汽大众经销商运营标准DOS销售管理篇
上海大众-汽车经销商销售经营管理
增长或下降
情况
•讨论并回顾关键 成功个案的分享
的教训
正在积极商谈的
•成功的，并应加 车辆（本月内会售
强的方面
出吗？）
•不成功的，并应 潜在客户开拓
避免的方面
查看一下潜在客
•展望未来的挑战， 户和访客登记表
制定战略目标
讨论可能的潜在
•个人的突出业绩 客户
（表扬）
为达到或超过目
•年销量、毛利和 标，销售团队将要
销售表格管理与分析
• 《来店/电客户登记表》：
11
经销商销售经营管理
销售表格管理与分析
案例：《客户来店/电月度统计表》
2011年7月
12
经销商销售经营管理
销售表格管理与分析
• 推广与应用销售看板
– 由展厅主管每日如实填写和更新； – 销售管理看板为内部管理工具，应回避客户； – 销售管理看板主要内容：
•销售服务中存在 处（通过观察表）
的关键弱项（低 •对结果及员工行为
分或负面发展） 和态度给予正/负面
•之前制定的目标 反馈
实现情况及采取 •针对上月业绩和活
的行动计划的效 动编制一份报告，
果并证明报酬的合理Fra bibliotek•将要采取的纠正 性
措施、接下来的 •对新目标进行说明
行动计划
1
经销商销售经营管理
商品车的库存管理
正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者
正在决定拟购车种 对选择车种忧郁不决 经判定有购车条件者
购买周期/跟踪频率
预收订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/2日）访问
一个月内成交 至少（1次/周）访问
一个月以上/三个月内成交 至少（2次/月）访问
中小型汽车4S销售服务店DMS管理规范(标准)
中小型汽车4S销售服务店DMS管理规范（标准）本规范是管理过程方面的评价标准，主要包含以下七个方面的内容。
1．销售计划及控管：1.1 目标规划：1.1.1总经理及销售部经理应根据公司对各品牌汽车年度销售计划对各销售服务店的分解目标来制定本店的季度目标规划，应包含销售收入、销售利润、费用开支、广告预算、行销手段、促销活动等内容。
1.1.2 根据季度目标规划，应编制每月营业活动规划，此规划应详细完整。
1.1.3 以上规划应符合当地的市场状况、销售服务店的现状，切实可执行，以达成季度目标。
1.2 市场分析报告：1.2.1市场部在每月5日前必须向总经理提交上月市场分析报告。
该报告包含汽车市场政策等要素的变化、竞车、新车及市场策略的变化，当地市场规模量，竞车在本地区的月销售量，我公司经营汽车的市场占有率，SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析。
1.2.2 根据竞争环境的变化，市场部应提出对策及对我公司经营的汽车品牌的建议，以达成目标。
2.机构及人员：2.1机构及人员配置：2.1.1销售服务店的组织架构必须满足《销售服务店机构设置标准》的要求。
2.1.2 主管级以上人员不能兼职，且符合岗位之要求。
2.1.3销售服务店人员的变动需要依照《销售服务店机构设置标准》的规定报备。
2.2 培训：2.2.1 培训是销售服务店日常性至关重要的工作之一，因此培训管理应引起各部门的足够重视。
销售服务店制定培训制度及工作流程，应包括培训课程管理、受训人员管理、培训计划编制、转训、培训考核等。
2.2.2 应严格按照公司及各品牌汽车公司的要求进行培训课程管理、受训人员管理、培训计划编制、转训、培训考核等。
2.3 激励机制：2.3.1 激励机制的原则是能有效地激励销售主管、销售顾问及一线工作人员的积极性。
2.3.2 销售主管、销售顾问的平均收入不低于当地汽车服务企业的平均水平，并且销售奖金提成占总收入的比重不小于60%。
2.3.3 激励机制的执行以销售主管、销售顾问的实际收入作为考核依据。
2018年商务政策解读-大众店
颜丙东 王腾乾
1、保障月度新保入保率在100%
2、月度新保入保率100%，二联 保60%，小险种75%，延保15%， 对未达到渗透率的销售顾问、展
月度销售保险激 励政策
厅经理实行考核
颜丙东 王桂军
1、保障月度真实置换率在10%以 上 2、加大二手车广宣力度，展厅 内外布置物料宣传，使员工开口 月度销售置换激 率100%，做到旧车带动新车销售 励政策 3、设定月度置换率考核，对未 达到置换率的销售顾问、展厅经 理实行考核
出租车型) × 1000 元/台 ×奖
励系数
全年市场支持奖励=
预计AAK2623 X1000=2623000
其中，“奖励/分”是模糊奖励金
额，季度结束后公布；“综合奖励
