VIP大客户服务管理系统业务要求规范
高端客户管理制度
高端客户管理制度第一章总则第一条为了规范公司高端客户管理行为，提高服务质量，公司制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司高端客户管理工作。
第三条公司高端客户包括但不限于VIP客户、重要合作伙伴、大客户等。
公司通过客户级别管理和客户价值评估来确定高端客户范围。
第四条公司高端客户管理依据公司的战略规划、市场需求和高端客户需求进行，本管理制度的执行范围和内容根据公司发展的需要进行适时修订，公司内部相关部门需遵守执行。
第五条公司以高端客户需求为导向，以提升高端客户的忠诚度和满意度为目标，为高端客户提供专属、高效且优质的服务。
第二章高端客户管理工作流程第六条公司设立高端客户管理部门，专门负责公司高端客户的维护和管理工作。
第七条公司高端客户管理工作主要分为三部分：高端客户识别、高端客户关系建立和高端客户优质服务。
第八条针对公司高端客户的识别工作，公司通过客户的消费水平、品牌忠诚度、消费行为等因素进行识别和筛选，确定高端客户范围。
第九条高端客户的关系建立主要包括线下拜访、专属活动等一系列互动方式，公司针对不同高端客户定制相应的关系建立计划。
第十条公司通过高端客户服务团队为高端客户提供个性化的服务，包括但不限于专属客户经理、私人定制活动、优先购买权等服务。
同时，公司建立了365天全天候的服务热线和专属的客户服务邮箱，为高端客户提供全方位的服务。
第三章高端客户管理工作职责第十一条高端客户管理部门负责公司高端客户的日常管理工作，包括但不限于高端客户识别、高端客户关系建立和高端客户服务。
第十二条公司其他部门对公司高端客户的需求进行评估和分析，及时协助高端客户管理部门为高端客户提供优质的服务。
第十三条公司高端客户管理部门需建立健全高端客户档案，并保障高端客户信息的保密性。
第十四条公司高端客户管理部门需制定高端客户服务标准和流程，确保高端客户得到规范和高质量的服务。
第十五条公司高端客户管理部门需建立高端客户满意度调查机制，及时了解客户需求和反馈，对服务体系进行调整和改进。
银行分行VIP贵宾客户服务管理办法
银行分行VIP贵宾客户服务管理办法银行分行VIP贵宾客户服务管理办法第一章总则第一条为加快和XX行发展，切实建立面向市场、面向客户的个人业务经营机制，对个人客户实施差别化、精细化服务，强化个人优质客户对我行的忠诚度，提升个人优质客户对XX行的依存度，提高个人优质客户对XX行收益增长的贡献率，特制定本办法。
第二条本办法所称“个人优质客户”（以下简称“VIP客户”）是指在现有个人客户群体范围内，依据其在我行业务活动的活跃度、信用度、忠诚度、贡献度等方面的情况，以存款余额较大、使用金融工具较全、投资交易活动较频繁、给我行带来较高效益、忠诚于XX行等为衡量标准而确定的一批特殊的个人客户群体。
第三条个人优质客户管理的原则是：客户自愿、个性服务，统一标准，规范管理，建档管理、严守秘密。
客户自愿、个性服务：确定个人优质客户，必须坚持客户自愿的原则，不得强求。
客户自愿参加银行组织的各项活动，并按照客户的意愿选择金融工具、服务项目和服务方式。
在客户联络形式、服务内容和服务手段上一定要根据客户需求意向，提供个性化服务。
统一标准，规范管理:全地区实行统一的VIP客户筛选标准，VIP客户享受规范的金融服务。
建档管理、严守秘密：营业网点要有专（兼）客户经理对个人VIP客户逐户建档，按月登记、定期分析、按年入档。
客户档案及金融资产状况、各类金融交易情况属银行内部经营秘密资料，须严格保密，不得对外泄露，也不得对其他营业网点透露本网点的客户档案内容。
第四条本办法适用于和田地区分行所辖各经营机构、营业网点。
第二章个人VIP客户的基本条件与标准第五条个人优质客户对象的基本条件：凡在我行办理存款、银行卡、投资业务、代理业务及其他业务的个人客户，根据其在农业银行的存款规模、交易金额、信用状况等情况进行综合评价，符合目标客户的条件，在客户自愿基础上，都可成为我行个人优质客户，发放VIP 卡，享受农业银行提供的优先、优惠服务。
第六条个人优质客户认定标准凡符合下列条件之一的即可申请成为我行的VIP客户，享受我行统一标准的优先、优惠服务。
全球通vip俱乐部服务规范
全球通VIP俱乐部服务规范(V1.0)中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部2009年4月一、目的全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。
二、适用范围适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户三、服务项目及内容湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活，具体情况如下：（一）顶级贵宾服务释义：重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。
1.营业厅业务优先办理（1）服务内容湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设臵了VIP 贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部（VIP客户专属营业厅），客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。
（2）服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP 俱乐部均可优先办理服务。
（3）服务渠道设臵了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部（4）服务流程2.10086服务热线优先接入（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务，客户拨打10086 服务热线后，电话优先接入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。
（2）服务标准1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标准人工问候语：“尊敬的全球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金）卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“XX先生（女士），您好”。
