浅析民航特殊旅客服务的方法与改进
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
浅谈航空服务中的特殊旅客服务
浅谈航空服务中的特殊旅客服务摘要：特殊旅客对于世界范围内的航空公司来说，都是需要特殊服务、特别对待、精心守护的特殊旅客群体，随着我国民航业的发展，我国各航空公司与机场也对特殊旅客的服务越来越重视，不断出台对特殊旅客的特殊礼遇和特殊服务方式，以此来保障特殊旅客的出行安全。
我国民航业起步较晚，虽然在特殊旅客服务上不断精进优化，但还是存在一些疏漏和问题，本文基于此浅谈航空服务中特殊旅客服务，总结目前我国航空服务中对旅客的服务现状，并找出存在问题，进而提出提升我国航空服务中特殊旅客服务质量的策略。
关键词：特殊旅客；服务设施；服务技巧引言随着我国民航业的不断发展，民航业的安全保障能力、服务能力都在有关政府部门和各航空公司、机场的努力下不断进步；民航各服务流程也在逐渐优化，我国民航业正积极的拉近与国外发达国家的差距。
民航业在发展奋斗的过程中始终以将各类服务臻至完美为目标，大多数服务的质量均在稳步提升，但是目前我国民航业对特殊旅客的服务质量相对其他服务的质量提升，稍有滞后。
特殊旅客服务是整个民航服务系统中的重要组成部分，对特殊旅客的高服务质量不仅可以体现民航各单位的保障能力，更能体现我国民航的人道主义关怀精神和社会责任感。
基于此，对特殊旅客的服务流程和服务质量要高于一般服务。
作为世界第二大空运国家，我国民航业积极升级特殊旅客服务流程、提升特殊旅客服务质量是具有深远影响意义的。
由此，本文以目前我国民航业特殊旅客服务现状作为研究依据，分析目前我国民航业在特殊旅客服务中所呈现的服务技巧；便捷特殊旅客出行的各项服务设施；对特殊旅客的人道主义关怀水平，浅谈航空服务中的特殊旅客服务，结合国内外特殊旅客服务相关文献，将目前特殊旅客服务进行总结，并提出能够进一步提升我国民航业对特殊旅客服务质量的可行措施。
1 航空服务中特殊旅客的相关理论与常见问题1.1 航空服务中特殊旅客的概念特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
浅析客舱服务存在问题及改进策略
浅析客舱服务存在问题及改进策略随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。
但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。
空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。
一、客舱服务存在问题（一）客舱服务灵活性不强当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。
但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。
（二）客舱服务技巧性不足客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。
在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。
（三）客舱服务品牌意识较弱民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。
从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。
据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。
（四）客舱服务设计不甚合理客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。
此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。
客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。
提升民航旅客服务的对策
提升民航旅客服务的对策随着民航业的迅速发展，旅客对于航空公司的服务质量要求也越来越高。
为了提升民航旅客的满意度，航空公司需要采取一系列的对策来改善服务质量。
本文将提出几个有效的对策，以提升民航旅客服务。
航空公司应加强员工培训，提升服务意识。
航空公司的员工是直接面对旅客的，他们的服务态度和专业水平直接影响到旅客的体验。
因此，航空公司应定期组织培训，加强员工的服务意识和技能。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、危机处理等方面，以提升员工的服务水平。
航空公司应提供个性化的服务。
不同的旅客有不同的需求，航空公司应根据旅客的不同需求，提供个性化的服务。
例如，为老年旅客提供特殊的座位安排和辅助设施；为儿童旅客提供儿童餐和儿童娱乐设施；为商务旅客提供专属的贵宾室和快速办理手续等。
通过个性化的服务，航空公司可以更好地满足旅客的需求，提升他们的满意度。
第三，航空公司应加强航班信息的及时传递。
航班的延误和取消是旅客非常关注的问题。
航空公司应通过各种渠道（如短信、手机APP等）及时向旅客传递航班信息，包括航班延误、取消和改签等。
