾客关怀7步法
1、什么是顾客关怀 7步法?
• 顾客关怀 7步法是围绕着服务顾问的基本功 能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪 回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵 守的过程
• 顾客关怀 7步法使得提供给顾客准确有效的 服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为 可能
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
步骤2 认真聆听
a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要 打断顾客,直到他表达完他的气愤。
b 重视顾客 不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略 或忽视顾客所说的话。
c 仔细地听并表示出你的在意 恰当的反应(“我知道了…是…这什么时候发生的”),尽量不要 被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。
d 肯定汽车存在问题的症状 如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。
e 利用5W’s和2H’s方法准确把握谈话的内容 f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。
顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语 言表达的无言的交流。 g 用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。 这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解 释或者承诺。
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二、投诉对应
电话接线员
丰田服务经理顾客关怀Байду номын сангаас
一、顾客关怀7步法
预约 顾客跟踪
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第二章 顾客关怀
二、投诉对应
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
1、投诉
顾客表达他们的不满称为投诉。 为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一
个投诉。 另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选
择适当的方式解决和处理这些问题。
① 仔细聆听顾客的投诉 ② 检查汽车有问题的部位和问题发生之处,并
回顾过去的服务记录。 ③ 必要时咨询服务经理
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二、投诉对应
6. 方法和重点
2)方法 处理投诉的7个步骤如下:
步骤1 收到顾客投诉
a 邀请顾客光临。 面对面的交流比通过电话或者函件更易于解决问题,更易于让顾 客满意。
到授权。如果经销商/分支机构方面不能解决问题, 联系供货商的客户服务部来修理或提供帮助。
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二、投诉对应
步骤5 解释你的决定
• 向顾客解释你将如何处理投诉及其原因。 • 告诉顾客你认为问题出现的原因,并提供一些方案,
以防止问题再次出现。 • 得到顾客同意。如果顾客不同意或者看起来很犹豫,
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一、顾客关怀7步法
2、重点:以身作则
服务经理的语言和行动影响着员工 的态度和行动。
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一、顾客关怀7步法
3、注意点:
a 监控返修数量、投诉和遗留物 b 倾听顾客的声音 c 非服务人员的顾客关怀
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一、顾客关怀7步法
收银员
丰田服务经理顾客关怀
一、顾客关怀7步法
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
2、目标
为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支 持。
防止问题扩大
能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这
种意识改善维修站。
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3、结果
二、投诉对应
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
3、结果 • 减轻来自服务顾问的压力
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
5. 建立投诉处理系统 • 将投诉处理系统告知员工 • 注意部门间的协作
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二、投诉对应
6. 方法和重点
1)基本方针
a. 三个投诉处理的原则——与顾客讨论
① 设身处地 ② 保持专业的热情和毅力 ③ 坚决而又礼貌地回绝不合理的要求
b. 三个采取措施的原则——弄清事实
返回步骤3更深入的讨论出现的问题。
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二、投诉对应
步骤6 采取措施
• 如果仅是一个简单的修理,立即采取措施,可行的话 在顾客在场的情况下进行修理。
• 向顾客解释所采取的更正措施的细节。 • 感谢顾客提醒你发生的问题。告知顾客你所学到的
将会帮助你改善客服的运营。 • 不管是现在还是将来,确认顾客已经满意。 • 目送顾客离开。
b 以专业的热忱问候顾客,并感谢他的光临。 c 告诉顾客你的姓名,并表示愿意帮忙。 d 必要时可以请顾客去私人办公室或者会议室。
这不仅告诉顾客你重视他的投诉,而且可以使你不受他人打扰专 心于顾客的问题,或者不必担心他人听到谈话的内容。后面一点 对于暴躁的顾客尤为重要。 e 在受到严重投诉时,立即联系服务经理(包括事故、伤害等)。
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二、投诉对应
步骤7 后续跟踪服务
• 如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理 投诉的进程,并确认已经采取措施。
• 通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对 投诉的处理感到满意。
• 如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤 重新进行投诉处理程序。
• 填写顾客投诉报告,将投诉的总结记入顾客卡或资料。
与技术员和工长一起确定问题的原因(试着重现问题,和顾客一 起试驾),确定这是制造商、经销商还是顾客的责任。