综合奖励指标库中的8个指标全部参与奖
分数”
励计算。计算公式：当综合奖励分数＞10 为 8 个指标的得分之和；“STD”
3
综合奖励 时，综合奖励（元）=奖励/分×综合奖励 不含出租车和直销大用户。 按照
8
置换毛利 年度二手车经营毛利状况
年度二手车置换率15%，争取做到 20%以上，预计1-12月置换收益 84.71万
商务政策预计返利
9
销售板块综 合毛利统计
1、STD 计划完成率奖励352.53万元 2、市场支持奖励262.3万元 3、综合奖励419.68万元
合计：1034.51万元
店内经营预计收益 1、车辆毛利-1836.1万元 2、精品毛利262.3万元 3、金融毛利524.4万元 4、保险毛利472.14万元 5、置换毛利84.71万元 合计：-492.55万元
解读--销售版块
保障措施
绩效政策 责任人
1、保持合理库存深度
上海大众4s店管理制度范文
上海大众4s店管理制度范文上海大众4S店管理制度范一、总则1.1 本管理制度是为了规范上海大众4S店的经营，加强店内管理，提高服务质量，优化用户体验，保障客户权益和营销利益。
1.2 所有上海大众4S店应根据本管理制度进行管理，遵守各项规定，确保良好的经营运作。
1.3 上海大众4S店管理制度范适用于所有上海大众4S店，包括店面形象、经营流程、店内管理、销售及售后服务等方面。
1.4 本管理制度将根据市场变化和业务需求进行修订和完善，修订后的版本将在全体员工知悉后全面实施。
二、店面形象2.1 上海大众4S店应保持整洁、舒适、有序的店面环境，店内应有明确的标识牌和展示区域。
2.2 店内展示区要有足够的空间展示车型，并保持车辆的清洁和维护。
2.3 店面应有完善的安全措施，保护顾客和员工的人身财产安全。
三、经营流程3.1 上海大众4S店应建立全面的经营流程，包括销售流程、售后服务流程、库存管理流程等。
3.2 销售流程包括客户接待、车辆展示、试驾、询价、谈判、成交等环节，全程要有明确的操作规范。
3.3 售后服务流程包括客户预约、维修保养、配件更换、客户取车等环节，全程要有明确的操作规范。
3.4 库存管理流程包括车辆进销存管理、车辆调配、库存盘点等环节，全程要有明确的操作规范。
四、店内管理4.1 上海大众4S店应建立合理的岗位设置和人员配备，确保店内运作的顺畅和高效。
4.2 店内人员要经过专业的培训和培训考核，具备相应的业务能力和专业素质。
4.3 店内要有规范的考勤制度和绩效考核机制，促进员工的积极向上和进步。
4.4 店内要建立健全的工作记录和档案管理制度，保护客户和企业的交易信息和隐私。
五、销售5.1 上海大众4S店的销售人员应具备良好的销售技巧和客户服务意识，能够根据客户需求提供合适的车型和解决方案。
5.2 销售人员应掌握产品知识，了解上海大众车型的性能、配置、价格等信息，并及时了解竞争对手的情况。
5.3 销售人员应遵守诚信原则，不得夸大宣传、虚假宣传，保证消费者的知情权和选择权。
某汽车经销商DOS30销售流程细化执行标准培训
J7.1 准备好销售手册工具资料全
J7 销售顾问携带销售手册与客户洽谈。 J7.2 当客户入座洽谈桌时，销售顾问必须携带销售手 册与客户洽谈
J8 与顾客沟通时时时保持目光接触。 J8.1 与客户交谈时，保持与客户目光接触
J9.1 如果客户坐在驾驶座，销售顾问适时保持与客户 平行，交谈几句或为客户调整好座椅后，可随客户一 起坐进车内继续交流
24
进店接待—细化流程
按排班表在前 台等待顾客
J1.1 制定值班排序表
J1.2 展厅内专属值班等待区域 J1 按值班顺序站在展厅门口接待客户。
J1.3 对来店客流登记
J1.4 销售顾问按值班表站岗，在展厅门口接待客户
迎接问候及前 台记录客流登
记表
J2.1 当客户从外面走向展厅时，销售顾问即刻上前 迎接客户。
J5.1 向客户递名片时，名片正面朝向客户
递送名片时动作合乎礼仪规范，名片正
J5
面朝向客户，如客户和销售顾问交换名 片，销售顾问应双手接过名片并读出客 J5.2 双手接客户名片，读出客户的姓名和职
户的姓名和职位。
位，适时赞美或寒暄
销售顾问
销售顾问 销售顾问 销售顾问
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进店接待—细化流程
销售顾问 自我介绍
J13.1 销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪 天气要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去 J13 如客户要离店，送至展厅门外。
J13.2 客 户离店后及时填写信息
