运营管理第八章
网点运营与管理课件-第8章 网店的推广与营销
8.1 提高商品的搜索排名
11
➢ 8.1.1 搜索排名概述
开通“7＋”服务、设置运费险、承 诺24小时发货、新品打上新品标签、设置 手机专享价、动销率控制在60%左右、设 置手机详情页、设置淘金币抵现、公益宝 贝、加购物车数、动态评分、收藏人气、 发货速度、销量、转化率、橱窗推荐、浏 览量、下架时间、公益宝贝、价格、交保 定金等等因素共同构成综合排名。
第8章
网店的推广与营销
目录 CONTENTS
8.1 提高商品的搜索排名 8.2 打造明星爆款产品 8.3 网店推广工具的设置 8.4 商品促销工具的使用
引言
如果网店装修得非常漂亮、商品展 示也非常独特、客服人员专业又亲切， 但是却没有将网店推广开来、提高网店 的知名度，那么，这个网上商店只能说 是做给自己看的，它存在的意义就大为 逊色了。
➢ 8.2.1 选款
选款在“制造”爆款产品的操作中占有30%的比重。一般来说，如果爆款产品选对了，往往就 意味着已经成功了三分之一。网店卖家在选款时应注意以下几个问题。
如果把同类产品作为爆款推广，在进货时就必须要想办法拿到比竞争对手更低的价格， 有了这部分节省出来的成本，就意味着网店能够拥有更好的盈利空间和推广计划。
8.1 提高商品的搜索排名
8.1.1.3 淘宝搜索权重的最新规则
12
➢ 8.1.2 提高商品搜索排名的方法
近几年，随着淘宝网的不断发展，其搜索规则的变化也非常快。因此，为了能适应市场和用户的 变化，需要着手从以下几个方面来提高商品的搜索排名。
重视商品描述的准确性与规范性
搜索的核心其实就是要找到商品与顾客之间的匹配度，但目前有大量商品的信息描述的准确 性不高。
影响淘宝权重的有店铺和商品这两个因素。 影响店铺权重的因素
运营管理计算题整理到第8章
运营管理计算题整理到第8章运营管理计算题2.运营能⼒计算设计能⼒：理论上达到的最⼤能⼒。
即最终设计⽅案确定的能⼒。
有效能⼒：在理想运营条件（如设备维修制度、⼯作制度和⽇历班次）下，能够达到的能⼒。
即交⼯验收后查定的能⼒。
实际能⼒：在⼀定时期内，在既定有效能⼒基础上实现的能⼒。
即实际产出例题：⼩时。
⼈员，偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作的设计能⼒；（2）利⽤率和效率。
市场调查结果表明，当前的⽣产能⼒并不能满⾜周边⼏所⼤学的教师、学⽣及其他顾客的需求。
为此，这家快餐店招聘了若⼲名技术⽔平⾼、责任⼼强的的⽐萨制作⼈员，从⽽使每周的有效能⼒达到 26500个标准中式⽐萨。
同时，该快餐店严格考勤制度，并加强了设备的维护，从⽽使效率从原来的的实际产出；（2）利⽤率。
解：之前：(1 )设计能⼒=(7 X 2X 5) X 400=28000 个 (2)利⽤率=20000/28000=% 之后：(1 )实际产出=26500 X 86%=22790 (个)公式:效率实际能⼒有效能⼒利⽤率实际能⼒设计能⼒位于北京市学院路的⼀家⼩型中式⽐萨快餐店每周营业 7天，2班制，每班⼯作 5⽐萨制作流⽔线的设计产能是每⼩时 400个标准中式⽐萨。
根据快餐店配置的设备及其有效能⼒是每周25000个标准中式⽐萨。
平均起来，由于个别员⼯缺勤，加上设备 20000个标准中式⽐萨。
试计算：（1）这家快餐店奖勤罚懒,80%提⾼到86%试计算：（1 ）这家快餐店现在效率=20000/25000=%(2)利⽤率=22790/28000=%1.质量屋3.选址规划< 因素评分法、重⼼法><1>因素评分法:权重由题⽬给出，按⽐例加权得分，总分⾼的优选主要影响因素权重得分（总分100) 加权得分地点1 地点2 地点1 地点2 邻近已有分店100 60 x 100= x 60= 交通流量80 80 x 80= x 80= 租⾦70 90 x 70= x 90= 店⾯⼤⼩86 92 x 86= x 92= 店⾯布置40 70 x 40= x 70= 运营成本80 90 x 80= x 90= 合计<2>重⼼法：X X i Q y y i Q Q y Q例题：某企业现有五座仓库，决定新建⼀座中转仓库，由仓库向中转仓库供货、中转。
网店运营与管理电子教案第8章 网店客服与客户关系管理
第8章 网店客服与客户关系管理本章知识框架：课程导入：电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。
这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。
