高铁小型车站服务质量规范
《铁路旅客运输服务高质量要求规范》
附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
高铁服务规范
高铁车站服务质量暂行规范 第二十八条 客运人员应配置相应数量的手持电台 ，确保作用良好。 第二十九条 根据车站条件和特点，统一规划，合 理布局，完善服务功能，开展必备型、服务型和 特色型不同商业服务。必备型商业以满足旅行基 本需求为主，可开展食品、饮料、旅行用品等零 售及快餐等简单餐饮服务，可配备自动售货机和 ATM机。服务型商业以旅行配套便民服务为主， 可开展寄存、交通、旅游等旅行服务。特色型商 业以满足个性化、区域性、特色化消费需求为主 ，可开展土特产及品牌专卖、餐饮服务。
高铁车站服务质量暂行规范 第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱 收唱付，为退票旅客提供报销凭证。残疾人专用 席位按规定发售。 第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随 时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。 第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符 合铁路售票相关规定。
高铁车站服务质量暂行规范 第二章 安全秩序 第四条 安全管理制度健全，非正常情况下的应急 处置预案完善。 （一）铁道部《关于印发<高速铁路突发事件应急 预案>的通知》（铁运[2012]33号）中涉及客 运内容： （1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序； （2）动车组列车晚点应急处置程序；（客运组织 、晚点共餐） （3）站车发生重大疫情应急处置程序； （4）站车发生食物中毒事件应急处置程序； （5）车站发生突发大客流应急处置程序；
高铁车站服务质量暂行规范 第三十五条 站容整洁美观，环境优雅，窗明地净 ，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常 使用。站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、 积雪，股道无杂物。 第三十六条 垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁， 垃圾桶内配有垃圾袋。列车投放的垃圾及时清运 。设置垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密 闭化。
高铁服务规范.ppt
高铁车站服务质量暂行规范
❖第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱 收唱付，为退票旅客提供报销凭证。残疾人专用 席位按规定发售。
❖第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随 时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。
❖第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符 合铁路售票相关规定。
高铁车站服务质量暂行规范
❖第十一条 电梯有检验合格证和使用登记证，定期 检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。
高铁车站服务质量暂行规范
❖第十二条 严格控制机动车辆进站，在站台上行驶 的车辆严格限速，不得超过10km/h，不得侵入 安全线行驶。非作业车辆原则上不得进入中间站 台。站台两侧线路有动车移动时，禁止该站台机 动车辆行驶。
高铁车站服务质量暂行规范
❖ （6）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程 序；
❖ （7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； ❖ （8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应
急处置程序； ❖ （9）发现或接到接触网断线客运应急处置程序； ❖ （10）售票系统发生严重故障应急处置程序； ❖ （11）动车组列车空调故障应急处置程序；
❖第四十四条 使用普通话，用语文明，表达准确， 口齿清晰，对旅客称呼恰当。
❖第四十五条 实行首问首诉负责制。旅客问讯时有 问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决 时，应引导到相应岗位，并做好耐心解释。
❖第四十六条 有空调的服务处所温度适宜。各服务 处所空气质量符合国家标准《公共交通候车室卫 生标准》的规定。
❖第二十二条 设有客服系统管理平台，对自动检票 、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助 等旅客服务设备设施进行集中控制。客服系统管 理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综 控室集中控制等模式，在非集控站设置简易操作 平台。
铁路行业铁路客运服务规范
铁路行业铁路客运服务规范铁路客运服务是铁路运输的重要组成部分，它直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的形象。
为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，铁路行业制定了一系列的服务规范。
一、服务理念铁路客运服务应以旅客为中心，秉持“人民铁路为人民”的宗旨，努力满足旅客的合理需求，提供热情、周到、贴心的服务。
服务人员应树立良好的职业道德和敬业精神，尊重旅客，关爱旅客，以真诚的态度和专业的素养为旅客排忧解难。
二、服务设施1、车站设施车站应具备完善的售票、候车、检票、安检、行李托运等设施，布局合理，标识清晰，方便旅客使用。
候车室应保持整洁、舒适，提供充足的座位、饮用水、卫生间等基本服务设施，并配备必要的应急医疗设备和服务人员。
车站应设置无障碍通道和设施，方便残疾旅客、老年旅客等特殊群体出行。
2、列车设施列车车厢内应保持清洁卫生，通风良好，温度适宜。
