ISO9000质量管理体系在海南大学图书馆有效运行
基于ISO9000标准的高校图书馆读者服务质量监控管理——以海南大学图书馆为例
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
主要 通过对科技查 新工作 、 考咨询工 作 、 点学科导 参 重 航工作 、新生培ｉ Ｉ作进行规范来保证质量 。本馆编制 了 ４ ） ｒ ｌ
项操作性强 的工作规范 ， 绘制 了具体 的业务流程 图， 并对工 作程序进行 了全面 、 细的描述说 明 ， 详 同时还设 立了若干量
将质量环节设定为 ： 接运一 验收一拆包一盖章一记到一现刊 阅览 （ 按排架号上架 ） 一下架（ 每学年第二学期最后一周 ） 一装 订一过刊编 目（ 装订 验收 、 粘贴磁条 、 过刊著录 、 交送 ） 过刊 一
２读 服 质 管 的 容 析 者 务 量 理 内分
作为图书馆质量 管理体 系的重要子系统 ， 者服务质量 读 管理的内容 主要有 以下几个方面 ：
调部 收到调拨 文献的部门人藏文献并输 出表单确 认。 ３读 服 质一 监一 理 实… 程 入门 黧 到 者 一 、量一 管 的 施… 序 务 ‘‘控 … ～ 、 …’
，
２ 流通外借质量控制 ． ２ 本馆 流通外 借工作 主要由外借管 理员及书 库管理员 承
３１ 编 写质量管理文件体 系， 范读者服务业务流程 ． 规 将读者服务 质量的控制 分解 到读者 服务过程 的各个 质
在 图书排架时要按索 书号 排架 ， 细分至 ８级类 目， 并 流通 书 库乱架率不超过 ２ 。 ‰ ２ 书刊 内阅的质量控制 ． ３
和取信于用户的有效途径 。图书馆也应 顾应 时代发展的需 要， 充分吸纳先进 的管理理念 ， 将建 立 Ｉ０ ０ ０质量管理体 Ｓ ９０ 系作为服务社会 的有效机制 ， 努力优 化图书馆服务与管理 ，
公共图书馆的全面质量管理
公共图书馆的全面质量管理摘要：全面质量管理对企业而言，意味着成本的降低、收入的增加、客户满意度增加和有更多话语权和主动性的员工，此外，还可以进一步符合甚至超越用户的需求，即引发用户的潜在需求等。
相似的，在公共图书馆推行全面质量管理也存在重要意义和价值。
关键词：公共图书馆全面质量管理全面质量管理对企业而言，意味着成本的降低、收入的增加、客户满意度增加和有更多话语权和主动性的员工，此外，还可以进一步符合甚至超越用户的需求，即引发用户的潜在需求等。
相似的，在公共图书馆推行全面质量管理也存在重要意义和价值。
1. 在公共图书馆系统推行全面质量管理的意义第一，有利于先进管理理念的引入。
不同的学派对全面质量管理会有不同的认识，有些人认为全面质量管理是一种组织文化，有的认为全面质量管理是一种基于一定管理体系和制度安排的过程，有学者认为全面质量管理是一种管理理念和指导原则，还有些人认为全面质量管理是一项战略，系统论专家则认为全面质量管理是一个系统。
不管理论界如何争论，我们都必须承认，相对于陈旧的管理模式，引入全面质量管理显然有利于先进管理理念在图书馆行业的萌芽和渗透，有利于将图书馆业者从传统的思维模式中解放出来。
虽然当前国内大部分图书馆在宣称采用全面质量管理方法的同时并不参照。
iso9001标准进行认证，但至少大部分图书馆已经开始认识到，用先进的管理方法和理念，有利于公共图书馆的发展，借助这样的趋势，当图书馆需要其他新的管理思想如标杆管理、并行处理、全程管理、知识管理等时，就更容易接受这些新的模式。
第二，有利于运行成本的降低和收益的提高。
高质量的员工队伍、组织结构和业务流程必然意味着失误造成损失的降低、用户服务效率的提高，非增值工作的减少、高增值业务的增加。
在企业界，全球采取全面质量管理的企业，其大多数实践都表明这样的管理模式有利于成本的降低。
在公共图书馆领域我们也很容易发现，从信息源头进行质量控制，即对信息源的筛选所花费的成本，绝对低于在用户层面发现问题再来回溯寻找问题根源从而解决的花费。
我国211工程大学图书馆创新管理理念探讨
