街道社区服务管理实施办法

XX街道社区服务管理平台实施办法

（征求意见稿）

为扎实做好社区服务工作，进一步完善社区服务体系，推进社区信息化建设，切实保证社区服务管理平台发挥作用，让社区居民享受到更便捷、贴心、专业的服务，特制定本实施办法。

第一章组织机构

第一条成立街道社区服务领导小组，组长:书记；副组长：主任；成员：街道副职领导。主要领导社区服务各项工作、审定工作计划、协调街道各科室及社区开展社区服务。

第二条领导小组下设办公室，办公室主任：副书记或副主任。成员包括街道工委办、办事处各科长、社区居委会主任。副书记负责社区服务网及宣传报道工作；主管社区建设、民政工作的副职领导负责社区服务运行、管理工作；主管街道信息化工作的副职领导负责协调社区服务的硬件配置工作。其它成员根据部门职责，完成各项社区服务工作。

第二章服务内容

第三条社区服务内容包括四个部分：政务服务、公共服务、公益服务和便利服务。

第四条政务服务是以相关法律、法规和规章为依据，

开展的行政审批或初审服务。包括社保、救助、就业和计生四类（具体项目名称见附件一）。

第五条公共服务是以公共利益为目的，利用公共资源对公众提供的各项服务。包括卫生、文化、教育、体育、安全、为老助残、环境、其他共八类（具体项目名称见附件二）。

第六条公益服务是以宣扬人文精神为目的，社会组织或个人为公众提供的低偿或无偿服务。包括公益服务机构、各种公益组织及其开展的公益活动（具体项目名称和队伍见附件三）。

第七条便利服务是以公众需求为导向，各企业、事业单位，各类社会组织提供的营利性服务。包括家政、修理、中介等七类（具体项目名称见附件四）。

第三章运行机制

第八条街道社区服务网是社区服务的网络服务平台，体现社区服务各项内容。网站包含“首页”、“新闻中心”、“服务机构”、“社会服务”、“服务地图”、“国际社区”、“单位展示”、“在线论坛”八类子网页。具有需求调查、在线服务、资源检索、办事咨询、办事状态查询、意见交流、信息采集、网上论坛等功能。

第九条社区服务一线通（社区服务中心热线）是快捷的社区服务互动平台。依托固定电话、网络电话和呼叫器等设备，整合市、区、街、居四级服务资源，将社区居民电话直接转接到事项办理人解答居民疑问。具有申请受理、办事咨询、民意诉求等功能。

第十条社区综合服务平台是社区服务网及小呼叫热线的综合支撑平台、是社区信息化管理平台。包含服务办理、服务管理、日常事务管理等流程模块，实现社区服务、社区管理、社区互动信息化。具有信息管理及交换、知识储备及更新、业务流转及监督统计、短信发送、服务需求分析等功能。

第十一条社区服务应遵循便民惠民、服务公开、网上运行的总原则。居民拨打热线电话后，座席员根据咨询事项发挥呼叫转移优势，选择最优解决方式，减少不必要的环节，提高办事效率。办理状态和服务资源等经审核确认的各类信息，均在社区服务网进行公开。各项服务从受理到完结全过程均在社区综合服务平台中完成。

第十二条建立业务办理及考核制度。依据街道办事处科室职责，按照各事项办理要求和工作时限，通过社区综合服务平台办理各种事项，实现业务办理的信息化、标准化。对服务办理全程进行监控，按照领导小组制定业务考核办法，平台自动发现异常、亮灯提醒与异常上报领导，并结合群众对业务办理的满意度对事项办理人考核。

第十三条建立信息采集制度。依据上级部门工作要求和社区工作需要，通过网上采集和入户采集相结合的方式，运用高科技手段，对居民及社会单位、组织的相关数据进行采集。信息采集遵循“一次采集、多方使用、互联互通”原则，避免重复、多次采集。信息采集的工作计划由领导小组制定。信息采集的内容应

真实、准确。

第十四条建立信息公开制度。社区服务各类信息以公开为原则，不公开为例外。通过街道社区服务网、街道便民服务手册、各社区电子大屏幕进行信息公开。公开的内容应准确、及时。加强信息公开前的审批管理工作，未经审批一律不得发布。

