银行大堂经理服务规范培训考试试题
银行大堂经理试题库
大堂经理试题一、单选题1、服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施（B ）策略。
A．大厅制胜B．赢在大堂C．大厅营销D．主动营销2、农行每个网点至少应配备（ B ）。
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员3、大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（D）。
A．会计主管B．个人客户经理C．柜员D．保安人员关于男士仪表表述错误的是（A）。
A．着统一制服、领带，干净平整、无污渍、无破损，西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1CM为宜。
B．着长袖衬衣，衬衣袖口须扣上，长度应超过西装袖口1CM为宜；衬衣下摆须掖在裤内。
C．领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D．领带夹夹在衬衫第三和第四粒扣子之间4、关于女士仪容表述错误的是（C ）。
A．保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B．耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C．保持手部清洁，指甲不长于2CM，可适当涂无色指甲油。
D．勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
5、以下选项中，（D）不属于网点八大流程A．客户挽留流程B．投诉处理流程C. 客户教育流程D. 晨会6、营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（A）A．100%B．80%C. 50%D.20%7、第一次巡检的目的是（A）。
A．检查营业网点内环境、人员、设施是否做好了营业的准备B．检查柜员是否坚持会计制度C. 网点环境是否清洁D. 记录晨会记录表8、第一次巡检的目的是（A）。
A．检查营业网点内环境、人员、设施是否做好了营业的准备B．检查柜员是否坚持会计制度C. 网点环境是否清洁D. 记录晨会记录表9、现场管理工具是（A ）A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》C. 《层别表》和《柏拉图表》D. 《营业现场巡检记录表》10、客户25日来签约，约定每月25日定期定额申购，假设以下日期均为基金开放日，系统第一次提交定期定额申购申请的日期是哪天？（ A）A．下月25日B．当月26日C．当月25日D．下月1日11、“本利丰”人民币理财产品的认购起点金额为人民币（C）A 5000B 10000C 50000D 10000012、个人向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（C）美元以下的，可以在银行直接办理。
银行大堂经理服务规范培训考试试题
银行大堂经理服务规范培训考试试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”。
1．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
(√)2．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
(√)3．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
(√)4．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
(√)5．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。
(√)6．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
(√)7．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
(×)8．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。
(√)9．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
(×)10．客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
(√)11．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
(√)12．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。
(×)13．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。
(√)14．客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。
(×)15．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。
(√)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)1.我行每个网点应配备(B)。
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员2．大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要C．客户类别和业务种类D．客户需要和业种种类3．对识别出来而又(C)接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
大堂经理模拟试题及答案
大堂经理模拟试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户进入大堂时，大堂经理应该：A. 立即上前询问需求B. 等待客户主动寻求帮助C. 观察客户行为，适时提供帮助D. 忽略客户，专注于其他工作答案：C2. 当客户对银行服务有疑问时，大堂经理应该：A. 直接告诉客户自己不清楚B. 尝试解答客户问题，同时寻求同事帮助C. 让客户自己查找答案D. 引导客户到自助服务区答案：B3. 在大堂内遇到紧急情况，大堂经理应该：A. 保持冷静，立即启动应急预案B. 立即疏散客户C. 通知上级领导D. 等待安全人员到场处理答案：A4. 大堂经理在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的：A. 保持微笑，态度友好B. 穿着整洁，专业形象C. 与客户讨论个人隐私问题D. 耐心倾听，及时回应客户需求答案：C5. 客户在大堂内遗失物品，大堂经理应该：A. 立即通知客户B. 将物品交给上级处理C. 将物品放置在显眼位置等待客户认领D. 将物品交给保安保管答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 大堂经理的主要工作是接待客户，不需要关注银行内部的业务流程。
（错误）2. 当客户在大堂内发生争执时，大堂经理应立即介入调解。
（正确）3. 大堂经理不需要具备基本的金融产品知识。
（错误）4. 大堂经理可以根据自己的喜好决定是否接待某位客户。
