电商客服标准话术及服务细节.doc
电商客服销售技巧和话术
电商客服销售技巧和话术1.文明礼貌用语作为电商客服，一定要注意文明用语。
注重礼貌礼节可以提升客户对店铺的第一印象，增加好感度哦。
多用亲昵称呼“亲”、“小仙女”等亲昵和赞美的词，借此拉近与顾客的心理距离，方便沟通。
2.熟悉产品服务电商客服一定要详细了解本店铺的产品和服务，如果对客户咨询的问题一问三不知，很久才回复，换位思考一下，哪个消费者不反感啊？切实解决客户问题作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。
如果不可以解决，就如实相告。
这样顾客才会理解并感激你。
切记推卸责任！顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。
如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，不能把责任都推给顾客。
具体的话术参考①感同身受1.我能理解。
2.我非常理解您的心情。
3.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
4.发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查实清楚，给您一个满意的答复。
6.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。
7.亲，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间查询一下，再回复您可以吗？8.您的心情我可以理解，我这边马上为您处理。
②用“我”代替“您”1.您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？2.您搞错了吧——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3.我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。
4.您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？5.您说的是啥意思？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？6.您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……③站在客户角度说话1.亲亲，这样做是为了保护您的利益。
2.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们店铺有着重要意义的顾客的权益。
电商客服话术模板
电商客服话术模板
1. 问候语：
- 您好，欢迎光临[电商平台名称]，我是客服[姓名]，请问有什么可以帮到您的？
2. 产品咨询：
- 对于[产品名称]，您有什么疑问或需要咨询的内容吗？
- 让我来介绍一下我们的[产品名称]，它具备[产品特点]，在[使用场景]非常实用。
3. 订单问题：
- 您的订单号是多少呢？我可以帮您查一下订单的状态。
- 抱歉给您带来不便，请您提供一下订单相关信息，我会尽快为您解决。
4. 售后服务：
- 如果您对商品有任何不满意的地方，可以联系我们进行退换货，我们将尽力为您解决问题。
- 对不起给您带来不便，您可以提供一下详细的问题描述，我们的售后团队会尽快和您联系。
5. 物流查询：
- 您可以提供一下订单号，我可以帮您查询一下物流信息。
- 最近物流可能会受到天气等因素的影响，您可以稍等一下，我会尽快为您核实物流状态。
6. 优惠活动：
- 我们目前正在进行[优惠活动名称]，您可以登录我们的网站/APP查看具体活动详情。
- 您可能会对我们最新的[促销活动]感兴趣，我可以给您提供相关的优惠码。
7. 结束语：
- 谢谢您的咨询，如果还有其他问题，请随时联系我们的客服团队，祝您购物愉快！
- 如果还有其他问题需要解答，请联系我们的客服，我们随时为您服务。
电商客服沟通技巧和话术
电商客服沟通技巧和话术对于提供良好的客户服务和解决问题非常重要。
以下是一些常用的电商客服沟通技巧和话术：
倾听和理解：倾听客户的问题和需求，给予充分的关注和理解。
使用肯定性语言回应，如"我明白您的问题"或"我可以帮您解决"，表达对客户的关心和关注。
友好和礼貌：始终保持友好和礼貌的态度，用客户姓名称呼，例如"尊敬的先生/女士"，这可以增加亲近感和个性化的服务。
清晰和简洁：用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过于专业或复杂的术语。
确保客户能够轻松理解你的回答。
积极解决问题：针对客户的问题或投诉，积极寻找解决方案，并向客户提供可行的解决方案。
如果无法立即解决问题，向客户解释原因并承诺及时跟进和解决。
多途径沟通：提供多种沟通渠道，例如电话、在线聊天、电子邮件等，以满足不同客户的需求和偏好。
确保及时回复客户的问题和反馈。
敬业精神：展现出对工作的专业精神和热情，主动帮助客户解决问题，超越期望并提供额外的支持和建议。
善于回应负面情绪：在面对客户的不满或负面情绪时，保持冷静和专业，并采取积极的态度解决问题。
避免与客户争执，而是积极寻找解决方案。
后续跟进：在问题解决后，进行后续跟进，确认客户是否满意并提供进一步的支持。
这可以建立客户的信任和忠诚度。
这些技巧和话术可以帮助电商客服与客户建立良好的沟通和关系，并提供高质量的客户服务。
重要的是灵活运用，根据具体情况和客户需求进行调整和个性化的沟通。
电商客服专业话术分享
电商客服专业话术分享随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为人们购物的首选方式之一。
作为电商平台的客服人员，他们是联系买家和卖家的重要桥梁，他们的工作能力和专业服务质量直接关系到客户的购买体验和平台的声誉。
为了提高客服人员的服务水平，今天我们分享一些电商客服专业话术，帮助他们更好地与客户沟通和解决问题。
1. 感谢客户的支持和反馈客户是电商平台的生命线，他们的购买和反馈意见对平台的改进至关重要。
