新电商精英-网店客服配套教案(汇编)
《网店客服》—教学教案
《网店客服》教学教案第一章服务体验良性循环千牛后台卖家中心首页小结1、了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系2、掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识3、掌握千牛工具、PS、淘宝助理等工具的操作4、学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力想一想：1．作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？2．假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝助理，批量修改商品名称。
具体要求如下。
（1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”第二章分析顾客提出的问题小结1、掌握与顾客沟通的原则。
2、熟悉处理顾客咨询的流程，并灵活运用，可增减某个步骤。
3、掌握打消顾客疑虑的各种方法。
想一想：1．客服应掌握的挖掘顾客需求的方法是什么？2．在线客服遇到不能立即处理的问题时，应该如何应对顾客？第三章使用千牛自带的催付话术顾客购买概率形成的数据型关联小结1、熟练掌握销售接待方法2、熟悉协助催付的方法及催付的禁忌3、掌握促销设置与活动推广的常用操作4、熟练掌握客服沟通技巧与话术想一想：1．说一说挖掘顾客购物需求的两种方法。
2．常用的催付工具有哪3种？3．简述客服人员进行电话催付时，需要掌握哪几项要素？4．如下图所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该如何改正？5．请给自己的网店创建一个“单品宝”促销活动，优惠方式为促销价、包邮。
6．如下图所示的客服对话场景，分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？第四章产生纠纷的原因售后服务流程图小结1、意识到售后的重要性。
2、熟悉售后服务流程。
3、掌握售后服务管理能够分析和灵活的处理给类纠纷和顾客投诉。
．如图所示为售后客服处理退货退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否案例1：商品瑕疵处理场景案例2：商品退款处理场景2．若你所在网店遭遇了顾客的中差评，并且通过与顾客交流后，顾客不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？3．面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。
电商客服教案
电商客服教案
目标：
1. 了解电商客服的基本职责和要求。
2. 掌握有效的沟通技巧和客户服务技巧。
3. 学会处理客户投诉和问题，提高客户满意度。
内容：
一、了解电商客服职责
1. 回复客户咨询，解答疑问。
2. 处理订单，确保订单准确无误。
3. 跟进物流信息，协助客户解决物流问题。
4. 维护客户关系，提高客户满意度。
二、沟通技巧
1. 保持礼貌和耐心，尊重客户。
2. 用简单易懂的语言解释复杂的问题。
3. 倾听客户需求，理解客户问题。
4. 积极寻求解决方案，提供专业建议。
三、客户服务技巧
1. 热情友善，积极回应客户。
2. 及时回复客户咨询，不拖延。
3. 关注客户反馈，不断改进服务质量。
4. 保持店铺整洁，提高客户购物体验。
四、处理投诉和问题
1. 倾听客户投诉，保持冷静。
2. 记录投诉内容，分析问题原因。
3. 提出解决方案，达成共识。
4. 跟踪解决方案执行情况，确保问题得到解决。
五、总结与反馈
1. 对本次课程进行总结，反思不足之处。
2. 收集学员反馈，了解教学效果。
3. 鼓励学员分享经验，提高整体水平。
注意事项：
1. 保持专业形象，尊重客户。
2. 确保课程时间安排合理，不拖延时间。
3. 及时解决学员问题，提供帮助和支持。
网店客服技能教案模板及范文
一、教案名称：网店客服技能培训二、教学目标：1. 使学员掌握网店客服的基本职责和业务流程。
2. 提高学员的沟通技巧和应变能力。
3. 培养学员的团队合作精神和服务意识。
4. 使学员能够熟练运用客服工具，提高工作效率。
三、教学对象：网店客服新人四、教学时间：2课时五、教学内容：第一课时1. 网店客服岗位职责及工作流程2. 客服话术及沟通技巧3. 客服工具的使用第二课时1. 应对客户投诉的技巧2. 团队协作与沟通3. 案例分析及实战演练六、教学步骤：第一课时1. 导入：介绍网店客服行业现状及发展趋势，激发学员学习兴趣。
2. 讲解：网店客服岗位职责及工作流程，使学员对客服工作有初步了解。