科技情报开发与经济SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT＆ECONOMY2013年第23卷第2期“211工程”大学是中国政府面向21世纪，重点建设100所高等学校和重点学科的建设工程，在大学公共服务体系建设中明确把“图书文献保障系统建设”列入“211工程”大学建设的主要内容［1］。
图书馆是大学水平的象征，是衡量大学综合实力的标志，是达到提高教育质量、科研水平、管理水平和办学效益目标的保障。
1研究目的探讨“211工程”大学图书馆可借鉴的质量管理、资源管理、采集管理、馆员管理、本位管理等5项创新管理方式，进行综合管理理念研究，拓展图书馆的功能，把蕴含丰富资源的“211工程”大学图书馆建设成为全国一流的图书馆。
2研究方法采用考察法、专家访谈法等，对清华大学、北京大学、天津大学、南开大学、中山大学、海南大学等“211工程”大学和台湾部分大学图书馆进行实地考察，并对各大学图书馆诸多管理方法和理念进行研究；通过文献资料法，对国外图书馆管理方法和理念研究借鉴。
3结果与分析3.1ISO质量管理体系与图书馆管理理念ISO（International Standardization Organization,国际标准化组织）质量管理体系是一个以质量为中心，以全员参与为基础，达到让读者满意和本组织成员及社会均受益的管理目的。
ISO又是国际公认的、现代化的质量管理模式，所代表的是科学的质量管理思想，其质量管理原则汇集了当今世界成功组织的理论与实践精华，广泛适用于各种机构。
“211工程”大学图书馆引入ISO 质量管理体系，借鉴企业化管理模式，全面执行ISO的基础、术语、要求、业绩改进指南、图书馆绩效指标和国际图书馆统计标准，建立准确、快捷、规范、严格的工作制度和科学完善的运行程序，使各项工作有章可依，用制度管事，用制度管人；有效地运用精神、物质、竞争激励机制，深层次激发馆员的创新意识，进而持续提高服务水平与服务质量。
推行全面质量管理,提高图书馆服务水平
用户往往是通过五个方面来评价服务质量， 称为“服务质量维度”（Dimensions of Service Quality）: ①可靠度 ②反应度 ③信用度
④理解度
⑤可感知度
图书馆按照这五个方面对自身进行改造和完 善，以提供更加优质的服务，尽量缩小与用户 期望差距，努力填补服务质量缺口，为用户提 供文献信息资源服务
海南大学图书馆从2004年8月份起开始引入TQM， 2005年3月采用ISO9000族标准 引入ISO11620《信息与文献——图书馆绩效指标》 （Information and Documentation—Library Performance Indicators） ISO2789《信息与文献——国际图书馆统计》 (Information and Documentation—International Library Statistics) 2005年7月获得ISO9000质量管理体系认证 2006年4月1日—5日海南大学图书馆与中国图书馆 学会高校分会联合举办了《绩效管理与质量管理研讨 班》
一、图书馆全面质量管理的发展
全面质量管理 TQM：Total Quality Management的理论和 方法自20世纪60年代初诞生以来，很快被世界各国所接 受 1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量 管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理体系系列标 准（以下简称，ISO9000族） 1994年美国著名质量管理专家J.M.朱兰预言，20世纪 是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪
二、海南大学图书馆推行全面质量管理和 ISO9000族的过程
按照ISO9000族质量管理体系运行须经过 PDCA四个阶段： P（Plan）——策划，D(Do)——实施， C(Check)——检查，A(Action)——改进四个阶 段 PDCA模式适用于ISO9000族的整个过程和其中 的任何一个环节。海南大学图书馆实施ISO9000 族的所有环节都采取了PDCA模式
