医疗投诉及纠纷的处理程序
医疗争议、投诉处理程序
医疗争议、投诉处理程序病人及其家属在医疗过程中，与医疗单位发生的医疗争议，可以通正常途径向医院投诉，如向医疗纠纷发生的科室主任或护士长反映情况，由所在科室进行解释、调解。
调解未成者，病人或家属可向医务科投诉，统一接待处理。
一、投诉处理依据参照卫生部《医院投诉管理办法》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访管理办法》制定本程序。
（一）投诉处理程序1、医疗质量投诉处理程序。
11患者在治疗期间或治疗后，对治疗过程中的某些治疗环节表示异议的可以来信、来电或来访形式向医务科投诉。
12医务科根据投诉内容提交护理部、门诊等相关职能部门调查处理，并由当事者所在科室讨论结论,职能部门核审后由医务科以书面或头解释形式回复投诉者，双方协商解决。
1.3如双方协商解决无效，患者及家属对医疗事件的确认和处理仍有争议时，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，可提请市级医疗事故鉴定委员会鉴定，也可以直接向人民法院提起民事诉讼，医院根据鉴定结论或法院判决进行处理解决。
14双方对死因有争议时，必须进行尸检。
尸检的时间，夏秋季不得超过24小时；冬春季不得超过48小时。
具备尸体冷冻保存条件的可以延长到7天。
因拒绝或拖延尸检，影响对死因判定者，由拒绝一方或拖延者负责。
1.5投诉者需提供的有关材料：患者姓名，住址、工作单位、疾病诊断、经管医师（护士）、意见内容。
2、服务质量投诉处理程序。
1.1门诊、住院病人在诊治过程中对医院服务有异议时，可来信、来访、来电反映或投诉，也可填写在门诊医疗纠纷投诉建议登记本中或投入意见箱中。
2.2接受投诉部门（医务科）对病人投诉内容指定专人记录处理和反馈。
2∙3相关职能科室协助进行调查、分析、商讨，医患关系办公室在个工作日内对投诉情况作出反馈，紧急情况及时处理，重大投诉案例适当延长，一般2个月内结束。
3、医疗费用查询及投诉程序。
3.1医院规范执行医疗收费标准，完善医疗收费项目及电脑网络监控管理。
3.2提高医疗收费透明度，接受社会监督。
医疗投诉和纠纷处理流程
医疗投诉和纠纷处理制度
为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化制定本制度。
本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
一、处理流程：
1.对医疗收费问题的投诉由首诊医生负责沟通解释，首诊医生解决不了的，由科室主任沟通处理。
（门诊主任、病房主任）
2.对医疗服务态度问题的投诉，由投诉对象及所在科室负责人进行处理。
3.对医疗事故的处理，由首诊医生报给科主任并将实际情况过程说明，以书面形式报告给医务科，医务科汇报给行政院长，并组织相关科室主任召开会议，积极处理。
4.针对市长热线或者卫健委反馈的投诉或者纠纷，由事件的当事人写一份说明交到医务科，由医务科来反馈处理结果。
处理原则：认真做好记录，根据不同情况进行处理，所涉及到科室的人员必须到场，协助处理投诉和纠纷。
当场能解决回复的当场解决。
解决不了的或者涉及到医疗事故的，上报给医务科，由医务科汇报给行政院长。
处理地点：医院会议室
处理过程中所涉及到的信息都需要认真填写。
（有表格）
我们要认真对待每次的投诉吸取经验教训把潜在的投诉及纠纷主动化解，避免因态度不积极，不重视而导致影响恶化。
以上制度从即日起开始执行，请大家积极配合。
XXXXX医院
20XX.XX.XX。
医院医疗纠纷处理及投诉管理流程
医院医疗纠纷处理及投诉管理流程在医疗服务过程中，由于各种原因，医疗纠纷和投诉有时难以避免。
建立科学、规范、有效的医疗纠纷处理及投诉管理流程，对于维护患者权益、提升医疗服务质量、保障医院正常运营具有重要意义。
一、医疗纠纷和投诉的受理医院应设立专门的投诉受理部门，如医患关系办公室或客户服务中心，并向患者公开投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、现场受理窗口等。
投诉受理人员应保持耐心、友善的态度，认真倾听患者的诉求，并做好详细记录。
记录内容应包括患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、就诊科室、就诊时间、投诉的主要问题、相关涉事人员等。
对于能够当场解决的简单投诉，应及时给予答复和处理；对于复杂的投诉或纠纷，应告知患者处理流程和预计时间。
二、医疗纠纷和投诉的分类根据投诉的性质和严重程度，将其分为一般投诉、重大投诉和医疗纠纷。
一般投诉主要涉及服务态度、就医环境、流程等方面的问题，不涉及医疗技术和医疗过错。
重大投诉涉及医疗质量、医疗安全、医疗费用等重要方面，可能对患者的健康造成一定影响。
医疗纠纷则是指患者与医疗机构及其医务人员在诊疗护理过程中发生的争议，可能涉及医疗过错、医疗事故等。
三、医疗纠纷和投诉的调查对于一般投诉，由投诉受理部门进行初步调查，通过与相关科室和人员沟通、查阅病历等方式，了解事情的经过和原因。
对于重大投诉和医疗纠纷，应成立专门的调查小组，成员包括医院管理部门人员、相关科室负责人、医疗专家等。