3. 演示：客服话术及沟通技巧，如如何礼貌地问候、如何回答客户疑问等。
4. 实操：学员分组进行角色扮演，练习客服话术及沟通技巧。
1. 讲解：应对客户投诉的技巧，如如何安抚客户情绪、如何妥善解决问题等。
2. 案例分析：分析实际客户投诉案例，让学员了解不同投诉的处理方法。
3. 讲解：团队协作与沟通的重要性，如何与团队成员高效配合。
4. 实战演练：学员分组模拟实际客服场景，进行实战演练。
七、教学评价：1. 课后作业：学员根据所学内容，撰写一份客服话术脚本。
2. 考核：通过角色扮演、案例分析及实战演练，评估学员的客服技能掌握程度。
网店客服技能培训教案范文：一、教学目标：1. 学员能够熟练掌握网店客服的基本职责和工作流程。
2. 学员能够运用客服话术及沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学员能够熟练使用客服工具，提高工作效率。
二、教学内容：1. 网店客服岗位职责及工作流程2. 客服话术及沟通技巧3. 客服工具的使用三、教学步骤：第一课时1. 导入：介绍网店客服行业现状及发展趋势，激发学员学习兴趣。
2. 讲解：网店客服岗位职责及工作流程，使学员对客服工作有初步了解。
3. 演示：客服话术及沟通技巧，如如何礼貌地问候、如何回答客户疑问等。
4. 实操：学员分组进行角色扮演，练习客服话术及沟通技巧。
《网店金牌客服(视频指导版)》配套教学教案
《网店金牌客服（视频指导版）》
配套教学教案
第1章
1.3 网店客服的工作内容1.3.1 售前客服的工作内容1.3.2 售中客服的工作内容1.3.3 售后客服的工作内容本章小结
课后练习
小结1、掌握、网店客服的工作内容，并对方法进行学习。
2、了解网店客服的定义、期望和影响。
课后习题1．如图下图所示为两位客服人员不同的进门问好方式分析两位客服的接待态度，
与其造成的后果。
2．如图下图所示为客户反馈物流的案例，客服人员的工作到位吗？应该怎样改进？
第2章
）如图下图所示为买家与客服人员的对话场景，分析买家的消费心理与客服人员的应对方式。
）如图下图所示为买家与客服人员对话场景，分析买家的购物心理，判断买家属于哪种类型的购物人群，并分析客服人员的回复是否合适。
第3章
）下图所示为一则客服与买家的对话，从对话中判断客服的处理方法是否恰当？若不恰当，其原因是什么？应该怎么进行改进？
第4章
（2）若你所在店铺遭遇了买家的中差评，并且通过与买家交流后，买家不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？
（3）面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。
第5章
如下图所示为客服对话的场景，分析客服从哪些方面进行了买家疑难解答，销售术语是否恰当。
第6章
第7章。
网店客服(第二版) 教案《网络客服》教案 (24)[3页]
![网店客服(第二版) 教案《网络客服》教案 (24)[3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/8b45a5d8a5e9856a5712607f.png)
1．学习了解售中客服 （1）登录淘工作（网址：https:///job.htm）,输入关键字“售中客 服”，如图7-1所示，得到的搜索结果如图7-2所示。
（2）点击带有”售中 “关键字的搜索结果，了解售中客服职位描述，如图７-３所示。
一、任务导入（5 分钟） 美仪在实际工作中发现，只知道怎样做好售前服务工作还不够，因为客户下了订单后
会出现这样或那样的问题，如果客服对业务不精通，处理起来不熟练，会大大影响成交量。 因此，她觉得还要好好了解售中服务的各个环节，掌握其中的操作流程和各种技巧，以便 提高自己的业务水平。
学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟）
（一）售中服务的定义
售中服务是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务，涉及客户付
教学设计
款、支付流程、备注、快递、发货等方面的问题。 （二）售中服务的目标
（1）为客户提供性价比最高的解决方案；
（2）获得客户对店铺的信任。
（三）售中服务的中心内容
接待服务。
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《 网店客服 》课程教案 7-1
授课教师
班级
项目七 售中服务 主题或任务 任务 1 了解售中服务
学时 2 授课日期
●多媒体教室○企业 课型 专业课 授课地点 ○专业教室○实训室
教学目标 学习内容 教学方法
1.知识目标：了解售中服务的概念、目标和中心内容。
2.能力目标：正确认识售中服务的价值。
3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力