（错误）5. 大堂经理在处理客户投诉时，应保持客观公正，不偏袒任何一方。
（正确）三、简答题（每题5分，共30分）1. 作为大堂经理，如何提高客户满意度？答案：作为大堂经理，提高客户满意度可以通过以下方式：保持专业形象，提供热情周到的服务；及时响应客户需求，提供准确的信息和解决方案；不断学习，提高自身的业务能力和服务水平；积极收集客户反馈，不断优化服务流程。
2. 描述大堂经理在处理客户投诉时的一般流程。
答案：处理客户投诉的一般流程包括：首先，耐心倾听客户的投诉内容，确保完全理解客户的诉求；其次，保持冷静和专业，对客户的情况进行记录；然后，根据情况判断是否需要其他部门或同事的协助；接着，向客户说明处理方案，并告知预计的处理时间；最后，跟进处理结果，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈。
大堂经理考试试题
大堂经理考试试题一、填空题(每空1分,共35分)1、目前我行开办的电子银行业务主要有:网上银行、()、微信银行、短信银行、和()。
2、USBKey使用前该密码为(),各用户应当在第一次使用USBKey 时自行修改该密码。
为增强网上银行使用安全性,企业操作员应()。
3、乌拉特农村商业银行员工仪容仪表的标准:男士发型前()侧()后();女士发型:前()。
4、企业网银设定的最大交易限额:单笔最大限额为()万元,当日最大累计限额为()万元。
5、个人网银单笔转账限额为()万元,日累计限额为()万元。
6、企业网上银行适用于在内蒙古农村信用社开立账户、信誉良好的企业客户,包括企事业单位、()等均可以在对公账户开户网点开通企业网上银行。
7、手机银行中的手机号转账,客户只需要输入收款方的( )和( )就可以完成转账。
8、佩戴饰品要求:手腕除(),手指佩戴戒指数量()。
9、仪态动作礼仪规范中要求,为客户指示方向时应该()严禁()。
10、仪容的修饰要注意的五点:()、()、()、()、()。
11、手机银行(Mobile Banking Service)通俗地说,手机银行就是银行业务和手机的结合体,就是()。
姓名:单位:12、根据客户持有手机类型的不同,目前我们手机银行实现方式主要有:手机客户端软件方式、()两种。
13、营销不好的两大关键原因()、()。
14、电话银行服务电话,区内拨打(),区外拨打()。
15、联动营销的步骤是()、()、()。
16、大堂经理的工作目标是:以大堂经理岗位职责为工作重心,()、最大限度地为我行争取客户资源,实现资源最优配置。
17、电子银行业务是指内蒙古农村信用社通过自助设施、电子专用网络、公众网络,向客户提供的()金融服务。
二、单项选择题(每题2分,共10分)1、根据客户等候时间的心理承受度一般为()分钟,及时对客户进行关怀。
A、10;B、15;C、20;D、252、企业可根据注册网银时的限额自行设置企业网银操作员交易限额。
大堂经理考试试题
6、企业网上银行适用于在内蒙古农村信用社开立账户、信誉良好的企业客户，包括企事业单位、（）等均可以在对公账户开户网点开通企业网上银行。
7 9、、手机银行中的手机号转账，客户只需要输入收款方的）和（）就可以完成转账。
、佩戴饰品要求：手腕除（）°仪态动作礼仪规范中要求，为客户指示方向时应该）°）、（）,手指佩戴戒指数量（）严禁（10、仪容的修饰要注意的五点：（（）、（）。
11、手机银行（Mobile Banking Service 行业务和手机的结合体，就是（）、）通俗地说，手机银行就是银）°大堂经理考试试题一、填空题（每空1分，共35分）1、目前我行开办的电子银行业务主要有：网上银行、（）、微信银行、短信银行、和（）o2、 USBKe腹用前该密码为（），各用户应当在第一次使用USBKey 时自行修改该密码。
为增强网上银行使用安全性，企业操作员应（）°3、乌拉特农村商业银行员工仪容仪表的标准：男士发型前（）侧（）后（）；女士发型：前（）o4、企业网银设定的最大交易限额：单笔最大限额为（）万元，当日最大累计限额为（）万元。
5、个人网银单笔转账限额为（）万元，日累计限额为（）万元。
12、根据客户持有手机类型的不同，目前我们手机银行实现方式主要有：手机客户端软件方式、（）两种。
13、营销不好的两大关键原因（）、（）o14、电话银行服务电话，区内拨打（），区外拨打（）15、联动营销的步骤是（）、（）、（）o16、大堂经理的工作目标是：以大堂经理岗位职责为工作重心，（）、最大限度地为我行争取客户资源，实现资源最优配置。
仃、电子银行业务是指内蒙古农村信用社通过自助设施、电子专用网络、公众网络，向客户提供的（）金融服务。
二、单项选择题（每题 2分，共10分）1、根据客户等候时间的心理承受度一般为（）分钟，及时对客户进行关怀。
A、10;B、15;C、20; D 252、企业可根据注册网银时的限额自行设置企业网银操作员交易限额。
银行大堂经理考试试卷及答案
银行大堂经理考试试卷及答案卷面总分：100分答题时间：90分钟试卷题量：50题一、单选题（共50题，共100分）题目1：() 负责每日晨会的督导。
A.大堂经理B.网点负责人C.会计主管D.柜员正确答案：C题目2：晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前()A.一个小时B.半个小时C.十五分钟D.十分钟正确答案：B网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是()A.网点保安B.开放式柜台柜员C.会计主管D.网点负责人正确答案：B题目4：() 要及时引导和分流客户。
A.网点保安B.开放式柜台柜员C.大堂经理D.网点负责人正确答案：C题目5：() 负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩A.大堂经理B.客户经理D.网点负责人正确答案：D题目6：() 是网点的首席客户经理A.大堂经理B.业务量最大的客户经理C.盈利最大的客户经理D.网点负责人正确答案：D题目7：高柜柜员主要办理发生频率高、()、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐A.业务量大B.风险较高C.收益较高D.不涉及现金正确答案：A()主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家A.个人客户经理和理财顾问B.大堂经理和柜员C.个人客户经理和大堂经理D.理财顾问和大堂经理正确答案：A题目9：营业时间内专职大堂经理在岗率要达到()A.100%B.80%C.50%D.20%正确答案：A题目10：()既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员正确答案：B题目11：网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入()的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务A.100%B.80%C.50%D.20%正确答案：C题目12：() 是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人A.网点负责人C.客户经理D.柜员正确答案：A题目13：上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。
银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案