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二、投诉对应
步骤4 重新评价重要性并作出决定
• 决定将要采取的措施(做什么和什么时候做；提供 怎样的折衷方案等)。
• 决定谁与顾客交涉,时间和地点——越早越好。 • 如果你的解决方案超出了你的职权,从客服经理处得
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二、投诉对应
步骤3 肯定事实,寻找原因
• 仔细检查汽车、部件或者出现问题之处。 • 收集所有相关信息:
a) 顾客信息,包括顾客与你公司关系的历史纪录(例如这是一名 普通顾客,或是VIP客户等)。
b) 弥补并保持记录,如何使用汽车等。 • 肯定顾客所发现的事实。 • 记住5W’s和2H’s方法。
广汽丰田总经理售后服务与零部件政策及业务
·N-11
致电 提醒
。·N-x-2
预约 准备
·N-2
·N
预约
维
确认 入厂日
跟
临时预约
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
x
预约准备期： 根据各地实际零 件到货周期定
N表示顾客入厂维修日
广汽丰田总经理售后服务与零部件政 策及业务
1.预约
促进预约的办法
1. 电话提醒保养 2. 预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣） 3. 口头提醒（对没有预约的客户） 4. 预约的客户优先服务，并且保证按时交车 5. 客户回访时向客户宣传预约的好处 6. 设立预约车辆标识牌 7. 车辆销售时即向客户推荐预约 8. 在开展服务周活动时向客户宣传预约 9. 在公司内悬挂预约宣传海报 10.设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显 示以示11.欢迎） 12.公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语： “今天您预约了吗？”） 13.给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容
广汽丰田总经理售后服务与零部件政 策及业务
营利倍增的行业
汽车保有量
第一年
1000
第二年
2200
第三年
3520
回厂率 90% 85% 80%
年回厂车次 单车毛利 毛利
3600
600
216万元
7480
1000
748万元
11264
？
？万元
广汽丰田总经理售后服务与零部件政 策及业务
2007年度GTMC销售店每月平均进厂台次及产值
2、Personal & Premium
个别接待
用看板无法对接待进行流程管理时
接待时不让 顾客等待
广州丰田售后服务顾问(SA)的职责
11
SA发ห้องสมุดไป่ตู้的三个阶段
• • • • SOP：Standard Operating Process Customer Care Skill Customer Complaint Handling 学习或使用相同的SOP，为什么有些SA 做得好，有些就差呢？ • 为什么有些人可以做服务经理，而有些 人一辈子只能做SA呢？
• 具备良好的举止和礼仪
7
2．沟通技巧
• 具有认真倾听的技巧 • 具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾 客的需要 • 具有清晰的书面表达能力
• 基本的计算机操作技能
8
3．产品和技术知识
• • • • 基本的汽车知识 基本部件的名称和操作方法 新车特征和机械原理 主要附件和空调器操作
• 保修政策及各项步骤的知识
5
一．岗位概述
下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：
• 顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务 • 顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理 需求 • 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目 标
6
二．服务顾问需要具备的技能
1．关怀顾客技巧
• 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和 建立关系
售后服务顾问基本素质和职责
什么是服务顾问（SA）？
• 指引客户 • 专业咨讯（关于买车，用车，养车，修 车的相关信息） • 桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通） • 礼仪 • 量身定制 • 解决问题，客户满意 • 反馈（我们服务客户过程中的信息及客 户对我们的服务有什么意见或建议）
2
3
抬轿子
• • • • • A：服务顾问 B：配件供应 C：客户 D：维修服务 售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核 心，是联系顾客和经销店的桥梁。因此，该 职位对顾客满意度影响最大。
汽车客户关怀方案
汽车客户关怀方案随着汽车市场的日益竞争，客户体验已成为一项不可或缺的因素。
尤其在售后服务方面，汽车厂商需要提供高质量的客户关怀方案以保持客户满意度和忠诚度。
建立快速反应机制客户遇到问题或有疑虑时，需要快速响应以避免客户流失。
因此，一旦接到客户投诉或咨询，汽车厂商应确保能够在最短时间内响应，并尽快解决问题。
此外，汽车厂商还应通过多种方式收集客户反馈，以不断优化售后服务和客户满意度。
提供专业技术支持汽车客户在维修保养过程中，通常需要专业技术支持。
为了满足客户需求，汽车厂商应建立一支经验丰富且技术水平过硬的售后服务团队。
这些专业技师应该能够迅速诊断问题并提供准确的解决方案，同时也应该有很高的沟通技巧和服务意识，以确保客户满意度。
提供贴心的增值服务汽车厂商应提供一系列贴心的增值服务，以提升客户的体验感受。
例如，提供定期保养提醒、车辆巡检等服务，以保证客户车辆的正常运行。
同时，对于高端车型客户，汽车厂商还可以提供免费升级配置、紧急救援等服务，以造福客户并提高客户忠诚度。
提供舒适的待客环境汽车销售服务中心和售后服务站应提供舒适的待客环境。
从客户到达的一刻起，就应该提供足够的热情和关怀，例如提供一些小零食、饮料等待客等等。
此外，汽车厂商还应详细规划售后服务站的环境和设备，以提供一个愉悦且舒适的维修保养环境。
建立客户关怀体系汽车厂商应该建立一个完整的客户关怀体系，包括客户信息管理、客户数据分析和客户跟进等。
这些客户关怀系统应该完整、科学、实时和便捷，从而能够更好地了解客户需求和痛点，以为客户提供更好的服务。
总结汽车厂商需要重视售后服务，提供高质量的客户关怀方案，以确保客户体验和忠诚度。
建立快速反应机制、提供专业技术支持、提供贴心的增值服务、提供舒适的待客环境和建立客户关怀体系是不可或缺的措施。
只有这样，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户关怀技巧丰田
领会—Learn
通过观察和倾听领 会顾客的真正需要 和对维修服务的期 望。
2020/6/21
倾听技巧
• 倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的 技巧之一；
• 学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行
积极倾听的教育。
2020/6/21
什么是倾听?