第十五条建立信息安全管理制度。依据街道办事处信息保密规定，确保社区服务机制安全、稳定的运行，对涉密信息加强管理。信息安全以“谁主管、谁负责，谁发布、谁负责”为原则，由涉密信息的科室制定相关保密制度或流程，确保所发布、传递的信息均经过保密审查、审批，绝不涉及国家秘密。

第十六条建立服务商准入及监管制度。以社区为主体、以居民需求为导向、以“缺什么、补什么”为原则、以服务商信用为前提进行服务商开发与准入工作。建立服务机构联席会，通过召开服务机构联席工作会，拓宽服务商横向沟通渠道，开展政策宣传和业务咨询，通告服务机构工作情况等，保证给社区居民提供优质的服务。

第十七条建立设备管理制度。以保证社区服务机制正常运转为原则，通过指定专人负责设备的登记、使用、维护、维修，保存设备的各项原始资料。由设备存放与管理部门保障设备运行外部环境，做好应急处理工作。任何人未经批准,不得对设备进行操作。

第四章工作职责

第十八条街道办事处各科室在社区服务中起着至关重要的作用。负责提供政务服务各项法规及变更、办事流程及变更等内容，反馈服务办理结果。第一时间对热线座席员、各社区专职工作者进行业务培训，保证准确解答各类疑问。按照上级部门相关要求，结合社区居民需求，提供公共服务活动。填写“活动审批表”（见附件五），经街道主管领导或主任办公会通过后，在综合服务平台及社区服务网发布并组织实施。活动结束后及时填写活动总结并上传照片，以备社区综合服务平台留档。对外发布的各项信息，具有监督责任。对社区居民在小呼叫热线及社区服务网提出的诉求进行书面答复。

第十九条街道工委办及行政办负责将居民提出的诉求建立台帐，按科室职责交办责任科室，对诉求进行督办及提供反馈的书面材料。

第二十条街道办事处行政办负责整理与更新社区服务网“单位展示”栏目内容，并对社区服务涉及的硬件设备登记备案。

第二十一条街道办事处组宣科负责街道社区服务网的监督、管理工作。更新与上传“新闻中心”、“安全提示”、“居家生活”、“社区大课堂”及“国际社区”各项内容。提供“文明宣传窗口”的展示素材。

第二十二条街道监察科依据街道业务考核管理办法，负责考核各科室在社区服务工作中的完成情况，对流程和效能进行监控。

第二十三条街道公共服务大厅根据工作职责，受理政务服务

申请，及时反馈办理结果，接听并解答社区居民在服务过程中产生的疑问。

第二十四条街道社区服务中心牵头便利服务各项工作。对服务资源进行拓展和管理。制定服务商资格准入制度，审核服务商提交各类资料并与其签署合作协议。对社区居民举报的服务商质量、态度等问题进行查实并予以处理。提供并更新社区服务网“便利信息”内容。

第二十五条街道聘用两名座席人员，负责接听并登记街道内所有社区居民的呼叫服务请求，根据办事流程对请求予以解答和办理，并全程监督社区各坐席人员服务处置情况。上传社区服务网“政策法规”、“办事指南”内容。整理综合服务平台监督统计的各类表格。

第二十六条各社区党委负责统筹辖区社区服务工作，发挥居民事务协调委员会、共建协调委员会在社区层面的作用，制定社区服务计划并组织实施。负责解答呼叫热线中涉及党务服务的疑问，登记社区居民的服务反馈与诉求。

第二十七条各社区居委会以居民需求为导向，以居民自治为方式，以入百家门为手段，以贴近服务为原则，制定并实施服务计划。在街道社区服务中心的指导下开展服务资源的拓展工作。管理社区公益队伍，组织其开展公益活动。负责解答呼叫热线中涉及公共、公益服务的疑问，登记社区居民的服务反馈与诉求。第二十八条各社区服务站是政府职能延伸到社区的工作平

台，服务站负责初审和办理政务服务事项。负责解答呼叫热线中涉及政务服务的疑问，登记社区居民的服务反馈与诉求。

第二十九条街道各科室、社区服务中心及社区应设立信息员，负责信息采集、整理、开发、利用等工作，汇总后及时上报。信息员应加强学习，做到业务精、操作熟。各社区应制定相应的工作职责和管理制度认真做好各项社区服务工作。

附件一：政务服务项目目录

附件二：公共服务项目目录

附件三：公益服务队伍目录

附件四：便利服务项目目录

附件五：活动审批表