银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案银行大堂经理岗位资格培训考试习题集第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题请判断以下各题的对错,正确的划“√”,错误的划“×”1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
×2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。
√3.零售业务转型的主要内容,包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。
√4.网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。
√5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。
原则上,卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。
×6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。
√7.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
√8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。
√9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
×10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构,这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。
×二、单选题在以下各题所给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内1.通过零售业务转型,力争用年时间解决农行零售业务边缘化问题, 年时间达到同业平均水平, 年建成国内一流零售银行。
C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、152.农行零售业务转型的运行基础是 B 。
大堂经理(大堂经理服务礼仪标准)
返回大堂经理（大堂经理服务礼仪标准）单选题：1. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对男士仪容的"手部"要求描述不正确的是（1分）A保持手部的清洁B养成勤洗手的良好习惯C养成勤剪指甲的良好习惯D要求指甲不得长于1cm标准答案：D试题解析：2. 按通用服务礼仪的规定，以下不属于"男士仪表"标准的内容的有（1分）A对西服的要求B对衬衫的要求C对领花的要求D对工牌号的要求标准答案：C试题解析：3. 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下不属于西装着装规范的是（1分）A要求着统一制服、领带B要求干净平整，无污渍、无破损C西装袖口距手腕1cm为宜D西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜标准答案：C试题解析：4. 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对衬衫着装的说法不正确的是（1分）A夏天着短袖衬衫，冬天着长袖衬衫B衬衫袖口需扣上C衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜D衬衫下摆须掖在裤内标准答案：A试题解析：5. 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对工号牌佩戴的说法不正确的是（1分）A要求在营业厅内须佩戴工号牌B在大堂经理所属网点内可不佩戴工号牌C别针式工号牌要端正地别在左胸前D挂牌式工号牌要正面朝外标准答案：B试题解析：6. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的"发式"要求的是（1分）A头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐B短发要求以前不掩额、后触衣领为宜C短发要合拢在耳后D长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后标准答案：B试题解析：7. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的"面容"要求的是（1分）A工作时化淡妆B眼角不可留有分泌物C戴眼镜，应保持镜片的清洁D保持鼻孔清洁标准答案：C试题解析：8. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪容的"手部"要求描述正确的是（1分）A保持手部的清洁B指甲不得长于1cmC不可涂指甲油D不可抹护肤品标准答案：A试题解析：9. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"领花（丝巾）"的佩戴要求描述不正确的是（1分）A领花应紧贴衬衫领口B领花应保持在衬衫领口偏左位置C应扎网点统一的丝巾D同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同标准答案：B试题解析：10. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"饰物"的佩戴要求描述不正确的是（1分）A饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅B佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对C手腕部除手表外不佩戴其他饰物D戒指佩戴数量不超过2枚。
银行大堂经理考试试题
第二章 化学反应速率与化学平衡第二节 化学平衡 第2课时 化学平衡常数基础过关1．下列关于化学平衡常数的说法中正确的是( ) A ．在任何条件下，化学平衡常数都是一个定值B ．根据化学平衡常数K 可以推断一个可逆反应进行的限度C ．化学平衡常数K 与温度、反应物浓度、体系的压强都有关D ．当改变反应物的浓度时，化学平衡常数一定会发生改变 2．1 000 K 时，已知反应Ni(s)＋H 2O(g)NiO(s)＋H 2(g)的平衡常数K ＝0.005 9。
当水蒸气和氢气的物质的量浓度相等时，下列说法正确的是( ) A ．该反应已达到平衡状态B ．该反应未达到平衡状态，反应正向进行C ．该反应未达到平衡状态，反应逆向进行D ．无法确定该反应是否达到平衡状态 3．已知下列反应的平衡常数：①S(s)＋O 2(g)SO 2(g)，K 1；②H 2(g)＋S(s)H 2S(g)，K 2；则反应H 2(g)＋SO 2(g)O 2(g)＋H 2S(g)的平衡常数是( )A ．K 1－K 2B ．K 2－K 1 C.K 2K 1D.K 1K 24．两个容积均为2 L 的密闭容器Ⅰ和Ⅱ中充入NO 及CO 气体，发生反应：2NO(g)＋2CO(g)N 2(g)＋2CO 2(g) ΔH ；起始物质的量见表。
