汽车发展背景
汽车行业背景实训报告
一、实训背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，汽车产业已成为我国国民经济的重要支柱产业。
近年来，我国汽车产销量连续多年位居全球第一，汽车行业在技术创新、产业升级、市场拓展等方面取得了显著成果。
为了更好地了解汽车行业的发展现状和趋势，提升自身综合素质，我参加了此次汽车行业背景实训。
二、实训内容1. 汽车行业发展历程实训期间，我了解到汽车行业的发展历程。
从1886年德国人卡尔·本茨发明世界上第一辆汽车开始，汽车行业经历了从蒸汽时代到内燃机时代，再到现在的电动车时代。
我国汽车工业起步较晚，但发展迅速。
自20世纪80年代以来，我国汽车产销量逐年攀升，已成为全球最大的汽车市场。
2. 汽车产业链分析实训中，我对汽车产业链进行了深入研究。
汽车产业链包括上游原材料、中游零部件、下游整车制造及售后服务等环节。
上游原材料主要包括钢铁、橡胶、塑料等；中游零部件包括发动机、变速箱、制动系统等；下游整车制造及售后服务包括整车制造、销售、维修、保养等。
3. 汽车行业政策环境我国政府对汽车行业的发展高度重视，出台了一系列政策措施。
如《汽车产业中长期发展规划》、《新能源汽车产业发展规划》等。
这些政策旨在推动汽车产业转型升级，加快新能源汽车发展，促进汽车产业高质量发展。
4. 汽车行业发展趋势实训期间，我对汽车行业发展趋势进行了分析。
以下为几个主要趋势：（1）新能源汽车快速发展：随着环保意识的提高和技术的进步，新能源汽车市场份额逐年提升。
预计未来几年，新能源汽车将成为汽车行业的主要增长点。
（2）智能化、网联化趋势明显：随着人工智能、大数据、物联网等技术的应用，汽车行业将向智能化、网联化方向发展。
智能驾驶、智能座舱、车联网等将成为未来汽车行业的重要发展方向。
（3）产业链协同创新：汽车产业链各环节企业将加强合作，共同推动产业创新。
如整车企业与零部件企业合作开发新技术、新车型，提高产品竞争力。
（4）汽车市场全球化：随着我国汽车产业的崛起，我国汽车企业将加快全球化步伐，拓展海外市场。
中国在新能源汽车方面的成就文献
中国在新能源汽车方面的成就文献中国在新能源汽车方面的成就一、引言中国作为全球最大的汽车消费市场之一，不仅重视传统燃油汽车领域的发展，也积极致力于新能源汽车的发展。
近年来，中国在新能源汽车领域取得了令人瞩目的成就。
本文将深入评估中国在新能源汽车方面的成就，并探讨其对环境保护、经济发展以及全球汽车工业的影响。
二、中国新能源汽车发展的背景(1) 需求推动：中国日益增长的汽车消费市场和严重的空气污染问题对新能源汽车的需求推动起到了重要作用。
(2) 政策扶持：中国政府出台了一系列支持新能源汽车发展的政策，在购车补贴、免费牌照、充电基础设施建设等方面提供了强大的支持。
(3) 技术进步：中国企业积极寻求创新和技术进步，推动了新能源汽车技术水平的提升。
三、新能源汽车市场规模和市场份额的增长(1) 新能源汽车市场规模的增长：根据相关数据，中国新能源汽车市场规模自2011年起持续增长。
截至2020年，中国新能源汽车销量占全球总销量的近50%。
(2) 市场份额的增长：中国新能源汽车在国内市场占据了较大的份额，自2010年以来保持领先地位。
尤其是在纯电动汽车方面，中国的市场份额更是呈现出稳步增长的趋势。
四、技术创新和自主品牌发展(1) 电池技术：中国企业在电池技术领域取得了显著突破。
宁德时代成为全球最大的电池制造商之一，其技术和产能已经达到了世界领先水平。
(2) 充电基础设施：中国政府积极推动充电基础设施建设，增加了电动汽车使用的便利性和普及程度。
(3) 自主品牌发展：中国的自主品牌在新能源汽车市场上日益崭露头角，例如比亚迪、蔚来、小鹏等企业在技术创新和市场份额上都取得了可观的成绩。
五、新能源汽车对环境保护和可持续发展的影响(1) 减少污染物排放：新能源汽车的推广和普及可以减少传统燃油汽车的尾气排放，改善空气质量，保护环境。
(2) 节能减排：新能源汽车的使用可以有效节约能源和减少温室气体排放，对应对气候变化具有积极的意义。
豪华汽车品牌发展史
豪华汽车品牌发展史豪华汽车品牌曾经历了一个较长的发展历程，其中充满了绚丽的色彩，也经历了苦涩的失败。
