《网店客服管理实务》教学大纲
《网店客服》教案
NO： 1 课题：第1讲心态和状态本次授课目的与要求：1、从业心态2、工作状态教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。
复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：1、从业心态2、工作状态教案纸1、从业心态从业心态这四个字，我们可以先分别理解，汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。
（1）“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。
（2）“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。
但是，优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，在进入一个我们不了解的行业和领域时，应该首先让经验归零，保持空杯心态，因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识；要克服自以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。
（3）“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。
一个员工在公司里的收入多少，职位多高，是由业绩和责任心决定的。
业绩是显而易见的，但责任心却很容易被忽略，其实，责任心的形成是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。
一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。
有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、保质保量的完成工作任务，圆满地解决问题；才能主动处理好分内与分外的相关工作，能主动承担责任而不推卸责任。
有了责任心，再危险的工作也能减少风险，没有责任心，再安全的岗位也会出现险情，责任心强，再大的困难也可以克服，责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。
（4）“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。
网店客服教学大纲
《网店客服》教学大纲一、课程信息课程名称：网店客服课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：16计划学分：2先修课程：无选用教材：《网店客服》适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。
课程负责人：二、课程简介本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。
本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。
同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。
三、课程教学要求注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定六、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合实战训练进行学习，提高学生的实战动手能力；2. 在条件允许的情况下，可以申请一个网店，进行深入学习；3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力;（二）学生课外阅读参考资料《淘宝网店金牌客服全能一本通（视频指导版）》七、课程改革与建设本书按照“案例导入＋本章总结+自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识的同时，加强对知识的理解与运用。
并提供一些具有代表性的真实客服案例，通过案例来学习应对顾客的办法和相关技巧。
另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识。
客服培训大纲
淘金商学院《网店客服》教学大纲课程名称：网店客服总学时：80课时（其中实训40课时）.课程性质：专业基础课程一、课程的性质、目的和任务.本课程是电子商务课程中的一门专业基础课程，其功能在于让学员能基本掌握网店客服的概念、基础知识、价值观等方面的知识；了解网店客服的服务流程及各流程中的细节处理；了解网店客服的沟通技巧及相关工作技巧；了解进行客户关系管理的重要性；让学生通过实践操作，灵活运用旺旺等即时通讯工具,合理处理客户的咨询、疑问、投诉等各种问题，为学员以后的就业打下专业基础。
二、教学内容和基本要求及学时安排。
本课程的主要内容：第一章：网店客服的发展前景（一）从资源紧缺方面看:随着网络购物的兴起,网店客服这个新兴的职业有望成为求职者一个绝佳的工作机会,而根据淘宝网日前统计的数据显示，目前依托于网店经营的网店客服缺口很大，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求。
（二）从客服成长方面看：1、坚持从事客服行业的人员2、从客服行业转型的人员第二章:客服的心态建设（一）心态的定义:心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。
