特殊旅客服务培训课件PPT(共 67张)
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《特殊旅客服务》课件
详细描述
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、 患病旅客等。他们由于自身条件限制，在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一，它 不仅关乎旅客的舒适度和满意度，还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目 录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因，在 旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验，确 保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带，并根据年龄 和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源， 以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求，及时协 助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求，提供更加 人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流，拓展服务领域和 资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力，同时也有助于提升整 个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益，各国政府和国际组织制定了一系 列的法律法规和标准，要求交通运输企业提供相应的特殊旅 客服务。
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、 患病旅客等。他们由于自身条件限制，在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一，它 不仅关乎旅客的舒适度和满意度，还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目 录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因，在 旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验，确 保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带，并根据年龄 和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源， 以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求，及时协 助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求，提供更加 人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流，拓展服务领域和 资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力，同时也有助于提升整 个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益，各国政府和国际组织制定了一系 列的法律法规和标准，要求交通运输企业提供相应的特殊旅 客服务。
特殊旅客服务PPT课件
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
可编辑
24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
15
爱心
可编辑
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
可编辑
24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
15
爱心
可编辑
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
特殊旅客运输专题培训课件
特殊旅客 运输
本章内容
1 重要旅客运输 22 无成人陪伴儿童服务
3 孕妇服务 4 病残旅客服务
5 其他特殊旅客的服务
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运 输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇 ，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定 的运输条件方可承运的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患〈伤〉 旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客 ）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅 客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐 饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员 /外交信使和保密旅客等等。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心， 证件、机票等都放在心型的口袋中。
民航地勤服务
10
7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内 有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事 项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请 机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
民航地勤服务
7
二、无成人陪伴儿童服务
（一）无成人陪伴儿童购票 （二）无成人陪伴儿童办理乘机手续 （三）无成人陪伴儿童登机服务
民航地勤服务
8
无成人陪伴儿童如何办理乘机手续
如果你想让孩子独自乘机，可以在购票时提出来，只有 各航空公司自己的售票处可以办理这项业务，例如南航、国 航，南航办理无成人陪伴儿童是免费的。各公司对无成人陪 伴儿童都有年龄限制：5周岁-12周岁。
孕妇飞机上产子 分娩期间不停询问“美领空到没 ”
民航地勤服务
15
第四节 病残旅客服务
一、病残旅客的范围
由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行 中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由 他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。
本章内容
1 重要旅客运输 22 无成人陪伴儿童服务
3 孕妇服务 4 病残旅客服务
5 其他特殊旅客的服务
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运 输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇 ，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定 的运输条件方可承运的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患〈伤〉 旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客 ）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅 客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐 饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员 /外交信使和保密旅客等等。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心， 证件、机票等都放在心型的口袋中。
民航地勤服务
10
7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内 有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事 项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请 机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
民航地勤服务
7
二、无成人陪伴儿童服务
（一）无成人陪伴儿童购票 （二）无成人陪伴儿童办理乘机手续 （三）无成人陪伴儿童登机服务
民航地勤服务
8
无成人陪伴儿童如何办理乘机手续
如果你想让孩子独自乘机，可以在购票时提出来，只有 各航空公司自己的售票处可以办理这项业务，例如南航、国 航，南航办理无成人陪伴儿童是免费的。各公司对无成人陪 伴儿童都有年龄限制：5周岁-12周岁。
孕妇飞机上产子 分娩期间不停询问“美领空到没 ”
民航地勤服务
15
第四节 病残旅客服务
一、病残旅客的范围
由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行 中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由 他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。
特殊旅客ppt课件
紧急疏散
在紧急情况下，确保特殊旅客能够快速、安 全地疏散。
安全设施
确保特殊旅客能够方便地使用各种安全设施 ，如紧急出口、灭火器等。Biblioteka 紧急情况处理预先准备
了解各种紧急情况的应对措施，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，迅速采取行动，确保旅客安全。
协调配合
与其他工作人员密切配合，共同应对紧急情况。
与航空公司合作，为儿童旅客提供亲 子活动和互动游戏，增加乘机过程中 的趣味性和互动性。
病患旅客服务
病患旅客服务
机上医疗设施
为病患旅客提供安全、舒适的乘机环境， 确保他们在飞行过程中的健康状况稳定。
与航空公司合作，为病患旅客提供必要的 机上医疗设施和服务，如氧气、急救药品 等。
安排座位
提供医疗咨询
为病患旅客安排宽敞、平稳的座位，便于 休息和调整姿势。
与机场医疗中心合作，为病患旅客提供必 要的医疗咨询和紧急救助服务。
03
特殊旅客服务流程
预订与安排
01
02
03
特殊旅客类型
了解和识别不同类型的特 殊旅客，如老年人、残疾 人、孕妇、无人陪伴儿童 等。
预订渠道
提供多种预订渠道，如电 话、网站、柜台等，方便 特殊旅客进行预订。
预订信息确认
与旅客确认预订信息，包 括姓名、联系方式、航班 号、座位等级等。
老年人旅客的温馨服务
01 总结词
尊重关爱、细心呵护
02
详细描述
老年人旅客需要更多的关心和 照顾，服务人员应尊重他们的 生活习惯和需求，提供周到的 服务。如安排舒适的座位、协 助上下车、提供热水等，让他 们感受到家的温暖。
03 总结词
简化流程、优先服务
民航特殊旅客服务PPT课件
● 1．由于犯人是受到国家现行法律 管束的，在处理犯人运输时，必须 与有关公安部门，以及通过外交途 径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符 合我国有关法律、法令和对外政策、 及有关国家的法律。
2021
21
接受犯人运输的限制条件
● 1．运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力 )以上监送。 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．监送人员携带武器，在飞行中一般应当 交由机组保管。 4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理 定座售票手续
2021
4
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工 作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如 下规定： 第一条 重要旅客的范围 一、省、部级(含副职)以上的负责人； 二、军队在职正军职少将以上的负责人； 三、公使、大使级外交使节； 四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客 接待的客人。
2021
6
● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各 有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有 关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：
航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内 容。
四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电 告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关 领导、部门和接待单位。
特殊旅客运输
LOGO
2021
1
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
2021
21
接受犯人运输的限制条件
● 1．运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力 )以上监送。 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．监送人员携带武器，在飞行中一般应当 交由机组保管。 4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理 定座售票手续
2021
4
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工 作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如 下规定： 第一条 重要旅客的范围 一、省、部级(含副职)以上的负责人； 二、军队在职正军职少将以上的负责人； 三、公使、大使级外交使节； 四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客 接待的客人。
2021
6
● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各 有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有 关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：
航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内 容。
四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电 告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关 领导、部门和接待单位。
特殊旅客运输
LOGO
2021
1
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
民航特殊旅客服务ppt
该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
特殊旅客轮椅旅客的服务需.ppt
特殊旅客服务原则
• 根据不同的心理状态，针对性服务 • 了解旅客需求 • 具备敏锐的观察力 • 应变能力 • 沟通能力
专用轮椅和机场轮椅的区别
桑兰轮椅事件说明的问题：
• 没有了解旅客的需求 • 信息传达不到位 • 缺乏语言沟通技巧 • 缺乏服务的灵活和应变能力
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
特殊旅客的服务需求与满足
定义
• 由于其年龄，身体，身份等原因需 给予特殊照顾和帮助的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