这样，旅客可以提前了解到航班的变动，做好相应的安排。
同时，航空公司也应提供相应的补偿措施，如提供免费的餐饮和住宿等，以缓解旅客的不便。
第四，航空公司应提供便捷的自助服务。
随着科技的发展，越来越多的旅客倾向于使用自助服务。
航空公司应提供自助值机、自助托运、自助安检等服务，方便旅客自主完成各项手续。
此外，航空公司还可以开发手机APP，让旅客可以在手机上查询航班信息、办理登机手续、购买机票等，提供更便捷的服务。
第五，航空公司应加强客户投诉处理。
旅客的投诉是对航空公司服务质量的直接反映，航空公司应重视旅客的投诉，并及时处理。
航空公司可以设立投诉热线或电子邮件，方便旅客提出投诉，并设立专门的投诉处理团队，及时回复和解决旅客的问题。
通过积极处理投诉，航空公司可以改进服务不足的地方，提升旅客的满意度。
航空公司应与其他相关部门进行合作，提升整体服务水平。
改善民航服务工作方案
改善民航服务工作方案
为了改善民航服务工作，我们需要采取一系列措施。
以下是一些具体建议：
1.提升人员素质：加强对民航服务人员的培训，提高他们的业务水平和服务意识。
培训内容可以包括礼仪规范、解决问题的能力、沟通技巧等。
2.优化安检流程：优化安检流程，减少旅客排队等待的时间。
可以引入更先进的安检设备，提高效率并确保安全。
此外，引导旅客提前了解安检规定，避免携带违禁品，减少不必要的麻烦和延误。
3.提供便捷的查询和预订服务：改进民航官方网站和手机应用程序，提供简洁明了、易于操作的查询和预订功能。
确保信息的及时更新，减少旅客的查询困扰。
4.增加客户反馈渠道：设立客服热线和邮箱，鼓励旅客提出意见和建议。
及时回复并解决旅客的问题，以增强旅客的满意度和忠诚度。
5.完善失误处理机制：设立有效的投诉处理机构，针对旅客的投诉进行调查、协调和解决。
建立健全的信用体系，对于服务质量表现优异的航空公司给予奖励，而对于服务不佳的航空公司进行督促和惩罚。
6.提供更舒适的机舱环境：改善座椅舒适度和空气质量，提供
更多的腿部空间和娱乐设施。
增加对残障人士和儿童等特殊旅客的照顾和辅助设施。
7.加强航班信息通知：及时通知旅客航班的延误、取消等信息，以便旅客能够及时调整行程。
在机场和航班信息显示屏上提供准确的航班信息，避免给旅客带来困惑和焦虑。
8.提供准确的行李追踪服务：改进行李追踪系统，确保旅客行
李的准时送达，并及时提供行李追踪信息，减少行李丢失或延误的问题。
以上是改善民航服务工作的一些建议，它们旨在提高旅客的满意度和舒适度，进一步促进民航行业的发展。
浅谈机场旅客服务水平提升对策
机场旅客服务水平提升对策随着全球旅游业的不断发展，机场已成为人们出行的必经之地。
然而，当前机场服务质量问题已备受关注，如何提升机场旅客服务水平已成为全球机场管理者共同的课题。
本文旨在提出一些可行的对策，以改善机场旅客服务质量。
一、优化旅客流程机场旅客的流程一般包括线上预订、机票购买、值机手续、安全检查、登机及离港等环节。
为了提升服务水平，我们可以从以下方面进行优化：1. 加强在线预订系统的功能和友好度，提高旅客个性化体验，减少客户等待时间和人力成本。
2. 减少机场人工值机的流程，促进自助服务。
目前，新型自助登机设备已经被广泛应用，机场客服也应当在互联网科技上下功夫，大幅度缩短旅客的排队时间。
3. 提供智能安检服务。
通过智能监测系统技术或生物识别技术，加速安检流程并确保更高的安全性。
二、加强机场服务人员的培训和管理服务人员的态度与技能直接影响着旅客满意度。
为了提升服务品质，我们可以从以下方面进行改进：1.严格岗位培训制度。
机场服务人员应该经过专业的素质、心理和礼仪培训，培养出良好的服务态度和行为习惯。
2.优化人员管理。
制定严格的服务质量考核制度，对服务不过关的人员进行罚款、降职或解雇等处罚措施，引导他们不断提高服务品质。
3.通过各种形式开展员工激励计划，适当提高服务人员的收入，激发他们对工作的积极性和主动性，提高服务质量。
三、加强机场物流和设施的升级机场物流设施和设备是确保服务质量和安全的重要保障。
为了提升服务水平，我们可以从以下方面进行改进：1.加强机场物流设施的维修和升级。
机场应该定期进行检查和保养，加大设备更新投资力度，以确保人员和设备的高效运行。
2.在机场设置更多的舒适空间，比如休息室、商业中心、餐饮区等。
在旅程中给予旅客更多的舒适体验。
四、推行智能化服务系统智能化服务系统是未来机场服务的发展方向。
通过科技的发展，人工智能、物联网等新技术得到了广泛应用，能够提供更智能更个性化的服务。
为了提升机场旅客服务的水平，推行智能化服务系统是非常关键的，包括智能自助取票、语音导览、酒店预订、个性化推荐等服务。
提升民航旅客服务的对策
提升民航旅客服务的对策随着航空业的快速发展，民航旅客服务的质量和效率也成为了一个重要的关注点。
为了提高旅客服务的水平，航空公司和机场管理部门需要采取一系列的对策。
本文将从改善服务质量、提升服务效率和加强旅客体验三个方面探讨如何提升民航旅客服务。
一、改善服务质量1. 培训员工技能：航空公司和机场管理部门应加强对员工的培训，提高他们的服务技能。
员工需要具备良好的沟通能力、专业知识和解决问题的能力，以便更好地满足旅客的需求。