一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。
教学内容 1. 网店客服 2. 客户关系管理 教学要求【学习目标】1．了解网店客服的沟通技巧。
2．熟悉售前客服和售后客服的工作内容。
3．熟悉阿里店小蜜的基本功能。
4．掌握客户列表的操作、客户群组工具的使用及VIP 设置。
教学重点1. 智能客服阿里店小蜜。
2. 使用客户群组工具。
3. 店内VIP 设置。
教学难点 1.网店客服的沟通技巧。
教学方法 讲授法、案例法、演示法。
课时数 8课时讲授法１２4．节假日或特殊节日派件时间延长5．快递丢失或破损8.1.3.2 退/换货处理一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：1．了解退/换货原因（1）物流原因。
（2）商品原因。
（3）买家主观原因。
2．确认细节3．后台操作执行对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。
8.1.4 智能客服阿里店小蜜智能客服可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人。
8.1.4.1 开通阿里店小蜜阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请，如图所示。
一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。
图开通店小蜜讲授法、案例法。
３４专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。
4．跟单助手跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。
5．智能商品推荐智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。
生产与运作管理第七章.第八章讲义
2、成批加工生产类型企业的生产能力计算 ﹝1﹞单台设备及班组生产能力计算
单台设备生产能力计算采用设备能提供的有 效加工时间来计算，称为机时。计算公式 如下： Fe F0
F0：年制度工作时间；
设备制度工作时间计划利用率；
若有多台设备，则相加各设备机时
例：某设备生产甲产品,台时定额为3小时。单机 每班工作8小时,每日开两班,共有10台机器。计 划期有效工作天数为306天，设备利用率为95%。 问能否完成18000件该种产品的计划任务？应 采取何种措施使生产能力与生产任务达到平衡？ 该设备组生产能力 Fe=F0× =306×2×8×95%×10 =46512﹝台时﹞
第二节 几个关于生产能力的概念 一、国内教材上的几个概念 1、设计能力 设计能力是企业建厂时在基建任务书和技 术文件中所规定的生产能力 2、查定能力 对企业的产能作重新核准，称此结果为查定能力。 它是企业的实际能力。 3、计划能力 企业在年度计划中规定本年度要达到的实 际生产能力称为计划能力，它包括两大部分。 首先是企业已有的生产能力，是近期内的查定 能力，其次是企业在本年度内新形成的能力。
最后解得：x1=1500件；x2=3470件； x3=2000件；x4=1120 件。所得利润为 882200元。
生产进度计划，就是把全年的生产任务， 具体地安排到各个季度、各个月份，决定一年 内产量增长的动态和不同品种产品出产的先后 次序。 一、编制生产进度计划基本策略 1、基本策略 处理非均匀需求的问题有三个基 本策略： ﹝1﹞追赶策略 在计划时间范围内调节生产速 率或人员水平，以适应需求。 ﹝2﹞均衡策略 在计划期内保持生产速率和人 员水平不变，使用调节库存或部分开工来适应 需求。 ﹝3﹞混合策略 几种方式结合使用
第八章(上)-库存管理《运营管理》ppt课件
• 物料分类系统：物品的详细分类。
连续监控库存系统（实时监测）
Q：定量订货系统
闲暇状态，等待需求
需求发生，库存物资出库或延期 交货
计算库存水平， 库存水平=已有库存量+已订购量-延期交货量
再订购点为22
例子：
• 已知年需求量 D=1000单位，经济订货批 量Q=76单位，期望服务水平 p=0.98，提 前 L=4期天内，需求求再量订标购准点差。σL=3单位，提前期
• 解：本例中，d=4 (250个工作日，年需求1000
单位）；
库存模型中相关参数的确定
相关参数的确定
_
d
d n
发生在订货提前期内；
安全库存 Safety Stock
Quantity
ROP
提前期内最大需求量 提前期内期望的需求量
Safety stock
LT