无论客户给出的反馈是积极的还是消极的，客服人员都应始终表现出诚恳和感激之情。
可以用以下话术向客户表达感谢：“非常感谢您对我们的支持和反馈，您的意见对我们来说非常重要，我们会认真思考并及时改进。
同时，如果您对产品或服务有任何疑问，请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。
”2. 解决客户问题时的积极回应当客户遇到问题或投诉时，客服人员应该迅速、积极地回应，让客户感受到平台的关怀和尽力解决问题的诚意。
可以用以下话术向客户表达积极回应：“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快查明问题原因并给您一个满意的答复。
请您放心，我们一直致力于为客户提供优质的购物体验，我们会尽力解决您的问题。
”3. 针对客户投诉的道歉与解决方案在客服工作中，难免会遇到一些客户投诉的情况。
客服人员首先要表达歉意，并冷静聆听客户的表达。
然后，客服人员可以尝试给出合理的解决方案，帮助客户解决问题。
以下是一些常用的话术：- 道歉：“非常抱歉给您带来困扰，我们理解您的不满和痛点。
”- 解决方案：“这是我们交易保障计划中的一个情况，我们会全力为您解决问题。
我们将尽快协调相关部门配合解决您的问题。
”- 表示关心：“我们十分重视您的问题，我们会继续跟进这个问题并尽快取得解决方案。
”4. 提供产品相关建议和引导电商客服人员还需具备产品知识，能够向客户提供相关建议和引导。
客户有可能对产品或服务存在一些疑问，客服人员可以通过以下话术帮助客户做出最佳选择：- 产品建议：“根据您的需求，我可以向您推荐适合的产品，或者告诉您此款产品的优势和特点。
电商解决售后问题标准话术
电商解决售后问题标准话术快速解决售后标准话术客户：鞋子收到，尺码不合要退货。
自己：亲亲，如果是大点，建议您可以垫对半码垫或者后跟贴试一下的哦，就会小一点，您可以先尝试，如果实在不行的话，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对。
（亲亲，如果是小一点点，鞋子穿穿是会松点，如果您觉得小很多，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对）客户：穿着不好看、看着觉得一般或者没有想像中的好，款式不喜欢。
自己：亲亲，您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我们，我们可以帮您建议更合适的宝贝，然后我们再来一起交换意见！客户：跟太高，我穿不了自己：亲亲，您购买的美鞋确实是比较跟高一点，不过穿起来特别好看，时尚感特别的强，而且显得大气，很引人注意。
我们的鞋子款式都是老板和专业设计团队精心挑选的，每个款式都有自己的特色，如果这个款式您实在不喜欢，我们也有跟比较低一点的款式，。
您喜欢什么样的款式，我我们来帮您推荐。
客户：收到鞋很满意，很漂亮。
自己：亲亲，非常感谢您支持和喜欢我们的美鞋，期待我们能长期合作，以后我们我们有活动会通知您，同时麻烦您给我们全5星点亮+正面评语带字好评，可获得返现5元，再次感谢您！客户：皮硬退货自己：亲亲，新鞋刚开始穿是会感觉有些皮硬，鞋子是有些弹性，习惯穿着几次皮质也会慢慢软化下来，因我们所有的鞋都是从工厂刚生产出来经过严格质检后无问题在发出给您的，客户：非质量退货，说服买家确认收货自己：亲亲，建议您可以将美鞋转手卖给身边合适穿的朋友，或者是送给亲朋友好友呢，这样您也可以省了运费和麻烦呢！客户：买家还是确定要退货自己：只要不影响二次销售情况下，鞋底无磨损，无穿过痕迹，是同意亲您退货处理哦，不过来回运费需要亲您承担，谢谢您的谅解！客户：买家确定要换货自己：只要不影响二次销售情况下，鞋底无磨损，无穿过痕迹，是同意亲您换货处理哦，不过来回运费需要亲您承担，谢谢您的谅解！客户：瑕疵或质量：补偿自己：亲，出现这样的问题，造成您的困扰我们深表歉意，我们给您适当的一点补偿，返您*元，到当地修鞋店处理的，修鞋的师傅也是比较专业，这样您可以省时间并且也能早日穿到美鞋哦！(要求买家提供照片是否有问题，在回复买家）客户：有问题的鞋子买家提出要退货或者是换货自己：亲，麻烦您拍照提供给我们确认，如果是质量问题会帮尽快为您做售后处理，请您放心，谢谢！客户：协商一致同意买家退货自己：亲，麻烦您在后台申请退货，方便我们做售后处理，同时退款原因请选“7天无理由退换货”，谢谢您的配合。
电商部客服规范用语及话术规范课件.doc
2. 投诉类回访 “您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电 话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？” A.客户方便：好的，关于您上次投诉的 ****** 问题，......（交流完毕后）感谢 您的理解与支持，再见！ B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）我会 再给您电话，回复关于您投诉的事情。打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！ 3. 调查类回访 “您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电 话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗？ A.客户方便： 好的，耽误您大约 2 分钟。我们的网站产品 ......（交流完毕后） 如有需要，请及时与我们联系，再见！” B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不 好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
第四部分：常遇问题实战标准话术
常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点： 质量与资质、 价格与发票、 支付 与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。