本文将围绕豪华汽车品牌的发展史，依次从历史发展背景、品牌首次亮相、品牌成长、品牌崛起、品牌失败和持续发展等方面，来分步骤阐述。
一、历史发展背景豪华汽车品牌的发展始于19世纪末20世纪初，当时汽车的出现已经为人类带来了极大的便利，因而赢得了大量的消费者青睐。
然而，随着时代的推进和消费群体的分化，普通消费者对于汽车的选择和需要发生了变化，极为讲求生活品质的消费者对于豪华汽车的需求日益旺盛，也因此诞生了豪华汽车品牌。
二、品牌首次亮相豪华汽车品牌首次亮相可以追溯到1920年代，当时品牌之间的竞争非常激烈，许多品牌都投入了大量的资金和人力来提高车辆的科技水平和外观设计。
同时，经济富裕的消费群体越来越希望拥有一辆能够体现自己身份和地位的豪华车。
奔驰、宝马、劳斯莱斯、阿斯顿·马丁等品牌相继诞生，为后来的豪华汽车品牌的发展铺平了道路。
三、品牌成长在20世纪30年代，豪华汽车品牌的发展开始进入成长期，众多新品牌相继问世，其中以美国的凯迪拉克、林肯等品牌居多。
这些品牌在科技、设计、制造工艺等方面进行了大量投资和创新，不断壮大实力，同时围绕品牌进行市场推广，加强品牌营销和形象建设，使得品牌逐渐接受了消费者的认可和喜爱。
四、品牌崛起随着汽车工业和经济的发展，豪华汽车品牌在80年代进入崛起期，尤以欧洲、美国和日本三大豪华汽车品牌为主。
品牌不断推出豪华轿车、SUV、跑车等多种车型，不断改进创新，满足消费者的需求。
同时，这些品牌还注重在技术研究和环保方面的投入，逐渐占领了更多市场份额。
五、品牌失败尽管豪华汽车品牌在市场上的地位越来越坚实，但是在世界经济衰退时期，也不乏品牌的衰退和消失。
在全球经济危机中，豪华汽车市场需求下降，部分品牌由于市场战略、资金等问题面临破产。
比如，瑞典品牌萨博等就是在这个时期倒闭的品牌之一。
六、持续发展尽管发展历程中不排除失败和瓶颈，但豪华汽车品牌仍然是不断前进的。
长安汽车行业背景
一、行业背景1.1 行业特征及产业链组成汽车产业一直被视作衡量一个国家工业化发展水平高低的重要标志，也是国民经济中重要的支柱性产业。
它不仅为国家或地区创造了巨大的国内生产总值，而且也带动了交通运输、军事实力、高新技术等产业的发展，为国家增加了财政收入、外汇储备和就业机会。
同时，汽车产业的发展和汽车普及程度的不断提升提高了人们的生活水平，改变了人们的生产生活方式，推动了社会进步。
汽车行业具有产业链较长、覆盖面广、上下游关联产业众多等特点。
汽车产业链可分为整车制造、零部件制造、汽车经销及后市场等三大环节，包括了研发、供应、物流、装配、分销、售后和服务、汽车金融等不同领域。
我国汽车行业经过自改革开放以来持续多年的发展，带动了国民经济中100多个相关产业的发展，目前已成为支撑和拉动中国经济的支柱性产业之一。
1.2 行业发展现状1.2.1 总体概况新中国的汽车工业起步于1956年7月从长春第一汽车制造厂诞生的第一辆“解放”牌载货汽车。
六十多年来，我国汽车工业经历了从无到有、从小到大的曲折历程。
加入WTO以来，我国汽车行业快速发展，目前已建成较为完整的产业体系。
一是从产业规模上看，2019年，我国汽车产销分别完成2572.1万辆和2576.9万辆，产销量连续11年位居全球第一，同时在全国税收贡献、就业率占比、销售额占比等重要指标上均连续多年超过10%；二是从发展质效上看，整车研发能力、自主品牌发展能力、国际化发展能力等方面均有所提升；三是从细分市场竞争力看，中国品牌在商用车等细分市场已具备一定竞争优势，我国的新能源汽车产销规模也位居世界前列。
我国汽车产业的不断发展壮大，在对经济和社会发展做出重要贡献的同时，“大而不强”的问题依然存在。
主要表现在核心技术研发能力、产业链整合能力、创新能力、品牌能力、企业综合实力等方面存在短板。
同时，近年来再度出现低水平重复建设带来的产能过剩风险，巨大的汽车保有量也对资源能源、城市交通、环境保护带来一定的压力。
中国新能源汽车发展及取得的成绩