实验测得两容器不同温度下达到平衡时CO 2的物质的量如图所示，下列说法错误的是( )A．ΔH＜0B．N点的平衡常数为0.04C．若将容器Ⅰ的容积改为1 L，T1温度下达到平衡时NO的转化率为25%D．图中M点所示条件下，再通入CO、N2各2 mol，此时v正(CO)>v逆(CO)5．温度为T0时，在容积固定的密闭容器中发生反应X(g)＋Y(g)Z(g)(未配平)，4 min时达到平衡，各物质浓度随时间变化的关系如图(a)所示。
其他条件相同，温度分别为T1、T2时发生反应，Z的浓度随时间变化的关系如图(b)所示。
下列叙述正确的是()A．T0时，该反应的平衡常数为33.3(单位略)B．图(a)中反应达到平衡时，Y的转化率为37.5%C．发生反应时，各物质的反应速率大小关系为v(X)＝v(Y)＝2v(Z)D．该反应正反应的反应热ΔH＜06．O3是一种很好的消毒剂，具有高效、洁净、方便、经济等优点，O3可溶于水，在水中易分解，产生的[O]为游离氧原子，有很强的杀菌消毒能力。
中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷A卷
中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷A卷中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其它机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。
依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔〕22号2．鼓励和支持商业银行积极经过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合中国国情的科技支行。
依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔〕94号3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。
依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其它客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。
依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。
依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，经过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
银行大堂经理服务规范培训考试试题
一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”。
1．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
(√)
2．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
(√)
3．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
(√)
4．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
(√)
5．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。
(√)
6．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
(√)
7．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
(×)
8．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。
(√)
9．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
(×)
10．客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
(√)
11．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
(√)
12．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。
(×)
13．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。
(√)
14．客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。
(×)
15．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。
(√)
二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)
1.我行每个网点应配备(B)。
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理
C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员
2．大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要
C．客户类别和业务种类D．客户需要和业种种类
3．对识别出来而又(C)接受我行服务的优质客户，
询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
A．不愿B．已经C．当日因故不能D．愿意
4．属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是(D)。
A．第二次巡检B．处理客户意见和建议
C．处理客户异议和投诉D．登记《大堂经理工作日志》
5．大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括(C)。
A．一是办公用品准备B．二是明确当天预约情况
C．三是预计当日业务高峰情况D．四是了解当日营销重点
6．大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的(D)。
A．贵宾客户B．重要客户C．老龄客户D．每位客户
7．对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受(A)服务。
A．业务优先办理B．高品质
C．舒适温馨D．高回报
8．在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知(A)前来购买。
A．有兴趣的客户B．已预约的客户
C．贵宾客户D．附近的客户
9．下列用语中，属于服务忌语的是(C)。
A．请；请问；请说。
B．请多指教。
C．这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
D．您走好。
10．向客户致歉文明用语中，不包括(C)。
A．抱歉，让您久等了。
B．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
C．手续不全，下次再来。
D．不好意思。
11．以下不属于大堂经理五声服务内容的是(A)。
A．这是您的银行卡，您收好。
B．迎宾时“您好!”。
C．询问时“请问有什么可以帮到您?”