2. 加强服务监督：建立健全的监督机制，对员工的服务行为进行监督和评估。
通过定期的服务质量评估和客户满意度调查，及时发现问题并采取相应的改进措施。
3. 优化服务流程：航空公司和机场管理部门应优化服务流程，简化办理手续，缩短候机时间。
例如，可以引入自助值机设备，提供在线办理登机手续等，以提高服务效率。
二、提升服务效率1. 引入智能科技：航空公司和机场管理部门可以利用智能科技手段，如人脸识别、自动安检等，提高服务效率。
这些技术可以减少人工操作，加快办理速度，提升旅客的出行体验。
2. 加强信息共享：航空公司和机场管理部门应加强信息共享，提高信息的准确性和实时性。
例如，可以建立旅客信息数据库，实现信息的共享和查询，方便旅客和工作人员获取所需信息。
3. 提供多样化的服务渠道：为了提高服务效率，航空公司和机场管理部门应提供多种途径供旅客选择。
例如，可以开通电话、网站、微信公众号等多个渠道，方便旅客查询航班信息、办理退改签等业务。
三、加强旅客体验1. 提供个性化服务：航空公司和机场管理部门应根据旅客的需求提供个性化的服务。
例如，可以为老人、儿童、残疾人等特殊旅客提供专门的服务，提高他们的旅行体验。
2. 创造舒适的环境：航空公司和机场管理部门应注重营造舒适的旅行环境。
例如，可以提供舒适的候机区、干净整洁的卫生间、丰富多样的餐饮服务等，让旅客在旅途中感到舒适和愉悦。
3. 关注旅客反馈：航空公司和机场管理部门应重视旅客的意见和建议。
航空业中的乘客服务不佳问题与改进计划
航空业中的乘客服务不佳问题与改进计划一、航空业中的乘客服务不佳问题在如今快节奏的社会中，航空旅行已成为人们远程出行的主要方式之一。
然而，近年来乘客对于航空业中的服务质量不满意的声音也日益增多。
乘客服务不佳已成为航空公司面临的重要问题之一。
乘客服务不佳主要表现在以下几个方面：第一，机场或航班延误情况频繁发生，给乘客带来不便与焦虑。
第二，票价高昂，服务质量相对较差；机上座位狭窄、经济舱服务简陋等问题引起了广大乘客的吐槽。
第三，退改签政策过于复杂和严苛；难以理解的退款条款和费用高昂的改签费用让乘客感到困扰和受损。
二、改进计划——提升乘客体验为了解决上述问题并提升乘客体验，在改进计划中应包含以下几个主要方案。
1.加强调度管理与信息传递首先,航空公司需要优化调度管理系统,减少机场或者航班延误情况。
在面临航班延误时，及早向乘客提供准确的信息反馈，建立完善的沟通渠道以及紧急联系方式，让乘客对于航班动态有所了解，并能够做出相应的调整和安排。
其次,加强信息传递的渠道与内容。
通过更新升级现有系统或者开发新的平台，为乘客提供更加便捷、准确的在线预订、值机、查询行李等服务。
同时,航空公司还可以增设热线电话等方式来加强与乘客之间的沟通和服务。
2.优化机上服务及座椅设计改善机上服务质量是提升乘客满意度的关键。
航空公司可以适当增加机上服务人员数量，提高其专业素质和服务态度培训水平。
此外,针对经济舱座位狭窄等问题,可考虑在布局设计上进行优化，增设更多宽敞的经济舱座位或者提供更好的座椅靠背倾斜度以及腿部支撑。
3.简化退改签政策要解决复杂退改签政策所带来的困扰，航空公司应该优化退改签条款，降低退改签费用。
取消一些过于严苛的规定，提高乘客退票的灵活性和便捷性。
同时,在网站或者App等平台上提供清晰明了的解释和指导，以简便流程、增加操作透明度。
三、改进计划效果与风险评估实施以上改进计划可以有效提升乘客体验，增强航空公司竞争力，并有望带来以下几点好处。
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浅析民航特殊旅客服务的方法与改进摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。
随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。
本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。
通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。
关键词：特殊旅客、服务第一章引言1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。
特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。
特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。
一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。
1.2特殊旅客服务的重要性民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。
所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。
1.3特殊旅客服务的原则特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。
在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。
