客户识别与客户服务
银行特需客户服务流程指引
第一篇特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别;二、服务设施,;参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的配合五协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关业务,请跟我到爱心窗口办理业务;六礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别;参考话术：携带好您的物品,注意安全,请慢走四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重,不得歧视、漠视、刁难、推诿客户;二提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三提供抬、扶等帮助时,要注意安全,避免发生摔倒必要时保存视频、音像资料第二章视觉障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由四做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解, 避免引起误会和不满;参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解, 的配合五陪同办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口,并在柜台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理;在客户签字或办理业务时,大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡,方便客户办理业务;参考话术：您好,请跟我到爱心窗口办理业务;视觉障碍客户业务处理规范：视觉障碍客户来我行办理个人业务时,可以采取以下方式之一：1．亲属陪同;以本人办理的形式办理相关业务,陪同的直系亲属作为见证人,出示关系证明及身份证件,在相关凭证上以“亲属全程见证：xxx”签字;双方证件一并留存;2．公证代理;视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办理,以代理方式办理并签名;该类业务规定须由本人办理的,须客户本人与代理人双方同时到场签名,并在公证文书中证明客户的的盲人身份;双方证件一并留存;3．单独办理;视觉障碍客户独自来网点办理业务,大堂经理应主动询问是否需协助办理业务;如客户办理业务需填单,大堂经理可协助客户填单,并在单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,但应由客户本人签名确认;然后大堂经理将客户引导至爱心窗口,协助客户办适合盲人的密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备;如客户独自在网点办理业务,经征得客户同意,大堂经理应全程陪同、协助客户,将单据上的关键信息明确告知客户,在客户签名时进行指引,并于当天营业终了对录像进行备份；如客户有无视觉障碍的亲属陪同,则无第三章第三章听觉障碍客户服务篇一、客户识别听觉障碍客户主要指聋哑客户,通过观察客户手势、书写示意动作、客户发音特征、由客户出示相关残疾人证件或陪同人员介绍等方式进行识别;二、服务设施一营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;二营业网点应配备客户沟通书写专用纸,以方便与客户交流;三、服务流程一主动迎入：当通过观察客户行为或由客户主动表明其为聋哑客户时,大堂经理应主动使用手语向客户表示问候,将其迎入营业厅内; 二安排入座人堂经理安排客户在爱心专席就座,通过手语或使用客客户沟通书写专用纸进行文字客户沟通书写专用纸Customer Communication Form交流,防止因手语误读而导致误解或客户资金损失;业务办理期间的书面文字交流材料视同账务凭证,随当天的凭证归档保管;四营业网点人员应加强手可以为您提供爱心窗口办理;三启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解框员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口,暂停对外叫号;四做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解避免引起误会和不满;参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的配合五协助办理：大堂经理引导客户至爱心窗口,并在柜台协助客户办理业务;参考话术：您好,请跟我到爱心窗口办理业务;书写障碍客户业务办理规范：于在业务办理过程中发现客户不字或不能书写的,如有直系亲属陪同,其亲属可帮助客户填单,并单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,客户本人签名以按手印加个人名章的方式代替,手印留存式为：红色印油+手指按照大指、食指、中指、无名指、小指优先顺序；如无直系亲属陪同所办业务需填单,大堂经理可帮助客户填单,并在单据签名栏下方第五章老年客户服务篇窖户识别老年客户一般是指但不限于老年体征较为明显、行动不便的客户,通过观察客户体貌特征、由客户主动告知或出示身份证、户口本、老年证、社保卡、回乡证、护照等有照片、年龄或身份证号的证