现代企业质量管理教案

4、程序（ISO9000：2000定义）：为进行某项活动或过程所规定的途径。
（1）程序可以形成文件，也可以不形成文件。
（2）当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”。
（3）一个完整的程序应该包含的内容有：为什么做（目的）、做什么（内容）、谁来做（职责）、何时何地（适用范围）、如何做（工艺方法）、使用什么设备和器具，即通常所说的5W1H，现在很多公司又加了一项HOW MUCH成为5W2H，即将成本的因素考虑进去。
（2）过程内部和过程之间是相互关联和相互作用的。告诉我们要从不同角度来看过程。可能从一个角度看是一组关联的过程，从另一个角度看却是一个大过程中的一组小过程。比如，工厂生产产品，从用户的角度看也许只是一个过程；但站在工厂自己的角度，其实这个大过程里还包含着许多的小过程：如设计过程、工艺过程、采购过程、生产制造过程、检验过程、销售过程、安装调试过程、用户服务过程等等。这些过程又可以细分成更多的过程。（3）过程的输入是广义的。过程的输入是“资源”，对资源也应作广义的理解。如人财物是典型的资源，但要注意它们只是资源的一总分时间、空间、信息流、甚至是人的技术等级等等都是资源。如与产品实现过程相关的资源，就包括了人力资源、基础设施和工作环境等内容。其中人力资源中相关到人的能力、意识和培训；而工作环境则是指“工作时所处的一组条件”，这里的“条件”包括了物理的、社会的、心理的和环境的因素，如温度、承认方式、人体功效，甚至大气成分等等。
（4）输入的资源在过程中进行转化。
①要对过程的转化进行策划。为了使过程有效的运行并达到预期的结果，就要求对过程实现进行系统地策划、识别、并适当地规定；明确过程转化中的各种依据和程序；同时确定过程实现中所需的有效性测量和评价方法。
②过程的转化要“在受控条件下”进行，体现出受控状态。对过程的受控条件要从5M1E（人、机器、材料、方法、环境、测量）来确定。这里的“人”是指过程的主体，如操作者；“机器”是指相关的机器、设备等工作设备；“材料”是指过程的输入，如工厂生产产品时的原料；“方法”是指方法标准，泛指工作时的依据，如加工零件时，操作工使用的图样、工艺技术文件、检验规程规范等；“环境”是指工作环境；“测量”是指操作者的自我检验、验证和把关活动，如工人加工好零件后的自检、互检和班组长的巡检等。
2、“质量”与“等级”的含义理解：
人们常常易混淆“质量”与“等级”的概念。使用档次这一概念将有助于避免分歧，质量的比较只有针对同一档次时才是有意义的，不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次。例如将五星级酒店同街道小旅馆相比较时，有时会引起歧义。酒店的星级并不等同于优质，只能说明档次的不同，小旅馆同样也可以提供优质的服务。
授课班级
授课班级2014级财务管理1、2、3、4、5班，2016级财务管理专升本班
授课形式
讲授 讨论
授课章节名称
第七章 质量管理
教学目的和要求
1、理解质量的概念
2、掌握质量管理理论
教学重点、难点
重点：现代企业全面质量管理及ISO9000、
难点：质量管理常用的统计方法
教学过程
1、知识点引入讲解
2、程序结构分析
③过程要增值。如果过程不能增值，那么就失去了过程的意义。
④过程的增值应该是可测量的，因此要在过程的输入、转化、输出各部分设置必要的测量，来监控和改进这种增值。
（5）过程的输出就是该过程的产品。一个过程的输出通常是其他过程的输入，这样环环扣，就形成了“过程链”。
（6）识别不同过程之间的关联性和相互作用，是过程控制和过程改进的关键。从过程控制的角度，我们可以用PDCA来理解过程。其中，P是策划，即根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D是实施，即实施过程；C是检查，即策划，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A是处置，即采取措施，以持续改进过程业绩。在用PDCA来理解过程、进行过程控制时，要注意过程的“闭环”，防止我国管理上经常出现的“有头无尾”现象。
这一定义看上去高度抽象而概括，但只要把握了“特性”和“要求”这两个关键词就很容易理解。
（1）通常“质量特性”可以区分为以下几类：
技术或理化方面的特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量。
心理方面的特性。例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。
时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性。
（2）质量定义中的“要求”是由各种不同的相关方如顾客、股东、雇员、供应商、合作伙伴或社会等所提出的。这些“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使人们没有特别的提出，也是必须保证的；还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。
3、案例讲解分析
教学方法和手段
运用讲授法和案例式方法引导教学，利用多媒体教学课件进行演示教学
作业内容
见案例思考题
课后记
第一部分 教学导入案例
第二部分 本章内容概要
一、质量管理的几个重要概念
1、质量（ISO9000：2000定义）：指一组固有特性满足要求的程度。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中，本来就有的，尤其是那种永久的特性。
（4）质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动是质量管理的基础；质量管理是组织上述内部活动的外化和体现。
（5）质量管理应是和组织的其他管理相协调一致的。
4、过程（ISO9000：2000定义）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
（1）过程是一个广义的概念。任何一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动都是过程。工厂生产产品是过程，学校培养学生是过程，医院诊疗病人是过程，可以说，任何活动都是过程。
3、质量管理（ISO9000：2000定义）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
（1）质量管理是在组织的质量方面，指挥与控制组织的协调的活动。
（2）质量管理的目的是实现组织建立的质量方针和目标。
（3）组织通过质量管理，增强了组织的能力；体现出组织对各项活动的管理和受控状态。