第二章特殊旅客服务的要求与相关规定2.1 特殊旅客服务的要求（1）婴儿和有成人陪伴的儿童儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。
婴儿指未满两周岁的旅客。
他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。
为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。
（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。
并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。
（3）无成人陪伴儿童没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。
没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。
（4）孕妇怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。
怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。
医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。
在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。
（5）病残旅客病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。
盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。
有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。
此盲人旅客按照普客进行运输。
有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬的身份证明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要接受安检。
2.2 特殊旅客服务注意事项（1）耐心多一点在实际服务中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的叙述，而且不应批评乘客的不足，而应当鼓励他们进行批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的倾诉与抱怨时。
（2）态度好一点乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，从心理上分析，他们认为企业对他们有亏待。
所以，如果处理不友好，会使他们情绪和感受很差，这样就会恶化和乘客的关系。
反之态度诚恳能够降低客户的抵融情绪。
（3）动作快一点面对乘客提出需要，服务人员应该立刻给予解决，不因手中事忙而推脱客人。
手脚应当利落，不应婆婆妈妈、丢三落四，争取短时间内达到最佳效果。
（4）语言得体一点客人在发泄的时候，言语中有可能会有过激情况，这时如果和他们针锋相对，彼此关系势必被恶化，在解释时，措辞也要非常注意合情合理、得体大方，不应开口就说“你怎么还用不会？”“你懂不懂最基本技巧？”等伤乘客自尊的言语，尽量委婉地与乘客沟通，就算是乘客有不合理之处，也不应太过冲动，这样只会使乘客感到失望并离去。
（5）办法多一点在处理乘客投诉和抱怨时，不是一味给他们进行慰问、道歉或者补偿、赠送小礼品等，解决方法其实很多，除了以上手段外，可以邀请乘客参观成功经营，没有出现问题的乘客，可邀请他们去参与机场内部讨论会，或给予奖励等。
2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定（1）需要轮椅的旅客轮椅旅客指身体适宜乘机，但行动不便，需轮椅代步的旅客。
要同一航班上，轮椅旅客通常有数量限制，所以需轮椅服务的旅客要提出申请：①机下轮椅（WCHR）指为能自行上下飞机，于客舱内能自行到座位上，只在航站楼、停机坪和飞机间需帮助的旅客提供的轮椅。
申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），于预计航班起飞24小时（含）前提出申请。
②登机轮椅（WCHS）指不能自己上下飞机，但能够走到座位上去的旅客所使用的轮椅。
申请该轮椅的旅客，应当于起飞前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
③机上轮椅（WCHC）指经适航允许，对在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。
申请机上轮椅的旅客，应当于航班起飞时间前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
④残疾人代表团应当提前72小时（含）向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
