客户
什么是顾客
顾客选择卖场的主要因素
1.产品 品质、价格、时尚、个性、多样性、利用度、搭配等 2.卖场 方便、停车、装修、环境、卖场布局、人气等 3.服务 售后服务、折扣、赠品、等 4.销售员 销售能力、业务知识、建议能力、礼貌亲切、销售员人 数等
顾客的10个特性
1.顾客随时可以换品牌和购买卖场 2.顾客的确以自己为中心 3.顾客是10人10色，1人10色、及各种各样 4.满意的顾客就是品牌、卖场、销售员的最佳宣传员 5.要记住销售员是要销售成绩、顾客要的是亲切、服务、关怀、 满足 等，就是说双方要的是完全不一样的东西 6.顾客愿意说自己的故事 7.顾客永远对服务的要求超过销售员具有的服务精神 8.顾客是最没有礼貌的、始终是自私的 9.顾客的行为很荒唐，这是很正常的 10顾客抱怨后才能安静下来
8.顾客非常重视自己的面子而希望被别人尊重 9.顾客希独占产品和销售员并自豪感非常强 销售员必须要有着“顾客永远是对的”的概念 愚蠢的销售员才要说服顾客（和顾客犟） 销售员要屈身，这是成功的基础，同时也是成长的模范 10.顾客的判断老师以自己为主，而不考虑对方的立场 11.一旦顾客有了信任感，那么也容易去信赖销售员 所以销售员的因素会影响业绩，一定要记住销售员是代表卖场的 12.要是顾客受到了特别对待的话，就会带朋友过来看我们对她的尊重和看待， 这就是所有顾客的统一心里 13.顾客喜欢比较、评价 价格、品质、服务等个各方面 14.顾客因被神秘和美丽的东西吸引 销售员要研究如何去吸引消费者，并使自己成为最有魅力的销售员销 售从了解顾客的要求开始，了解顾客的心理才能够付出最满意的服务
企业和顾客的关系=伙伴的关系 顾客的幸福 满意的顾客 顾客的满足 再次购买 确保企业的利益和竞争力 企业的成功
除了商品顾客还要的是？
用户、顾客和客户
用户、客户与顾客之间的区别和关系一、名词解释(一)用户用户，拼为yonghu，用户英文名是user。
汉语词典解释为：一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。
如：照明、供水、宽带、视听、通信、供暖、煤气等客户。
用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，在耐用消费品行业使用较多，比如空调用户的投诉比较多。
用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的或者抢来的。
也是产品的使用者，未必参与消费，商品的转移过程。
(二)客户英文中，client，指的是客户，client在法律的专业词是指当事人、委托人的意思，客户的一个重要特点就是唯一性，使用一个产品后都是比较忠实于一个产品。
汉语词典的解释有三项：1、唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家(跟“住户”相对)；2、顾客，客商；3、旧指外地迁来的住户。
在营销学里，我们不谈第1项和第3项。
客户不一定是用户，但一定要付钱的。
用户也不一定是客户。
比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。
总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。
客户有时和顾客是一致的。
比如，张三购买汽车。
汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。
顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。
著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。
”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。
顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。
在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。
所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。
顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。
而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。
举例：沃尔玛销售维达纸巾。
沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。
浅谈客户的重要性
浅谈客户的重要性客户是企业发展中最重要的资源，深入研究客户的需求，使得在激烈的市场竞争中脱颖而出。
通过对客户反馈的信息研究，加强企业的竞争力，有利于企业的经济利益提高，有利于企业的可持续发展。
客户在整个客户生命周期内给企业带来的综合利益可以称之为客户价值。
其体现在两个方面：一是客户通过直接购买给企业带来的收益，包括当前的价值和未来购买的潜在价值；二是客户对企业的间接贡献，如通过其影响力影响到其他人购买的价值，即非货币价值。
非货币价值虽然不会表现为实施影响的用户的货币价值, 但最终会体现为全部客户的货币价值。
影响客户的价值不仅包括由客户带来的利润以及客户的开发成本、服务成本等货币性因素, 还包括客户满意度、客户忠诚度、客户保留率、客户的口碑、客户的生命周期等非货币性因素。
衡量客户价值的指标分为三个方面：客户当前价值、客户潜在价值和非货币价值。
其中，客户当前价值是指在银行已发生业务的实际效益贡献, 由客户带来的收入减去银行为此花费的成本。
其次，客户潜在价值的衡量指标包括客户忠诚度、信用度和满意度三个部分。
最后，非货币价值的衡量指标从口碑价值、客户地位以及客户信息价值三方面反映。
因此，在销售过程中，我们要做到：售前需要尽可能的发掘客户的高价值。
在客户购买产品的过程中，其蕴含着购买与其需求相吻合的利益，因此，需要业务员“巧妙的问”与“认真的听”的艺术结合；售中尽可能的降低风险。
在与客户介绍产品的过程中，需要对问题客户采取慎重的态度；售后需要维持与老客户之间沟通与联系。
要关注新客户和老客户，定期的回访，提升客户关系，以促成第二次、第三次的销售。
对于老客户可以采取拓宽政策，以加强双方的信任关系。
客户的四种类型及表现形式
客户的四种类型及表现形式一、客户的四种性格类型客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度,比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。