销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问
销售顾问
销售顾问 销售顾问
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进店接待—流程执行现状
• 销售顾问小王与小李已在接待台值班岗位上。上午时间客户比较少，两位销售顾问在值班台一侧面对面聊的 火热。厅内一位客户正在看着车子，小王说：“没见从正门进来人啊，哪里又跑来个参观的。”小李抬眼望 去一位50左右穿着朴素的中年男性正在伸着头认真的看着展车，“穿成这个样子也来看车子，让他去吧，我 领带忘记带了去拿一下。”小王说着往办公室方向走去。
大众销售计划管理分册
1.3 库龄 经销商库存车辆的库龄自经销商采购车辆的生产下线时间点开始计算。将库龄>90天的车辆称为长 库龄车。经销商应该根据库龄实施“先进先出”的销售原则。
2. 实物车辆入库接收和出库扫描
2.1 到库车辆及时接收 对于经销商已经采购的车辆，到货后必须通过Portal系统扫描接收（若芯片有问题，在Portal系统做 手工接收）。一方面保证系统数据的完整性，另一方面掌握车辆的发运状态。
4.4.2.4 厂家或经销商违约：若经销商帐面资金大于N-1周未执行订单中单价最低的车辆价格，则 从单价最低的车辆开始扣减，直到帐面资金用完，有资金保障的车辆为一汽-大众违约责 任，其余的车辆为经销商的违约责任。
4.5 违约责任 4.5.1 大众品牌特许经销商与一汽-大众销售有限责任公司签订《一汽-大众订单执行双向承诺协 议》后方可获得订单提报的权利。 4.5.2 订单一经生效，供需双方必须全面履行，若出现违约行为，应按《一汽-大众订单执行双向承 诺协议》承担违约责任。
2.2 出库车辆实时扫描出库 销售给终端用户的车辆，在用户将该车辆的合格证拿走上牌之前及时通过系统扫描出库，保证系 统数据的真实、完整、准确。
3. 长库龄车管理办法
3.1 销售公司每月底统计下月预计成为长库龄车的车辆，该部分车辆由区域事业部制定分周的销售计 划。经销商根据区域要求提前做好长库龄车销售计划并做好监控。
过7种的限制。 1.2 生产订货系统
第6章 客户管理
6.客户管理概述：客户资源是经销商最为宝贵的资源，管理好既有客户的数据，分析并不断提升客户满意度，防止客户流失树立客户对于一汽大众、经销商的忠诚度是经销商能够永续经营的基础。
本节目标：1) 利用CRM开展客户管理工作，为客户管理提供工具和数据支持；2) 分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加经销商的利润；3) 分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防或者减缓客户的流失；4) 了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求；5)处理好客户的投诉，妥善处理重大的投诉保证客户问题的解决，避免事态扩大，维护一汽大众以及经销商的品牌和声誉。
6.1CRM6.1.1总经理CRM应用6.1.2销售总监CRM应用6.1.3市场经理&客服经理CRM应用6.1.4服务总监CRM应用6.1.5客服专员CRM应用6.1.6销售顾问CRM应用6.2客户满意度管理6.2.1客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。
客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的，服务水准越高，则客户满意度将会越高，反之亦然。
客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对一汽大众经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。
客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。
客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，并且项目繁多，经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。
外部满意度是由一汽大众请专业的调查公司通过计算机辅助电话调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出经销商的满意度结果。
外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册-销售部分.