特殊旅客的分类
• VIP旅客 • 婴、幼儿小旅客 • 无成人陪伴儿童 • 老年旅客 • 孕妇 • 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 • 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客
担架旅客 • 患有精神病旅客 • 死亡休克旅客 • 押解犯罪嫌疑人
轮椅旅客的服务
• 先上后下的原则 • 主动询问病残旅客需求 • 介绍服务设备 • 指定专人照顾 • 乘务员协助旅客使用洗手间 • 下降前通知机组，联系轮椅
残疾旅客无障碍登机车
对飞机上使用轮椅的旅客提供机舱内的 “过道轮椅”
•
谢谢
过安全门后，安检人员可通过手工检测设备对轮椅 和人进行细致的检查，这个检查是非常细致的，包
括轮椅的各个部位和人
通过廊桥，在有坡度的廊桥采用正确的倒推轮椅方 法，安全的控制轮椅下坡的速度。
因为手不方便， 机上专人提供 了周到的服务。
伤残旅客的心理特点
自尊心很强，敏感
失助感
不会主动要求帮助
自理能力较 差
特殊旅客服务75864 ppt课件
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅） 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
特殊旅客服务75864
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
特殊旅客服务75864
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
特殊旅客服务75864
33
Байду номын сангаас
特殊旅客服务75864
特殊旅客服务75864
14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
特殊旅客服务75864
15
爱心
特殊旅客服务75864
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
特殊旅客服务75864
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
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孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照；
帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
金通航空培训
35
特胖旅客的服务
无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在 无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无 成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交
给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机 人手里。
金通航空培训
19
ＵＭ在飞行中的服务
飞行中，专人负责。 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
金通航空培训
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
金通航空培训
33
金通航空培训
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
金通航空培训
30
孕妇
金通航空培训
31
指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可.
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
金通航空培训
20
金通航空培训
21
金通航空培训
22
到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
金通航空培训
23
对有人陪同的小旅客：
金通航空培训
8
对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿； 2—12岁为儿童。
金通航空培训
9
婴儿服务
金通航空培训
10
婴儿服务
14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
金通航空培训
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
金通航空培训
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
金通航空培训
24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
金通航空培训
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
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7
五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
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14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
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15
爱心
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16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
保管．
6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
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28
老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食 主动介绍供应的餐食。
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29
搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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17
航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
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18
特殊旅客服务
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1
特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊 照顾的旅客。
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2
特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
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3
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
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25
1、热情搀扶、帮助 提拿行李。（尊重老人 自尊心是否需要搀扶）
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
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26
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27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
椅旅客 担架旅客
患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
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4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
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5
四心
(一)、接待旅客要热
帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
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35
特胖旅客的服务
无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在 无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无 成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交
给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机 人手里。
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19
ＵＭ在飞行中的服务
飞行中，专人负责。 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
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32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
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33
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34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
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30
孕妇
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31
指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可.
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
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20
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21
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22
到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
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23
对有人陪同的小旅客：
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8
对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿； 2—12岁为儿童。
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9
婴儿服务
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10
婴儿服务
14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
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11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
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12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
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24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
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6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
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7
五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
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14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
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爱心
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
保管．
6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
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28
老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食 主动介绍供应的餐食。
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搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
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18
特殊旅客服务
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1
特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊 照顾的旅客。
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2
特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
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3
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
金通航空培训
25
1、热情搀扶、帮助 提拿行李。（尊重老人 自尊心是否需要搀扶）
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
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金通航空培训
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
椅旅客 担架旅客
患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
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特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
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5
四心
(一)、接待旅客要热