件进浦助识别;二、服务设施一营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求助电有人接听,呼叫按钮响应及时;二营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识,雪天气应配备防滑垫;四营业网点可根据实际需要配备老花镜、折叠轮椅设施,并保持洁净和正常使三、服务流程主动迎入：当发现行动不便的老年客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式一将客户迎入营业厅内口如客户需要,可提供轮椅方便或其他需要优先物品,将其送至营业厅门口安全地带并礼貌道别;参考话术：请携带好您的物品,注意安全,请慢走四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,体现尊重；交时尽量运用通俗易懂的语言,避免提及类似“死期”的敏感词语；老年客户思维反应慢、行动迟缓等情况给予充分理解与包容,不得岐视、漠视、刁难、推诿客户;二为老年客户提供服务时,应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三不强制老年客户使用自助设备；对于使用自助设备的老年客户,应提供必要的指导、帮助和鼓励;四谨慎向老年客户推荐电子银行、保险等产品,对确有需求的,应进行充分的风险提示和风险承受能力评估,严禁片面夸大收益、避风险和误导销售;五如老年客户有陪同人员,网点员工应警惕陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形,如果发现存在此类情形应及时制止,必要时进行报警;对于陪同办理的情况,网点员工要确保陪同队信息填写在“代理人”栏位,并注明“陪同人”;陪同人的身份证复印件随业务单据·并留存;六如老年客户办理大额取现、提前支取、转账汇款等业参照相应特殊客户服务流程服务第六章病弱客户服务篇一、客户识别病弱客户是指来网点办理业务,因疾病导致身体虚弱的客户,通;至观察客户语言、神态、动作等外部特征,或由客户主动告知等方式识别;二、服务设施‘营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;二营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;三营业网点应提供饮水机等人性化服务设施,并备有纸杯、风油精等日常用品;四营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设施,并保持洁净和正常使用;三、服务流程一主动迎入：当发现病弱客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将客户迎入营业厅内;如客户需要,可提供轮椅方便客户使用;;二大堂经理应密切关注病弱客户身体状况,避免在营业网点发生意外情况;三病弱客户在网点突发身体不适,大堂经理应第一时间询问病情,根据实际情况启动应急预案;出现心脏病、晕厥等紧急情况,第七章孕期客户服务篇一、客户识别通过观察客户着装、腹部特征或由客户主动告知进行识别;二、服务设施一营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识c二营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;三营业网点应提供饮水机等人性化服务设施; J三、服务流程一主动迎入：当发现行动不便的孕期客户要进入网点堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将入营业厅内;参考话术：您好,请小心台阶,注意防滑一明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三大堂经理要重点关注孕妇在网点的安全因素,防止摔倒、挤伤、碰撞等各种意外情况第八章第八章携带婴幼儿客户服务篇一、客户识别主要是指怀抱或携带婴、幼、儿童到我行营业网点办理业务的客,户;二、服务设施一营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求助电话有人接听,呼叫按钮响应及时;二营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三营业网点日常应注意做好安全检查和防范工作;提供温服务,张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃、小心夹手、小心烫伤、小心电源等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;四有条件的营业网点可配备婴儿车、婴儿座椅、纸巾、湿巾、安全玩具等物品,并保持洁净和正常使用;三、服务流程六礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理协助客户收好相关物品,将客户送至营业厅门口并礼貌道别;参考话术：请携带好您的物品,请慢走／小朋友,再见四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,与小朋友沟通时要语气和缓,多一些照顾和关爱;二对于怀抱婴幼儿的客户,应尊重客户意愿启用爱心窗口：对于儿童随行办理业务的客户,可不启用爱心窗口,视同普通客户取号办理业务;三大堂经理应关注并礼貌提醒客户注意儿童安全,避免触碰电源、电线、饮水机等设备,远离自动门、旋转门、门窗玻璃和台阶避免儿童在营业网点发生意外情况;四婴幼儿哭闹时,大堂经理应协助客户给予安抚,尽量保持营业环境安静有序,必要时可使用玩具转移其注意力,玩具应注意适龄性和安全性,防止造成意外伤害；给婴幼儿食物、饮水时,应征得家长同意;五婴幼儿熟睡或需要哺乳时,可安排客户到营业网点相对安静独立的区域;大堂经理应该帮助客户关注排队叫号情况,避免过好, 六婴、幼、儿童在营业场所留下污渍时,应立即清理,保持营业环境卫生洁净；需要时可向客户提供纸巾、湿巾等卫生用品;参考话术：Please fill in the form．