为方便轮椅旅客乘机，应遵守下面的流程进行办理：①持电子行程单、有效证件与乘机医疗许可（如病患旅客）等，在航班起飞前2小时内到达机场。
②在值机区，办理登机牌与托运行李。
③到问讯处填申请表。
④到问讯处进行轮椅交接。
⑤送机人应在航班起飞15分钟后再离开机场。
轮椅运输的注意事项：①手动轮椅应当作为托运行李进行运输；②病残旅客使用轮椅可以免费运输，并且不计在免费行李额内；③电动轮椅应当作为托运行李进行运输；④病残旅客使用的电动轮椅，可以免费运输并且不计在免费行李额中。
（2）需要服务的盲人、聋哑旅客①有成人陪伴的盲人和聋哑旅客当为正常旅客。
②盲人与聋哑旅客要单独乘机旅行，需年满16周岁。
③不满16 周岁的聋哑旅客若单独乘机，须有自愿提供帮助的旅客陪伴。
④航空公司不提供导盲犬服务。
第三章特殊旅客服务技巧3.1 特殊旅客的接受与处理接受条件：（1）医诊证明书，一式三份。
（2）诊断证明书在航班起飞前96小时内填写方有效，病重者48小时内填写有效。
（3）乘机申请表，一式两份。
（4）本人签字或监护人代签。
陪伴人员（1）原则上由医生或护理人陪同，以便旅途中照料。
（2）精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。
接受申请：（1）国内申请乘坐航空公司的班机，在售票处处理。
（2）受理部门要了解旅客的病情和精神状况，如果旅客不能接受，则应做好解释工作。
（3）通知旅客准备好必须的证件。
（4）诊断证明书应在指定医疗单位签署。
（5）航空公司接收后方可为旅客定座。
（6）申请时应当包含特殊旅客设备。
处理流程：（1）售票处（2）始发站（3）经停站（4）到达站（5）航班衔接站3.2 特殊旅客服务程序已提前申请特殊服务旅客保障程序：（1）始发站接到服务通知，提前准备好相关设备，做好准备。
若收到特殊旅客运输电报或传真等信息，应及时回复发送单位。
（2）旅客来到柜台时，应当验查乘机证件、《诊断证明书》、《乘机申请书》、客票和其他必需的运输文件。
《乘机申请书》与《诊断证明书》地面服务人员各留存一份。
（3）在始发站遇到病残旅客时，应当有责任与义务根据病残旅客运输条件判断他们是否满足乘机要求。
并做出相应的处理。
如果条件都满足了，就按下面程序进行：（1）工作人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供地面服务设备如轮椅等，引导旅客到值机柜台；协助旅客办理登机牌。
（2）病残旅客的座位应安排在靠近乘务员或客舱门口的位置。
如行动不便，则尽可能靠近盥洗室和紧急出口处；腿不方便的旅客，应安排尽可能舒适，空间大而不给邻座旅客造成不便的座位；陪伴人员的座位安排在病残旅客的旁边；病残旅客如果需要多占座位时，应根据实际占用的座位数购买。
（3）协助办理行李托运。
与病残旅客托运轮椅或其它物品时，要拴行李标签和提示标签，并递交行李领取小票。
（4）协助旅客进行安检。
安排旅客在休息室休息，并供应茶水、饮料等。
如旅客意愿，可协助旅客携带随身物品和行李。
（5）地面工作人员凭乘机服务单和当班乘务长交接，共有四份。
交接完成后，留存一份，交给乘务长三份。
（6）航班离站后，地面服务单位应当通过特殊服务电报或传真和服务网信息系统等传递方式，把病残旅客信息通知给经停站与到达站。
（7）地面服务人员要将病残旅客及其处理情况记录并归档。
3.3 特殊旅客服务技巧我国现在的民航业在经过多年的服务后，也积累了很多针对特殊旅客服务的技巧。
而且还在不断改进，服务质量也日趋成熟，力求能为特殊旅客提供更周到、贴心的服务。
特别是处于弱势的病残、老年旅客更要为他们排忧解难。
（1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化为了让特殊旅客能够选择空运这一方便而又快捷的交通工具，航空服务人员就一定要以旅客为中心，为他们提供最好的服务。
（2）特殊旅客的服务技巧更为专业化必须加强对特殊旅客的服务，提高他们对餐食的要求需要管理，不断完善服务理念与程序，切实提高信息传递的及时性与准确性。
每当复杂和特殊情况发生时，年轻员工总显得不善沟通、话语简略和服务粗线条等，这是相当致命的。
诚然，服务技巧也不是说绝对的，除了合适的语言沟通外，更多的是用心观察，分析揣摩旅客的诉求与意见。
面对旅客时，态度一定要诚恳和真切，语气须婉转、缓和，要想方设法把服务做到位。
（1）在实际服务中工作时，要十分注重在表达、观察、注意、倾听与劝说五大能力上下功夫。
在实际服务中，总能碰到极特殊的旅客，这时的处理能力往往反映了一名服务人员的综合素质。
善于发现、留心这样的事情就表现了一个服务员的观察与注意能力。
语言表达要准确，要用文明用语，严禁使用“不清楚”、“不知道”、“老头”、“老太婆”等忌语。
而倾听与劝说的能力则能考验他们在服务中的语言和实际处事的能力。
对不同的旅客，采用不同的沟通技巧。
在服务中，尤其应当善于倾听，它是是良好沟通的开始。
（2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。
在实际服务过程中，服务人员与旅客之间总会出现矛盾与误解，但即使这样，服务人员也要虚心、耐心和诚心地服务旅客，不和旅客计较，很好地制好自己的思想情绪，不出现冲动主消极言语。