【9A文】浅析民航特殊旅客服务的方法与改进
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
浅谈特殊旅客服务4
毕业设计（论文）浅谈特殊旅客服务姓名学号院系专业指导教师年月随着社会市场的不断发展更新，企业间的竞争也更加浓烈加剧，各种产品的差异性也越来越少，消费者的要求也越来越高。
在这种背景下，企业除了加强自身产品的功能价值以外，更多地应注重企业自身的形象，尤其对服务性质的企业，服务礼仪的影响就变得更加明显。
在服务中，我们需要做到真心实意、诚心诚意、充满善意到服务旅客，然而有一小部分群体需要我们给予他们更多的照顾，他们就是特殊旅客，在对他们的服务中，我们要做到①平等:在礼仪的核心之点，即特殊旅客，要做到对任何是物都要一视同仁，不论他们是否有缺陷，是否完好，他们都一样，都是有生命的，有灵性的。
②真心诚意:在与他人际交往中，要做到真心，要让别人看到诚意，而不是敷衍了事。
③适度为好，不管在做什么事，或回答什么问题，要学会适度原则，不然会得到反方向的效果。
④沟通在人际交往中人们，通常只有的接触才会知道他们需要什么，我们才能更好的去帮助他们。
⑤互动是在与他人际交往中必不可少的存在，也是割舍不去的一点。
特殊旅客在我们生活中常了必不可少的一个群体，对于他们的服务，我们需要了解他们的一些注意事项，和他们一些需要的要求，我们还需要去阅读大量的资料和书籍，去了解特殊旅客的服务技巧，以变为了给他们更好的服务。
本文通过特殊旅客的重要性和原则，服务技巧，要求和注意事项对特殊旅客的服务发展提一些意见。
关键词：特殊旅客;服务技巧;服务要求;服务注意事项With the continuous development and renewal of the social market, the competition among enterprises is becoming more and more intense, and the differences of various products are becoming less and less, and the demands of consumers are becoming higher and higher. In this context, in addition to strengthening the functional value of their own products, the enterprise should pay more attention to the image of the enterprise itself, especially for the service nature of the enterprise, the service etiquette has become more obvious. In the service, we need to be sincere, sincere and full of good faith to serve passengers, but a small group needs us to give them more care. They are special passengers. In their service, we have to be equal: at the core of etiquette, that is, special passengers, to do the right thing. All things must be treated equally. No matter whether they are defective or not, they are all alive and spiritually. Sincerity: in his interpersonal relationship, be sincere and let others see sincerity instead of perfunctory. Moderate is good, no matter what to do or answer any questions, we must learn the appropriate principle, otherwise we will get the opposite direction. Communication in interpersonal relationships, people usually only contact will know what they need, we can better help them. Interaction is indispensable in his interpersonal communication, and is also a point of giving up. Special passengers are always a necessary group in our lives. For their service, we need to know some of their attention and some requirements. We also need to read a lot of information and books to understand the skillful service of special passengers in order to serve them better. . In this paper, the importance and principles, service skills, requirements and precautions of special passengers are discussed.Keywords：Special passengers；service skills；service requirements,；service considerations目录第一章绪论 (5)1.1选题的缘由 (5)1.2文献综述 (5)第二章特殊旅客服务的重要性和原则 (6)2.1特殊旅客服务的重要性 (6)2.2特殊旅客服务的原则 (6)第三章特殊旅客服务的要求和注意事项 (7)3.1特殊旅客服务的要求 (7)3.2特殊旅客服务的注意事项 (8)第四章特殊旅客的服务技巧 (10)第五章总结 (14)参考文献 (15)谢辞 (16)第一章绪论1.1选题的缘由从古至今中国就由礼仪之邦的美誉。
浅谈航空服务中的特殊旅客服务
