民航特殊旅客服务.
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
特殊旅客服务
精选
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
精选
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
精选
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
精选
14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
精选
26
精选
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀 扶护送； 对上肢不便的旅客：
主动帮助安放行李、系好安全带、看报、 脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。
精选
在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便 ，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安 全带，并告诉解开的方法。
对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅 客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给 旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同 时介绍厕所的设备和使用方法。
民航特殊旅客服务.讲解学习
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 Hale Waihona Puke 定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
无成人陪伴儿童的服务
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规 定： 第一条 重要旅客的范围
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
《客舱服务》项目六特殊旅客服务
《客舱服务》项目六特殊旅客服务
首先，老年人是一个需要特殊关照的群体。
在航班上，航空公司需要
为老年乘客提供额外的座位宽度和膝部空间，确保他们的舒适。
此外，航
空公司需要为老年乘客提供额外的支持，比如帮助他们携带和存放行李，
提供步行辅助设备或轮椅等。
同样重要的是，航空公司需要培训机组人员
如何与老年乘客进行有效的沟通，确保他们的需求得到满足。
其次，儿童乘客需要特殊照顾。
航空公司应该为儿童乘客提供额外的
座位安全措施，如提供儿童安全座椅或婴儿座椅。
此外，在飞行过程中，
航空公司应该提供儿童乘客所需的食物和饮料，确保他们的营养需求得到
满足。
同时，航空公司还需要培训机组人员如何与儿童乘客进行互动和照顾，确保他们的安全和舒适。
第三，孕妇也需要特殊关怀。
航空公司需要在座位选择上为孕妇提供
更多的选择，例如提供靠窗的座位，以便孕妇能够更加舒适地休息。
此外，航空公司需要提供额外的腿部空间，让孕妇能够更加轻松地活动。
在飞行
过程中，航空公司还需要提供孕妇所需的特殊饮食和医疗支持，保证她们
的健康和安全。
最后，航空公司还需要为残疾人提供特殊照顾。
例如，航空公司需要
提供轮椅服务，确保残疾人能够方便地进出飞机。
此外，航空公司还需要
为残疾人提供额外的腿部空间和座位宽度，以确保他们的舒适。
在机上，
航空公司需要培训机组人员如何与残疾人进行有效的沟通和照顾，确保他
们的需求得到满足。
特殊旅客服务流程
特殊旅客服务流程特殊旅客服务是指针对老年人、残疾人、孕妇、儿童等特殊群体的个性化服务。
在航空、铁路、汽车等交通运输工具中，特殊旅客服务流程的规范化和人性化对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
下面将就特殊旅客服务流程进行详细介绍。
一、提前预订。
特殊旅客出行前需要提前与交通运输工具的服务部门联系，进行座位预订和特殊服务申请。
在预订过程中，特殊旅客应提供相关的身体状况证明和特殊需求说明，以便服务人员能够提前做好准备。
二、安全检查。
特殊旅客在到达车站或机场后，需要接受安全检查和登记手续。
服务人员应根据特殊旅客的身体状况和需求，提供相应的便利和协助，确保他们顺利通过安全检查并登机或上车。
三、专人陪同。
对于行动不便或需要特殊照顾的旅客，服务人员应安排专人陪同，协助他们办理登机手续、安全检查、换乘等事项。
在飞机或车辆上，专人陪同还需负责照顾特殊旅客的饮食、卫生和安全。
四、舒适就座。
针对特殊旅客，服务人员应提供更为舒适的座位安排和空间布局。
对于老年人和残疾人，应优先安排靠近通道和洗手间的座位；对于孕妇和儿童，应提供更为宽敞的座椅和额外的便利设施。
五、个性化服务。
在飞行或行车过程中，服务人员应根据特殊旅客的需求，提供个性化的服务。
比如，为老年人和残疾人提供轮椅服务；为孕妇和儿童提供额外的饮食和娱乐设施。
六、到达目的地。
当特殊旅客到达目的地后，服务人员应及时协助他们下机或下车，并提供必要的帮助和指引。
对于需要换乘的旅客，服务人员还需协助他们顺利完成换乘手续。
七、客户反馈。
服务结束后，交通运输工具的服务部门应及时收集特殊旅客的反馈意见和建议。
对于服务不周或存在问题的地方，应及时改进和完善，以提升特殊旅客的出行体验。
特殊旅客服务流程的规范化和人性化，不仅是对特殊群体的尊重和关爱，也是交通运输工具提升服务质量和竞争力的重要举措。
希望各交通运输工具的服务部门能够认真落实特殊旅客服务流程，为特殊旅客提供更为便利和舒适的出行体验。
机场特殊旅客服务案例
机场特殊旅客服务案例一、带宝宝的妈妈旅客。
那天我在机场候机大厅值班，就看到一位年轻妈妈，一手拖着行李箱，一手抱着个看起来不到一岁的小娃娃，背后还背着个巨大的妈咪包，那狼狈样就像个快要被生活打败的超级女战士。
小娃娃可能是因为候机大厅太嘈杂，哭得那叫一个惊天动地。
我赶紧走过去，笑着对这位妈妈说：“您这可真是‘负重前行’啊，我来给您搭把手。
”妈妈一脸疲惫又感激地看着我。
我帮她把行李箱拉到了母婴候机室，那里相对安静很多。
然后我又给她找来了热水，让她能给宝宝冲奶粉。
这妈妈一边哄着宝宝，一边跟我唠嗑，说她一个人带孩子出门太不容易了，宝宝又小，各种东西都得带着，就怕路上有个闪失。
我就跟她说：“您放心，在机场我们会尽量给您提供方便的。
”等要登机的时候，我又提前联系了登机口的工作人员，让他们安排这位妈妈优先登机。
看着她抱着宝宝顺利登机的背影，我感觉自己今天做了件很暖心的事儿。
二、老年旅客与他的宠物狗。
有一位老大爷，那可是个特别的旅客。
他带着他心爱的小泰迪犬来坐飞机。
按照规定，宠物是不能直接带进客舱的，得办理托运。
老大爷一听就急了，拉着小泰迪不撒手，跟我说：“这狗啊，就跟我亲儿子似的，可不能让它自己在货舱里啊，它会害怕的。
”我就耐心地跟大爷解释：“大爷，我们的货舱是很安全的，而且有专门的温度和通风控制，不会让小宝贝受委屈的。
”可大爷还是不放心，我看大爷这么执着，就想了个办法。
我带着大爷去看了我们为宠物托运准备的设施，还给他介绍了我们的工作人员是如何细心照顾托运宠物的。
我指着旁边一只正在等待托运的小猫咪说：“大爷，您看这小猫咪多淡定，它都不怕呢，您家小泰迪肯定也没问题的。
”大爷这才将信将疑地同意办理托运。
在办理托运手续的时候，我还特意给小泰迪的笼子上贴了个小纸条，写着“小泰迪有点胆小，请多多关照”。
大爷看到这个小细节，特别感动，直夸我细心。
等飞机落地后，我又去确认小泰迪是不是安全到达，大爷来取的时候，一个劲儿地感谢我，说下次坐飞机还来找我呢。
特殊情况下的客舱服务 特殊旅客的种类和服务
重要旅客的服务方法
01
重要旅客一般是航空公 司的重要旅客，需要给 予特别的礼遇。
03
主动对航班航程进行介 绍，进行专门的问候。
05
比如：报纸、杂志；毛 毯、小枕头，还有单独 的矿泉水等。
02
采用姓氏服务，体现对 客பைடு நூலகம்的尊贵待遇。
04
机供品的提供应该优先 考虑重要旅客的选择。
任务
了解特殊旅客的种类， 掌握特殊旅客的服务方 法，为特殊旅客服务。
目录
CONTENTS
01 认 识 了 解 特 殊 旅 客 的 种 类
掌握特殊旅客的服务方法
02
按照要求为特殊旅客服务。
01
特殊旅客的种类
了解不同类型的特殊旅客
特殊旅客的种类和范围
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输 过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需 要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
协助其登机、入 座，安排好行李 等。
03
介绍主要服务设 施的位置和使用 方法。
空中服务时
01
指定专 人负责 特殊旅 客服务。
02
采用姓氏 服务为佳， 提供毛毯、 枕头、纸 巾、垃圾 袋等服务。