网店客服(第二版) 教案《网络客服》教案 (26)[3页]
![网店客服(第二版) 教案《网络客服》教案 (26)[3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/a2935d1f81c758f5f71f673e.png)
《网店客服》课程教案7-4授课教师班级学时 2 授课日期主题或任务项目七售中服务任务4 查询订单课型专业课授课地点●多媒体教室○企业○专业教室○实训室教学目标1.知识目标：了解订单查询方法和流程。
2.能力目标：能够进行订单查询。
3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容➢订单查询方法重点难点➢重点：掌握订单查询方法。
➢难点：能准确快速进行查询订单。
教学方法●理论讲授●小组讨论●项目教学●任务驱动○参观教学○模拟教学○实验实训○演示教学○其他素材资源○文本素材○实物展示●PPT幻灯片○音频素材●视频素材○动画素材●图形/图像素材●网络资源○其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪使用千牛电脑版，却一直没收到新付款的买家订单提醒，她觉得很奇怪。
后来通过仔细查找原因，她发现是因为在管理平台上默认勾选的提醒交易消息类型太多而忽略了买家新订单提醒。
学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论：有哪些查询订单的方法？二、知识准备（40分钟）以淘宝网为例，卖家可以登录“我的淘宝—卖家中心—交易管理—已卖出宝贝”查看订单记录。
1.近三个月订单查询2.三个月前订单查询3.卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。
4.卖家可以通过输入具体搜索条件来查找相关订单信息。
思考：如何完成订阅设置并按条件查询订单？三、任务实施（40分钟）1．订阅设置步骤1：登录千牛工作台，单击屏幕右上方的小信封图标步骤2：在消息列表界面单击“消息订阅“步骤3：弹出“订阅设置”对话框步骤4：选择“交易消息”选项，全部勾选，单击“确定”。
步骤5：完成设置后，单击“交易消息”即可查阅。
2.订单分类查阅步骤1：登录千牛工作台，单击“交易管理”。
订单查阅方法：根据“订单编号”查阅、根据“买家昵称查阅”、根据订单状态查阅、根据创建时间查阅、综合“买家昵称、订单状态、创建时间”等条件筛选。
思考：不同订单查阅方法优缺点？步骤2：输入筛选条件后单击“搜索订单”，符合条件的订单就被筛选出来了。
网店客服》—教学教案
网店客服》—教学教案网店客服》第一章网店客服岗前准备课时时间：135分钟课时数：3教学目标：1.了解网店客服的概念和作用。
2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。
3.具备网店客服的基本素质。
教学重点：1.网店客服应具备的知识和操作技能。
2.网店客服的基本素质。
3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。
4.顾客的消费心理。
教学难点：1.丰富的语言表达能力。
2.良好的心理素质及应变能力。
教学思路：1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。
2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。
3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作。
4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。
教学手段：1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所学知识。
2.对于重点内容着重讲解。
3.注重上机操作演示与练。
教学内容：1.1 初识网店客服1.1.1 网店客服的重要性1.1.2 网店客服的职责1.1.3 网店客服的分类1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系1.2 网店客服应具备的知识1.2.1 商品知识1.2.2 平台规则1.2.3 交易知识1.2.4 物流知识1.2.5 顾客的消费心理1.3 网店客服应具备的操作技能1.3.1 电脑版千牛工具的使用1.3.2 手机版千牛工具的使用1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用1.3.4 淘宝助理的使用1.3.5 后台操作1.4 网店客服应具备的基本素质1.4.1 丰富的语言表达能力1.4.2 良好的心理素质1.4.3 客服沟通的基本心态1.4.4 快速应变能力1.5 本章总结教学设计：本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。