浅谈航空服务中的特殊旅客服务摘要：特殊旅客对于世界范围内的航空公司来说，都是需要特殊服务、特别对待、精心守护的特殊旅客群体，随着我国民航业的发展，我国各航空公司与机场也对特殊旅客的服务越来越重视，不断出台对特殊旅客的特殊礼遇和特殊服务方式，以此来保障特殊旅客的出行安全。
我国民航业起步较晚，虽然在特殊旅客服务上不断精进优化，但还是存在一些疏漏和问题，本文基于此浅谈航空服务中特殊旅客服务，总结目前我国航空服务中对旅客的服务现状，并找出存在问题，进而提出提升我国航空服务中特殊旅客服务质量的策略。
关键词：特殊旅客；服务设施；服务技巧引言随着我国民航业的不断发展，民航业的安全保障能力、服务能力都在有关政府部门和各航空公司、机场的努力下不断进步；民航各服务流程也在逐渐优化，我国民航业正积极的拉近与国外发达国家的差距。
民航业在发展奋斗的过程中始终以将各类服务臻至完美为目标，大多数服务的质量均在稳步提升，但是目前我国民航业对特殊旅客的服务质量相对其他服务的质量提升，稍有滞后。
特殊旅客服务是整个民航服务系统中的重要组成部分，对特殊旅客的高服务质量不仅可以体现民航各单位的保障能力，更能体现我国民航的人道主义关怀精神和社会责任感。
基于此，对特殊旅客的服务流程和服务质量要高于一般服务。
作为世界第二大空运国家，我国民航业积极升级特殊旅客服务流程、提升特殊旅客服务质量是具有深远影响意义的。
由此，本文以目前我国民航业特殊旅客服务现状作为研究依据，分析目前我国民航业在特殊旅客服务中所呈现的服务技巧；便捷特殊旅客出行的各项服务设施；对特殊旅客的人道主义关怀水平，浅谈航空服务中的特殊旅客服务，结合国内外特殊旅客服务相关文献，将目前特殊旅客服务进行总结，并提出能够进一步提升我国民航业对特殊旅客服务质量的可行措施。
1 航空服务中特殊旅客的相关理论与常见问题1.1 航空服务中特殊旅客的概念特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
浅谈提高空中乘务员的客舱服务与解决方法
摘要我国的航空业越来越发达，也被众多的人们受关注。
因此，空中乘务员的工作也受到了重视。
在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这同时对于空中乘务员的服务质量，工作能力等都有了更高的要求，社会中对乘务员的需求也不断的在增加。
现在许多人都会选择乘务专业，许多高职院校也都开设了本专业，所以社会上并不缺乏空乘这一人员。
航空公司本身不特别注重自身现有员工力量的培养，就导致了各种原因频繁跳槽，所以如何培养合格的人才极为重要。
本文在简单空中服务发展历程之后，再来分析中间的所存在的问题，例如空中服务的质量，改善用人体质，提高空中乘务员各方面的素质的方法。
关键词：空中乘务员；客舱服务；方法ABSTRACTThe aviation industry in our country is more and more developed, and it has also attracted the attention of many people. Therefore, the flight attendant's work has also been valued. In the real world, the continuous increase of residents' consumption power and the constant development of tourism and other industries have caused the consumer groups in the aviation industry to no longer be restricted to only some people. At the same time, the service quality and work ability of flight attendants are all higher Requirements, the demand for flight attendants in the community is also constantly increasing. Many people nowadays will choose majors and many higher vocational colleges also have their own majors. Therefore, there is no shortage of flight attendants in society. Airlines themselves do not pay special attention to the training of their existing staff strength, resulting in frequent replacement of various reasons, so how to develop qualified personnel is extremely important. After the course of simple air service development, this article analyzes the existing problems in the middle such as the quality of air service, ways to improve the physical fitness and improve the quality of all aspects of air crew.Key Words:flight attendant; cabin service; method目录第1章客舱服务的内涵 (1)1.1客舱服务的含义 (1)1.2客舱服务的特点 (1)第2章空中客舱服务的现状和所在问题 (1)2.1中国空中客舱服务的现状 (1)2.2空中客舱服务所在问题 (2)2.2.1餐饮服务、娱乐设备无法正常工作 (2)2.2.2航班不正常产生的服务质量问题 (3)2.2.3空乘人员服务意识薄弱 (3)2.2.4特色服务多面对高端人群 (3)第3章如何提高空中客舱服务质量 (4)3.1增加个性化服务 (4)3.2提高服务质量 (5)3.3加强服务意识 (5)3.4正确对待与旅客的关系 (5)结论 (7)参考文献 (8)致谢 (9)第1章客舱服务的内涵1.1客舱服务的含义客舱服务是指以客舱内的设施设备为依托，在使用价值上能够适合和满足乘客物质和精神需要的程度。
浅析南方航空公司特殊旅客服务
浅析南方航空公司特殊旅客服务目录摘要 (4)ABSTRACT (2)摘要 (2)A BRIEF ANALYSIS OF SPECIAL PASSENGER SERVICE OF CHINA SOUTHERN AIRLINES (3)ABSTRACT (3)2.1航空服务的定义 (4)2.2特殊旅客的定义 (4)2.3特殊旅客的界定 (5)4.1南航的空中特殊旅客的满意度不高 (6)4.2乘务员服务意识不够 (6)4.3乘务员员综合素质有限 (6)5.2对特殊旅客的服务条例落实不到位 (8)消费者是航空服务的中心所在，而消费者的满意程度是衡量服务效率和服务质量的重要标准。