座位、卧铺、行李架等设施应完好无损，布局合理。
列车应提供饮用水、卫生间、垃圾桶等基本服务设施，并定期进行清洁和维护。
列车上应配备必要的安全设备和应急设施，如灭火器、急救箱等，以保障旅客的生命财产安全。
三、服务流程1、售票服务售票窗口和代售点应提供准确、快捷的售票服务，向旅客介绍车次、票价、座位情况等信息，帮助旅客选择合适的出行方案。
积极推广互联网售票、电话订票等便捷售票方式，为旅客提供多样化的购票渠道。
严格执行售票纪律，杜绝倒卖车票、加价售票等违规行为。
2、候车服务候车室应提供准确的车次信息和候车引导，及时通知旅客检票进站。
为旅客提供行李寄存、咨询、餐饮等服务，满足旅客的基本需求。
加强对候车室的巡视和管理，维护良好的候车秩序。
3、检票服务检票人员应认真核对旅客的车票和身份证件，确保票证相符。
引导旅客有序通过检票口，提醒旅客注意安全。
对特殊旅客给予必要的帮助和照顾。
4、进站服务车站应设置合理的进站通道，确保旅客进站顺畅。
对携带大件行李的旅客提供帮助，保障旅客安全进站。
动车组列车服务质量规范
动车组列车服务质量规范一、服务态度规范1.车站工作人员应保持礼貌、亲切的服务态度，主动向乘客提供帮助和信息。
2.列车乘务员应热情友好地接待乘客，对乘客提出的问题给予耐心解答。
3.乘务员应端正着装，保持形象整洁，严禁在工作时间内吃零食或嚼口香糖。
4.对于特殊人群，如老人、儿童、残疾人等，应给予更加细致周到的服务，照顾他们的需求。
二、车内环境规范1.列车应保持车内卫生，垃圾箱应定期清理，卫生间应时刻保持清洁，保障乘客出行的舒适度。
2.车内温度应适宜，空调供暖设备应正常运行，确保乘客的舒适感。
3.车内应提供充足的座位，不得出现超售现象，确保每位乘客都有座位。
4.车内应设置合理的储物空间，方便乘客放置行李，确保车内通道畅通。
三、餐饮服务规范1.车厢内的餐车应提供各类食品和饮料，满足乘客的基本需求。
2.餐车的品种应多样化，有不同口味的食品供选择。
3.餐车内的食品应保持卫生和质量，并按价格合理定价。
4.餐车应提供餐具，确保乘客就餐的便利性。
四、安全服务规范1.列车上应设有安全警示标识，明确说明疏散逃生通道和应急设施的位置。
2.乘务员应随时关注列车的安全状态，如发现异常情况应及时报告，并及时组织乘客疏散。
3.乘务员应掌握基本的急救知识和技能，妥善处理列车上出现的突发状况。
4.列车上应设有便捷的报警装置，供乘客在紧急情况下使用。
五、信息服务规范1.车站工作人员应向乘客提供准确的时刻表信息，以便乘客能够合理安排行程。
3.列车上应设有电子显示屏，实时显示列车的到站信息和乘车提示。
4.车站应设有充电设备，为乘客提供手机、电脑等电子设备的充电服务。
六、投诉处理规范1.车站和列车乘务员应设有投诉受理窗口，方便乘客提交投诉或反馈意见。
2.对乘客提出的合理投诉和意见，应及时处理，并向乘客进行回馈。
3.投诉受理部门应建立完善的投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理并解决。
总结：以上是动车组列车服务质量规范的一些方面，通过严格遵守这些规定，能够提高乘客满意度，为乘客提供更好的出行体验。
精品-高铁服务规范ppt课件
高铁车站服务质量暂行规范 第二十一条 自动售检票机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电 梯等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及时修复， 影响旅客使用时应及时提示。 第二十二条 设有客服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时 钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。 客服系统管理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综控室集 中控制等模式，在非集控站设置简易操作平台。
高铁车站服务质量暂行规范 第三条 本规范适用于高铁车站，本规范中大型车站是指建筑规模特 大型和大型的高铁车站，中型车站是指建筑规模中型的高铁车站， 小型车站是指建筑规模小型的高铁车站。其他停靠动车组列车的非 高铁车站，根据车站等级（特、一等站对应大型车站，二、三等站 对应中型车站，四、五等站对应小型车站）参照本规范执行。
高铁车站服务质量暂行规范 第四十七条 各服务处所有充足的照明和应急照明设备。 第四十八条 广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，实现 分区广播。及时通告列车运行情况、检票信息等，语音清晰，音量 适宜；可根据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。 第四十九条 列车晚点应及时通告，晚点超过15分钟以上时，站长代 表铁路向旅客道歉。 第五十条 收费项目和标准公开，符合国家规定。 第五十一条 对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失主 ，无法归还时按规定处理。
高铁车站服务质量暂行规范 第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱收唱付，为退票旅 客提供报销凭证。残疾人专用席位按规定发售。 第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随时补充零钞、票卷 、凭条，发生故障及时修复。 第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规 定。
高铁车站服务质量暂行规范 第二十三条 候车区（室）配有与候车面积相适应的座椅，设置饮水 处、卫生间等处所。大、中型车站应设置问讯处或服务台，以及重 点旅客专用候车区，并有明显标志。 第二十四条 售票处配置剩余票额屏、窗口屏；售票窗口配有二代身 份证识别器、学生优惠卡识别器、双向对讲、对外显示屏、视频监 控设施等服务设备；部分售票窗口配有POS机。 第二十五条 站台上设置的座椅和垃圾箱（桶）应固定；站台面有安 全线、车厢位置标志等；应在站台设置供保洁作业使用的水、电设 施和存放保洁工具的处所。
第5章 高速铁路旅客运输服务质量
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1.5 客运组织