有关高校图书馆实施IS09000质量管理体系的研究
有关高校图书馆实施IS09000质量管理体系的研究摘要:社会信息化水平的不断提高,对高校图书馆的信息化管理也提出了新的要求。
当前,高校图书馆面临的最大问题不是现代化设施的改善,亦不是信息技术的应用,而是其内在管理机制、管理观念的转变,而ISO9000质量管理体系的引入恰好能够顺应高校图书馆管理改革的这一需要,倘若能够合理运用,必然会为其日后的发展提供新的动力。
因此,本文基于ISO9000质量管理体系的内涵理念,并结合其在高校图书馆领域的实际应用状况,阐述了高校图书馆管理引入ISO9000质量管理体系的必要性,并提出在引入实施的具体操作中应注意的问题。
关键词:高校图书馆管理过程ISO9000质量管理体系1 ISO9000质量管理体系的概况简述任何组织都需要管理。
当管理与质量有关时,则为质量管理。
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动,通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。
实施ISO9000标准,可以促进组织质量管理体系的改进和完善,对提高组织的管理水平能够起到良好的作用。
任何组织无不关注其质量,并通过其对上乘质量的追求来保证最高效益的实现,由此便可以看出,ISO9000标准同样适用于需要以服务质量为评估标准的组织。
2 高校图书馆引入ISO9000质量管理体系的必要性分析图书馆作为高校的重要组成部分,与学校的教学科研工作关系密切。
在如今信息技术飞速发展以及信息环境急剧变化的大背景下,图书馆的服务范围也随之扩大,读者对图书馆的服务需求和期望相应提高,这就使图书馆面临着前所未有的压力和挑战。
如何转变图书馆传统的管理理念,如何在新形势下以提高服务质量为杠杆提升图书馆管理绩效等等,成为摆在我国高校图书馆面前的十分重要并亟待解决的问题。
那么,借鉴或引入ISO9000质量管理体系,从而建立一套具有组织自身特色的集管理、诊断、改进于一身,并且操作简便、行之有效的高校图书馆质量管理体系,就可使高校图书馆的管理水平实现一个新的飞跃。
引入ISO质量管理体系提高高校图书馆采编工作质量
3 以读者为关注焦点
以读者为关注焦点不但要倾听经常利用 图书馆的读者的意见，还要主动与很少 利用图书馆的读者交流，了解他们没有 利用图书馆的原因，想方设法吸引读者 利用图书馆，增加更多对图书馆服务满 意的读者。
4 质量管理体系文件
4 质量管理体系文件
ISO质量管理体系的主要载体是文件，编 制文件是为了有效地进行管理和控制， 它体现组织管理的基础，并且随着管理 的不断成熟而进一步完善。
1 质量概念的演变
高校图书馆采编工作质量的提高， 不只是过去的严格遵照国际、国内及馆 内有关的采编标准、规则、条例执行， 还要密切关注服务对象，即本校师生的 需求动态，从读者的角度来评价服务的 适用性；不只是重视采编工作的信息服 务产品质量，还要实现有效的过程管理 及过程控制，形成持续改进的良性循环 机制，促进采编工作质量管理水平不断 提高。
3 以读者为关注焦点
信息资源的选择是采访工作的核心，高 质量的读者服务有赖于纸本资源和数字 资源的甄别、选取，需要理解并满足现 有及潜在的读者的当前和未来的需求和 期望。
编目工作中按照读者求的反馈信息， 机读目录数据在遵循有关标准的前提下， 省略功效不大的字段或子字段，增加读 者有效检索的有关链接及文献信息。
参考文献：
[1] 罗曼.图书馆ISO9000认证研究.图书馆论坛，2004（6）：102-104 [2] 卢莉华，钟哲辉，安邦建.高校图书馆“三方审核型”管理评价机制研究.图书
情报知识，2007（6）：54-56
[3] 广东海洋大学图书馆.本馆简介.[2008-0723]./about/jj.html
谢谢大家！
2 满意是一种感受