在完成服务目标的基础上，通过具有特色的服务方法、有效的公司管理和丰富的服务内容来提供高质量服务，即企业高效的服务质量。
随着航空业市场竞争的日益激烈和中国经济文化环境的不断变化，航空公司也必须根据不同的环境而制定出相应的服务战略。
在经济环境不断变动下，南方航空应该结合航空市场发展实际，采取合理恰当的经营策略，推动航空服务质量水平。
当然，服务体系的调整首先要做好旅客以及服务市场的调查研究，以免因为判断失误而造成战略失败，影响公司的整体服务质量。
一方面，要加强对特殊旅客的关注度，从旅客办理乘机手续到旅客登机到飞行知道到达目的地，都要有专人负责，而这个专人，不是强加给某个乘务员，加大乘务员的工作量，而是尽量减少这个乘务员的其他工作，令其可以更加专注于特殊旅客。
另一方面，机场地服工作人员人手不够用的情况；托运行李设备不健全；指导标志不明确，缺乏人工指导；中转航班较为困难；信息通告不顺畅。
无法切实落实好特殊旅客服务的条例。
(8)5.3乘务员员综合素质低下 (8)6.1树立服务创新的理念 (9)6.2加强乘务员综合素质的培训 (10)为了提高员工综合素质，南方航空公司应当加强了对乘务员基本业务素质和服务技能等方面的培养，以此来提高整体服务质量，不断促进旅客满意度提升。
浅析客舱服务存在问题及改进策略
浅析客舱服务存在问题及改进策略随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。
但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。
空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。
一、客舱服务存在问题（一）客舱服务灵活性不强当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。
但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。
（二）客舱服务技巧性不足客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。
在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。
（三）客舱服务品牌意识较弱民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。
从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。
据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。
（四）客舱服务设计不甚合理客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。
此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。
客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。
提升民航旅客服务的对策
提升民航旅客服务的对策随着民航业的迅速发展，旅客对于航空公司的服务质量要求也越来越高。
为了提升民航旅客的满意度，航空公司需要采取一系列的对策来改善服务质量。
本文将提出几个有效的对策，以提升民航旅客服务。
航空公司应加强员工培训，提升服务意识。
航空公司的员工是直接面对旅客的，他们的服务态度和专业水平直接影响到旅客的体验。
因此，航空公司应定期组织培训，加强员工的服务意识和技能。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、危机处理等方面，以提升员工的服务水平。
航空公司应提供个性化的服务。
不同的旅客有不同的需求，航空公司应根据旅客的不同需求，提供个性化的服务。
例如，为老年旅客提供特殊的座位安排和辅助设施；为儿童旅客提供儿童餐和儿童娱乐设施；为商务旅客提供专属的贵宾室和快速办理手续等。
通过个性化的服务，航空公司可以更好地满足旅客的需求，提升他们的满意度。
第三，航空公司应加强航班信息的及时传递。
航班的延误和取消是旅客非常关注的问题。
航空公司应通过各种渠道（如短信、手机APP等）及时向旅客传递航班信息，包括航班延误、取消和改签等。
这样，旅客可以提前了解到航班的变动，做好相应的安排。
同时，航空公司也应提供相应的补偿措施，如提供免费的餐饮和住宿等，以缓解旅客的不便。
第四，航空公司应提供便捷的自助服务。
随着科技的发展，越来越多的旅客倾向于使用自助服务。
航空公司应提供自助值机、自助托运、自助安检等服务，方便旅客自主完成各项手续。
此外，航空公司还可以开发手机APP，让旅客可以在手机上查询航班信息、办理登机手续、购买机票等，提供更便捷的服务。
第五，航空公司应加强客户投诉处理。
旅客的投诉是对航空公司服务质量的直接反映，航空公司应重视旅客的投诉，并及时处理。
航空公司可以设立投诉热线或电子邮件，方便旅客提出投诉，并设立专门的投诉处理团队，及时回复和解决旅客的问题。
通过积极处理投诉，航空公司可以改进服务不足的地方，提升旅客的满意度。
航空公司应与其他相关部门进行合作，提升整体服务水平。
我国民航服务中存在的问题及改善对策
我国民航服务中存在的问题及改善对策我国民航服务中存在的问题及改善对策【摘要】随着我国航空业市场的不断发展及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对民航服务质量要求越来越高，因此民航服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否在激烈的竞争中站稳脚跟。
本文分析了我国民航服务中存在的问题，提出了我国民航服务质量改进的方法，提出了提高民航服务质量的对策。
【关键词】民航服务问题对策服务就是为某种事业或某集体利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。
民航服务主要包括核心服务、便利性服务和支持性服务，将旅客从一个位置安全的运送到另外一个位置，并让旅客满意[1]。
民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益，因此提高民航服务的质量至关重要。