调查小组应全面、深入地调查事件，包括对患者的诊疗过程、医疗记录、医务人员的操作规范等进行审查。
调查过程中，应确保调查的客观性和公正性，充分听取患者和医务人员的陈述，收集相关证据。
必要时，可以邀请第三方机构或专家参与调查。
四、医疗纠纷和投诉的处理（一）一般投诉的处理根据调查结果，如确属医院服务方面的问题，应及时采取整改措施，向患者道歉并给予相应的补偿，如减免费用、优化服务流程等。
同时，将处理结果反馈给患者，征求其意见和满意度。
医疗纠纷详细处理流程大全
医疗纠纷详细处理流程大全医疗纠纷是指患者与医疗机构或医务人员在医疗过程中发生的争议、纠纷。
为了解决医疗纠纷，保护患者的合法权益，各地都建立了一套医疗纠纷处理流程。
下面将具体介绍医疗纠纷处理流程的一般步骤：1.患者抱怨投诉阶段：-医疗机构接到投诉后，应及时受理，记录下投诉内容，并规定办理期限。
-医疗机构应尽快开展调查，听取双方当事人的陈述，收集相关证据。
-医疗机构应对投诉结果及时作出处理决定，并告知患者。
2.调解协商阶段：-如果患者对医疗机构的处理结果不满意，可以向相关卫生行政部门、卫生监督机构、红十字会等进行申诉。
-卫生行政部门、卫生监督机构、红十字会等会派人员前往医疗机构进行调查，并与双方当事人进行协调。
-在调解过程中，可以邀请第三方专家、律师等参与，对当事人进行调解、协商、引导，寻求双方可以接受的解决办法。
3.仲裁或诉讼阶段：-如果调解协商不能达成一致，患者可以选择向仲裁机构或法院提起诉讼。
-对于较小金额或者简单情况的医疗纠纷，患者可以选择向仲裁机构申请仲裁。
仲裁结果具有法律效力。
-对于较大金额或较复杂的医疗纠纷，患者可以在诉讼时选择向法院提起诉讼。
法院将根据法律规定，以公正、公平的方式公开审理，并作出裁决。
4.执行阶段：-如果仲裁机构或法院作出了有利于患者的判决，但医疗机构或相关人员拒绝执行，患者可以向法院申请强制执行。
-法院将根据相关法律程序，强制执行仲裁机构或法院的裁决，确保患者的合法权益得到保护。
总的来说，医疗纠纷的处理流程涵盖了抱怨投诉、调解协商、仲裁或诉讼和执行四个阶段。
这些流程旨在保护患者的权益，解决医疗纠纷，实现公正和谐的医患关系。
（注：以上是一般的医疗纠纷处理流程，不同地区可能会有一些细微的差别，具体以当地的法律法规为准。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序一、应急预案的制定1.确定应急预案编制的责任部门和人员，明确人员的职责与权限。
2.收集整理历史投诉和纠纷案件相关资料，分析总结常见问题和症结，为制定应急预案提供参考依据。
3.制定应急预案的前期准备工作，包括调研、座谈、讨论等，以明确医疗纠纷处理的原则、目标和方法。
4.明确应急预案的运行流程和工作步骤，编写具体操作流程和相关表格，以保证实施的标准化和规范化。
二、应急预案的程序一旦发生医疗投诉及纠纷，按照以下程序进行应急处理：1.投诉接受和登记(1)接待投诉患者或其代理人，询问投诉内容。
(2)向投诉患者提供投诉登记表，详细记录投诉人的基本信息和投诉细节。
2.受理投诉(2)确保投诉记录的真实性和完整性，尽量收集相关证据和资料。
(3)如投诉属于紧急情况，应当立即根据患者的需求提供相应的援助和处理。
3.评估投诉(1)由专业人员进行投诉的评估和分析，查明事实，定性问题。
(2)评估结果根据不同情况分为两类：可调解的和不能调解的。
(3)对可调解的问题，依照医疗机构的规定进行调解，尽力解决患者的投诉。
(4)对于不能调解的问题，需进一步进行调查，通过内部审查或专家鉴定等方式进行结论定性。
4.提出解决方案(1)根据评估结果，对可调解的投诉问题提出解决方案。
(2)解决方案需要符合法律法规、医疗伦理和患者权益保护的要求。
(3)解决方案应确保保护医疗机构的合法权益，同时也对患者的合法权益给予充分保障。
5.沟通和调解(1)根据解决方案，与投诉方进行积极沟通和协商，尽量达成一致。
(2)以公开、透明的方式，向投诉方说明相关解决方案和原因。
6.解决方案的执行(1)对于达成一致的解决方案，按照协议内容执行，并及时跟踪和检查执行情况。
(2)对于未达成一致的解决方案，可通过提供第三方调解或仲裁等方式解决争议。
7.结束投诉处理(1)对于已解决的投诉，撤销投诉登记，及时清理相关资料。
(2)对于未解决的投诉，进行后续处理，并记录和分析未解决原因，以改进和完善应急预案。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉处理制度及程序范文（三篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本(四篇)
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本应急预案：处理医疗投诉及纠纷第一部分：背景医疗投诉及纠纷是当前医疗服务中不可避免的问题，正确应对和处理医疗投诉及纠纷对于维护医疗秩序、保障医疗质量至关重要。
为了提高医疗纠纷处理的效率和规范化，制定了以下应急预案及程序模板。
第二部分：目标本应急预案的目标是建立一个科学、合理、高效的医疗投诉及纠纷处理机制，保护患者权益，维护医疗秩序，提升医疗服务质量。