我国新能源汽车发展及取得的成就一、我国新能源汽车发展的背景和现状1. 我国新能源汽车发展的动力与背景2. 新能源汽车的发展现状及影响二、我国新能源汽车取得的成就1. 锂电池技术的突破与应用2. 新能源汽车销量的增长及市场占有率3. 政策支持与政府鼓励政策实施4. 新能源汽车技术研发的创新三、个人观点和理解1. 新能源汽车发展的现状与前景2. 新能源汽车发展对我国经济社会的影响3. 新能源汽车发展的未来趋势及可持续发展4月，新能源汽车产销量增长超过两位数，市场占有率继续上升。
这在表明新能源汽车市场的规模和潜力。
以电池储能技术为核心的新能源汽车技术快速发展，各项优势走向突显。
在推动新能源汽车发展的政策上，我国也加大了力度，实施了购置补贴政策、免税等多项政策。
切实加大了绿色能源政策的支持力度，促进了新能源汽车市场的发展。
对新能源汽车发展的理解，我认为新能源汽车技术将成为未来汽车工业的主导方向。
随着科技的不断发展，新能源汽车技术将更加成熟，产品性能将更加稳定，价格会更加合理，逐步取代传统燃油汽车，成为未来汽车市场的主流。
新能源汽车的发展也将极大地推动我国的经济和科技发展，对环境保护和资源利用也将起到不可或缺的积极作用。
总的来看，我国新能源汽车发展取得的成就是显著的，有着很好的发展前景。
在政策的支持下，随着技术的不断进步和成本的不断降低，相信未来新能源汽车必将成为汽车市场的主流。
我国新能源汽车发展取得了很多成就，其中最显著的是锂电池技术的突破与应用。
锂电池作为新能源汽车的主要动力电池，其能量密度高、体积小、重量轻、寿命长，是目前最为先进的电池技术之一。
在我国的推动下，锂电池技术已经取得了很大进步，不仅在新能源汽车领域应用广泛，还在能源储存、电网调度等领域有着重要的应用价值。
这对新能源汽车的发展起到了非常重要的推动作用。
另外，新能源汽车的销量增长也是一个显著的成就。
根据数据显示，2019年，我国新能源汽车销量为123万辆，同比增长2.3倍，占全球新能源汽车销量的半壁江山。
国产汽车行业环境分析
国产汽车行业环境分析国产汽车行业环境分析随着中国经济的快速发展和人民生活水平的提高，汽车成为越来越多人们的交通工具选择。
国产汽车行业在这个快速发展的背景下，也迎来了前所未有的机遇和挑战。
本文将对国产汽车行业的环境进行分析。
首先，国家政策的支持是国产汽车行业发展的重要因素之一。
中国政府一直致力于发展汽车工业，并出台了一系列政策来支持国产汽车的发展。
比如，提出了“中国制造2025”战略，加快汽车工业的升级换代；实施了《新能源汽车产业发展规划》等一系列政策，推动新能源汽车的发展。
这些政策的出台，为国产汽车行业提供了良好的政策环境。
其次，国内市场需求的增长是国产汽车行业发展的关键驱动力。
中国拥有世界上最大的汽车市场，这为国产汽车行业提供了巨大的发展空间。
随着经济的发展和居民收入的增加，越来越多的人选择购买汽车。
根据中国汽车工业协会的数据，2019年中国汽车销量达到了2595万辆，同比增长3.5%。
随着人们对汽车出行的需求不断增长，国产汽车行业有望继续保持快速增长的势头。
然而，国产汽车行业也面临着一些挑战。
首先是市场竞争的激烈程度加大。
中国汽车市场逐渐进入饱和期，市场竞争日趋激烈。
不仅外资汽车厂商纷纷进入中国市场，国内汽车厂商之间的竞争也十分激烈。
面对来自国内外的竞争，国产汽车厂商需要加大研发投入，提高产品质量和技术水平，以保持竞争优势。
另外，新能源汽车的发展也是国产汽车行业的一大挑战。
随着环保意识的提高和政府对新能源汽车的支持，新能源汽车市场正快速发展。
根据中国汽车工业协会的数据，2019年中国新能源汽车销量达到了142万辆，同比增长3.3倍。
新能源汽车的发展为国产汽车行业带来了机遇，但也带来了挑战。
国产汽车厂商需要加大对新能源汽车的研发投入，提高产品性能和竞争力。
此外，技术创新也是国产汽车行业面临的一个重要挑战。
目前，国内汽车厂商在技术创新方面相对滞后，核心技术仍然主要掌握在国外厂商手中。
要想取得长远竞争优势，国产汽车厂商需要加大对自主创新的投入，提高核心技术的自主掌握能力。
新能源汽车背景
新能源汽车背景新能源汽车是指以新能源技术为动力的汽车，主要包括纯电动汽车、插电式混合动力汽车和燃料电池汽车。
新能源汽车的发展背景主要有以下几个方面：首先，新能源汽车的发展是应对全球气候变化和环境污染问题的重要举措。
传统燃油汽车排放大量的尾气和颗粒物，对空气和水质造成了严重的污染。