1 我国民航服务中存在的问题分析1.1 缺乏明确的服务质量指标体系服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核[2]，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。
目前航空公司服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。
目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。
1.2 机票定价制度不便利票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。
我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。
这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。
1.3 缺乏人性化服务机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。
民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了民航乘客对于民航服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。
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浅析民航特殊旅客服务的方法与改进摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。
随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。
本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。
通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。
关键词：特殊旅客、服务第一章引言1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。
特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。
特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。
一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。
1.2特殊旅客服务的重要性民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。
所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。
1.3特殊旅客服务的原则特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。
在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。
第二章特殊旅客服务的要求与相关规定2.1特殊旅客服务的要求（1）婴儿和有成人陪伴的儿童儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。
婴儿指未满两周岁的旅客。
他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。
为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。
（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。
并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。
（3）无成人陪伴儿童没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。
没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。
（4）孕妇怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。
怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。
医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。
在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。
（5）病残旅客病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。
盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。
有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。
此盲人旅客按照普客进行运输。
有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬的身份证明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要接受安检。
2.2特殊旅客服务注意事项（1）耐心多一点在实际服务中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的叙述，而且不应批评乘客的不足，而应当鼓励他们进行批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的倾诉与抱怨时。
（2）态度好一点乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，从心理上分析，他们认为企业对他们有亏待。
所以，如果处理不友好，会使他们情绪和感受很差，这样就会恶化和乘客的关系。
反之态度诚恳能够降低客户的抵融情绪。
（3）动作快一点面对乘客提出需要，服务人员应该立刻给予解决，不因手中事忙而推脱客人。
手脚应当利落，不应婆婆妈妈、丢三落四，争取短时间内达到最佳效果。
（4）语言得体一点客人在发泄的时候，言语中有可能会有过激情况，这时如果和他们针锋相对，彼此关系势必被恶化，在解释时，措辞也要非常注意合情合理、得体大方，不应开口就说“你怎么还用不会？”“你懂不懂最基本技巧？”等伤乘客自尊的言语，尽量委婉地与乘客沟通，就算是乘客有不合理之处，也不应太过冲动，这样只会使乘客感到失望并离去。
