基于妇幼保健信息系统的客户服务呼叫中心设计

doi ：10．3969/j．issn．1002－7386．2013．05．077·医院信息·科教管理·基于妇幼保健信息系统的客户服务呼叫中心设计张英奎麻海英李进华李中秋左利红裴菊英闫承生胡炜项目来源：河北省科学技术研究与发展支撑计划项目（编号：10276105D-20）作者单位：050031石家庄市，河北省妇幼保健中心（张英奎、麻海英、李进华、李中秋、左利红、裴菊英、闫承生）；河北省卫生厅妇幼卫生处（胡炜）通讯作者：李进华，050031河北省妇幼保健中心；E-mail ：erbaolijinhua@163．com【关键词】妇幼保健;信息系统;呼叫中心【中图分类号】R 056【文献标识码】A【文章编号】1002－7386(2013)05－0771－02呼叫中心作为一种成熟技术，已经在电信、银行、保险、电力、公用事业等众多行业广泛应用。

在医疗行业虽然也有应用，但还很少，田伟等［1］曾对医院客户服务呼叫中心的建设进行分析研究，王维民［2］也曾将呼叫中心应用于医院慢性病管理服务中。

呼叫中心在妇幼保健行业的应用就更少，但其对于妇幼保健行业的价值提升却是不容忽视的，医药卫生体制改革更是提倡“以人为本”的服务理念，从单纯追求医疗技术进步转向对服务对象的关注，基于呼叫中心的医患互动与服务价值提升将成为提升妇幼保健服务品牌，构建和谐医患关系，提升妇幼保健工作内涵的新载体，能够拉近妇幼群体与妇幼保健服务机构之间的联系。

呼叫中心建立在妇幼保健信息系统之上，将为呼叫中心对服务对象进行全方位服务提供技术保障和支撑。

1妇幼保健客户服务呼叫中心的功能1．1预约就诊妇幼保健机构提供婚前医学检查、孕产妇保健、儿童保健、产前检查、新生儿疾病筛查、出生医学证明方法等医疗保健和管理业务，女性、儿童可以通过呼叫中心进行妇幼保健业务的提前预约和远程挂号，提高就诊效率。

1．2妇幼保健知识咨询妇幼群体可以通过呼叫中心建立与妇幼保健医生的电话联系，为女性儿童提供及时、权威、专家级的妇幼保健健康知识咨询。

1．3妇幼保健机构信息及业务咨询查询女性儿童不管在何时何地，通过呼叫中心，就可以查询了解到相关医院、妇幼保健医生介绍和出诊情况、科室介绍等情况。

咨询各项检查、治疗、业务办理（如出生医学证明办理）方法和过程。

1．4投诉受理管理主要采用人工受理为主的方式实现，受理服务对象对妇幼保健服务质量的投诉和建议。

并将投诉建议及时转到相关部门处理，实现服务对象与医院和医护人员及时沟通，减少医患矛盾和纠纷。

1．5妇幼保健服务回访、满意度调查通过呼叫中心，对各级妇幼保健人员提供妇幼保健服务情况（如孕产妇产后访视、儿童健康检查等）进行家庭回访，了解服务提供情况，接受服务对象建议，同时进行服务满意度调查。

1．6妇幼保健工作绩效考核调用妇幼保健信息系统相关数据，通过服务回访可以及时掌握和核实各级妇幼保健机构和基层医疗卫生机构提供孕产妇和儿童健康管理的实际情况，为妇幼保健工作绩效考核提供可靠依据。

1．7妇幼保健业务提醒由妇幼保健信息系统和呼叫中心结合，及时获得女性儿童健康预约信息（如预防接种、产前检查），及时通知服务对象在规定时间内到相关机构接受健康服务。

1．8应急事件调度当发生应急事件时（如危重孕产妇急救），服务对象可以通过呼叫中心获得帮助，呼叫中心可直接调动车辆和人员实施救援，并根据道路情况和医疗机构位置为救援车辆选择最佳路径，争取时间。

2基于妇幼保健信息系统的呼叫中心系统架构妇幼保健信息系统由各级各类医疗保健机构（即直接面向服务对象具体提供各项妇幼保健服务项目的有关医疗卫生机构）支撑女性保健和儿童保健的各项业务服务功能子系统，主要包括出生医学证明签发管理、新生儿访视、新生儿疾病筛查、儿童健康体检、体弱儿童管理、孕产妇和5岁以下儿童死亡报告、婚前保健、女性病检查、孕产期保健、高危孕产妇管理、产前筛查和产前诊断、出生缺陷监测等系统功能［3］。

见图1。

图1基于妇幼保健信息系统的客户服务中心总体架构客户服务呼叫中心通过与妇幼保健业务平台的数据共享，了解服务对象的服务信息和健康信息，为服务对象提供预约就诊、妇幼保健知识咨询、机构信息及业务咨询查询、投诉受理管理、服务回访、满意度调查、妇幼保健工作绩效考核、妇幼保健业务提醒、应急事件调度等主要功能。