倾听是一种技巧，一种需要自我 调节的自控能力。当你集中精力 在听顾客讲述到来目的的时候， 听转变成了倾听。倾听需要安静 的环境。
服务顾问的影响力
• 代表着经销店的形象
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
• 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服 务的认可度
2020/6/21
客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。
2020/6/21
激
烈
的
建议
2020/6/21
沟通技巧
• 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待
顾客过程中应该使用3Ls.
3Ls
观察- Look 倾听- Listen 领会- Learn
2020/6/21
观察—Look
观察顾客举动， 然后仔细检查车 辆确认需要关注 的事项。
2020/6/21
倾听—Listen
认真倾听顾客需 求和顾虑，倾听 时请留心使用 “耳朵和眼睛”。
问候不仅是向顾客问候 “你好”或 “早 上好”，您同样可以使用手势等问候 顾客。
问候方式:
• 微笑 • 点头 • 摆手 • 眼神微笑致意
使用问候语句
“早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”
丰田模式的14项原则
• •
丰田模式的14项原则
《第二类》正确的流程方能产生正确结果 原则6. 职务工作的标准化是持续改善与授权员工的基楚。 • • 在工作场所中的任何地方都使用稳定、可重复的方法，以 维持流程的可预测性、规律的时间，及规律的产出，这是 单件流程作业与后拉制度的基础。 到一定时间时，应该吸取对流程的累积学习心得，把现今 的最佳实务标准化，让个别员工表达他们对于改善标准的 创意见解，把这些见解纳入新标准中，如此来，当员工异 动时，便可以把学习心得移转给接替职务工作的员工。
•
丰田模式的14项原则
《第二类》正确的流程方能产生正确结果 原则3. 使用后拉式制度以避免生产过剩。 • •
•
在你的生产流程下游顾客需求的时候供应他们正确数量的 正确东西，材料的补充应该由消费量决定，这是即时生产 的基本原则。 使在制品及仓库存货减至最少，每项产品只维持少量存货， 根据顾客实际领取的数量，经常补充存货。 因应顾客需求的每天变化，而不是仰赖电脑时程表与系统 来追踪浪费的存货。
借由去除流程中每个步骤的浪费以缩短前置期，可以促成最佳 品质、降低成本，以及改善安全性与员工士气.
展现富创造力的精神接受挑战
我们以富创造力的精神接受挑战,鼓励实现我们的梦想而不失 去动力或精神;本者乐观真诚相信我们的贡献的价值,对我们的工 作展现旺盛精神.我们努力于决定自己的命运,仰赖自我,相信自己 的能力;我们对自己的行为及维持与改善创造价值的技能等负责.