Time
安全库存的确定
95% 5%
假定提前期是10天，每天需求为10个单位，提前期内的需求分布服从 均值100，标准差为10的分布。
（100, 10）
服务水平的权衡
库 存 量Q
Q/2 RL
O
LT
时间
RL = Reorder point 再订货点 Q = Economic order quantity 经济订货量 LT = Lead time 提前期
基本的EOQ模型的假设
• 外部对库存系统的需求率已知，需求均 匀且为常量。
• 一次订货量无最大最小限制。 • 采购、运输均无价格折扣。 • 订货提前期已知，且为常量。 • 订货费与订货批量无关。 • 维持库存的费用是库存量的线性函数。 • 不允许缺货。 • 补充率为无限大，全部订货一次支付。
运营管理-第八章 项目管理
2 cp
为关键路径上活动的方差
Z TX TE
在正态分布表中找到概率值为Z的正态分布 值，再用0.5 000减去该值
网络计划技术—continued
• 算例
项目计划者向工程师、承包商和不同的供应商 征询了意见，并对工厂建造的工期（见表）进行了 估计 • 求关键路径 • 项目在4年内完成的概率是多少？ • 完成项目的时间超过55个月的概率是多少？
• 时间—费用优化的步骤
• 找出关键活动 • 选择赶工的直接费用变化率最小的活动，
在可赶工的时间范围内进行赶工 • 重复前两步，直到找到最优的方案
时间—费用模型—continued
• 算例
• 某项目的网络计划图和各项活动的正常时间、正常 直接费用、赶工时间和赶工直接费用如图和表所示
• 该项目的单位时间的间接费用为4 500元 • 按合同要求，工期为18周，每超过1周，罚款5 000元 • 请为该项目找出最低费用下的工期
19周 A，F 12 000 13 500 1 500 5 000 3 500
单位：元
18周 A，F，C
19 000 18 000
1 000 0
1 000
17周 A，F，C，H
26 000 22 500
3 500 0
3 500
*总费用增加最少的方案是将工期压缩到18周，具体为将活动A 压缩1周，将活动F的作业时间压缩2周，将活动C的作业时间压 缩1周
• 对F进行赶工，计算相应的费用，并重新找出网络 图中的关键活动
• 按以上方法进行分析，最后的计算结果如表所示
时间—费用模型—continued
• 解答
工期 赶工活动
CT CI CT+CI 罚款 总费用变化
运营管理(第八章预测)备考题及答案
运营管理Operation Management（第八章预测）习题判断题1.预测时间的跨度和使用的预测技术会随着产品的生命周期变化而变化。
是否2.对单个产品的预测比对一组产品的预测更准确。
是否3.销售人员意见汇集预测法依赖于销售人员对预期销售量的估计。
是否4.雷克萨斯经销商的“季度会议”属于销售人员意见汇集法预测。
是否5.指数平滑法的优点之一是需要的历史数据量有限。
是否6.均方误差和相关系数是对预测模型的整体误差的度量。
是否7.估计的标准误差越大，预测模型的准确性越高。
是否8.在趋势预测中，一个负的斜率在数学上是不可能存在的。
是否单选题1.下列哪一时间序列模型是假设下一期需求等于最近一期需求（）A简单前期值预测B加权移动平均法C指数平滑法D以上均不是2.以下哪种方法是使用价格、促销支出以及相关产品需求量来预测需求？A关联性模型B指数平滑法C加权移动平均法D简单移动平均法E时间序列3.以下关于时间序列预测法的描述正确的是？A基于未来需求与过去的需求相同的假设B大量使用定性方法中得到的数据C分析过去的需求以预测未来的需求D由于它包括趋势性、周期性和季节性模型，所以它比因果预测分析更有用E以上均正确4.时间序列数据可能体现出以下哪种特性？A趋势性B随机性C季节性D周期性E以上均可能出现5.在时间序列数据中，长期逐渐的变化被称为A季节性变化B周期性变化C趋势性变化D指数变化E随机变化6.增加移动平均法的期数（即加大n值）会使平滑波动效果更好，但会削弱以下哪一特性？A管理者的认知B准确性C稳定性D响应性E以下均是7.以下对预测的描述中，正确的是（）A预测的时间跨度越长，准确性越高B预测极少能准确无误C对单个事件进行预测比对一组事件进行预测更准确D以上均正确E以上均不正确8.根据预测的时间跨度，预测可分为哪三类（）A短期预测，中期预测，长期预测B财务预测，市场预测，运营预测C战略预测，策略预测，作业预测D指数平滑法预测，回归分析预测，时间序列分析预测E部门预测，企业预测，行业预测9.以下哪一项不是预测的基本步骤（）A明确预测目的B消除所有假设情况C确定预测的时间跨度D选择预测方法E对预测过程进行监控10.以下哪一项不是定性的预测方法（）A经理人意见B销售人员意见汇集。