Please show me your三礼貌引导：大堂经理引导客户至叫号窗口,并户业务需求;参考话术：This way please．四业务办理：柜员了解客户业务需求后,按照相定和业务流程,为客户办理业务;参考话术：很高兴见到您：Nice to meet you请坐：Please take a seat,．请稍等：Please wait a moment.请出示您的证件：Show me your passport,please.需要收费钱：charge料yuan.请核对、请点验：Please check.请在这里签名：Please sign here.请收好：Please keep it well.不用谢：You are welcome.五礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理礼貌：业大厅;参考话术：“Good bye”或者“See you”四、服务要点一营业网点人员应加强英语培训,每个网点应至少有一名员归还：refund透支：overdraft/overdraw年费：charge工本费：cost of production手续费：service fee外汇：foreign exchange/ foreign currency钱币兑换：currency exchange自助设备：Self-Service Banking电子银行：E-bank网上银行：Online Banking短信银行：SMS Banking手机银行：Mobile Banking第十章上门客户服务篇一、客户识别主要是指因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户;如其需办理的业务按规定应由客户本人办理,网点应提供上门服务,对客户真实情况和业务需求进行核实,协助客户办理业务到达约定地点后,网点员工对客户身份进行核实,并对业务办理过程进行录音;如客户意识清醒且有民事行为能力,网点员工向客户本人询问其业务需求和代理意愿;如客户需办理的业务可通过移动终端办理,即现场办理；如不能现场办理,网点员工应见证客户签署代理授权证明如客户无法签字,则通过按手印加盖客户名章的方式确认,并告知客户或其代理人办理该业务所需的证件和流程,约定时间到网点办理;如客户因身体状况等原因,无法表达本人意愿、无民事行为能力,其法定代理人应出示法定代理关系证明、客户及代理人有有效身份证件, 网点员工核实后,在医疗人员、居委会人员等无利益关系的第三方人员见证的情况下,办理相关业务;见证人须在特殊客户上门服务表的相应栏位写明身份并签字;上门服务完毕后,网点员工应在特殊客户上门服务表上详实记录核实情况等内容,请客户、代理人等人员签字,收好单证和物品,然后与客户及其家人礼貌道别;四后续处理：上门服务人员回到网点,对相关单据进行整理、登记、归档,将特殊客户上门服务表随业务单据一起留存,并保存好录音资料;其中,在现场无法办理的业务,由代理人到网点办理;一、客户识别主要是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户,通过客户主动向网点员工询问并出示相关证据和身份证件,且对客户焦躁、不安等神态的观察识别;二、服务设施营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三、服务流程一了解情况：当客户向网点员工反映被诈骗或被抢劫等突发情况时,网点员工要对客户进行安抚,并寺即呼叫大堂经理;大堂经理通过倾听客户对事件的描述,观察客户神态和查看客户的相关证件来识别特殊情况的真实性和紧迫性,并安抚客户情绪;二应急处理：对于较紧迫,可能导致客户资金损失的情况,大堂经理要协助客户立即采取电话挂失等应急措施;如客户业务需在柜台办理,大堂经理应启动爱心窗口,让客户尽快到柜台办理业务;参考话术；您别着急,我们马上协助您办理账户口头挂失; 您别着急,我们马上安排爱心窗口为您优先办理;三启用爱心窗口：大堂经到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知肩用爱心窗口,暂停对外叫号;四做好客户告知,大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,避免引起误会和不满;。
客户分析-优质客户的识别、开发与维护
l 客户有时和顾客是一致的。 l 在CRM 中，客户是指企业提
供产品和服务的对象，即是来 自企业外部的、与企业发生交 易行为的组织或个人。
Contents 目录
1 消费者、顾客与客户的区别 2 客户识别 3 客户细分 4 精准优质客户定位
CHAPTER TWO
客户分析：优质客户的 识别、开发与维护
学习目标
Ø 了解消费者、顾客与客户的区别。 Ø 了解客户的价值的表现方式。 Ø 掌握客户类型的划分方法及不同类型客户的管理方法。 Ø 了解优质客户的特征。 Ø 掌握精准优质客户的定位方法。 Ø 掌握客户细分的维度类型。
电商企业通过对客户进行分析，可以对每一个客户的信息进行跟
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消费者