网店网络客服服务教案
网店网络客服服务教案教案标题：网店网络客服服务教案教案目标：1. 了解网店网络客服服务的重要性和作用。
2. 掌握网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 培养学生良好的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生团队合作意识和服务意识。
教学内容：1. 网店网络客服服务的定义和重要性。
2. 网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 网店网络客服服务中常见问题及解决方法。
4. 网店网络客服服务的团队合作和协作。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）介绍网店网络客服服务的定义和重要性，引导学生思考为什么网店需要网络客服服务，并讨论学生对网络客服服务的认识和体验。
第二步：讲解基本技巧和方法（15分钟）1. 解释网络客服服务的基本技巧，如礼貌用语、积极回应、耐心倾听等。
2. 演示网络客服服务的方法，如如何处理客户投诉、如何提供产品信息等。
3. 与学生共同分析和讨论网络客服服务中的挑战和应对策略。
第三步：案例分析和讨论（20分钟）1. 提供一些网店网络客服服务的案例，让学生分析并提出解决方案。
2. 学生分组讨论，并展示他们的分析和解决方案。
3. 教师引导学生总结案例中的经验和教训，以及如何改进和提高网络客服服务的质量。
第四步：团队合作实践（20分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演一个网店的客服团队。
2. 给每个小组分配一些客户问题，并要求小组合作解决问题。
3. 学生进行角色扮演，模拟实际的网络客服服务情境，并展示他们的解决方案。
第五步：总结和反思（10分钟）1. 教师总结本节课的教学内容和学生的表现。
2. 学生进行个人反思，思考自己在课堂中的收获和需要改进的地方。
3. 教师提供反馈和建议，鼓励学生继续提高网络客服服务的能力。
教学资源：1. 网络客服服务案例。
2. 角色扮演材料。
3. 讨论和展示的工具（白板、投影仪等）。
评估方法：1. 学生参与度和表现的观察。
2. 学生在案例分析和讨论中的表现。
3. 学生在团队合作实践中的角色扮演表现。
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《网店客服》配套教案课程基本信息
课程授课学时安排表
图3.1 议价的解决方法
5.订单确认
在订单确认过程中，需要分为两步来完成工作：
（1）在线客服针对顾客订单内所购买的产品进行确认，同时对于附带的赠品、承诺的事项等进行确认。
（2）对顾客的地址信息进行核对，确保顾客所选择物流或店铺推荐的物流可以到达顾客所指定的收货地址。
6.正面评价引导
除了正常评价内容所需的要素外，在线客服也可以对顾客进行自身服务部分内容的评价引导，这样可以真实地反映出顾客对在线客服服务的满意程度，帮助在线客服在日后工作中进行更好的提升。
7.礼貌告别
礼貌告别流程包括提醒签收注意事项，提醒售后解决方式和感谢顾客礼貌告别。
三、小结
接待顾客是客服人员的主要工作，也是最重要的工作。
在与顾客的沟通中，客服人员获取顾客需求，从而进行精准推荐，最终促成订单成交。
晚上22点前次日中午前（下午上班前）00:00以后次日12点以后
两次以上购买的买家拍下48小时候
表4.1 催付参照时间表
（2）频率
5.催付工具表
（1）催付登记表
图4.1
（2）总结优化表
图4.2
三、小结
催付是指买家拍下商品后没有付款，在线客服引导买家付款的行为。
在催付之前，首先要挑选订单，分析原因，进而使用各种工具完成催付。
一、课题引入
引导学生讨论订单可能存在的状态。
二、主要知识/技能点及实施步骤
1.查找订单
通过查找买家购买历史订单的查找订单方法可以在两个地方进行：一是在卖家中心后台查找；二是在千牛中查找。
图5.1 后台查找教师活动：学生活动：
图5.2 千牛查找
2.订单处理方式
从买家进店拍下产品开始，会出现很多个订单节点，我们称这些节点为订单状态，每种状态下的订单都有需要在线客服去做的工作。
订单状态分为等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功和交易关闭。
3.订单备注
订单备注可以在两个地方操作：一是千牛；二是卖家中心。
三、小结
订单处理流程涉及多种工具的具体操作。
在线客服应对千牛有足够的了解，对订单状态熟知，以及各状态下如何处理。