高校图书馆采编部门确实是超额完成采 编任务，尽心尽责做好业务工作，但很 少去关注读者的“感受”。
浅议高校图书馆引入ISO9001全面质量管理
于一个较低 的层次 ，开发 ‘ 客 ”市场 顾 还有一个发育完善 的过程 ，国家也要有
一
系列法律法规进行 约束和规范。
二、图书馆实施质量管理体 系认证
两个条件 ：一是要有外部压力 ，二要有
证 机 构 。 在 宣 传 、推 广 认 证 的过 程 中 ，
质 量认 证 的关 注 ，经仔 细思考 后认 为 ： 图书馆界实施质量认证应慎行 ，不 能盲
目引进 ，在质量体 系的规划设计 、具体
能 理顺 内部关 系 ，适 应外部 发展环 境 。 对 图书馆来说 ，从传 统向现代转变 ，不
内部 动力 。外 部 压力 就 是一 种竞 争 环 境 ，优胜劣 汰的生存 机制 ；内部动力是 认证 主体有 自身发展 、提高的需求 。要 具备这两个条件关键 在于转变认证主体
的管 理 机 制 。 只 有激 活 了 管 理 机 制 ，才
的效用分析
目前 国内质量体系认证存在某些短 期效应现象 ：我 国的认证机构一般有政 府部 门主管 ，几乎每个行业都有一个认
一
、
图书馆界实施质量体 系认证 的
环 境 分 析
纷纷成立认证咨询公司 ，认证机构既 当
辅 导 老 师 又 当考 官 ，其 结 果 往 往 是 企 业
全面质量管理理论是 当社会发展到
一
定阶段才逐步形成 的，与特定地 区的
的质量认证应付 了事 ，流于形式 ，也使 我国的质量认证形成闭 门造车而导致质
向市场 ，问题就解决 了。作为 国家公共
事业型单位 ，图书馆 的改革需要根 据行 业 特点 、人 员 情况 、资金 等 多方 面考 虑 ，切不可生搬硬套 。否则 ，会 因改革
浅析ISO9000标准在图书馆管理中的应用
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ISO9000 质量管理体系在海南大学图书馆有效运行
个图书馆满足用户要求的意识 ,与外界联络有关 QMS 方面的事务 。管理者代表直接分管质管办工作 。
图 1 海南大学图书馆质量管理体系结构图
3 ISO9000 质量管理体系中的各项检查及持续改进 检查阶段是 QMS 运行过程的实质性阶段 ,所
的一个必备过程 。
21 1 全员贯标
贯彻 ISO9000 标准 (简称贯标) 是一项全面而系
3 本文为海南省教育厅高校科研资助项目 。 15
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认证中心对 ISO9000 标准的专业培训并经考试合格 后方可获得内审员资格证书 。内审员培训对象主要
是部门主任和业务骨干 ,着重对“文件编写”、“统计 技术”、“持 续 改 进 ”、“标 准 的 应 用 范 围 ”、“管 理 职
责”“、测量 、分析和改进”等内容进行培训 。内审员
是 QMS 审核与改进的技术力量 ,是促使和保证 QMS 实施和持续运行的技术人才 ,是指导图书馆各 项具体技术要求和实施细节的质量技术人员 ,是各 工作环节进行文件化 、系统化 、制度化的控制力量 。
2 全面实施 ISO9000 质量管理体系
ISO9000 质量管理体系的实施是指策划工作成
2 0
0
熟后按策划工作步骤进行的一个程序 ,制定质量方针和目标 、成 第
立质量管理办公室 、任命质量管理者代表等 ,此程序 1期
是后期推行各项质量管理工作和开展质量检查之前
内审员培训为编写文件和 QMS 有效运行做了充分 的人力资源准备 。
21 3 编写文件 文件是信息及其承载媒体 。文件的类型是依据
文件中的信息来分类的[3] 。QMS 按照文件的功能
和作用分为三类 ,一层文件 :质量手册 ,包括质量方
2 针和质量目标 ;二层文件 :程序文件 ,包括标准要求
0 0
的程序论据和过程控制所需的程序文件 ;三层文件 :
