现场管理服务标准手册——目 录
12-3：《现场管理规范模板》
XX客服中心管理标准制度名称XX客服中心现场管理手册制度类别手册标准编号Q/ZX DDZX.1YY0001-20170425V.1 执行范围XX客服中心制度编号1YY0001 制度版本20170425 V.1责任单位XX客服中心拟制人批准人发布时间实施时间XX客服中心现场管理手册一、目的为了保证XX客服中心内部管理规范化，维护正常的工作秩序，规范员工行为，树立公司良好的对外形象，特制定本现场管理手册。
二、适用范围本制度适用于XX客服中心全体员工。
三、信息安全规范1.各类工作账户密码不允许通过任何渠道,例如电子邮件、短信、电话、纸质文件等向任何人透露密码，重要资料管理，工作相关纸质资料要妥善保管和定期清理，不需要的资料要进行彻底销毁（违反一次罚款200元）。
2.严禁服务记录/工单造假、文档/邮件类造假等（违反一次罚款100元）。
3.严禁服务态度恶劣，在服务中侮辱、辱骂、欺骗、伤害公司用户及客户（违反一次罚款200元，违反两次以上当月绩效为0）。
4.未经许可，在微博、微信等第三方媒介发布公司内部信息，造成严重影响（违反一次罚款200元）。
四、会议及培训规范1.按会议/培训通知要求，在会议/培训开始前5分钟进场（违反一次罚款5元）。
2.会议/培训培训期间不玩手机，不从事与会议/培训无关的活动，如交头接耳等（违反一次罚款5元）。
五、现场调度规范1.值班主管、组长应随时监控，及时调度,有突发情况的需5分钟内及时汇报给经理（违反一次罚款10元）。
2.所有员工需按照班表上班，如有班次调整、变动；组长应及时通知各主管，各主管及时通知各组长，各组长及时通知员工，勿必保证上传下达到位、准确。
员工对于班次或班次时间存在疑问，应及时询问自己直属领导（违反一次罚款10元）。
3.员工调班应提前一天填完调班单上报组长，经组长、主管签字确认。
（违反一次罚款10元）。
4.当现场接通率、服务水平指标异动，组长、培训及质检应及时上线支援，支援顺序如下：1/2 组长上线→所有组长上线（培训、质检巡场）→培训、质检上线（主管巡场）→主管上线（经理巡场）（违反一次罚款10元）;5.值班主管、组长、培训、质检应分批用餐，保证就餐时间随时调度（违反一次罚款10元）。
【推荐精品】企业现场管理手册(1)
XXXXX 公司现场管理办法各单位：为进一步强化现场管理，规范现场激励机制，激发车间班组强化现场管理积极性和主动性，提升现场管理标准和质量，将现场打造成展示企业形象和竞争力的基地，特制定本办法。
一、职责分工（一）公司现场分管领导：负责公司现场管理的总体规划、组织、领导、检查和奖励考核工作（二）生产管理部：负责现场整治规划草案的制定及，日常工作协调、监督检查及考核。
负责设备管理及检修项目现场工作的指导、协调、检查和督促整改，负责生产工艺平衡，杜绝跑冒滴漏。
（三）安全环保部负责安全及环保现场管理。
（四）投资管理部：负责公司投资项目现场安全文明施工管理。
（五）党委工作部：负责机关现场管理及现场先模人物报道宣传，营造氛围。
（六）保卫部：负责易燃、易爆、危险场所及交通安全排查和厂区内机动车辆的交通安全管理。
（七）人力资源部：负责现场奖励考核的落实，建立现场管理考核、奖励资金专项账户。
（八）各单位负责根据公司总体安排，结合本单位实际，制定现场管理办法，明确职责分工，抓好本单位现场管理工作。
二、工作程序（一）制定现场规划1. 制定年度现场整治规划。
生产管理部每年 1 月底前，根据总部及公司要求，组织各单位年度现场整治计划，在综合论证分析的基础上，做好顶层设计，形成公司年度现场整治规划方案，提请公司讨论通过后，组织实施。
现场整治规划包括以下几方面内容：一是现场5S 管理。
以消除跑冒滴漏、卫生死角等为重点，制定现场5S 管理规划，强化现场重点跑冒滴漏整治、卫生清理、定置管理、提升现场管理标准，组织广大员工开展现场整治合理化建议。
二是现场作业标准化。
围绕岗位关键作业，制定标准化作业规划，修订完善各工序的标准化作业卡和单点教程，实现标准作业卡对作业的全覆盖，强化作业标准的执行和改进，提升操作、点检、维护水平，消除生产波动。
三是开展目视化管理。
按照公司目视化颜色标准（附件2），规范现场目视化管理。
将目视化与业绩指标分解、跟踪管理、问题解决看板相结合，实现指标跟踪分析、问题解决管理目视化。
现场管理手册(PPT 62张)
小件货物
从货梯上下 无货物者请勿乘坐
3#通道步行上下
请随手关门
至办公区
5#通道上下
请勿随意乘坐电梯
现场管理部
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P R O G R A M
通道行走规范 • 带顾客到客服中心可选择5号通道 垂梯。
现场管理部
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现场管理部