2. 进站、候车、检票组织 （4） 开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场 条件，进站口有提前停止检票时间的提示。 （5） 自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通 道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通 道。
5.1 高铁车站服务质量规范
理，票款收付准确。 （4） 列车出站后及时清理，站台、通道无
滞留人员。 （5） 换乘客流大的车站根据需要设置站内
换乘流线，配备相应的设备和引导标志。
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1.5 客运组织
5. 高铁快件作业 （1） 设置承运、交付办理窗口，提供托运
单、高铁快件快递面单和必要的填写用具。 （2） 承运高铁快件及时准确，品名相符，
5.全面服务，重点照顾
（1） 无需求无干扰。 （2） 有需求有服务。 （3） 重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务 。 （4） 尊重民族习俗和宗教信仰。
（5） 旅客在站内遗失物品时，帮助（或广播） 查找；收到旅客遗失物品及时登记、公告，登记内容 完整，保管措施妥当，处置措施合法。
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1.3 设备设施
3.旅服系统要求 （1） 有管理平台，采用“铁路局集中控制、大站 集中控制、车站独立控制”模式，有用户管理和安全 保密制度。 （2） 售票处、候车区、站台有时钟，显示时间准 确。 （3） 广播覆盖各服务处所，具备无线小区广播和 分区广播功能；音箱（喇叭）设备设置合理，音响效 果清晰。
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1.4 文明服务
2.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄 重大方
（5） 迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外， 面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出 站台为止。
(完整版)高速铁路旅客运输的服务质量标准
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
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商业、广告经营，基础管理，人员素质的规定分别同《高铁中型及以上车站服务质量规范》中的 商业、广告经营，基础管理，人员素质规定。
思考与练习
1.填空题 （1）高铁小型车站内商业场所、位置、面积、业态布局统一规划，不占用_____空间，不 影响旅客乘降流线。 （2）餐饮食品经营场所环境卫生符合要求，用具清洁，_____合格，_____分开。 （3）站内广告设置场所、位置、面积、形式_____，广告设施安全牢固，形式规范，内容 健康，与车站环境_____。 （4）旅客通道内安装的广告牌使用嵌入式灯箱，凸出墙面部分不超过_____mm，棱角部 位采取打磨、倒角处理。 （5）高铁小型车站内销售散装熟食品时，有防蝇、防尘措施，不_____接触食品。 2.简答题 （1）什么是高铁小型车站？ （2）《高铁小型车站服务质量规范》涉及高铁快件作业的规定有哪些？ （3）《高铁小型车站服务质量规范》关于商业、广告经营是如何规定的？ （4）《高铁小型车站服务质量规范》关于基础管理是如何规定的？ （5）《高铁小型车站服务质量规范》关于人员素质是如何规定的？
1.3 客运组织
1.售票
2.进站、候车、检票组织
3.站台组织
同《高铁中型及以上车站服 务质量规范》中的售票规定 。
同《高铁中型及以上车站服 务质量规范》中的进站、候 车、检票组织规定。
同《高铁中型及以上车站服务 质量规范》中的站台组织规定 。
1.3 客运组织
4.出站组织
（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。引导旅 客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自 动检票机正常启用。人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩 序良好，防止尾随。
出
站
组
织
（2）对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。列车出站后及时清 理，站台、通道无滞留人员。
1.3 客运组织
5.高铁快件作 业
同《高铁中型及以上车站服务质 量规范》中的高铁快件作业规定 。
6.应急处置
同《高铁中型及以上车站服务质 量规范》中的应急处置规定。
1.4 其他方面的规定
其他方面 的规定
学习重点
（1）术语和定义。 （2）客运组织。 （3）基础管理。 （4）人员素质。
1.1 规范的基本要求
规范的基 本要求
本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的高铁小型车站旅客运输服务提出了质量要求。办理动车 组列车客运业务的二、三等普速车站，其动车组列车和普速旅客列车旅客共用区域以及实行物理隔离 的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用本规范 。
注意：高铁小型车站服务质量规范中有关客运安全、设备设施、文明服务的规定与高铁中型及以 上车站服务质量规范相同，故本节不再赘述。
1.2 术语和定义
高铁小型车站：办理动车组列车客运业务，建筑规模为小型的高速铁路（含客运 专线）车站。
术
语
定
义
普速车站、动车组列车、普速旅客列车、重点旅客、照度（平面照度）的定义与 3.1节中的相关定义相同，此处不再赘述。
高铁小型车站服务质量规范
学习目标
（（1）牢记术语和定义。 （2）熟悉《高铁小型车站服务质量规范》中有 关客运组织的规定。 （3）了解《高铁小型车站服务质量规范》中有 关商业、广告经营的规定。 （4）掌握《高铁小型车站服务质量规范》中有 关基础管理的规定。 （5）熟悉《高铁小型车站服务质量规范》中有 关人员素质的规定。