个运行过程按照策划方案中的步骤进行 。于 2005 年 3 月 6 日正式实施 ,并于 2005 年 7 月 19 日正式 获得“GB/ T19001 - 2000 idt ISO9001 :2000《质量管 理体系要求》”资格认证 。“GB/ T19001 - 2000 idt ISO9001 :2000《质量管理体系要求》”描述了海南大 学图书馆质量管理体系的范围 ,阐明了质量管理体 系的方针 、目标 ,明确了各职能部门和有关人员的质 量管理职责 ,规定了质量管理体系程序 。由于策划 工作的周密和有一定的前瞻性 ,最终使本馆的质量 管理运行向着标准化 、规范化 、系统化 、制度化迈进 , 达到了 有 章 可 循 、有 章 必 循 、违 章 必 纠 的 目 的[2] 。 2006 年 7 月 ,海南大学图书馆经过 ISO9000 认证机 构的外部年度评审获得通过 。经过不断的实践和完 善 ,质量管理已经渗透到海南大学图书馆的所有工 作环节 ,深化为全体馆员的意识 ,也成为海南大学图 书馆的品牌和文化 。
持性文件《; 工作手册》是 QMS 详细的作业文件 ,又
是执行文件 ,包含了具体的方法和程序[4] 。QMS 文
件有很强的约束力 ,对它的执行贯穿于质量管理的
16
全过程 ,使每项服务过程处于质量文件的控制之下 。 编写文件的目的是为运行 ISO9000 标准作充分的文 字依据准备工作 ,是所有准备工作中最重要的环节 , 准备时间长 、涉及范围广 、专业要求高 ,具有很强的 业务质量标准要求 。 21 4 制定质量方针 、目标
质量方针 、目标必须 以 ISO9000 和 ISO11620 为指导 ,强化图书馆的科学管理 ,建立起自我约束 、 自我完善的 QMS。质量方针 、目标由馆长制定 ,必 须满足以下要求 : ⑴适合本馆的发展目标 ; ⑵包括对 满足要求和持续改进 QMS 有效性的承诺 ; ⑶提供 一个建立和评审质量目标的框架 ; ⑷在组织内部进 行贯彻和宣传 ,以使各级人员都理解 ; ⑸质量方针应 得到评审 ,以确保持续适宜性[5] 。海南大学图书馆 结合本馆发展需求 ,经反复研究 ,最终确定“以质量 体系为核心 ,促进内部管理 ;以用户满意为目的 ,持 续改进服务”为质量方针 “; 主要服务项目 ,达到国内 同等同类高校的领先水平”为质量管理总体目标 ,此 外还有八项具体目标 。制定质量方针 、目标 ,其目的 是不断鞭策本馆“持续改进服务”,使本馆的发展始 终沿着一个明确的方向不断前进 。QMS 的运行实 际是质量方针目标的有效运行 。 21 5 成立质量管理办公室
ISO9000 质量管理体系在海南大学图书馆有效运行
统的工作 ,在运行 ISO9000 标准之前 ,必须使全馆员 工对 QMS ( Qualit y Management System) 有一个统 一的思想认识和质量意识 ,了解“什么是 ISO9000 族 标准”“、实施 ISO9000 族标准的意义是什么”等基础 知识 ,其目的是为了 QMS 执行程序过程的顺利 。 贯标工作的成败直接影响实施效果 。为了确保贯标
成情况 、纠正措施的验证”详细记录存档 。在规定时
间内对出现的不合格项进行现场验证 ,促使不合格 项在规定时间内得以纠正 。
质量管理办公室是图书馆质量管理 、质量检查 的主管部门 ,受馆长和管理者代表直接领导 ,负责全 馆的质量检查 、监督 ;协调各部门质量方针 、目标的 实施 、展开 、分解与落实 ;负责全部文件的编制 、审核 与管理 ;负责各部门工作目标的制定及执行情况的 定期考核 ;负责对质量检查中的不合格项提出纠正 和预防措施并进行跟踪与验证 ;负责用户沟通的归 口管理 ,对用户投诉及意见 、评价 、用户满意度调查 情况进行统计 、分析 ,提出处理意见等 。因此 ,成立 一个具有很强业务能力和高级专业技术职称的专职 人员组成的质量管理办公室是 QMS 运行所必须 的 。质管办主任一般由副研究馆员以上职称的或具 有硕士学位的 、具有内审员资格的 、图书情报专业毕 业的又有五年以上工作经验的人员担任[6] 。 21 6 任命质量管理者代表
1 ISO9000 质量管理体系的策划工作 图书馆最终服务宗旨是“用户满意”,能否真正