银行对公VIP客户管理办法（范本）
银行对公VIP客户管理办法（范本）银行对公VIP客户管理办法（范本）第一章总则第一条为巩固和发展对公优质客户群体，对重点优质客户（以下简称VIP客户）实行差异化服务，不断发掘客户的潜在资源，增强我行的市场竞争优势和品牌形象，促进对公业务的持续、快速发展，特制定本办法。
第二条对公VIP客户是指在我行有大额稳定的存款，给我行带来较大经济效益，对业务发展产生重大贡献或较大影响的对公客户。
VIP 客户分为尊崇级、钻石级、白金级和金级VIP客户四个等级。
第三条总行根据客户日均存款余额、忠诚度、贡献度和成长性，每年确定全行VIP客户名单，并开展VIP专项增值服务。
第四条本办法适用于我行所有分支机构。
总行公司银行部是VIP 客户服务的管理部门，负责全行VIP客户的评定和管理。
第二章各层级的管理职责第五条对VIP客户实行分层服务与管理，全行各层级根据各自的职责对VIP客户进行管理、服务与维护。
第六条总行相关部门职责一、公司银行部职责：总行公司部为全行对公VIP客户组织管理部门，负责制定和管理VIP客户的评级标准、增值服务办法，组织起草相关管理办法；负责组织实施VIP客户的评定，对VIP 客户等级动态调整进行审核；负责指导和管理全行对公VIP客户的营销，审核营销服务方案，牵头组织协调支行为对公VIP客户提供综合化、个性化的金融服务和增值服务；负责对各分（支）行的各级VIP客户营销服务工作进行协助；负责对公VIP客户统计分析等工作；负责筹划、组织及实施各类VIP客户的增值服务活动。
二、个人银行部职责：负责对公VIP客户高管人员个人VIP 卡的审批与管理；负责配合协助对公VIP客户高管人员营销维护，审核营销服务方案；负责筹划、组织及实施各类VIP客户高管人员的增值服务活动。
三、国际业务部职责：负责制定和管理VIP客户的国际业务方面评级标准，负责指导和管理全行对公VIP客户的国际业务营销，审核国际业务营销服务方案，做好对公VIP客户国际业务的数据统计分析工作。
VIP客户服务规范
VIP客户服务规范篇一：VIP客户服务工作规范VIP客户服务工作规范VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。
为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。
一、 XXXX年VIP客户服务工作目标1、提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。
2、提升VIP客户满意度：与XXXX年相比，VIP客户满意度有显著提高，位于全省前列。
3、提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务感知度、回馈活动感知度。
二、 VIP客户经理服务规范VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。
因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。
根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：1、建立客户经理服务计划管理制度各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。
并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。
2、 24小时全天候服务VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。
如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。
3、加强客户沟通交流，增进客户感情加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。
vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则
vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则范文为促进客户消费，增加公司的经济效益，应制定规范的vip会员管理制度细则。
下面店铺为大家整理了有关vip会员管理制度细则的范文，希望对大家有帮助。
vip会员管理制度细则篇1VIP客户目标设定：河南中高层人士VIP客户管理的目的：从实现“精确管理、精细营销”为目的，将网站的文化、品牌理念一点一滴渗透到目标客户心里，将客户对网站品牌认可度提升到忠诚度这一级。
VIP客户划分办法及策略：将目前的登记客户实行分级，拟设A、B、C、D四个等级，年平均消费在X元以上的客户为A类客户;年消费在X1元以上，X元以下的为B类客户;年消费在X2元以上，X1元以下的客户为C类客户;年消费在X2元以下的客户为D类客户。
A类客户基本上一年能在网站合作商家消费X次以上，有相当的经济实力，该类客户是我们真正意义上的VIP客户。
对该类客户我们的策略是重点关照，促其连带销售。
一方面促其购买新款产品服务的频率，更主要的是向这类客户推出高级定制的概念。
促其年消费金额从X元向万元方向去转化，成为金牌客户。
这类客户钱不是问题，关键是心里的感觉。
我们就是要通过一系列的人性化服务，让客户从心里有一种VIP 感觉。
让客户从心里从认可品牌转化为信赖公司、信赖品牌。
B类客户是重点发展的客户，有一定的经济实力。
只要跟踪得力，完全能够转化为A类客户。
这部分客户基本上一年购买网站服务的频率是两次。
她们对时间成本很重视，自我保护意识很强，同时对产品服务又比较敏感，她们对品牌是认可的。
我们对这部分客户主要是依托店内对该客户熟悉的店员对她们进行紧密跟踪，这类客户一般情况下分化为两大类：一种是直接转化为网站的金牌客户，另一种是转化为普通的A 类客户。
C类客户经济情况可以，比较认可我们的品牌，但谈不上忠诚。
她们对公司的品牌有期待，有要求。
我们一定要通过一线导购，把她们的心理需求搞清楚。
中国移动东莞分公司VIP和优+客户服务规范(V2[1].0)
![中国移动东莞分公司VIP和优+客户服务规范(V2[1].0)](https://img.taocdn.com/s3/m/4a5523a7d1f34693daef3ecd.png)