刘丽文生产运作管理第八章设施选址
三、 单一设施选址的方法之一——负荷距离法
• 负荷距离法的目标是在若干个候选方案中，选定一个目标 方案，他可以使总负荷移动的距离最小 • （一） 距离与负荷的计算方法 • 在负荷距离法中，首先需要计算新选址位置距目的地的距 离 • （二） 负荷距离法的两种解法 • （1） 穷举法 在可选范围内均内选择若干个点，计算每个 点的总负荷数看，然后加以比较 • （2） 重心法 重心法可比穷举法更快地的到较优的位置
单一设施选址
• 单一设施选址的方法之一(负荷距离法) 在若干个候选方案中,选定一个目标方案,它可以使总负荷(货物,人或其 他)移动的距离最小. 1) 距离负荷的计算方法 1) 几何距离: dAB=(XA-XB)2+(yA-yB)2 B (xB, yB) 2) 直线距离: dAB= XA-XB + yA-yB 3) 总负荷的计算公式 ld= ∑ li di A (xA, yA)
第三节 单一设施选址
二、 单一设施选址的一般步骤与方法 • 单一设施选址通常包括以下几个主要步骤 • 第一步，明确目标 • 第二步，收集有关数据，分析各种影响因素， 对各种因素进行主次排列，权衡取舍，拟订初 步的候选方案 • 第三步，对初步拟订的候选方案进行详细分析 • 最后，在对每一个候选方案都进行了上述的详 细分析之后，将会得出各个方案的优寽程度， 或找到一个明显优于其他方案的方案
第八章 设施选址
第一节 设施选址的基本问题和影响因素 第二节 企业生产运作全球化的趋势及其影响
第三节 单一设施选址
第四节 设施网络中的新址选择
第一节 设施选址的基本问题和影响因素
一、 设施选址的基本问题及其重要性 设施的概念
• 所谓设施，是指生产运作过程得以进行的 硬件手段，通常有工厂、办公楼、车间、 设备、仓库等物质实体构成
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–B类物资是占用企业库存资金次最多，其品种数可占 到库存物资总数的20%到25%，占用的库存资金通常在 15%到20%；C类物资是企业物资中品种数最多，可占 库存物资总数的60%到65%;
多企业是有数量折扣的 –我们假设批量是同时到达的，而实际上，很多是分多批到达 –我们假定提前期为零，而实际上，企业的采购往往有一个供
货的提前期 –我们只是假定购买单一产品，而实际上企业往往是从一个供
应商处购买多个产品
8.1库存管理的基本概念
▪ 8.1.5库存管理的ABC分类法
–通过对企业库存物资的情况调查统计，发现多数企业 的库存物资中各类物资可按如下比例分类：
–C类物资占用的库存资金的总和却仅为5%到10%。
8.1库存0.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
A
3
6
B
C
u
9
2
4
1 10 8
5
物品编号
资金占用比例帕累托图曲线分布 累积比例
120.0% 100.0% 80.0% 60.0% 40.0% 20.0% 0.0% 7
8.1库存管理的基本概念
▪ 基本假设
– 需求已知，并且是常量 – 提前期为零 – 不允许缺货 – 订货或生产都是批量进行的 – 货物是单一产品
8.1库存管理的基本概念
库 存 量
时间
经济订货批量图示
8.1库存管理的基本概念
▪ 假设计划期为一年，年需求量（或者预计的年需求量） 为D，订货批量为Q，每次订货的成本为C，货物的单价 为P，每单位库存的年持有成本为H（等于年库存持有费 率h ×单价）
8.1库存管理的基本概念
▪ 8.1.1库存的基本功能 具有经济价值的任何物品的
停滞或储藏
–预防不确定性，使企业能 够适应市场的需求变化。
–预防原材料市场的供应变 化。
–保持生产过程的连续性。 –获取规模效益。
8.1库存管理的基本概念
▪ 8.1.2库存的库存的分类
–按库存的功能区分，一般可以将库存分成安全库存、 周期库存、在途库存、调节库存和投机库存等五种基 本类型。
Q* 2DC 2DC
H
Ph
▪ 求得的订货量 是使年库存总成本最小的经济订货批量 值。
8.1库存管理的基本概念
▪ EOQ公式的使用受到很多限制，主要是因为在实际的企 业中存在以下一些情况：
–在实际的情况下，需求往往不是常数，而是一个随机的需求 –我们假设货物的单价不随采购的数量而变化，而实际上，很
–对于B类货品，采用定量订货方式，但对前置时间较长，或 需求量有季节性变动趋势的货品宜采用定期订货方式，每二、 三周盘点一次，中量采购，采购须经中级主管核准.