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通道行走规范
上班 就餐
1号通道 负二楼更衣室 员工停车场 5号通道 1.4号通道 5号通道 负二楼更衣室 5号通道 负二楼餐厅 早班退场
卖场
晚班退场
离开中心
现场管理部
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通道行走规范
标准站姿
双肩放松 手臂轻轻接触身体 您的手
右手在上 左手重叠其下
(男手在后 女手在前)
站立姿态
挺直后背 视线略高于水平线 不得挺腹 塌腰 站立时身体离柜台20公分
您的双脚
双脚呈八字型站立 脚尖相距10公分 脚后跟相距1-2公分
现场管理部
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这些都是不太好的习惯！ ！ ！ 在卖场的站姿直接代表着我们的形象
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现场管理部
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手动报警器（破玻）
如发生火灾，可 压下红色方框中的玻 璃 触发报警系统准 确并报出火情地点
现场管理部
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中铁项目现场管理标准化简明手册
中铁项目现场管理标准化简明手册目录1. 引言2. 项目现场管理的目的和意义3. 现场管理的基本原则4. 管理人员角色和责任5. 现场管理的流程和步骤6. 现场管理的工具和技术7. 现场管理的关键要素8. 反馈和改进机制9. 总结和展望第1章引言中铁项目现场管理标准化简明手册是为了提高中铁项目现场管理的水平和效率而编写的。
本手册旨在为现场管理人员提供一个清晰的指导，帮助他们理解并遵守中铁项目现场管理的标准和流程。
第2章项目现场管理的目的和意义项目现场管理是指在项目实施过程中，对项目现场进行有效的组织、协调和监督，以确保项目按时、按质、按量完成，并达到项目的目标和要求。
项目现场管理的目的在于提高项目的执行效率、预防和解决问题、保证现场安全和质量。
第3章现场管理的基本原则现场管理必须遵循以下基本原则：1. 规范性：现场管理必须遵守国家和行业相关的法律法规、规范和标准。
2. 统一性：现场管理必须在整个项目中保持一致和统一，避免分散和混乱。
3. 预防性：现场管理必须注重预防性措施，预防问题的发生和扩大。
4. 积极性：现场管理必须积极主动，及时发现和解决问题，提高现场管理效率。
5. 人本性：现场管理必须关注员工的工作环境、待遇和发展，建立健康、和谐的工作氛围。
第4章管理人员角色和责任现场管理人员的角色和责任包括但不限于以下几个方面：1. 组织和协调现场工作，确保各项工作按时完成。
2. 监督和检查工作进展和质量，发现和解决问题。
3. 指导和培训现场人员，提高他们的工作能力和素质。
4. 控制和管理现场资源，确保资源的合理利用和节约。
5. 维护和改善现场环境，保证员工的安全和健康。
第5章现场管理的流程和步骤现场管理的流程和步骤可以分为以下几个阶段：1. 前期准备阶段：明确项目目标和要求，组织和培训现场人员，准备现场所需的资源和设备。
2. 施工阶段：组织和安排施工作业，监督和检查施工进展和质量，解决问题和协调各方合作。
6T实务现场管理达标手册【最新版】
6T实务现场管理达标手册【最新版】6T实务现场管理达标手册目录第一部分:食品安全管理第二部分:现场规范操作管理第三部分:餐厅卫生管理第四部分:餐厅目视化管理第五部分:个人卫生管理第六部分:菜肴烹饪管理第七部分:餐厅制度台账管理第一部分:食品安全管理1、蔬菜加工区、水产加工区、禽肉类加工区域分开，刀、砧板、水池、菜筐、盛器分开，不混用。
(5分)2、原料、半成品、成品分区摆放，无法分区应分架，按荤、蔬(素)、生、熟，无法分架按同一货架上蔬(素)、中禽肉、下水产海产品或上熟下生。
生熟盛器、生熟货架区分摆放(5分)3、冰箱内生熟荤蔬无混放，无大容器盛放，盛器、容器无混用，原材料无过期，食品无变质。
(5分)4、食品存放:做到“四隔离”:生与熟、成品与半成品、食物与药物、食品与天然冰。
(5分)5、成品再使用应彻底加热，中心温度≥75度，维持15秒以上。
(5分)6、禁用食材:动物内脏、秋刀鱼、金枪鱼、发芽土豆、发苦夜开花、烂姜等。
(5分)7、烧熟蒸透、中心温度75℃以上，控制改刀菜、(符合条件可用，不符合条件需公司批准)，慎用豆角类蔬菜、豆浆禁假沸。
禁加工生嫩、冷拌菜、冷拌面。
(5分)8、原料贮存:冷冻-18℃以下、冷藏0℃-5℃。
生熟荤蔬(素)分区或分架、水产、海产品置底层。
(5分)9、成品贮存:做到封膜加盖。
快速脱离5℃-60℃危险温度带，冷藏储存0℃-5℃，时间≤48小时。
大于60℃储存时间不宜过长(2小时)。
(5分)10、需冷藏的原材料及时冷藏，酸奶发售前后及时冷藏。