03
全程密切 关注特殊 旅客，随 时观察留 心。
04
给予必要 的协助， 比如就餐 时、使用 卫生间时。
05
特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、 轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客， 孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客， 醉酒旅客，额外占座旅客。
02
特殊旅客的服务方法
民航特殊旅客服务
接收轮椅旅客注意的问题：
1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申 请书 ；
2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近 或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上；
3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）；
4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。
5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则
1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位 置
2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不
厌恶者。
● 由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客 的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。
七、谴返旅客 定义（见教材29、98 页）
指由于旅客违反入境国家政府或有 关当局规定而拒绝或命令其离境的 旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入 境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境 旅客（DEPORTEES----DEPA或 DEPU)
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
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重要旅客保障
● 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国 家领导人极其相关政要(保密原则）
● 2、重要旅客（代号VIP) ● 3、工商界重要旅客（CIP）
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 规定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
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无成人陪伴儿童的服务
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三、孕妇的运输条件 ： （ PREGNANT ） 孕妇旅客的范围
● 怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不 适应乘机者外，按一般旅客运输。
● 怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办 理乘机医疗许可。
● 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
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● 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般 旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕 妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
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特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
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● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。 二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座 单》，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。 三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时 向联程、回程站拍发定座电报，并注明VIP字样、职务(级别) 和特殊服务的要求。 四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及 时拍发答复电报。 五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。 六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。 七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务 工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如 下规定： 第一条 重要旅客的范围 第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上 的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先 准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间 通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食 宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
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二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
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航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。
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● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ，并于航班飞行前一日Байду номын сангаас别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
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● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交 付交运行李。
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● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报， 通知各有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再 通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包 括： 航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和 舱位等内容。 四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误 情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部 门应及时报告有关领导、部门和接待单位。 五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘 机动态，尽量缩小知密范围。