（5）办法多一点在处理乘客投诉和抱怨时，不是一味给他们进行慰问、道歉或者补偿、赠送小礼品等，解决方法其实很多，除了以上手段外，可以邀请乘客参观成功经营，没有出现问题的乘客，可邀请他们去参与机场内部讨论会，或给予奖励等。
2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定（1）需要轮椅的旅客轮椅旅客指身体适宜乘机，但行动不便，需轮椅代步的旅客。
要同一航班上，轮椅旅客通常有数量限制，所以需轮椅服务的旅客要提出申请：①机下轮椅（WCHR）指为能自行上下飞机，于客舱内能自行到座位上，只在航站楼、停机坪和飞机间需帮助的旅客提供的轮椅。
申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），于预计航班起飞24小时（含）前提出申请。
②登机轮椅（WCHS）指不能自己上下飞机，但能够走到座位上去的旅客所使用的轮椅。
申请该轮椅的旅客，应当于起飞前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
③机上轮椅（WCHC）指经适航允许，对在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。
申请机上轮椅的旅客，应当于航班起飞时间前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
④残疾人代表团应当提前72小时（含）向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
为方便轮椅旅客乘机，应遵守下面的流程进行办理：①持电子行程单、有效证件与乘机医疗许可（如病患旅客）等，在航班起飞前2小时内到达机场。
②在值机区，办理登机牌与托运行李。
③到问讯处填申请表。
④到问讯处进行轮椅交接。
⑤送机人应在航班起飞15分钟后再离开机场。
轮椅运输的注意事项：①手动轮椅应当作为托运行李进行运输；②病残旅客使用轮椅可以免费运输，并且不计在免费行李额内；③电动轮椅应当作为托运行李进行运输；④病残旅客使用的电动轮椅，可以免费运输并且不计在免费行李额中。
（2）需要服务的盲人、聋哑旅客①有成人陪伴的盲人和聋哑旅客当为正常旅客。
②盲人与聋哑旅客要单独乘机旅行，需年满16周岁。
③不满16周岁的聋哑旅客若单独乘机，须有自愿提供帮助的旅客陪伴。
④航空公司不提供导盲犬服务。
第三章特殊旅客服务技巧3.1特殊旅客的接受与处理接受条件：（1）医诊证明书，一式三份。
（2）诊断证明书在航班起飞前96小时内填写方有效，病重者48小时内填写有效。
（3）乘机申请表，一式两份。
（4）本人签字或监护人代签。
陪伴人员（1）原则上由医生或护理人陪同，以便旅途中照料。
（2）精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。
接受申请：（1）国内申请乘坐航空公司的班机，在售票处处理。
（2）受理部门要了解旅客的病情和精神状况，如果旅客不能接受，则应做好解释工作。
（3）通知旅客准备好必须的证件。
（4）诊断证明书应在指定医疗单位签署。
（5）航空公司接收后方可为旅客定座。
（6）申请时应当包含特殊旅客设备。
处理流程：（1）售票处（2）始发站（3）经停站（4）到达站（5）航班衔接站3.2特殊旅客服务程序已提前申请特殊服务旅客保障程序：（1）始发站接到服务通知，提前准备好相关设备，做好准备。
若收到特殊旅客运输电报或传真等信息，应及时回复发送单位。
（2）旅客来到柜台时，应当验查乘机证件、《诊断证明书》、《乘机申请书》、客票和其他必需的运输文件。
《乘机申请书》与《诊断证明书》地面服务人员各留存一份。
（3）在始发站遇到病残旅客时，应当有责任与义务根据病残旅客运输条件判断他们是否满足乘机要求。
并做出相应的处理。
如果条件都满足了，就按下面程序进行：（1）工作人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供地面服务设备如轮椅等，引导旅客到值机柜台；协助旅客办理登机牌。
（2）病残旅客的座位应安排在靠近乘务员或客舱门口的位置。
如行动不便，则尽可能靠近盥洗室和紧急出口处；腿不方便的旅客，应安排尽可能舒适，空间大而不给邻座旅客造成不便的座位；陪伴人员的座位安排在病残旅客的旁边；病残旅客如果需要多占座位时，应根据实际占用的座位数购买。
（3）协助办理行李托运。
与病残旅客托运轮椅或其它物品时，要拴行李标签和提示标签，并递交行李领取小票。
（4）协助旅客进行安检。
安排旅客在休息室休息，并供应茶水、饮料等。
如旅客意愿，可协助旅客携带随身物品和行李。
（5）地面工作人员凭乘机服务单和当班乘务长交接，共有四份。
交接完成后，留存一份，交给乘务长三份。
（6）航班离站后，地面服务单位应当通过特殊服务电报或传真和服务网信息系统等传递方式，把病残旅客信息通知给经停站与到达站。
（7）地面服务人员要将病残旅客及其处理情况记录并归档。
3.3特殊旅客服务技巧我国现在的民航业在经过多年的服务后，也积累了很多针对特殊旅客服务的技巧。
而且还在不断改进，服务质量也日趋成熟，力求能为特殊旅客提供更周到、贴心的服务。
特别是处于弱势的病残、老年旅客更要为他们排忧解难。
（1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化为了让特殊旅客能够选择空运这一方便而又快捷的交通工具，航空服务人员就一定要以旅客为中心，为他们提供最好的服务。
（2）特殊旅客的服务技巧更为专业化必须加强对特殊旅客的服务，提高他们对餐食的要求需要管理，不断完善服务理念与程序，切实提高信息传递的及时性与准确性。
每当复杂和特殊情况发生时，年轻员工总显得不善沟通、话语简略和服务粗线条等，这是相当致命的。
诚然，服务技巧也不是说绝对的，除了合适的语言沟通外，更多的是用心观察，分析揣摩旅客的诉求与意见。
面对旅客时，态度一定要诚恳和真切，语气须婉转、缓和，要想方设法把服务做到位。
（1）在实际服务中工作时，要十分注重在表达、观察、注意、倾听与劝说五大能力上下功夫。
在实际服务中，总能碰到极特殊的旅客，这时的处理能力往往反映了一名服务人员的综合素质。
善于发现、留心这样的事情就表现了一个服务员的观察与注意能力。
语言表达要准确，要用文明用语，严禁使用“不清楚”、“不知道”、“老头”、“老太婆”等忌语。
而倾听与劝说的能力则能考验他们在服务中的语言和实际处事的能力。
对不同的旅客，采用不同的沟通技巧。
在服务中，尤其应当善于倾听，它是是良好沟通的开始。
（2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。
在实际服务过程中，服务人员与旅客之间总会出现矛盾与误解，但即使这样，服务人员也要虚心、耐心和诚心地服务旅客，不和旅客计较，很好地制好自己的思想情绪，不出现冲动主消极言语。