民航特殊旅客服务.ppt精编版35页PPT
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《特殊旅客服务》课件
详细描述
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、 患病旅客等。他们由于自身条件限制，在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一，它 不仅关乎旅客的舒适度和满意度，还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目 录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因，在 旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验，确 保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带，并根据年龄 和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源， 以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求，及时协 助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求，提供更加 人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流，拓展服务领域和 资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力，同时也有助于提升整 个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益，各国政府和国际组织制定了一系 列的法律法规和标准，要求交通运输企业提供相应的特殊旅 客服务。
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、 患病旅客等。他们由于自身条件限制，在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一，它 不仅关乎旅客的舒适度和满意度，还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目 录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因，在 旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验，确 保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带，并根据年龄 和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源， 以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求，及时协 助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求，提供更加 人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流，拓展服务领域和 资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力，同时也有助于提升整 个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益，各国政府和国际组织制定了一系 列的法律法规和标准，要求交通运输企业提供相应的特殊旅 客服务。
特殊旅客的服务需要与满足.35页PPT
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。—律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
特殊旅客的服务需要与满足.
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。—律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
特殊旅客的服务需要与满足.
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
特殊旅客服务培训课件PPT(共 67张)
聋哑旅客的服务
乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；
聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈 时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时 可借助手势或符号来表达，但必须注意手 势礼节；
每次广播后，向其介绍广播内容；
金通航空培训
52
行动不便的旅客
对下肢不便的旅客：
主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘 务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀 扶护送；
金通航空培训
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
金通航空培训
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
金通航空培训
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
金通航空培训
33
金通航空培训
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
金通航空培训
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
金通航空培训
7
五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
特殊旅客服务PPT课件
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
可编辑
24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
15
爱心
可编辑
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
可编辑
24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
15
爱心
可编辑
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
特殊旅客ppt课件
紧急疏散
在紧急情况下，确保特殊旅客能够快速、安 全地疏散。
安全设施
确保特殊旅客能够方便地使用各种安全设施 ，如紧急出口、灭火器等。Biblioteka 紧急情况处理预先准备
了解各种紧急情况的应对措施，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，迅速采取行动，确保旅客安全。
协调配合
与其他工作人员密切配合，共同应对紧急情况。
与航空公司合作，为儿童旅客提供亲 子活动和互动游戏，增加乘机过程中 的趣味性和互动性。
病患旅客服务
病患旅客服务
机上医疗设施
为病患旅客提供安全、舒适的乘机环境， 确保他们在飞行过程中的健康状况稳定。
与航空公司合作，为病患旅客提供必要的 机上医疗设施和服务，如氧气、急救药品 等。
安排座位
提供医疗咨询
为病患旅客安排宽敞、平稳的座位，便于 休息和调整姿势。
与机场医疗中心合作，为病患旅客提供必 要的医疗咨询和紧急救助服务。
03
特殊旅客服务流程
预订与安排
01
02
03
特殊旅客类型
了解和识别不同类型的特 殊旅客，如老年人、残疾 人、孕妇、无人陪伴儿童 等。
预订渠道
提供多种预订渠道，如电 话、网站、柜台等，方便 特殊旅客进行预订。
预订信息确认
与旅客确认预订信息，包 括姓名、联系方式、航班 号、座位等级等。
老年人旅客的温馨服务
01 总结词
尊重关爱、细心呵护
02
详细描述
老年人旅客需要更多的关心和 照顾，服务人员应尊重他们的 生活习惯和需求，提供周到的 服务。如安排舒适的座位、协 助上下车、提供热水等，让他 们感受到家的温暖。
03 总结词
简化流程、优先服务
特殊旅客的服务需要与满足PPT文档35页
特殊旅客的服务需要与满足
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
ห้องสมุดไป่ตู้
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
ห้องสมุดไป่ตู้
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
民航特殊旅客服务ppt
该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
特殊旅客轮椅旅客的服务需.ppt
特殊旅客服务原则
• 根据不同的心理状态，针对性服务 • 了解旅客需求 • 具备敏锐的观察力 • 应变能力 • 沟通能力
专用轮椅和机场轮椅的区别
桑兰轮椅事件说明的问题：
• 没有了解旅客的需求 • 信息传达不到位 • 缺乏语言沟通技巧 • 缺乏服务的灵活和应变能力
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
特殊旅客的服务需求与满足
定义
• 由于其年龄，身体，身份等原因需 给予特殊照顾和帮助的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
特殊旅客的分类
• VIP旅客 • 婴、幼儿小旅客 • 无成人陪伴儿童 • 老年旅客 • 孕妇 • 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 • 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客
担架旅客 • 患有精神病旅客 • 死亡休克旅客 • 押解犯罪嫌疑人
轮椅旅客的服务
• 先上后下的原则 • 主动询问病残旅客需求 • 介绍服务设备 • 指定专人照顾 • 乘务员协助旅客使用洗手间 • 下降前通知机组，联系轮椅
残疾旅客无障碍登机车
对飞机上使用轮椅的旅客提供机舱内的 “过道轮椅”
•
谢谢
过安全门后，安检人员可通过手工检测设备对轮椅 和人进行细致的检查，这个检查是非常细致的，包
括轮椅的各个部位和人
通过廊桥，在有坡度的廊桥采用正确的倒推轮椅方 法，安全的控制轮椅下坡的速度。
因为手不方便， 机上专人提供 了周到的服务。
伤残旅客的心理特点
自尊心很强，敏感
失助感
不会主动要求帮助
自理能力较 差