（二）积极的心态：1、执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；2、挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；3、热情:对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；4、奉献：全心全意完成工作或处理事务；5、激情:始终对未来充满憧憬和希望,对现在全力以赴地投入;6、愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；7、爱心：助人为乐,感恩心态;8、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；9、渴望：强烈的成功欲望；10、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。
（三）消极心态：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶,时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标,缺乏动力，生活浑浑噩噩，有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律,懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执己见,不能容人，没有信誉，社会关系不佳；6、自卑懦弱，自我压缩，不敢信任本身潜能,不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法;8、自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人,嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈,不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好.10、过分谨慎,时常拖延,不能自我确定，未敢当机立断；11、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。
《网店客服管理实务》教学大纲
《网店客服管理实务》教学大纲适用专业：全校课程性质：选修课学分：2学分总学时：30学时编写执笔人：潘香花编写时间：2014.2.28教研室审核：系主任审核：一．编写依据和课程性质、目的、任务本大纲编写依据是“电子商务专业教学计划”，本课程为选修课。
本课程开设的主要目的是全面、系统地介绍网店客服的理论及应用，主要讲授网店客服的概述、网店客服培训（新员工入职培训、售前知识储备培训、流程培训和准备工作）、客户管理（客户信息库的建立、客户关怀、纠纷问题处理）、客户关系管理（客户关系管理基础、客户关系管理工具、客户关系管理实操）。
通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作。
二．课程教学的基本要求通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，不仅能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，还能培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定见识的理论和实践基础。
主要培养学生良好的表达能力和沟通能力。
三．课程教学主要内容及学时分配第一章网店客服概述（4学时）基本内容：1.1 网店客服的基本概念★1.2 网店客服的重要性1.3 网店客服的要求1.4 网店客服与传统客服的区别●基本要求：1.了解网店客服的定义；2.理解网店客服与传统客服的区别；3.熟悉网络客服的要求。
第二章网店客服人员售前培训（4学时）基本内容：2.1 新员工入职培训★2.2 售前的知识储备●基本要求：1.了解新入职员工要接触哪些入职培训；2.掌握相关的一些售前知识培训。
第三章网店客服人员流程的培训（4学时）基本内容：1.淘宝流程和准备工作的培训★●基本要求：1.掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程；第四章网店客服人员沟通能力的培训（6学时）基本内容：1.客户接待和沟通技巧★●基本要求：1．掌握如何和客户沟通的技巧；2．掌握如何接待不同客户的技巧。
《电商客服实务》教学指南(BD)
《电商客服实务》教学指南(BD)电商客服实务教学指南1. 指南概述本教学指南旨在提供电商客服实务方面的指导，帮助客服团队提供高效、专业的服务，以满足客户的需求，并促进业务增长。
2. 客服团队培训- 培训目标：培养客服团队的专业知识和沟通能力，使其能够熟练处理客户问题和投诉，并提供满意的解决方案。
- 培训内容：- 产品知识：客服人员需要了解所销售产品的详细信息，包括特点、用途、规格等，以便能够提供准确的产品解释和建议。
- 电商平台操作：客服人员需要熟悉电商平台的使用方法，包括订单管理、退换货流程、客户数据查询等，以便能够快速处理客户问题。
- 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、解释和处理不同类型客户的技巧，以提供个性化的服务。
- 投诉处理：客服人员需要学习如何妥善处理客户投诉，包括冷静应对、倾听客户诉求、迅速解决问题等，以维护客户关系和品牌形象。
3. 客户服务流程- 客户接触：客服人员需要迅速回应客户的咨询、投诉或售后需求，建立积极的沟通氛围。
- 问题诊断：客服人员需要仔细听取客户的问题描述，准确诊断问题所在，并向客户确认问题是否解决。
- 解决方案提供：客服人员需要根据产品知识和电商平台操作技能，向客户提供准确、有效的解决方案。
- 跟进与反馈：客服人员需要及时跟进客户的问题解决情况，并向相关部门反馈客户的建议和意见。
4. 提升客户满意度的技巧- 快速响应：客服人员需要尽快回应客户的咨询和问题，以表现出对客户的重视和关注。
- 个性化服务：客服人员需要根据客户的需求和特点，提供个性化的服务和建议，以增强客户满意度。
- 积极沟通：客服人员需要用积极、友好的语言与客户进行沟通，以传递正能量和提升服务体验。
- 持续学习：客服人员需要不断学习和更新产品知识、行业动态和沟通技巧，以提高专业水平和服务质量。
5. 常见问题解答- 故障排除：客服人员需要具备一定的故障排除能力，能够指导客户在遇到常见问题时进行简单的自助解决。