l 消费者是指在一定条件 下为个人目的购买或使 用产品和接受服务的社 会成员。
l 消费者可以是用户，可 以是顾客，可以是客户， 可以同时兼具多种身份。
l 消费者使用产品不一定 付钱，因为可以是别人 送的，也可以是通过奖 励获得的。
顾客
l 顾客是一个比消费者更为广义的 概念，它泛指商店或服务行业前 来购买东西的人或要求服务的对 象，包括组织和个人。
l 从广义上来讲，凡是接受或者可 能接受任何组织、个人提供的产 品和服务的购买者都可以称为顾 客。广义上的顾客包括现实顾客 和潜在顾客。
l 从狭义上来讲，顾客是指与企业 或个人发生直接交易行为的组织 或个人，即广义顾客概念中的现 实顾客。
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客户
l 客户是对产品或服务购买有决策权的相关人，其中 包含技术决策者和业务决策者 等系列人。
踪和分析，进而了解客户的个性化需求，并采取相应的措施来满 足客户的个性化需求。同时，客户分析还能帮助电商企业观察和 分析客户行为对店铺收益的影响，使电商企业与客户的关系及店 铺利润得到最优化。
销售人员如何通过客户洞察力识别潜在客户
销售人员如何通过客户洞察力识别潜在客户在当今竞争激烈的市场环境下，销售人员的成功与否往往取决于他们的洞察力和对客户需求的准确把握。
通过客户洞察力识别潜在客户，可以帮助销售人员更好地了解客户需求，提供满足客户期望的产品和服务。
本文将介绍一些可以帮助销售人员通过洞察力识别潜在客户的方法和技巧。
1. 建立有效的沟通渠道首先，建立与潜在客户的有效沟通渠道至关重要。
通过与客户进行沟通，销售人员可以更好地了解客户的需求、偏好和期望。
这可以通过电话、邮件、面对面会议等方式进行。
在沟通过程中，销售人员要注重倾听客户的意见和建议，帮助他们更好地理解客户的需求。
2. 追踪客户行为和数据销售人员可以通过追踪客户的行为和数据来识别潜在客户。
例如，通过分析客户的购买历史、浏览记录和社交媒体互动等数据，可以了解客户的兴趣、偏好和购买行为。
基于这些数据，销售人员可以更有针对性地向客户推销产品和服务。
3. 利用市场调研市场调研是识别潜在客户的重要方法之一。
销售人员可以通过市场调研了解市场上的潜在客户群体，包括他们的需求、偏好、购买力等信息。
通过对市场调研数据的分析，销售人员可以更好地确定哪些客户具有潜在购买力，并制定相应的销售策略。
4. 发现客户的痛点和需求销售人员要善于发现客户的痛点和需求，这是洞察潜在客户的关键。
通过与客户的深入对话，销售人员可以了解客户面临的挑战和问题，并提供相应的解决方案。
这需要销售人员具备良好的沟通技巧，能够引导客户表达他们的需求和关注点。
5. 与客户建立长期关系销售人员应该意识到，识别潜在客户不仅仅是为了一次性的交易，而更重要的是建立长期的合作关系。
通过与客户建立良好的信任和合作关系，销售人员可以更好地了解客户的需求变化，并持续提供有价值的产品和服务。
这可以通过定期的客户拜访、提供售后支持和定制化的解决方案等方式来实现。
总结起来，销售人员通过客户洞察力识别潜在客户是提高销售业绩的重要手段。
通过建立有效的沟通渠道、追踪客户行为和数据、利用市场调研、发现客户的痛点和需求以及与客户建立长期关系，销售人员可以更准确地了解客户需求，提供满足客户期望的产品和服务，从而实现销售目标的实现和业绩的提升。
客户关系管理方案
客户关系管理方案在激烈的市场竞争中，保持和提高现有客户满意度是企业发展的关键。
为了有效管理客户关系，让客户更加满意，提高客户忠诚度和持续增长，企业需要制定和实施一套客户关系管理方案。
本文将介绍一个完整的客户关系管理方案，包括客户识别与分类、客户沟通、客户服务和客户反馈等方面的策略和措施。
一、客户识别与分类1. 市场调研：通过市场调研收集客户信息，包括客户的基本信息、购买偏好、消费习惯等。
可以通过调查问卷、数据分析等方式来获取客户信息。
2. 客户分类：根据客户的价值和需求将其划分为不同的类别，如高价值客户、潜力客户和一般客户等。
通过客户分类可以更有针对性地制定客户管理策略。
二、客户沟通1. 多渠道沟通：建立多渠道的沟通方式，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以满足客户不同的沟通需求。
2. 定期沟通：与客户保持定期的沟通，向客户提供相关的产品信息、促销活动等。
可以通过电子邮件、短信等方式进行定期沟通。
三、客户服务1. 个性化服务：根据客户的需求提供个性化的服务，例如针对客户的不同喜好和偏好进行定制化生产，提高产品的差异化竞争力。
2. 售后服务：注重售后服务，及时解决客户提出的问题和投诉，提高客户满意度。
可以建立售后服务团队，迅速响应客户需求。
四、客户反馈1. 客户调研：定期开展客户调研，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题和改进的空间。
2. 网络口碑管理：关注和管理客户在网络上对企业的评价和口碑，在必要时回应客户的负面评价，并采取措施改善。
以上是一个完整的客户关系管理方案，但实施方案时需要根据具体企业的情况进行调整和优化。
特别是在客户识别与分类、客户沟通和客户服务方面，需要根据企业的行业特点和客户特点来制定相应的策略和措施。
通过有效的客户关系管理方案，企业可以加强与客户的互动和合作，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。
同时，客户关系管理也需要不断优化和改进，以适应市场环境和客户需求的变化，实现可持续发展的目标。