尤其是大气中的二氧化碳排放是导致全球变暖的主要原因。
新能源汽车采用清洁能源作为动力，减少了对石油等传统能源的依赖，有效降低了尾气排放和温室气体排放，能够显著改善空气质量，降低对环境的影响。
其次，全球能源安全形势日益严峻，新能源汽车在保障能源供给方面具有重要意义。
传统燃油汽车主要依赖进口石油，因此，油价波动和供应不稳定等问题对经济发展和国家安全产生了重大影响。
新能源汽车通过电力和氢气等清洁能源驱动，不仅降低了对石油的依赖，还能够利用国内的可再生能源，增加能源供给的稳定性和可持续性。
再次，技术突破和成本下降推动了新能源汽车的发展。
随着新能源技术的成熟和应用，电池技术、电动机技术等关键技术得到了快速发展，不断提高了新能源汽车的能效和续航里程，增加了消费者的购买动力。
同时，新能源汽车产业链的完善和规模化生产也大幅降低了新能源汽车的生产成本。
与此同时，燃油汽车由于技术进步空间有限，其生产成本却在不断上升，进一步拉动了新能源汽车的市场竞争力。
最后，政策支持和市场需求双重推动促使新能源汽车的快速发展。
各国政府纷纷出台鼓励新能源汽车的政策，如购车补贴、免征购置税、免费停车等优惠措施，以推动新能源汽车的普及。
同时，消费者对环境保护和能源节约的认知不断提高，对新能源汽车的需求也呈现出增长态势。
这些因素使得新能源汽车市场逐渐形成规模，促进了新能源汽车技术的进一步提升和成熟。
总之，新能源汽车的发展背景主要包括应对气候变化和环境污染问题、保障能源供给、技术突破和成本下降以及政策支持和市场需求等方面。
随着全球对环境保护和能源安全的需求日益迫切，新能源汽车将成为未来汽车产业的发展方向，具有广阔的市场前景和社会意义。
汽车行业的背景资料
汽车行业的背景资料汽车行业的背景资料概述汽车行业是一个关系到全球经济和社会发展的重要行业。
汽车行业对于各国的经济增长、就业创造、科技创新和能源消耗等方面都起着重要作用。
本文将介绍汽车行业的背景资料，包括行业概述、发展历程、市场规模和趋势等内容。
行业概述汽车行业是以生产和销售汽车为主要业务的行业。
它涵盖了从设计、研发、生产到销售、服务及售后等全产业链环节。
汽车行业的发展与相关行业如钢铁、化工、电子和服务等紧密联系，对经济增长和就业创造都有着重要影响。
发展历程汽车行业的发展历程可以追溯到19世纪末20世纪初。
在20世纪初期，汽车行业的发展主要集中在欧洲和北美洲地区。
随着工业化进程的加速，汽车生产技术不断革新和完善，汽车开始进入大规模生产阶段，使得汽车逐渐走向普及。
到了20世纪中叶，全球汽车行业进入了高速发展阶段。
特别是在第二次世界大战后，各国纷纷加大对汽车行业的支持力度，推动汽车工业迅速发展。
近年来，随着新经济形势出现和消费升级需求的不断增强，汽车行业也呈现出了新的发展趋势。
例如，电动汽车和智能驾驶技术的出现，使得汽车行业迈向了新的发展阶段。
市场规模和趋势目前，全球汽车市场规模庞大。
据统计，截至2020年，全球汽车保有量已经超过10亿辆，平均每1000人拥有约175辆汽车。
同时，汽车行业也是全球经济产值最大、就业人数最多的行业之一。
虽然汽车行业整体发展呈现出增长的趋势，但各国汽车市场面临着挑战和变革。
环保问题是当前汽车行业发展的重要议题之一。
许多国家和地区开始采取政策措施，推动汽车行业向低碳和可持续发展方向转型。
另外，智能化和自动化技术的快速发展也对汽车行业产生了重大影响。
电动汽车、自动驾驶技术、智能交通系统等新技术的应用将推动汽车行业向全新方向发展，同时也带来了巨大的发展机遇。
前景展望未来，汽车行业将继续面临着机遇和挑战。
随着环保意识的增强和能源消耗问题的引起关注，电动汽车、混合动力等新能源汽车将有望得到更广泛的应用和发展。
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背景
我国进入市场经济时代以来，汽车产业发生了不同以往的显著变化。
无论是产销量还是投放市场的速度种类都成加速之势，伴之而来的是竞争日趋激烈。
汽车销售服务企业开始思索如何发展企业，如何转变经营观念，如何保持企业的增长及发展，这问题成为摆在每个汽车销售服务企业投资人和企业管理者面前的一道必须有正确答案的难题。
而客户是企业最重要的资源，客户是企业生存发展的基础。