《网店运营实务》教学大纲
《网店运营实务（微课版）》教学大纲一、课程信息课程名称：《网店运营实务（微课版）》课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：20计划学分：2先修课程：无选用教材：《网店运营实务（微课版）》适用专业：本课程可作为电子商务专业和其他经济管理类专业网店运营相关课程的教材，也可作为电子商务培训班的教材，还可作为网店创业人员和电商企业基层人员的参考用书。
课程负责人：二、课程简介本课程以淘宝平台为依托，系统地介绍了网店运营与推广的相关知识。
全书共分9个项目，包括网店规划与准备、淘宝网店开通与运营管理、网店设计与装修、网店推广、网店促销活动与营销工具、网店客服、网店运营数据分析、跨境电商的运营，以及其他平台网店的运营等内容。
本课程每个项目都精心安排了“知识巩固与技能训练”“任务实训”“课程思政”板块，可提高读者的网店运营能力和技巧。
本课程提供电子教案、教学大纲、PPT电子课件、习题参考答案、模拟试卷等资料，用书教师可在人邮教育社区免费下载。
三、课程教学内容四、考核要求及成绩评定注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。
五、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合案例步骤进行学习，提高学生的实际分析能力与独立思考能力；2. 提高学生的移动电商的实战能力。
（二）学生课外阅读参考资料《网店运营与推广从入门到精通（微课版）》六、课程改革与建设我国电子商务经过逾20年的发展，2021年全国网上零售额达到130 884亿元，2022年1～2月，全国网上零售额占社会消费品零售总额的比重为22%，电子商务行业规模急速扩张，但企业却陷入用人难的困境。
目前，整个行业对电子商务专业人才的需求缺口很大，人才总量不足、专业人才缺乏的情况日益严峻。
行业人才的培养、职业能力的有效认证、新兴岗位的标准制定都亟待解决。
为贯彻《国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》（国发〔2019〕4号），实施好《教育部等四部门印发〈关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案〉的通知》，积极稳妥推进“1+X”证书制度试点工作，编者根据《网店运营推广职业技能等级标准》特编写了本课程。
网店客服》—教学教案
网店客服》—教学教案网店客服》第一章网店客服岗前准备课时时间：135分钟课时数：3教学目标：1.了解网店客服的概念和作用。
2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。
3.具备网店客服的基本素质。
教学重点：1.网店客服应具备的知识和操作技能。
2.网店客服的基本素质。
3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。
4.顾客的消费心理。
教学难点：1.丰富的语言表达能力。
2.良好的心理素质及应变能力。
教学思路：1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。
2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。
3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作。
4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。
教学手段：1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所学知识。
2.对于重点内容着重讲解。
3.注重上机操作演示与练。
教学内容：1.1 初识网店客服1.1.1 网店客服的重要性1.1.2 网店客服的职责1.1.3 网店客服的分类1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系1.2 网店客服应具备的知识1.2.1 商品知识1.2.2 平台规则1.2.3 交易知识1.2.4 物流知识1.2.5 顾客的消费心理1.3 网店客服应具备的操作技能1.3.1 电脑版千牛工具的使用1.3.2 手机版千牛工具的使用1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用1.3.4 淘宝助理的使用1.3.5 后台操作1.4 网店客服应具备的基本素质1.4.1 丰富的语言表达能力1.4.2 良好的心理素质1.4.3 客服沟通的基本心态1.4.4 快速应变能力1.5 本章总结教学设计：本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。
《网店运营实务》教学教案
《网店运营实务》教学教案一、教学目标1. 让学生了解网店运营的基本概念和流程。
2. 培养学生掌握网店开设、商品上架、店铺推广、订单处理等基本操作技能。
3. 使学生了解网店运营中的物流、售后、客户服务等方面知识。
4. 培养学生具备一定的网店运营分析和解决问题的能力。
二、教学内容1. 网店运营概述网店运营的概念网店运营的流程2. 网店开设与商品上架网店开设的流程商品上架的注意事项3. 网店推广策略免费推广方式付费推广方式4. 订单处理与售后服务订单处理的流程售后服务的注意事项5. 客户服务与沟通技巧客户服务的原则沟通技巧的应用三、教学方法1. 讲授法：讲解网店运营的基本概念、流程和策略。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解网店运营中的具体操作。
3. 操作演示法：演示网店开设、商品上架、推广等操作过程。
4. 小组讨论法：分组讨论，分享网店运营经验和沟通技巧。
5. 角色扮演法：模拟网店运营场景，进行角色扮演，提高学生的实际操作能力。