跨境电子商务客户服务：客户识别的意义
感谢大家
知识解答
一 不是所有购买者都会是跨境企业的客户。
二 不是所有的客户都能够给企业带来收益
知识解答
客户数量已经不再是衡量企业获利能力的唯 一指标。 客户质量的重要性已经再一定程度上高过了 客户数量的重要性。
企业应该放弃任何客户都是有价值的想法，注意识别有价值的客户。
知识解答
一 不是所有购买者都会是跨境企业的客户。
知识解答
企业应当选择属于自己的客户，才能控制风险和费用，为企业长期盈 利打好基础。
知识解答
小调查
重视客户辨别对公司的影响
指标属性 极清楚哪些客户最优价值/% 前10位客户中所得年收入/% 强化客户识别的表现指数（1-10）
高增长率公司 38 46 7.0
低增长率公司 22 32 5.7
知识解答
知识解答
企业
客户
难度较大
成本较高
后期提升、 维护难度大
不
不
领
乐
力不从心、吃力不讨好
情
意
忠诚度高的企业往往更关注新客户的筛选，而不是一味追求数量上的增长。
知识解答
一 不是所有购买者都会是跨境企业的客户 二 不是所有的客户都能够给企业带来收益 三 不选择客户可能给企业造成定位模糊 四 选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提 五 选择正确的客户能增加企业的盈利能力
客户识别的总体意义
企业有限资源条件下，针对不同类型的客户要合理分配资源。 2/8原则下，跨境电商经营过程中，跨越国家地区带来的客户的不 稳定性，更需要在现代网络系统和数据软件的支撑下，识别有效的 客户，做出合理的决策，为企业创造价值。
巩固练习
判断
1.客户天生就存在差异，有优劣之分。 2.企业主动选择特定的客户，有利于树立鲜明的企业形象。 3.企业可把所有的购买者都视为自己的客户。
客户身份识别技巧
客户身份识别技巧以客户身份识别技巧为标题，写一篇文章，要求符合标题内容，不少于800字在商业领域中，客户是企业最重要的资源之一。
因此，了解客户的需求和喜好，以及如何与他们建立良好的关系，对于企业的成功至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨一些客户身份识别技巧，以帮助企业更好地了解客户，提高客户满意度和忠诚度。
1.了解客户的需求和喜好了解客户的需求和喜好是建立良好关系的关键。
企业可以通过多种方式来了解客户，例如通过市场调研、客户反馈、社交媒体等。
通过这些渠道，企业可以了解客户的需求和喜好，以便更好地满足他们的需求。
2.建立个性化的客户体验客户体验是客户忠诚度的关键因素之一。
因此，企业应该尽可能地为客户提供个性化的服务。
例如，企业可以通过客户数据分析来了解客户的喜好和需求，然后根据这些信息为客户提供个性化的服务。
此外，企业还可以通过定制化的产品和服务来满足客户的需求。
3.建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是建立良好关系的关键。
企业应该尽可能地为客户提供多种沟通渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
此外，企业还应该尽可能地回应客户的反馈和问题，以便建立良好的信任关系。
4.提供优质的客户服务提供优质的客户服务是建立良好关系的关键。
企业应该尽可能地为客户提供高质量的服务，例如快速响应客户的问题和反馈、提供个性化的服务等。
此外，企业还应该尽可能地为客户提供多种服务，例如售后服务、技术支持等。
5.建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是提高客户忠诚度的有效方法。
企业可以通过提供优惠、礼品、折扣等方式来激励客户忠诚度。
此外，企业还可以通过定期发送电子邮件、短信等方式来与客户保持联系，以便建立良好的关系。
了解客户的需求和喜好，建立个性化的客户体验，建立良好的沟通渠道，提供优质的客户服务，以及建立客户忠诚度计划，是提高客户满意度和忠诚度的关键因素。
企业应该尽可能地为客户提供高质量的服务，以便建立良好的关系。
客户识别与客户服务
变成了“用户需要什么，企业提供什么”的新方式。
•
（3）服务内容的个性化
•
可以利用一些智能软件技术为用户提供专门的服务。用户可以根
据自己的需求，选择自己需要的服务，从而使得服务不再千篇一律，
而可以是各取所需，各得其所。
客户识别与客户服务
个性化服务的策略
• 1.个性化服务从收集客户资料开始 • 2.实施个性化服务的基础条件 • 一般来说实施个性化服务需要： • ①拥有完善的基本服务； • ②良好的品牌形象； • ③完善的数据库系统等。
定的最终用户看作是“灯塔”用户，这些挑选出来的群体 在其产品和运用上与公司共同工作。并且，为了保持对基 本使命的关注——为最终客户提供能在市场上脱颖而出的 技术，公司对“灯塔”客户的数量做了一个限定。
•
(4)对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的
合作问题上发挥作用。提倡双方分享共同的思维方式和对
客户识别与客户服务
2020/11/18
客户识别与客户服务
客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据 大量客户的个性特征、购买记录等可得数 据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需 求是什么，哪类客户最有价值等,并以这些 客户作为企业客户关系管理的实施对象， 从而为企业成功实施CRM提供保障
客户识别与客户服务
• (6)应该知道何时需要谨慎小心。那种在初期 看起来完美无缺的潜在客户可能最终导致一事无 成。