第三部分：流程1. 投诉接收与登记- 患者或其家属提出投诉后，由接诊医生或相关医务人员协助填写投诉登记表，记录投诉人信息、投诉内容、投诉人要求等。
- 每份投诉登记表需要签署确认，并留存备查。
2. 投诉调查与取证- 投诉登记确认后，投诉办公室立即进行调查取证工作。
- 投诉办公室将派出专人调查，与患者或其家属进行面对面的沟通和交流，并对涉及的医疗过程和记录进行审核归档。
3. 召开调解会议- 在取得必要的证据和材料后，投诉办公室组织召开调解会议，邀请相关医务人员、患者及其家属等参加。
- 调解会议通过开放、公正、公平的方式，就投诉事项进行梳理、解释和调解，争取双方达成一致。
4. 纠纷调解结果处理- 如果调解会议达成协议，记录协商结果，并建立落实机制。
- 如果未能达成协议，将由投诉办公室将案件移送至上级医疗纠纷处理机构进行仲裁或调解。
第四部分：人员与责任1. 投诉办公室- 由医院设立专门的投诉办公室，负责接收、登记、调查和处理投诉及纠纷。
- 投诉办公室需配备专职人员，包括调查员、仲裁员、调解员等。
- 投诉办公室的工作人员需具备相关法律、医疗知识，并接受培训，以提高处理纠纷的能力和水平。
2. 医务人员- 医生、护士和其他医务人员应积极参与投诉及纠纷处理工作，配合投诉办公室的工作进行调查和解决问题。
第五部分：标准与要求1. 保护患者权益- 在处理投诉及纠纷过程中，保护患者合法权益，倾听他们的声音，尊重他们的意愿。
- 严禁对患者进行任何形式的威胁、恐吓或虐待。
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医疗投诉及纠纷的处理程序
为了及时处理各种投诉和纠纷，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，综合医院的实际情况，制定医疗投诉及纠纷处理程序。
一、受理投诉及纠纷的主管部门
1、院办公室：受理行政事务与管理、医德医风方面的投诉。
2、人事科：受理职工劳动纪律、职工违规违纪方面的投诉。
3、医教科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
4、护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。
5、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
6、医保办公室：受理患者与医保、农合有关纠纷方面的投诉。
7、财务科：受理收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫科：受理医院安全方面的投诉。
9、后勤部：受理后勤保障、设备管理方面的投诉。
10、医疗纠纷管理委员会：负责处理科室无法解决的投诉。
二、受理投诉及纠纷的条件
1、投诉者或纠纷者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象）、纠纷事由、事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
三、投诉及纠纷处理程序
1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉到此为止。
4、如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料，上报医院医疗纠纷管理委员会；委员会找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者能接受，处理到此为止。
5、对医疗纠纷管理委员会已经接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法律程序进行医疗鉴定。
当事科室在1周内备齐所需的病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
6、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。
7、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必
要时职能部门陪同。
8、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。
四、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2、对收到的投诉事项不按规定登记的；
3、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
4、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
5、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
6、相关科室人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重
后果的。