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
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来宾停车区
标示牌规格 � (灰底、黑字、60cmX75cm) 安装方式 �停车区标示牌有二种安装方式�即靠墙安装、独立杆安装 4. 地面线条 �白色油漆�宽度为 10cm
�
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经销商营运标准� DOS�
5. 地面标示编号 �大小、字体、位置 标准 7-3�二手车场地应配备一汽-大众标准的二手车专用标识。 标准 7-4�场区内设有明显的区域指路牌�道路合理通畅。 例�
车文化�并随季节�节日的变化而更新� 7.4. 客户休息区
标准 7-36�为方便客户能很好的看车�应在展车旁按照 VI 手册的规定摆放休息桌椅� 标准 7-37�在休息区应配备一汽-大众统一的展厅家具�含新颖、时尚的椅子� 标准 7-38�在洽谈桌上可配有桌布�摆放鲜花、烟灰缸�并保证其清洁� 标准 7-39�客户离开洽谈桌后 3 分钟内�应完成对洽谈桌椅的重新摆放和清洁� 标准 7-40�休息区内休闲桌椅摆放应保持一定距离�以避免两组客人同时进行洽谈时被相互干扰� 7.5. 儿童游戏区 标准 7-41�儿童游乐区应设置在展厅内车辆不能达到的安全区域内� 标准 7-42�儿童游乐区内应选择柔软�鲜艳�环保的用具及玩具和装饰物� 标准 7-43�所有娱乐设施均以保证儿童安全为前提�娱乐设备无锐利棱角� 标准 7-44�儿童娱乐区有儿童玩耍时�必须有专人负责陪护儿童� 7.6. 精品销售区 标准 7-45�精品货架应位于服务接待区靠近主柱廊的位置�以便客户在服务接待区和车辆展示区
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经销商营运标准� DOS�
标准 7-22�通风、除臭�摆放清香剂�排风扇保证运行正常� 标准 7-23�清扫工具定置摆放� 标准 7-24�洗手间应具备干手器、卫生纸、洗手液等用品�用品短缺立即补齐� 标准 7-25�洗手间墙壁应布置小画等物品装饰� 标准 7-26�洗手台建议摆放一束绿色植被或花束� 标准 7-27�洗手间应保证足够照明�照明设备损坏应及时更换� 标准 7-28�清扫时�应设立黄色警示牌提醒注意� 7.3. 展厅内的装饰物 标准 7-29�展厅内挂旗应 45 度悬挂�不能遮挡柱廊�内容应与展示车辆相符合� 标准 7-30�展厅内的宣传画主要布置在新车交车间�客户休息室�楼梯间�洽谈室等客户经常光
标准 7-5�旗杆不应遮挡展厅正立面�旗帜干净、规范。促销刀旗按 VI 标准摆放。 标准 7-6�产品品牌旗帜按一汽-大众市场部统一设计�应设在展厅正面的一侧�不应遮挡展厅入口。 标准 7-7�展厅幕墙明亮�遮阳板整齐、无锈蚀�标识齐全。
车间及辅助用房外墙可采用压型钢板或外墙涂料�颜色为白色、灰白色或乳白色。 标准 7-8�外墙颜色应统一。门口线、窗口线、檐口线应避免用红色、蓝色、绿色等一汽-大众颜色
辆展示区内。
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经销商营运标准� DOS�
标准 7-12�柱廊是一汽�大众展厅的重要组成部分�表面应使用一汽大众规定的专用颜色。不能 有污渍、脱皮、褪色等现象。灯具如有损坏�应立即维修。