客户识别与客户服务
• 识别理想客户是至关重要的，公司要特别警惕三种类型的 客户：
•
①那些只有一次购买历史的客户。这些客户以标准的
方式对待市场，四处搜寻以获取最好的交易，没有与一个
或几个供应商有过长期合作过的记录。这些客户追求的是
银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点
厅堂客户识别标准与客户引导实施要点一、厅堂客户识别标准第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。
发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。
第二步：问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。
【话术】请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。
请您在这里取号，请您到休息区等候。
【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。
【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。
【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。
➢具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。
表3. 潜在贵宾客户特征●第三步：判断在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。
如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。
在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。
a)客户咨询时的识别与判断大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。
【话术】“您准备投资多少到这个产品上？”【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：⏹客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区⏹客户单位为优质企业⏹客户填写的电话号码为较特殊号码⏹客户信用卡种类⏹客户抱怨信用卡额度不够【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。
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定的最终用户看作是“灯塔”用户，这些挑选出来的群体 在其产品和运用上与公司共同工作。并且，为了保持对基 本使命的关注——为最终客户提供能在市场上脱颖而出的 技术，公司对“灯塔”客户的数量做了一个限定。
•
(4)对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的
合作问题上发挥作用。提倡双方分享共同的思维方式和对
• 传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群 体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标市场（客 户）。
• 而客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市 场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实 施CRM的对象。由于目标市场中客户的偏好等个性特点 各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也 各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。客户识别 与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销 理论之间的区别
• 很多的公司在客户可以看得见的地方设立意见箱。他们也把意见卡和简短文 卷放置到接待区、餐馆的桌子附近、产品包装上、商品目录的中心位置或其 他易于接近的地方，以征求客户对产品和服务的意见。在为客户服务时，客 户服务代表工作职责的一部分就是研究最好的方法以得到客户的反馈。
短期利润，而Βιβλιοθήκη 是从与特定公司紧密、持久的联系中得到
利益。
•
②过于自信、权力欲强的客户。这些客户不需要过多
的帮助、合作和引导，他们是喜欢DIY的人们，过于亲密
会使他们紧张不安。
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③最后一个不值得追求的潜在客户类型是那些没有忍
耐力的客户。他们不会给予长期关系开花结果的时间。如
果他们昨天想要一个产品，那么今天就想看到结果。他们
• (6)应该知道何时需要谨慎小心。那种在初期 看起来完美无缺的潜在客户可能最终导致一事无 成。
• 识别理想客户是至关重要的，公司要特别警惕三种类型的 客户：
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①那些只有一次购买历史的客户。这些客户以标准的
方式对待市场，四处搜寻以获取最好的交易，没有与一个