(5分)11、加工流程:布局合理、生进熟出、严防交叉。
(5分)12、专间、专人、专用工用具，刀、砧板，揩布蒸汽消毒或开水煮沸10分钟以上、消毒液消毒5分钟以上(5分)13、当餐蔬菜、当餐混炒半荤素:必须全部确保新鲜，售后及时清除，不准隔顿使用(5分)14、当餐主荤、件头半荤素:可延续使用，售后及时冷藏保管，存放不超过48小时(5分)15、面点使用添加剂必须符合GB2760规定。
现场标准化
•形象画无污染、无倾斜、无破损
•沙发表面无灰尘、无破损、无污垢 •鞋子整齐摆放、无乱扔和破损 •报修判定：当沙发或者帘布出现破损时应及时报修
卖场顶部清洁
•标准
•保持干净、整洁、明亮 •顶部无蜘蛛网、无污垢
•灯光无破灭，灯泡无破损
•报修判定：顶部灯具出现破损时要及时报修
陈列道具清洁
•周期：每天反复多次 •清洁用具：去污清洁剂、抹布、鸡毛掸 •主要场所：侧挂层板、模特、陈列底盘、陈列道具桌
门店现场标准化管理手册
课程概要
一、基本概念
二、标准化执行方法
方针、6S概念 清洁工具、执行周期、执行方法、执行标准 报警器、防盗器、检查要点 地区经理职责、督导职责、店长职责
三、安全执行标准
四、终端人员标准化
标准化方针
一、干净、整齐的现场
二、专业、高效的团队
三、展示公司品牌形象
6S概念
清除现场的脏污 机器设备检查保养 将前面的3S制度化 通过制度维持成果
玻璃和镜子清洁
•周期：每天一次 •清洁用具：玻璃水、刮水器、刮水器连接管、干抹布、梯子
•主要场所：试衣镜、玻璃扶手、橱窗、玻璃门
•清洁方法： •清洁时首先用玻璃水喷射橱窗玻璃，后使用刮水器从上往 下挂下来，按顺序进行 •在镜子边部和底部位置时使用拧干的抹布进行擦拭 •标准：保持干净、整洁、明亮 •玻璃无刮痕、无污垢、无灰尘、无指印
收银台清洁
•标准收银台抽屉物品必须归类明确、同一种物品一定要放置在同一个抽屉里面，收银台物品归 类放置后必须要让本店所有员工知道放置位置，使用后必须归位（做到定位、定品、定量）
•定位：指定位置
•定品：指物品名 •定量：指存放的数量 •打印纸和销售清单放置必须在指定的格子里面
营业现场服务标准
房间茶几上物品摆放要所有房间一致。
报架
1、用干抹布擦试，报架表面无灰尘，无破损；报架内所有书本摆放整洁，无破损，
2、门店刊物、宣传资料整齐摆放在同一栏框内。
收银台面
1、用抹布擦试干净无灰尘、水迹、杂物，工作用具整齐地分类摆放。2、纸巾盒、烟灰缸、糖果盘、打火机、名片台架各1个（盒）；糖果盘内糖果不少于4种，分类摆放、大方饱满。
注：有艺术玻璃的，须保证玻璃表面光亮。
壁画、
墙边线、
艺术品
1、每天擦拭，保持表面无灰尘。
2、壁画小心掉落，艺术品应轻拿轻放。
垃圾桶
1、保持垃圾桶外表干净，无水渍、无污渍。
2、及时更换垃圾袋，每天早、晚班各倒一次， 保证无异味。
3、托盘内的垃圾及时清理，保持细沙内整体干净，细沙严重污染时要更换。
指示牌
表面干净，无灰尘，放在明显的通道处，能正常运作。
灭火器
1、摆放整齐，表面干净、无灰尘。
2、注意检查灭火器的有效期。
五、包厢
电视机
应用干抹布擦拭，忌用湿毛巾，保持屏幕透亮无灰尘、污渍。
按摩床
1、整体：按摩床摆放一致。床与后面、两边，床与床之间的空隙按房间的大小摆设合理。从侧面看床的前后、靠背高低、角度成一条线。
零距离御方养生会所营业现场卫生标准
总 则
无污渍、无水渍、无垃圾、无异味、整结、合理
工作内容
卫生标准、物品配备及摆放要求
一、大厅
楼梯间
1、无水渍、无垃圾。
2、楼梯扶手、栏杆应用抹布擦拭干净无水渍、无灰尘。
3、地毯表面无灰尘、无垃圾。（每周日晚下班后应清洗一次地毯，清洗时应将加入洗衣粉的温水用毛刷仔细清洗，然后晾干。）
现场管理手册
一、现场形象管理1、现场要整洁，物料摆放有序、分类清楚，在现场空间较小的情况下，不急需的材料严格控制进场。
工完场清，现场垃圾不得堆积，随时清运。
根据情况设值班表，设立明确的奖惩标准。
2、现场人员统一着装，佩戴胸卡，标明姓名、职务、专业、编号，贴一寸免冠照片。
服装、胸卡、安全帽上应有公司标识、名称。
所有人员应做备案，进出现场应经项目经理与专业主管的批准。
分包队伍不得擅自调遣，违者予以批评，严重者予以罚款。
3、现场应执行国家及当地政府安全规定，设立安全施工措施，施工区内悬挂明显安全标识，严禁吸烟，应设专门防火措施（如砂桶、水桶等）。
4、现场人员仪容整洁，纪律严明，严禁偷盗，严禁打闹，严禁随地大小便。
5、不得在现场生火做饭，不得私拉乱设电线。
6、现场办公室卫生整洁。
工作时间不允许读报，如工作不忙，可以看相关技术书籍。
7、现场办公室以镜框装饰悬挂项目部责任组成及人员姓名图表，项目经理职责，项目各专业工程师职责，安全防火规程。
另外，墙壁上应挂小黑板，用于登记人员出入或写通知，还应张贴总的工程进度计划表。
8、现场资料应存放于专门的文件柜中。
如资料较少，可集中整齐存放，分专业、分类别装入文件盒，贴上微机打印的标签。