服务内容 中国移动广东公司东莞分公司为中高端客户提供紧急停开机、开通一卡多号、开通国 际长途/漫游、SIM 卡解码、欠费开机及业务查询六类业务的在线业务办理，为中高端客户 提供更加便捷的服务。 服务标准 紧急停开机：钻金银卡及优+客户可凭服务密码办理; 开通一卡多号：钻金银卡及优+全球通客户可凭服务密码办理; 开通国际长途/漫游：钻金银卡及优+在网一年以上全球通客户可凭服务密码办理； SIM 卡解码:钻金银卡及优+全球通客户可凭服务密码办理; 欠费开机: 钻金银卡客户有欠费且未缴清欠费，但欠费当月没有操作欠费开机记录的 可凭服务密码办理； 业务查询：钻金银卡及优+全球通客户均可享受该服务。 服务渠道 电话客户经理、10086热线
二、适用范围
适用于全球通 VIP 俱乐部会员以及优+客户。 全球通 VIP 俱乐部会员包括全球通钻卡、金卡及银卡客户（含在网 10 年以上老客户）； 优+定义为：优+客户指上年度消费不低于 1200 的本年度非全球通 VIP 客户。
三、服务内容
（一）优越生活篇
【释义】重点以基础服务为主，从便捷生活、健康生
一、目的
VIP 和中高端客户服务是围绕集团公司关注高价值客户思路，对高价值客户实行差异化 服务策略的体现，其核心是要真正把握对 VIP 和中高端客户服务的“关键时刻”，实现差异 化、个性化的优质服务，体现 VIP 和中高端客户的优质服务体验，提升客户的满意度与忠诚 度。同时通过向消费满额客户提供优质服务，培养客户契约意识，建立长远保有体系。最终 实现客户的维系和保有。
中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 VIP 客户 和优+客户服务规范(V2.0)
VIP大客户服务管理系统业务要求规范
合用文案四川广电网络成都金牛分公司客服部大客户效劳管理业务标准一、大客户效劳管理业务标准目的大客户管理岗是针对大客户的专有效劳岗位，是公司为大客户供应个性化、差异化、多样化效劳最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要经过主动、如期与客户沟通、认识客户需求，向大客户提供个性化效劳，经过“全面谅解、主动积极〞的效劳，彰显大客户的尊贵，从而到达睁开大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类1、特约用户（1〕领导类省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2〕合作伙伴类长远与公司有亲密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；2、公司客户三、大客户效劳1、专属效劳大客户管理岗供应7× 24 小时响应客户的需求，如期通过、短信与客户联系并可依照客户需求供应上门效劳。
2、营业厅专区效劳在主要营业厅开设大客户效劳专席，向大客户供应优先、优秀效劳。
3、提示效劳依照客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品立刻到期时间，以防范节目中断现象的发生。
4、业务办理、保护、咨询和投诉的迅速回应对大客户的咨询、投诉，更加迅速的办理和回复。
5、客户关心效劳在重要节假日或纪念日，大客户管理岗经过上门拜会、、短信、邮件等多种方式进行客户关心和问候。
重要客户过寿辰，由大客户管理岗上门赠予鲜花、寿辰蛋糕和贺卡，同时采用发送短信息的方式睁开亲情效劳。
6、新业务的优先见告和免费体验效劳四、大客户管理工作原那么1、保密性原那么：为所效劳大客户全面做到保密原那么，不得向任何人以任何方式表露客户信息。
2、勤奋性原那么：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规准时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向相关领导或业务部门追求解决方法。
3、无过失原那么：在平常工作期间，均需依照无过失原那么，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制〞原那么：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户供应整体效劳和以解决方案为核心的深度效劳。
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四川广电网络成都金牛分公司客服部
大客户服务管理业务规范
一、大客户服务管理业务规范目的
大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类
1、特约用户
（1）领导类
省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2）合作伙伴类
长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；
2、集团客户
三、大客户服务
1、专属服务
大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。
2、营业厅专区服务
在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。
3、提醒服务
根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。
4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应
对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。
5、客户关怀服务
在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。
重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。
6、新业务的优先告知和免费体验服务
四、大客户管理工作原则
1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。
2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。
3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。
五、大客户管理岗工作职责
大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量、资源使用等方面；也体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。