或几个供应商有过长期合作过的记录。这些客户追求的是
不喜欢为一个最终更加完美的解决方案进行时间上的投资。 当他们不得不进行等待时，就会心存不满。他们无法想象 长期的客户关系将会带来多么大的收益。
识别有价值客户
• 那么到底你的客户是什么类型的？这种类 型的客户有多少呢?我们将客户大致分为两 种：交易型客户（transaction buyer）、关 系型客户（relationship buyer）。
• 我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不 同的三类：
• 给公司带来最大盈利的客户。（（他们购买的产 品约占公司销售量的10%，而却实现30%—50% 的销售收入）
• 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源 的客户。（占公司销售额和销售利润都为40%— 50%的客户）
• 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。 （这类客户约占总数的一半）
识别客户需求
• （1）需要和需求 • “需要”是我们生活中不可缺少的东西，
“需求”则是我们想要需要得到满足的方 法——在很多的方面“需求”是带有附加 价值的“需要”。亚伯拉罕·马斯洛（1970） 指出，在人类方面，生理和安全的需要是 较低层次的或基本需要，归属需要为中等 层次，而尊重和自我实现的需要为较高层 次。任何一种产品或服务的提供者，其最 低的任务就是满足相应的需要。
合作成功毫不动摇的承诺。双方都必须表现出忍耐和宽容， 而且，文化必须具有相容性。如果潜在客户不接受一个团 结协作的哲学，那么宁可放弃与之合作的机会。
• (5)认真考虑合作关系的财务前景。这是对最 好的潜在客户的一个重要的资格认证。当一个供 应商与客户达成一项补偿协议时，就意味着供应 商愿意分担客户的一些风险，并从客户的产品或 服务中得到一部分利润作为补偿。供应商和客户 能否建立利润上的风险和回报共享关系是对财务 适应性的真正校验。
客户识别与客户服务
客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据 大量客户的个性特征、购买记录等可得数 据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需 求是什么，哪类客户最有价值等,并以这些 客户作为企业客户关系管理的实施对象， 从而为企业成功实施CRM提供保障
• 客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户 细分与客户选择有着本质区别。
户。当前的客户或许就是最具潜力的长期合作伙伴，但在
检查客户名单时必须区分轻重。许多在商界多年的人提倡
对每一个客户的终身价值进行评估，即在他们关系的存续
期内，对客户所产生的业务总量进行分析、评价。
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• (3)搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不断改进 产品性能和表现的“弹性”客户。Silicon Graphics公司是 一家生产高性能的可视计算机系统的生产商。他把一群特
需要是非常基本的，一旦需要 得到满足，需求便变得重要了
找出客户的需求
• 会见头等客户
• 客户服务代表和其他的人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、 想法和对服务的期望。他们要求客户对客户期望的满足情况进行评测。而且 有的时候，他们要询问客户有关竞争对手的问题。
• 意见箱、意见卡和简短问卷
• 1.客户识别对客户保持的影响
• 2.客户识别对新客户获取的影响
• 客户关系的发展是一个动态的过程。如果 能够有效识别最有可能成为企业客户的潜 在客户，并有针对性地开展新客户的获取 努力，势必能够大大节省企业的新客户获 取成本，其节省幅度比在客户保持中使用 客户识别时的节省幅度还要大
识别潜在客户：研究潜在客户的意义
• (1)研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销 和销售管理的纽带。
• (2)研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地 开展一切经营管理活动。
• (3)研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、 抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提。
• 如果对潜在客户知之不准、知之不多、知之不细、 知之不实，那么经营性组织机构的一切经营活动 就会趋于盲目的境地
• (4)研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户 满意的经营策略
识别潜在客户的原则
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(1)摒弃平均客户的观点。例如，要求每一个广告都能
够触摸到真实的人的内心和思想，而不是不具体的大众群
体。真实的程度必须如同看到一个活生生的人站在面前，
让人想上前与之交谈！
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(2)寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客