如何利用现有企业基础，通过整合企业资源，利用客户关系管理，有效地获取客户，了解客户需求，到实现客户资源，客户价值最大化，已成为企业赢得超强竞争的根本策略。
意义
当前，中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车4S店之间的竞争也变得更为激烈。
在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。
鉴于此，对汽车企业进行客户流失分析，对于阻止或者避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力，具有一定的理论和现实意义。
第一部分介绍目前汽车企业的背景与本论文的研究目的和意义
第二部分阐述客户流失，客户满意，客户忠诚的定义及其与客户流失的联系
第三部分对4S店进行现状分析，了解汽车销售存在的问题
第四部分通过对4S店实施各种措施有效地防止客户流失，提高4S店的竞争力。
1 4S店优势
信誉度方面
专业方面
人性化方面
（1）信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题负责找不到的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。
以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
（2）专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。
而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。
所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
（3）人性化方面
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊
可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门
的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。
而汽车用品改装店这些方面根本
做不到。
2 汽车4S店的自身劣势
产品
人力资源
维修服务
（1）产品
可供销售的品牌车型太少。
像一汽－大众品牌的4S店也就是捷达、宝来、高尔夫三种车型，产品链太短。
原因很多，但最主要的原因还是因为中国的汽车生产企业没有自己的知识产权，生产什么车型要看外方的眼色，同时中国的汽车生产企业自主研发的水平及投入也是相当落后的。
（2）人力资源
现在国内的品牌4S店经销商大都是从以前的小展场做起，做大后改开4S店的。
由于汽车市场及自身发展的都比较快，所以面临着管理人才和技术人才的严重匮乏，特别是实用型人才。
由于发展的太快，管理人员的业务技能跟不上发展的速度，同时也没有可借鉴的同行业经验。
技术人员的短缺更为严重。
新技术、新车型的不断出现也使技术工人的学习与培训远远跟不上发展的需要。
笔者曾了解过几家有实力的品牌4S店，技术工人拥有技术等级证书或技术上岗证的不到技工总人数的30%。
同时管理人员及技术人员的流失也直接影响着4S 店的发展。
（3）维修服务
由于4S店所经营的车型比较少，单一的车型市场占有率相对比较平均，并且汽车生产厂家往往在一个城市设立多家同品牌的4S店，比如一汽－大众在深圳市就设立了6家4S 经销商。
这就造成了各品牌4S店的维修站都存在着“吃不饱”的现象，从而造成了资源的极大浪费。
流失客户调查
调查的内容包括：车型、客户职业、客户类型、客户所在区域的分布、最后一次维修的内容、类别、时间。
调查的方法：电话访问、登门拜访、信件、电子邮件调查。
调查的内容：3个月未回厂，这期间是否进行了修理、进行了哪些修理、在哪里进行的修理、为什么没有回厂维修、如果是在其他4S店进行的维修，为什么选择它。
而对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。