咨询重点——质量与资质
Q:你们家产品是正品吗？
团结 感恩 坚韧 创新
5
电子商务部 内部文件 A:先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交 保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对 您来说是有保障的！ A:您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询，如果是质量问题， 您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。
团结 感恩 坚韧 创新
2
电子商务部 内部文件
第二部分：投诉规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容： “先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您
淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节2017版
；亲，您好！我是，很高兴为您服务！：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！快递，应该可以到达亲那边吧！天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦：谢谢亲。
请问还有什么可以为您服务的吗？分作为鼓励哦。
：亲，您好！我们没有腊牛肉哦：亲，您好！亲谅解！他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。
有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦：亲，您好为了感谢亲对我们的支持：您好，亲！请您别着急，我这边马上帮您查一下哦！亲别着急，我们立刻联系快递公司：很抱歉，理这事。
麻烦亲拍张照片给我们看一下，谢谢！这事，提供更好的宝贝给顾客，让顾客更加放心。
：亲，您好，我们已看到了，谢谢您！给您带来困扰了！分感谢亲的大度却没送给您。
气坏身体请亲给我们一个机会，让我们再次为您服务。
临时，我们再把小礼品补上哦！：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。
还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。
漏气也是不影响食用的。
且吃了一部分，我们这边是没办法退换的哦，已经影响二次销售了。
照给我核实下，核实后会尽快给您处理的大人大量，多多担待，我在这里给您赔不是了都开会进行了疏导工作，也希望亲大人大量，多多担待哦，真的很抱歉歉意和最真挚的祝福，祝您鸡年行大运，快乐常相随！（如果买家继续纠缠）可个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲多多理解。
的！哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！：亲关于物流的问题，真的非常抱歉。
太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦！边我们会催的司。
们会积极跟快递公司沟通解决的。
您的配合！。
外贸电商客服话术
外贸电商客服话术
一、欢迎语与问候
欢迎语：
“您好，非常感谢您选择我们的产品！有什么可以帮助您的吗？”
问候语：
“早上好/下午好/晚上好，请问您最近过得好吗？”
二、产品咨询
客服回复：
“我们的产品采用高品质材料制作，经过严格的质量检测，确保产品质量。
同时，我们提供多种款式和颜色供您选择，以满足您的不同需求。
”
三、促销活动
客服回复：
“感谢您对我们产品的关注！我们目前正在进行促销活动，您可以享受到优惠价格和更多福利。
如果您有任何疑问或需要进一步了解，请随时联系我们。
”
四、订单确认与追踪
客服回复：
“您的订单已经成功提交，我们会尽快为您处理。
您可以通过我们的网站或联系电话追踪您的订单状态。
”
五、退换货政策
客服回复：
“如果您对我们的产品不满意或发现任何质量问题，您可以联系我们退换货。
请注意，退换货需要在购买后的一周内提出。
”
六、支付方式与安全
客服回复：
“我们支持多种支付方式，包括信用卡、支付宝、微信支付等。
同时，我们采用先进的加密技术保护您的支付信息，确保您的交易安全。
”
七、配送与物流
客服回复：
“我们提供快速可靠的配送服务，确保您购买的商品能够及时送达。
您可以通过我们的网站或联系电话查询配送状态。
”
八、售后服务与支持
客服回复：
“如果您在使用产品过程中遇到任何问题或需要帮助，您可以随时联系我们的客户服务团队。
我们将竭诚为您服务。
”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1．目的：
提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率
2. 适应范围：
适用于公司客服人员的日常工作管理
3．执行部门：
客服、客服主管
4．职责：
客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处
5．内容：
5.1售前、中常用话术
5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别
5.1.3 常用话术汇总
话术一：
【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！
【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。
【买家】；这款有货吗？
【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。
【买家】：发什么快递呢？
【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！
【买家】：嗯，可以