D．客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。
12．开门迎客流程的执行责任人为(A)。
A．大堂经理B．会计主管
C．网点负责人D．谁都可以
13．如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是(C)。
A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．婉言避开客户咨询所涉及问题
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
14．业务分流流程的负责人是(D)。
A．会计主管
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．网点负责人
D．大堂经理
15．产品营销流程执行责任人为(C)。
A．网点负责人B．会计主管
C．大堂经理D．客户经理
16．关于挽留客户的流程，表述错误的是(D)。
A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D．当挽留客户不成功时。
就不用留下客户的联系方式方了
三、多选题(在以下各题所给出的5个选项中，至少有2个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)
1.大堂经理是指我行设立的(ABCDE)专职人员。
A．从事客户识别和推荐B．客户引导和分流
C．客户服务指导咨询D．营业现场管理
E．客户异议处理
2．大堂经理要对(AD)进行识别。
A．来到网点的客户
B．正在办理业务的客户
C．已办理业务的客户
D．在等候区等候的客户
E．个人贵宾客户
3．大堂经理为客户提供指导咨询，要做到(ABDE)。
A．了解客户需求
B．收集客户有益的建议
C．宣传我行金融产品和服务
D．指导客户填写相关凭证
E．提示和指导客户使用自助机具、设备
4．大堂经理实施的现场管理活动，包括(ACDE)。
A．合理调配柜面人员劳动组合
B．对客户进行现场咨询、指导
C．监督服务柜面情况
D．监督服务设施、设备运行情况
E．管理和及时更换网点的业务宣传资料
5．大堂经理须具备较强的(ABCDE)。
A．观察能力B．应变能力C．沟通能力
D．组织协调能力E．亲和力
6．大堂经理的工作制度包括(BCDE)。
A．产品营销制度B．客户推荐制度C．现场巡检制度
D．工作日志制度E．客户信息保密制度
7．大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写(AD)。
A．《营业环境巡视表》．
B．《营业现场巡视表》
C．《营业人员工作状态巡视表》
D．《营业人员工作表现巡视表》
E．《营业场所巡视表》
8．大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录(ABCD)等。
A．巡检发现的主要问题B．工作建议及感悟
C．晨会纪要D．要事备忘
E．次日工作安排
9．大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有(ABCDE)。
A．三次巡检B．业务咨询，产品宣传
C．处理客户意见和建议D．处理客户异议和投诉
E．维护营业环境和秩序
10．大堂经理的个人营业前准备工作，包括有(BCD)。
A．准备和参加晨会B．着装配饰整理
C．心理状态调节D．工作事项梳理
E．第一次巡检
11．大堂经理的业务咨询和产品宣传工作，内容主要包括(ABCD)。
A．指导客户填写凭条
B．指导客户办理业务
C．根据客户的咨询，推荐我行产品和服务
D．根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求
E．根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区
12．大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有(ABCDE)。
A．对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处B．了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排
C．了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排
D．将个人贵宾客户引导至个人理财经理处
E．将个人贵宾客户引导至个人客户经理处
13．遇到客户异议或投诉时．大堂经理要(ACDE)。
A．沉着冷静
B．表情放松
C．认真听取客户的意见
D．问清原因，找到问题的关键
E．及时现场处理客户异议
14．维护营业环境和秩序时，大堂经理要密切关注(ABCDE)。
A．柜面动态
B．客户长时间排队号不变情况
C．宣传册摆放区情况
D．柜员长时间离柜情况
E．离柜人员未按规定摆放指示牌情况
16．大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖(ABCDE)
A．当天客户的意见和建议
B．当天客户的异议和投诉
C．优质客户信息
D．巡检发现的问题及解决方案
E．其它重要信息，如第二天工作重点。