•生产产品的前置期缩短93%（从12天缩短至6.5小时）。 •在制品存货期（work-in-process inventory)缩短83%（从9小时 缩短至1.5小时）。 •最终成品存货量减少91%（从30，500单位减少至2，890单 位）。 •加班时间减少50%（从平均每人每周10小时减少为5小时）。 •生产力提高87.5%（从平均每员工每小时生产2.4件增加到4.5 件。
心悦服务,e路呵护——记广汽丰田发布“心悦服务”品牌
对一 主动 关怀、 可视 化维修 及 １ Ｏ 纯 正 Ｏ％
零部件供应等服务承诺 ，将 构筑起广汽丰田为 顾客提供安心、尊贵 和信赖的服务体验 ，从 而 深化 “ 心悦服务”品牌理念 ，为实现 “ 服务 品
富 的顾 客 网上 俱 乐部 、 人 服 务 的 ｉＣＭＳ （ 专 — 智
“ 五大承诺”扣趱 “ 服务 品牌 Ｎｏ１ ．”
在 此 次 发 布 会 上 同 期 提 出 的 “ 大 承 五 诺 ”— — 专 业 、 便利 、 安 心 、尊 贵 和 信 赖 ，意
能电话业务管理 系统 ） 、即时监控 的 Ｓ ＭＢ（ 维
种细节。 正 是 因为 有 了 ｅ ＣＲ — Ｂ等 智 能 化 、 信 息 化
的先进管理系统 ，广汽丰田 “ 心悦服 务”才能
更贴近 顾客 ，为顾客 带来 “ ｅ路 呵 护 ” 信 息 。
定 的时间 内； 隹时将车辆一次性修好 ，让顾客满
音 ． 海 丰 用 将 拿 寸 桕笥 一 ； １ 量幛 修 鲁 休 藜 墀
的又一次全新突破。
一
切＾ 心”出发 ＾“
在 目前 国内的售后服务行业也逐渐开始显
高一次修 复率。 同时 ， 在广汽 丰田全 球领 先的 ｅ ＣＲ 智 － Ｂ（
能化 渐 进 改善 的顾 客 关 系构 筑 ）系 统 下 ，便 利 高 效 的信 息 化 汽 车 服 务 形 成 了广 汽 丰 田与 其 它
现 “ 同质 化 ” ，大 多 数 整 车 厂 商 都 相 继 推 出 了 服 务 品 牌 ， 在 各 自的服 务诉 求 方面 各 有 侧 重 ， 但 服 务 理 念 各 不 相 同 。 广汽 丰 田 力求 做 到 将 车 辆
丰田汽车_职位说明书全套
上海XX丰田汽车销售服务有限公司ZS-GX-ZWSM--0409上海XX丰田汽车——服务部员工职位说明书中升集團（上海）投资管理公司ZHONGSHENG HOLDINGS (SHANGHAI) INVESTMENT & MANAGEMENT COMPANY二○○四年九月序号岗位名称序号岗位名称1、服务部部长11、车间副主任（兼）生产调度2、客户服务经理（维修接待主管）12、培训讲师（兼职）3、业务经理（业务主管）13、机电维修技师4、客户服务顾问（维修接员）14、钣金维修技师5、保修专员15、喷漆技师6、统计管理员16、7工具资料管理员7、结算员（收银员）17、洗车工8、客户服务员18、零件经理9、客户管理员19、零件计划员10、车间主任20、仓库管理员1.服务部部长2.客户服务经理（维修接待主管）3.业务经理（业务主管）4.客户服务顾问（维修接待员）5保修专员6.统计管理员7结算员（收银员）10.车间主任11车间副主任（兼）生产调度12.培训讲师（兼职）13机电维修技师14钣金维修技师15喷漆技师16工具资料管理员17洗车工18零件经理19零件计划员上海XX丰田汽车销售服务有限公司ZS-GX-ZWSM--0409上海XX丰田汽车——销售部员工职位说明书中升集團（上海）投资管理公司ZHONGSHENG HOLDINGS (SHANGHAI) INVESTMENT & MANAGEMENT COMPANY二○○四年九月序号岗位名称序号岗位名称1、销售部部长（主管销售副总经理）11、2、销售经理12、3、销售助理（销售管理员）13、4、销售顾问（销售员）14、5、网点管理员（兼职）15、6、销售内勤16、7、17、8、18、9、19、10、20、1. 销售部部长（主管销售副总经理）2.销售经理3销售助理（销售管理员）4.销售顾问（销售员）5. 网点管理员（兼职）６销售内勤上海XX丰田汽车销售服务有限公司ZS-GX-ZWSM--0409上海XX丰田汽车——财务人事部员工职位说明书中升集團（上海）投资管理公司ZHONGSHENG HOLDINGS (SHANGHAI) INVESTMENT & MANAGEMENT COMPANY二○○四年九月序号岗位名称序号岗位名称1、财务人事经理11、2、会计员（XX）12、3、会计员（骋丰）13、4、出纳员14、5、人力资源专员15、6、16、7、17、8、18、9、19、10、20、1.财务人事经理2.会计员（XX）3.会计员（骋丰）4. 出纳员5.人力资源专员。
汽车维修店的客户关怀
汽车维修店的客户关怀在如今竞争激烈的汽车维修市场中，客户关怀已经成为了维修店能否脱颖而出、赢得客户信赖并保持长期业务关系的关键因素。
客户关怀不仅仅是一句热情的问候或者一个微笑，它涵盖了从客户进店咨询到维修结束后的跟踪服务等一系列全方位、多层次的服务体验。
当客户驾车来到维修店时，他们首先接触到的是接待人员。
一个友好、专业且热情的接待能让客户瞬间感到安心。