贯彻用户满意原则是衡量图书馆服务质量的根本标 准 。采用 ISO9000 标准实施质量管理体系则有利于 图书馆持续改进服务以满足读者日益多样化的需 求 ,为了持续改进和持续满足用户需求 ,海南大学图 书馆把用户需求的特点和 ISO9000 认证标准的发展 相比较 ,认真分析 、研究 ,认为 ISO9000 的服务标准 适合本馆的内部管理及对外服务质量的保证 ,决定 采用 ISO9000 标准 。根据用户的要求和组织的方 针 ,策划并建立了一套适合海南大学图书馆馆情的 具体目标 、提供的产品 (服务) 、采用的过程以及组织 的规模 、结构设计和实施组织的质量管理体系 。整
不合 格 率 = 不 合 格 项 目 数/ 检 查 项 目 总 数 ×100 %[8 ] 。 31 2 内部审核
按《程序文件》中《内部审核控制程序》要求 ,每 年必须有一次内部审核 。审核的目的是验证 QMS 是否符合标准和质量体系文件的要求 ,评价质量体 系运行 的 符 合 性 、有 效 性 和 提 供 QMS 改 进 的 依 据[9] 。质管办在审核前制定好审核计划和编写“内 部审核检查表”,详细列出审核内容 、依据 、方法 、程 序及审核小组名单 。由审核组长在首次会上宣布审 核计划及有关要求 。审核员依照审核计划和审核检 查表 ,运用询问 、观察现场 、检查记录等方式进行审 核 。在末次会议上由审核组长对各部“审核结果”进 行通报 ,对出现的不合格项进行分析 ,要求不合格部 门提出整改措施 ,再由质管办编写《内审不合格报 告》,对“受审核部门 、部门负责人 、审核员 、审核日 期 、不合格事实陈述 、原因分析/ 建议纠正措施及完
图 书 馆 与 图 书 馆 事 业
ISO9000 质量管理体系在海南大学图书馆有效运行3
□李 春 詹长智 安邦建
摘要 2005 年 7 月 ,海南大学图书馆作为一个独立单位 ,获得了 ISO9001 质量管理和质量 标准认证 。2006 年 7 月 ,经过了认证机构的年度审核 。经过全面质量管理的持续实践和不断完 善 ,使追求服务质量开始成为海南大学图书馆的一种品牌和文化 。该文着重叙述海南大学图书 馆实施 ISO9000 质量管理和质量标准的 PDCA 模式 。
关键词 ISO9000 质量管理体系 图书馆
按 GB/ T19001 - 2000 标准 , ISO9000 质量管理 体系运行须经过四个阶段 ,即 : P (plan) ———策划 ,D (do) ———实施 , C ( check) ———检 查 , A ( act ) ———改 进 ,又称之为 ISO9000 质量管理体系的 PDCA 模 式 。PDCA 模式适用于 ISO9000 质量管理体系的整 个过程和其中的任何一个环节 。具体来说就是 : ⑴ 根据用户 (读者) 的要求和组织方针 ,为提供的结果 建立必要的目标和过程 ; ⑵在实施和检查过程中根 据质量方针 、目标和读者要求 ,对过程和产品 (服务) 进行监视和测量 ,并报告结果 ; ⑶对结果中出现的不 合格项提出改进措施 ,并检查改进的结果 ,形成持续 改进的机制[1] 。海南大学图书馆实施 ISO9000 质量 管理体系的所有环节都采取了 PDCA 模式 。
有准备工作就绪后 ,便进入 QMS 的检查阶段 ,其内 容包括定期 (1 次/ 2 月) 进行的质量检查 (首先各部 门自查 ,然后质管办抽查) ,每年一次的内部审核 、管 理评审和认证中心对图书馆的外部审核 。其目的是 持续改进服务 。 31 1 质量自查
按本馆《程序文件》中《过程和产品的监测和测 量控制程序》中的“抽检方法”要求 :质管办每学期对 本馆进行两次质量自查 ,自查范围包括各部 (室) 所 有服务项目和业务工作项目 。每次自查均按部门填 写《质量检查记录表》,按照优 、良 、中 、差四个级次确 定检查结果 ,凡检查结果为中 、差的 ,均需提出整改 意见 ,发现严重不合格的 ,均需填写《纠正和预防措 施处理单》,由质管办跟踪实施纠正 。计算不合格率 的方法是 :