沟通技巧培训讲座

四、电话的基本礼仪
1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通， 就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使 双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。同样说：“你好，嘉业地产”。但声音清晰、悦耳、吐 字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好 印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染， 给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
前言
接电话的程序 打电话的程序 电话沟通时需要注意哪些细节 电话的基本礼仪 使工作顺利的电话术 如何接听面试电话 如何接听客户的投诉和抱怨电话 无关紧要的电话 如何体现彬彬有礼
三、电话沟通时需要注意哪些细节
1、拨打电话 ◆拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做 到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的 效率。 ◆电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直 奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通 话的主题。 2、通电话时应该注意的几个细节问题。 ◆首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再 谈等。 ◆只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话， 这是商务礼仪的一个表现。
6、了解来电话的目的 公司的每个电话 都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人 不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接 电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我 们首先应委婉地探求对方来电目的，如自己 无法处理， 也应认真记录下来，就可不误 事而且赢得对方的好感。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时， 一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客 气地道别， 说一声“再见”，再挂电话， 不可只管自己讲完就挂断电话。
3、清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、 吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你 打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散 的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳， 充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就 在眼前，尽可能注意自己的姿势。 4、迅速准确的接听 办公桌上往往会有两三部电话，听到 电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。若 时间过长无人接电话，或让对方久等会给他留下不好的印象。 养成即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人， 我们应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起 话筒，应该先向对方道歉。 5、认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指 ① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为 什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。 对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要 完备，有赖于 5W1H技巧。
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沟通技巧
培训讲座
讲师：AE客户部
目录
前言
接电话的程序 打电话的程序 电话沟通时需要注意哪些细节 电话的基本礼仪 使工作顺利的电话术 如何接听面试电话 如何接听客户的投诉和抱怨电话 无关紧要的电话 如何体现彬彬有礼
前言
电话是一种常见的通讯、交往工具， 随着科学技术的发展和人们生活水平的提 高，电话的普及率越来越高，人离不开电 话，每天要接、打大量的电话。看起来打 电话很容易，对着话筒同对方交谈，可以 说是一门学问、 一门艺术。打电话的礼 仪也是公关礼仪的重要内容。为更好的树 立嘉业人形象，特号召大家遵守如下条款。
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五、使工作顺利的电话术 1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络； 6、同事家中电话不要轻易告诉别人； 7、借用别家单位电话应注意 ：一般借用 别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇 特殊情况，非得长时间接打电话时，应先 征求对方的同意和谅解。
◆在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要 超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通 话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。
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言
接电话的程序
打电话的程序
电话沟通时需要注意哪些细节
电话的基本礼仪 使工作顺利的电话术 如何接听面试电话 如何接听客户的投诉和抱怨电话 无关紧要的电话 如何体现彬彬有礼
二、打电话的程序
1、选择适当的时间。公务电话应尽量打到对 方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意 避开吃饭或睡觉时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应 询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开 始交谈。 3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、 扼要。 4、通话完毕时应道“再见”，等对方放下电 话后再轻轻放下电话。
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接电话的程序
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一、接电话的程序
1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。 拿起电话应先自报家门，“您好，XX地产”。避免说： “喂，你好，…”。询问时应注意在适当的时候，根据对方 的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说“他不 在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等不标准的 用语。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳， 语调应平和、音量要适中。特别注意声调、语速、以及表 达的准确度。 2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内 容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需 解决的问题等。 3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自 己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话 筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。