因此各相关部门应设置专职人员作为日常处理大客户业务的管理人员与联系人。
大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。
具体职责包括以下方面：
1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。
2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。
要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。
3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。
4、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。
每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。
5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。
6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采取业务演示等多种方式，帮助大客户了解及使用公司各种业务。
7、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈。
8、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。
9、对于投诉的处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。
五、大客户服务工作流程及时限
（一）大客户业务受理流程
1、服务流程
（1）服务申请：
①新开通服务：申请部门首先判断该大客户所属类型（如领导类、合作伙伴类等），确认是否对我公司有特殊贡
献及属于我公司网络客户，然后填写《特约客户申请表格》，需注明申请原因，客户的相关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批标准由相关领导签字确认。
②续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费的客户提前一周进行报审流程。
（2）大客户管理岗根据审批情况进行设备确认、节目开通。
（3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保客户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。
（4）大客户管理岗陪同安装人员上门服务，将最后的安装情况、客户反映情况等做好记录，对安装人员进行考核，备案。
（5）服务完毕后，大客户管理岗还应进行回访，回访完毕后将服务情况上报相关领导或部门，并报要客部归档。
2、时限标准
（1）已有设备、只需增开节目的大客户，及时开通、及时回复。
（2）已双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的当天完成安装。
（3）未双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的三天内完成安装。
（4）不属于我公司网络的大客户，为其架设专线，在与客户预约时间后五天内完成安装。
（二）大客户投诉响应流程
1、投诉快速响应机制
各部门要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客户管理岗对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。
2、大客户投诉处理流程说明
（1）各部门在获取大客户投诉后，首先应安抚客户情绪,然后及时与大客户管理岗联系,由大客户管理岗对大客户的投诉进行处理、跟踪、回访。
（2）大客户管理岗直接接到大客户投诉时，应以优先处理和首接负责制的原则做出快速反应，进行原因分析后，在自己权限不能解决的情况下，迅速进入公司内部相应的处理流程，由相关部门协同处理直至完成。
在尽可能短的时间内解决问题，再将处理结果反馈给客户直到客户满意。
3、时限要求
投诉分级及处理时限对应：投诉级别按照所投诉问题的轻重程度、规模分三级。
（1）一级投诉：指大客户管理岗职权范围内能解决的投诉，回复时限要求在5小时内解决。
（2）二级投诉：指大客户管理岗职权范围内不能解决，要与相关部门协同处理的投诉，回复时限要求在8小时内解决。
（3）三级投诉：指重大问题投诉，需由成都公司各相关部门妥善处理的，回复时限要求在12小时内解决。
六、大客户档案信息管理
大客户档案信息管理的主要任务是对各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为完善大客户服务提供信息保证。
(一)信息类型
大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。
大客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。
由Excel电子表格进行记录。
1、客户基本信息
客户基本信息是描述个人大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景信息
姓名、性别、身份证号码、年龄、工作单位名称、工作部门、职务
（2）联系信息
手机号码、联系电话、通信地址、邮政编码、传真、E-Mail （3）状态信息
客户级别、智能IC卡卡号、设备号
（4）其他信息
纪念日、生日、重要亲属信息
2、业务使用情况
开通付费业务种类、开通付费业务期限
3、服务记录
记录每次为大客户提供各类服务的信息。
1、各类业务消费明细
2、客户访问记录：访问方式、手机号码、时间、地点、主要内容、客户需求、处理状态、处理内容
4、信息更新
实现对大客户档案资料的维护更新，即大客户的增加、更改、删除，以确保大客户档案信息在Excel工作表中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。
（二）信息记录及备案
1、所有信息均记入客户意见及投诉处理表。
2、客户意见及投诉处理表包含客户意见及投诉记录、维修处理记录、服务工程队施工回执等。
（三）信息分析及处理
1、每周对客户意见及投诉处理表进行统计分析。
2、根据分析结果提出改进措施并提交至相关部门处理。
3、对典型问题随机抽取客户回访。
4、对重大问题和特殊问题必须进行跟踪调查。