四、教学准备1. 教材：《网店运营实务》2. 电脑、投影仪等教学设备3. 网店运营相关案例材料4. 角色扮演道具和素材五、教学评价1. 平时成绩：课堂参与度、小组讨论、角色扮演等环节的表现。
2. 实操考核：学生独立完成网店开设、商品上架、推广等操作。
4. 期末考试：考查学生对网店运营知识的掌握程度。
六、教学资源1. 在线网店模拟平台：用于学生实操练习。
2. 网店运营成功案例集：包含各类成功网店案例分析。
3. 网店运营相关视频教程：提供直观的学习材料。
4. 网店运营模拟数据：用于学生进行实操练习。
5. 学生作品展示平台：用于展示和评价学生的实操成果。
七、教学安排1. 第1-2周：网店运营概述及流程介绍。
2. 第3-4周：网店开设与商品上架操作。
3. 第5-6周：网店推广策略学习与实践。
4. 第7-8周：订单处理与售后服务实操。
5. 第9-10周：客户服务与沟通技巧培训。
6. 第11-12周：实操考核与课程总结。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《网店客服管理实务》教学大纲
适用专业：全校课程性质：选修课
学分：2学分总学时：30学时
编写执笔人：潘香花编写时间：2014.2.28
教研室审核：系主任审核：
一．编写依据和课程性质、目的、任务
本大纲编写依据是“电子商务专业教学计划”，本课程为选修课。
本课程开设的主要目的是全面、系统地介绍网店客服的理论及应用，主要讲授网店客服的概述、网店客服培训（新员工入职培训、售前知识储备培训、流程培训和准备工作）、客户管理（客户信息库的建立、客户关怀、纠纷问题处理）、客户关系管理（客户关系管理基础、客户关系管理工具、客户关系管理实操）。
通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作。
二．课程教学的基本要求
通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，不仅能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，还能培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定见识的理论和实践基础。
主要培养学生良好的表达能力和沟通能力。
三．课程教学主要内容及学时分配
第一章网店客服概述（4学时）
基本内容：
1.1 网店客服的基本概念★
1.2 网店客服的重要性
1.3 网店客服的要求
1.4 网店客服与传统客服的区别●
基本要求：
1.了解网店客服的定义；
2.理解网店客服与传统客服的区别；
3.熟悉网络客服的要求。
第二章网店客服人员售前培训（4学时）基本内容：
2.1 新员工入职培训★
2.2 售前的知识储备●
基本要求：
1.了解新入职员工要接触哪些入职培训；
2.掌握相关的一些售前知识培训。
第三章网店客服人员流程的培训（4学时）
基本内容：
1.淘宝流程和准备工作的培训★● 基本要求：
1.掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程；
第四章 网店客服人员沟通能力的培训（6学时） 基本内容：
1.
客户接待和沟通技巧★● 基本要求：
1．掌握如何和客户沟通的技巧； 2．掌握如何接待不同客户的技巧。
第五章
网店客服售后培训（6学时） 基本内容：
5.1 客户信息库的建立★ 5.2 客户关怀 5.3 纠纷问题的处理● 基本要求：
1.了解客户信息库建立的重要性以及如何建立客户信息库；
2.掌握如何处理纠纷的技巧及挽回流失客户的方法。
第六章客户关系管理理论（6学时）
基本内容：
6.1 客户关系管理基础★
6.2 客户关系管理工具
6.3 客户关系管理实操●
基本要求：
1.了解客户关系管理的相关软件运用；
2.掌握客户关系管理的理论基础。
说明：以上重难点分别用符号表示，其中重点用“★”表示，难点用“●”表示。
实验（上机内容）
序号项目名称上机内容
1 了解CRM软件系统了解整个CRM系统的组成
2 CRM子系统的组成了解CRM子系统的功能
3 CRM功能模块了解CRM功能模块的操作
4 CRM数据仓库CRM数据仓库的操作
5 CRM系统实施CRM功能操作
四．各教学环节要求
本课程教学环节除课堂讲授外还有习题分析课、课外实践课和课堂实践课。
实践课计划8学时。
通过本课程的实验训练，达到如下的要求：1．通过对所学知识的实践，提高学生的课外实践动手能力。
2．懂得如何收集顾客信息，建立好、维护好客户关系以及防止顾客的流失。
3．能够懂得操作CRM软件。
五．理论教学学时分配表
六、本课程与其它课程联系
本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下三部分：
管理类课程：管理学、市场营销、电子商务等；
计算机类课程：数据库原理及应用、计算机网络与通信等；
统计学类课程：统计学。
七、考核方式及成绩构成
1、总成绩为100分。
平时成绩占50%，期末考试成绩占50%。
平时成绩100分分布如下：
(1)课堂出勤30分:其中旷课一次扣5分，迟到一次扣2分，
扣完为止。
(2)课后作业、课内实践等情况综合评定20分。
(3)上课发言、表现10分：上课积极发言者讨论表现非常好
一次加2分，表现良好一次加1分，满分10分。
(4)上机40分
2、期末考试采用实践考查。
八、教材与教学参考书
教材：[1]陈小刚.客户关系管理.北京邮电出版社.2013.01。
教学参考书：
[1]淘宝大学.网店客服.电子工业出版社.2013.08。
[2]鲍舒丽.打造金牌网店客服.人民邮电出版社2012.07。
[3]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。
[4]陈明亮.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。
[5]何荣勤.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。
[6]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。