9、每日由项目经理和施工员详写工作笔记，记录相关事宜并封存档案。
二、人员设置、职责项目经理职责：对内：1、组织项目人员熟悉图纸和现场，组织项目人员编写施工方案并负责最后审定。
2、组织项目人员核实工程量、进行投标报价，报价结果报送预算合同员组价、编合同，由主管经理或总经理批准。
3、中标后组织人员和材料进场，对分包进行安全纪律教育。
4、每月向主管经理做月度工作报告，包括进度和质量情况。
组织协调工程收尾，检查各专业工作有无疏漏。
5、组织人员退场，组织编写整理竣工资料。
对外：1、联系甲方、设计院、监理，确保项目的问题能有效解决，确保公司的利益，做好交流。
2、参加各种会议，根据工程总体情况落实公司本项目的工作方向。
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目录1 背景.............................................................................................................. 错误!未定义书签。
1.1 市行政服务中心简介...................................................................... 错误!未定义书签。
1.2 OSM现场管理概论........................................................................... 错误!未定义书签。
1.3 OSM现场管理系统——5S定义...................................................... 错误!未定义书签。
1.4 实施现场管理服务标准化意义与目的.......................................... 错误!未定义书签。
2 实施方法........................................................................................................ 错误!未定义书签。
2.1 PDCAS循环简介............................................................................... 错误!未定义书签。
2.2 PDCAS 循环在现场管理中的应用.................................................. 错误!未定义书签。
3 资源管理标准................................................................................................ 错误!未定义书签。
3.1 人员............................................................................................................ 错误!未定义书签。
3.1.2 空间资源的负责人...................................................................... 错误!未定义书签。
3.1.3 考勤的管理标准.......................................................................... 错误!未定义书签。
3.1.4 导服员及保安人员管理标准...................................................... 错误!未定义书签。
3.1.5 工作人员新进或调离流程.......................................................... 错误!未定义书签。
3.2 空间.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.2.1 空间的定位.................................................................................. 错误!未定义书签。
3.2.2 空间清洁的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.3 物品.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.3.1 办公物品的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.3.2 公共物品的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.3.3 私人物品的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.3.4 市民遗失物品的管理标准.......................................................... 错误!未定义书签。
3.3.5 库存物品的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.3.6 绿化管理标准.............................................................................. 错误!未定义书签。
3.4 设备.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.4.1 办公设备的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.4.2 照明设备的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.4.3 通风设备的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.4.4 设备维修的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.4.5 各类设备的操作指引.................................................................. 错误!未定义书签。
3.5 信息.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.5.1 文件资料的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.5.2 电脑信息文件的管理标准.......................................................... 错误!未定义书签。
3.5.3 各类宣传物品的管理标准.......................................................... 错误!未定义书签。
3.5.4 公告栏和看板的管理标准.......................................................... 错误!未定义书签。
3.6 废物.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.6.1 废物分类的管理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
3.6.2 废物的清洁处理标准.................................................................. 错误!未定义书签。
4 服务管理标准................................................................................................ 错误!未定义书签。
4.1 仪容仪表标准.................................................................................. 错误!未定义书签。
4.2 肢体语言.......................................................................................... 错误!未定义书签。
4.3 受理标准.......................................................................................... 错误!未定义书签。
4.4 服务心态.......................................................................................... 错误!未定义书签。
5 安全管理标准.............................................................................................. 错误!未定义书签。
5.1 制度与体系...................................................................................... 错误!未定义书签。