–对于C类货品，可大量采购，从而可以减少订货成本，以及 可以在价格上获得优待，简化库存管理手段，减少或废止此 类的管理人员，并尽量废除料帐、出库单及订购单等单据， 以最简单的方式管理，安全存量须较大，以免发生存货短缺 事项，可交由现场保管使用，每月盘点一次即可，采购仅须 基层主管核准。
▪ 生产主管马上提出反驳意见，他强调自己的观点：“库存是万恶之源！”。 随后他分别征求了其他部门主管的意见。
▪ 物流主管表态：“如果我们实施此方案，就需要新建或租用一大型的仓库来 存储这些物料，目前难以做到。”
▪ 财务主管认为这需要增加一大笔流动资金，从目前资金的使用情况来看还有 很大的缺口。
▪ 生产主管又问销售主管能否给出下一年度的准确预测，答案是否定的。
▪ 生产主管将最后一个问题抛向设计主管，“明年对产品设计不作任何改变， 可以吗？”设计主管说：“那是不太现实的。”
▪ 最后，大家都认可了生产主管的观点：“库存的确是万恶之源！”
库存管理
▪ 8.1库存管理的基本概念 ▪ 8.2独立需求的库存控制系统 ▪ 8.3定量控制系统的库存模型 ▪ 8.4定期控制系统的库存模型 ▪ 8.5单周期库存模型
–根据物资在生产过程中所处状态分类，可以将库存分 为原材料库存、在制品库存和完成品库存。
–根据库存需求的重复程度分类，可以将库存划分为单 周期库存和多周期库存。
–根据对库存的需求特性分，库存可分为独立需求库存 与相关需求库存。
库存利弊分析
▪ 库存存在的利弊
▪ 利处：
– 改善服务质量，预防不确定性的需求变动 – 节省订货费用 – 节省作业交换费用 – 提高人员与设备的利用率
▪ 8.1.3库存管理的相关成本
–库存持有成本
• 资金成本 • 过时成本 • 损坏/报废成本 •税 • 保险费用 • 存储费用
–订货成本 –缺货成本
8.1库存管理的基本概念
▪ 8.1.4经济订货批量模型
–经济订货批量是指使库存持有成本、订货成 本和缺货成本三者之和达到最小的订货量。
–1915年，F．W．Harris提出了著名的经济订 货批量公式（EOQ）。这个订购批量的公式在 企业界得到了广泛的应用，虽然随着企业运 作环境的变化也遭到了很多挑战，也出现了 很多变形，但是它现在仍然是一种简单而有 效的订购量确定方法。
《运营管理》
第8章 库存管理
引例
▪ 某公司一年一度的年末总结会在位于某风景区的宾馆召开，参加会议的有生 产、采购、销售、物流、设计及财务等部门的主管领导。会议有多项议题， 其中的大多数进行得比较顺利，但在本年度缺货统计和库存控制的议题上引 发了争议。
▪ 采购主管发言：“为了避免缺货或库存短缺，建议在明年年初实施所有项目 需求物料的采购方案，所有物料尽快到位入库。”
▪ 弊端：
– 占用资金 – 产生库存成本 – 掩盖管理问题
Return
库存水平
停工 设备故障
工作绩效差
质量 不一致
计划不合理
送货 延误 在制品
丢失
(a) 管理问题被高库存水平所掩盖
库存水平 停工
质量
工作绩效差
不一致
送货
延误 在制品
设备故障 计划不合理
丢失
(b) 降低库存水平，暴露管理问题
8.1库存管理的基本概念
8.1库存管理的基本概念
▪ 有关ABC类存货的管理方式，大致可采如下之不同策略：
–对于A类货品，尽可能慎重正确地预测需求量，小批量采购， 尽可能在不影响需求下减少存量，与供应商协调，尽可能缩 短前置时间，对交货期限须加强控制，必须严格执行盘点， 每天或每周盘点一次，以提高库存精确度，在制品及发货亦 须从严控制，货品放至于易於出入库之位置，实施货品包装 外形标准化，增加出入库单位，采购须经高层主管核准.