客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。
这些都是公司可以改进的。
提升汽车4S店服务质量
1 提高服务的附加价值
2 保障服务质量
加强客户关系管理
1 完善客户资料信息
2 严格执行客户100%互访制度
3 提供各种情感服务
创新产品策略,以特色吸引顾客
1 针对市场需求不断开发新产品
2 重视品牌效应，提高品牌认知度
4.2.1 提高服务的附加价值
让顾客获得的总价值远远超过所付出的总成本，是超越顾客期望，保持客户的最佳手段。
许多企业已不仅仅把目光停留在基本服务项目上，而是从服务的附加值上寻求突破口。
与制造业相比，服务业提高产品附加值的方法更具特色，更容易形成差别化竞争优势。
如电信企业向客户推出的增值服务有顾客关怀、VIP服务、消费积分奖励、俱乐部、帮助客户防毒杀毒、为客户组建局域网等；保险公司可向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、汽车优惠养护等保险责任以外的高附加值服务。
尤其要多向客户提供一些竞争对手所没有的特色服务、个性化服务，这些需求的持续满足将大大增进顾客忠诚[3]。
4.2.2 进行人员开发，保障服务质量
可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。
促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。
留住最好的员工一方面，将员工纳入公司的愿景之中。
要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。
整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。
另一方面，评估并奖励优秀员工。
如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现[15]。
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。
另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。
通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。
评估机制必须公正，否则效果适得其反。
4.3 加强客户关系管理
（1）完善客户资料信息，深度挖掘客户信息
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。
4S 店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。
通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
（2）严格执行客户100%互访制度
通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。
在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
（3）提供各种情感服务
情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。
这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。
它包括，提醒服务、亲情服务、告之服务等。
4.4 创新产品策略,以特色吸引顾客
（1）针对市场需求不断开发新产品
相对有形产品来说，服务产品更容易被竞争对手模仿，因此，产品不断创新是培养顾客忠诚、保持客户的关键。
（2）重视品牌效应，提高品牌认知度
由于服务的无形性，消费者在选购服务产品时，主要依靠品牌。
因此服务企业要充分认识到品牌对客户的价值，它不仅是企业的标志，更代表企业交付给顾客的服务产品的特征、利益和一贯性承诺，久负盛名的品牌就是优良品质的保证。
企业要通过向市场提供优质、个性化、特色化的服务突出品牌特色，以文化充实品牌内涵，以创新保持品牌常新，使客户得到满足，进而实现客户从对品牌信任、满意到忠诚的飞跃。