3服务实例以呼叫中心进行孕产妇产后访视业务回访、满意度调查和妇幼保健工作绩效考核为例，分析呼叫中心所发挥的主要作用。

按照国家基本公共卫生服务项目规范要求，孕产妇分娩后应享受免费产后访视，产褥期内多由乡镇妇幼医生到产妇家中进行产后访视。

在产后访视结束后，呼叫中心从妇幼保健信息系统中调取该产妇的基本信息和产后访视信息，并拨通该产妇的电话，在较短的时间内，了解基层妇幼医生提供产后访视的情况。

通过对产妇的家庭电话回访，调取核实妇幼保健信息系统中该产妇的产后访视信息，可以了解基层妇幼保健人员在产后访视中存在问题和不足，了解产妇的保健需求，监督基层妇幼保健人员的工作，开展绩效考核。

基于妇幼保健信息系统的客户服务呼叫中心的建立，将进一步体现妇幼卫生工作面向群体、面向基层的工作方针，构建“以人为本”和谐的医患关系，增强妇幼保健机构的亲和力，为落实党和政府各项妇幼卫生惠民政策、落实医药卫生体制改革妇幼重大公共卫生服务项目和基本公共卫生服务项目、落实2011至2020年女性儿童发展纲要提供可靠的技术保障。

参考文献1田伟，马美仙．医院客户服务呼叫中心系统的设计与实现．科技情报开发与经济，2006，1：1725．2王维民．呼叫中心在医院慢病管理服务中的地位及职能．中国医院，2011，15：61-63．3秦耕主编．区域卫生信息平台与妇幼保健信息系统．第1版．北京：人民卫生出版社，2011．287-301．（收稿日期：2012－10－25）doi ：10．3969/j．issn．1002－7386．2013．05．078·医院信息·科教管理·河北省环首都健康产业市场开发的优势分析宫洁丽朱芳华曲艺赵晓东翟俊霞作者单位：050071石家庄市，河北省医学情报研究所【关键词】健康产业;市场开发;优势【中图分类号】R 872．1【文献标识码】A【文章编号】1002－7386(2013)05－0772－02河北省发展健康产为具有重要现实意义，是当前河北经济发展和产业结构调整的一种优先选择。

河北省具有区位优势、文化优势、交通优势、自然景观优势、人力资源优势等诸多优势，开发健康产业对提升河北经济竞争力有重要影响。

1地缘优势1．1区位优势河北省环抱首都北京，东与天津相连并紧临渤海，东南部、南部临山东、河南两省，西与山西省为邻，西北部、北部与内蒙古自治区交界，东北部与辽宁省接壤［1］。

全省有11个省辖市（石家庄、张家口、承德、秦皇岛、唐山、廊坊、保定、沧州、衡水、邢台、邯郸）、23个县级市、108个县、6个自治县、35个市辖区。

其中有14个县、市（区）毗邻北京，分别是：涿州市、涞水县、涿鹿县、怀来县、赤城县、丰宁满族自治县、滦平县、兴隆县、三河市、大厂回族自治县、香河县、广阳区、安次区、固安县。

这14个地区与北京形成密切的交通网络。

河北省内环京津，外环渤海，区位优势明显，环渤海地区正在成为继珠三角、长三角之后中国第三个增长极，经济发展迅速［2］。

1．2文化优势河北省与北京市的区界在历史上有过多次的变迁和融合，相互影响形成相近的民族风情和地缘文化。

北京市中河北籍的人数很多，两地居民通过移民、通婚等方式相互融合，在饮食习惯、生活行为等方面互相影响，这使得两地的民族风情和文化习俗产生许多共同认知，甚至两地居民的疾病谱、健康问题都有许多共同之处。

所以，河北更熟悉和了解北京居民的健康需求及喜好方式，也能更适应北京居民的健康服务要求。

1．3交通优势河北省位于北京连接全国各地的交通枢纽地带，境内有15条主要干线铁路和17条国家干线公路通过，铁路、公路货物周转量均居全国大陆省份第1位；高速公路通车里程达1706公里，居中国大陆省份第6位。

河北省海运条件也十分便利，由南向北，有黄骅港、天津港、京唐港和秦皇岛港。

河北省省会的石家庄机场是国家批准的国际口岸机场。

而即将完成的“1h 交通圈”建设，又使得京津冀之间的距离感明显缩小。

互通往来仅在数小时内完成，成为真正意义上的一体化融合圈。

北京居民进入河北和河北居民进入北京都可在较短的时间内较低成本地实现。

优越、便利的交通为河北省健康产业服务北京提供了良好的先决条件。

2资源优势2．1然资源优势2．1．1地理、气候优势：河北省处于中纬度沿海与内陆交接地带，是全国唯一兼有高原、山地、丘陵、平原、湖泊和海滨的省份。

河北省气候属温带大陆性气候，大部分地区四季分明。

河北省地处华北，漳河以北，东临渤海北京周边，西为太行山地，北为燕山山地，燕山以北为张北高原，其余为河北平原［3］。

根据地形特点和自然条件，河北省可以划分为8个地貌类型区：冀北高原区、冀西北山间盆地区、太行山地丘陵区、燕山山地丘陵区、燕山山前平原、太行山前平原、低平原区和滨海平原区。

种类齐全的地形地貌，造就了河北独特的自然风光。