标准 7-13�展厅地面用拉丝不锈钢分割条和不同颜色的亚光地面砖划分成不同的区域。 标准 7-14�展厅墙面除特殊区域外均采用白色亚光涂料。墙面应干净�无污渍�无脱皮等现象。 标准 7-15�家具布置及数量应符合家具系统/展厅布置手册�并确保其完好无损�一旦损坏应马上
体系之外的颜色。 标准 7-9�展厅门墙应定期进行维护、粉刷�确保其干净、整洁。雨蓬定期打扫�不能有明显的污
渍。 标准 7-10�客户停车区要有专人负责管理�协调、指示客户车辆入位�防止出现碰撞和刮蹭现象。 7.2. 展厅内部总体环境 标准 7-11�展厅内区域布置应界限清晰�不能互相交叉�例如�不能将备件精品销售区放置在车
顾的区域�画面内容应与汽车产品有关�画面大小�画框形式应力求统一� 标准 7-31�已经污损或者过期的 POP 促销广告必须立即从展厅撤除� 标准 7-32�资料架上资料应摆放整齐�及时补充和更新�确保每种资料的数量不得少于 10 份� 标准 7-33�色板架上的色板颜色应真实准确地展示车辆颜色。色板应经常用洁净的干布清洁� 标准 7-34�资料架、色板架、海报架底座应调试平稳�表面无灰尘� 标准 7-35�为了增加展厅的活力�展厅内应增添活力化元素�这些元素应简洁、明快�能体现汽
7.1. 展厅外部总体环境
标准 7-1�展厅前无遮挡物�灯箱设在醒目位置。
标准 7-2�场区内停车场应划分为试乘车停车区、来宾停车区、内部车停车区、、库存车停车区�
各区域有明显标志和停车线。
说明�
1. 最少应具备车位
区域
试乘车区
来宾停车区
内部停车区 库存车停车区
车位数
2
4
经销商自订
经销商自订
2. 停车位规格�依一汽大众 VI 一汽大众 VI 标准汽
更新。 标准 7-16�为增强展厅的开放性�办公区朝向展厅一面应采用落地的玻璃隔断�办公区内布置应
简洁实用。 标准 7-17�办公区内物品摆放整齐�墙面整洁�地面干净�并配有绿色植物�使用一汽-大众标准
科室牌。 卫生间管理原则� 经销商制定清扫制度� 服务经理定期检查保洁员的工作质量�检查结果与清扫人员绩效考核挂钩。 定期总结洗手间管理情况并制定改进措施。 洗手间应标志清晰�使用一汽-大众标准标识。 标准 7-18�洗手间有明确的图示、文字标识��依一汽大众 CI 标准汽) 标准 7-19�由专人每隔二小时对地面、便器、梳妆镜、洗手台清扫一次�确保无污垢� 标准 7-20�洗手台梳妆镜应保持无水汽或破损�� 标准 7-21�洗手间应设清扫记录卡并每天按时登记�
经销商营运标准� DOS�
销售管理篇
第七章 展厅环境设施管理
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经销商营运标准� DOS�
7. 展厅环境设施管理
概述� 展厅是一汽-大众和一汽-大众经销商展示品牌形象的窗口�是向客户提供一汽-大众超值服务的平
台�良好的设施、优美的环境�不但能够让客户享受轻松看车、选车、购车以及售后服务的美好过程� 而且能够从视觉、嗅觉、触觉、听觉各方面给客户以全新的感受�进而超越客户期望值�为创造忠诚客 户打下基础。 本节目标� 1) 更好展现一汽-大众品牌和经销商的形象与实力�给客户带来信心。 2) 给员工提供良好的工作环境�给客户提供良好的购车环境。 3) 激发客户购车热情�提高企业销售业绩。 4) 更加合理、有效地运用公司资产�创造最大收益。