接待人员应该迅速迎接客户，主动询问车辆的问题，并耐心倾听客户的描述。
在这个过程中，接待人员需要展现出对客户的关注和尊重，让客户感受到自己的问题被重视。
对于客户的车辆，维修店应当进行全面而细致的检查。
维修师傅需要具备专业的知识和丰富的经验，准确地诊断出车辆的故障。
在告知客户维修方案和费用时，要做到清晰明了、诚实守信。
避免使用过于专业的术语，尽量用通俗易懂的语言向客户解释维修的必要性和费用的构成。
同时，为客户提供多种维修方案，并说明每种方案的优缺点，让客户能够根据自己的需求和预算做出选择。
在维修过程中，及时与客户沟通维修进度也是至关重要的。
可以通过电话、短信或者微信等方式，让客户了解自己的车辆维修到了哪一个环节，预计还需要多长时间完成。
这样能够减少客户的等待焦虑，增强客户对维修店的信任。
维修完成后，维修店还应该为客户提供完善的售后服务。
例如，为客户提供一定期限的质量保证，让客户在使用车辆的过程中无后顾之忧。
如果客户在质保期内遇到问题，维修店应该积极主动地为客户解决，展现出负责任的态度。
此外，定期回访客户也是客户关怀的重要环节。
通过回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户的意见和建议。
对于客户提出的问题和不满，要认真对待并及时改进。
同时，提醒客户进行车辆的定期保养，为客户提供一些实用的汽车保养小贴士。
为了给客户提供更好的关怀服务，维修店还可以从一些细节方面入手。
比如，在等待区提供舒适的座椅、免费的饮品和杂志，让客户在等待的过程中感到舒适和放松。
在客户取车时，将车辆清洗干净，内饰整理整洁，让客户感到焕然一新。
丰田七步法服务流程
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
General Repair
预约控制板
电脑系统
Appointm AeeAnnppttppooiinnttmm ent
定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成
修理工作
比较昂贵的修理,例如:发动机, 变 速箱 &悬挂修理等.
需要有技巧的技术员 生产效率可能较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
关怀顾客的技
“滞留车辆” 巧
定义:
指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的 车辆. 因此,必须滞留至第二天.
J 在工作实际开始日前进站的车辆.
滞留车率
关怀顾客的技 巧
按日统计非计划滞留车率
滞留车率 (%) =
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%
预约的步骤
关怀顾客的技 巧
接
受
填写预约表,注
预
意返修和投诉
约
查询零部件 的库存情况
无配件
订购零件\监督零 件到货并通知顾客
准备资料： 预约控制表 预约维修记录电话单 修理单（RO） 用户管理卡
Esti m a ti on
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr
Jones
8:15
一汽丰田顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
图。
漏桶模型
新 客 户
客户流失
新 客 户
客户流失
顾客保持率每增加5% 对顾客净现值的影响
行业
100 95
90 80
90
85 85 84
81 75
70
60 50 40
50
45
45
40
35
30
20
10
0
广告代理 人寿保险 支行存款
出版业汽车/家庭保险
汽车服务
信用卡 行业经纪人工业品分销商
送货
Levi’s的价值让渡网络
是否可以对顾客说“NO”
如果顾客向美国 电报公司（AT＆T）提出一个关 于长途服务的问题，将被发送到一个提供差别服务的呼 叫中心．公司的计算机系统运用他们的“使用者身份识 别系统”识别顾客的 号码以及记录每月的 费。如果顾 客每月都花费大量的长途 费，将得到 电报公司的“热 毛巾”服务——有关服务人员将直接接听你的 。如果 顾客花费的费用比预期数少（目前是每月三美元），将 在指定的路线中有更多的语音自动提示选择。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或 计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、 工资、存货等；
例如：强生药品公司的职员帮助医院管 理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
潜在进入者
新进入者威胁
供方
供方侃价 实力
产业竞争 对手
买方侃价 实力
买方
现有公司间的争夺
替代产品或服务的威胁 替代品
关系营销中的 关系包括企业与供
应商的关系，企业
与消费者的关系和 企业与雇员的关系，
这三种关系是大多 数关系营销实践的
核心。其中，外部顾客占据