【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦
【买家】：好的。
【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。
【买家】：嗯，是对的！
【客服】：谢谢亲。
请问还有什么可以为您服务的吗？
【买家】:没有了。
【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评
+全5分作为鼓励哦。
再次感谢您对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！
话术二：
【买家】：老板，这款产品是真空包装还是散装？
【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。
【买家】：好的！
【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。
话术三：
【买家】：店家，大米是长粒香好吃，还是珍珠米好吃？
【客服】：亲，谢谢您对我的信任。
一般情况下，大多数买家是选择长粒香；当然，个人喜好吃珍珠米的，可以依据自己的口味选择的哦。
话术四：
【买家】：店家，您们有有机米吗？
【客服】：亲，您好！我们没有有机米哦请您稍等，我链接页面给您，其他绿色大米也很好的哦，您可以慢慢挑选。
【买家】：好的，谢谢！
【客服】：亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的大米，请您看一下，喜欢的话就拍下
来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您服务。
话术五：
【买家】：老板包邮吗？
【客服】：亲，您好！欢迎光临XX。
我们现在除偏远地区，其他地区包邮的商品，都是可以包邮的哦。
【买家】：我只想买这款6.9的大米。
给我包邮吧，下次我再来！
【客服】：谢谢亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所以不议价哦，请亲谅解！亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边可以拍一件包邮的宝贝，其
他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。
【买家】：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧！
【客服】：亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦，尤其这款特别热销。
亲您可以慢慢挑选，
有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦
【买家】：好的，谢谢！
【客服】；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。
话术六：
【买家】：老板，我拍了几款大米，可以优惠吗？
【客服】：亲，您好我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我们是为了赚
取人气零利润销售，价格方面实在没法再优惠了为了感谢亲对我们的支持
【买家】：那快点发货。
【客服】：好，请亲先核对一下地址哦！
【买家】：没错。
【客服】：亲，我们发XX快递，一般情况下要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。
【买家】：嗯。
【客服】：今天就发货，亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我们联系，我们真诚为您服务。
【买家】：好
【客服】：谢谢亲对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快
话术七：
【买家】：您们寄的什么快递，怎么还没收到货？
【客服】：您好，亲！请您别着急，我这边马上帮您查一下哦！
【买家】：好！
【客服】：请您稍等一下哦，我现在在跟快递公司联系。
【买家】：嗯！
【客服】；亲，您好！刚刚跟快递公司联系，现在宝贝您到亲家乡了哦，这是物流信息，相信亲会很快拿到宝贝哦，请亲耐心等待！
【买家】：好。
【客服】：亲，一定要耐心等待哦，有什么问题，请第一时间联系我们，我们真诚为您服务。
祝亲生活愉快！
话术八：
【买家】：您们给我寄的快递，不到我这边。
【客服】：亲，很抱歉，这是我们工作上的失误，发货之前没跟您确认清楚。
请
亲别着急，我们立刻联系快递公司我们会为解决问题的。
【买家】：好。
【客服】：亲，我们跟快递公司说好了，这边给亲转发xx快递，请您耐心等待宝贝的到来哦。
【买家】：嗯，谢谢！
【客服】：给您带来困扰，实在很抱歉，下次我们会把工作做得更好的，请亲要耐心等待宝贝哦，有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。
话术九：
【买家】：店家，我买的大米上面有一些石块！！！
【客服】：很抱歉，我们的宝贝给您带来困扰了，但请亲别着急，我们会帮您处
理这事。
麻烦亲拍张照片给我们看一下，谢谢！
【买家】：什么意思啊，您还怀疑我。
【客服】：亲，请您别误会，我们是想知道宝贝具体的缺陷，以便我们今后避免再发生
这事，提供更好的宝贝给顾客，让顾客更加放心。
麻烦您这边提供一张照给我们哦。
【买家】：好吧，等一下。
【客服】：谢谢亲对我们工作的配合。
亲真是一个好买家，请您放心，我们会第一时间为您解决！
【买家】：照片发过去了。
【客服】：亲，您好，我们已看到了，谢谢您！再次跟您说声抱歉，我们的宝贝
给您带来困扰了！希望亲别生气！我们这边给您重新补发一款其他的或者退款给您也行，您看行吗？
【买家】：看你态度挺好的，那我重新选一款别的，
【客服】：好的，亲！谢谢亲的理解！这边您先挑选，有看中的宝贝，请联系我们。
十
分感谢亲的大度
话术十：
【买家】：不是答应送我东西吗，怎么没有？
【客服】：亲，您好！实在很抱歉，这边是我们工作上的失误，明明答应送您的小礼物
却没送给您。
请亲别生气！
【买家】：您们也太不诚信了吧，我要给您差评。