图6.1 千牛待办事项功能
○2使用局域网或者网络硬盘，建立共享文件夹，通过Office表格等实时操作共享。
图6.2 共享文件夹
○3除了通过网络外，还可以使用纸质书写式，一对一交接，做到责任划分，有凭有据。
三、小结
在线客服应该从活动时间、参与条件和活动方式三方面去了解活动，并且通过千牛以及群组的方式将活动第一时间告知买家，在活动结束后对参加活动的买家进行维护，包括活动后的物流查询、售后、引导评价等工作。
在日常工作交接过程中，采用常用的三种交接方法，勿遗漏细节以及重要事务，责任到人。
一、课题引入
请同学分享自己体验过的一次好的售后服务。
二、主要知识/技能点及实施步骤
1.提升顾客的满意度，获取优质口碑
从品牌层面看，好的售后服务是维护消费者对品牌价值统一认知的重要措施。
品牌价值=产品价值+体验价值+消费者感知价值。
售后服务是在电子商务交易模式下，品牌价值的维系者。
另外，良好的售后服务本身也会产生产品溢价。
在商品极其丰富，并且同质化日益严重的电子商务时代，消费者具有绝对的博弈优势。
图8.1 用户满意度高DSR评分图示
2.提升复购率
做好售后服务，可以提升顾客的复购率。
3.降低店铺的负面影响
在线售后客服承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命。
只有售后服务把控好，才能使店铺规避风险，把负面影响降到最低，从而提升客户的满意度。
教师活动：学生活动：
（2）细节确认
一般来说，需要注意的细节分成如下两个部分。
○1退货细节确认
第一，不影响二次销售的商品。
第二，影响二次销售的商品。
○2退款细节确认
全额退款多数发生于买家未收到货物的情况，需要注意跟踪货物状态，和物流公司保持联系，避免钱货两空；部分退款多发生于货品有差价需要返还，或者买家收到商品有问题，需要补退差价的情况。
另外，注意申请款项所选择的原因；注意在售后过程中是否出现买家垫付某项款项的细节。
（3）后台操作执行
○1退换货
退货
一是同意退货，给买家解决方案，并且处理对应的退货申请；
二是拒绝退货。
在拒绝时一定要提前联系买家做出协商。
换货
一是由客服在沟通时引导买家，直接申请退货，重新拍下一件想要换的产品。
二是由客服在订单中备注换货，指导顾客寄出想换的产品，并在退货包裹里面加换货信息卡。
图9.1
○2退款
部分退款多发生于少发、漏发、产品有损坏，以及产生差价的情况。
全额退款多发生于买家未在约定时间内收到货物，或者货物在运输过程中遗失，卖家又不具备补发条件的情况。
3.售后和投诉
（1）纠纷类型
○1售后介入
在整个交易完成后的0~15 天内，买家可以进行申请售后和投诉。
○2投诉
交易完成后，买家除了可以申请售后以外，还可以在淘宝网针对卖家的行为发起投诉。
（2）确认纠纷原因
在交易已经完结的情况下，以下几种情况仍有可能导致纠纷：一是物流原因；二是产品原因；三是售后协商原因。
（3）解决纠纷问题
及时的沟通和妥善的解决可以在小二介入前避免发生纠纷。
（4）总结反馈
客服要对店铺出现的纠纷做记录总结。
4.评价管理
（1）评价规则
评价积分的计算方法，具体为：“好评”加1 分，“中评”0 分，“差评”扣1 分。
（2）好评处理
图9.2 好评回复案例
（3）中、差评处理
○1确认中、差评原因
2.
千牛顾客打标
成功交易一次的顾客称之为老顾客。
为了便于分辨顾客，商家会给顾客打上标签，将一类顾客放在一起，以便将来针对同类顾客做促销活动的推送。
千牛创建新标签
客户性别及年龄分析
客户地域分析
教师活动：学生活动：
3.官方顾客标签
淘宝官方有两种显示会员等级的方法：
1. 买家的信用等级，用心、钻、冠来体现，与卖家等级相对应。
2. 淘宝VIP，其会员成长体系包含7 个会员等级，会员等级由“成长值”决定，成长值越高，会员等级就越高。
买家信用等级示例
淘宝VIP 会员成长体系
顾客天猫T 级示例
4.店铺会员分级
商家店铺可以设立自己的会员卡。
根据店内所售商品价格、上新速度、顾客回购频率、客单价等维度去考量会员的门槛。
店铺设置会员卡的意义：
（1）可以使顾客提升尊贵感，享受更多的优惠
（2）稳定目标顾客，通过会员卡维系老顾客，让顾客具有归属感，从而培养顾客的忠诚度，为店铺带来稳定的收入。
作为客服，应积极引导顾客领取会员卡，成为店铺会员。
5.RFM 模型
RFM 客户筛选示例
商家可自定义设置R、F、M三个指标。
商家可快速筛选出店铺活跃客户或沉睡客户。
三、小结
分析客户的意义：更加了解客户的喜好，投其所好以获得他们的青睐。
2.
旺旺群
客服也可以将顾客添加到旺旺群中，通过在群里与顾客沟通建立情感，了解顾客
对品牌、产品、服务的体验感受。
3.
微信群
旺旺群与微信群都是双向互动的沟通方式，但是微信群更具有灵活性，很多商家都会在微信群中定期发送红包来刺激顾客的积极性，是目前多数顾客喜欢的一种方式。
学生活动：。