二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等.需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何.有些人表达欲望很强，但表达能力却很差,这样的人仍然属于表达度较高的人。
情感度和表达度互相交叉,可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示：图1 客户的四种风格1。
支配型性格特点以自我为中心，非常强势。
支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。
比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手,尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。
习惯于掌控局面,支配他人。
支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。
一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。
如果服务人员说“对不起,这个我们办不了”,他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。
情感度较低，说一不二。
支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。
例如,金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担任劝员工离职的工作。
这位高管性情和蔼，劝退几个员工之后心情沉重得难以承受，就去找老板谈话。
老板是支配型性格的人，他对此事感到莫名其妙：“这有什么可难受的,这是企业经营的需要嘛.现在企业没钱，大家先回去，等有钱了再让大家会来嘛，你想那么多干吗?"应对方法支配型客户承受压力的能力比较强，决定的事情别人很难改变。
销售客户分类 常见的九种客户类型
销售客户分类常见的九种客户类型根据多年的经验，我们可以把客户大致的分为以下几种类型,在电话销售中，对不同类型的客户使用不同的应对策略。
1．理智型客户(1)特点:这类客户办事情比较理智,有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。
(2）对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流,把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。
给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。
2．任务型客户(1)特点:这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内,这样的客户一般只是完成任务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。
(2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。
这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交道了。
所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服,给与一定的质量、服务、时间上的承诺。
3．贪婪型客户（1）特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，花二巍做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。
这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。
(2)对应方式：对于这样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。
另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障.但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境.4．主人翁型客户(1)特点:这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略.要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。
客户分级管理
客户分级管理客户分级是指根据客户价值和当前的经济环境以及市场竞争状况等因素，将客户分为不同的价值等级，以便企业可以针对不同等级的客户制定不同的服务策略和销售策略。
客户分级管理是企业管理中的一项重要内容，对于企业的收益、市场占有率和客户忠诚度等方面都有着积极的影响。
一、客户分级的意义1.确定客户价值客户分级可以帮助企业准确地确定客户的价值。
不同级别的客户具有不同的客户价值，通过客户分级，企业可以更好地了解客户的需求和权益，并针对不同的客户制定适当的营销策略，提高市场竞争力。
2.提高效益客户分级可以让企业更好地利用资源，提高经济效益。
企业可以将更多信息和资源投入优秀客户的服务和开发上，提高客户忠诚度和重复购买率，从而带来更大的收益和利润。
3.提高销售率通过客户分级，企业可以制定不同的销售策略，提高销售率。
对于高价值客户，可以投入更多资源，提供个性化的服务，降低客户流失率，提高销售成功率。
4.优化营销策略客户分级可以让企业更好地理解客户的需求和喜好，优化营销策略。
对于不同级别的客户，可以采取不同的营销手段和策略，提高市场占有率和销售额。
二、客户分级的方式1.客户价值分级客户价值分级是根据客户的贡献度进行分级的一种方式。
对于贡献度高的客户，可以将其划分为高价值客户，采取更加个性化的服务方式，提高客户满意度，提高忠诚度和购买频次；对于贡献度低的客户，可以采取批量化的服务方式，通过营销手段提高购买意愿。
2.客户行为分级客户行为分级是根据客户行为特征进行分级的一种方式。
通过对客户的购买历史、购买频次、服务反馈等行为进行分析，判断客户的忠诚度和购买意愿，从而将其分为高、中、低三个等级，采取相应的服务和营销策略。
3.客户潜力分级客户潜力分级是根据客户未来潜在价值进行分级的一种方式。
通过分析客户的购买历史、浏览记录、搜索关键词等，在客户尚未消费时，判断客户的未来购买可能性和购买额度，将其划分为高、中、低三个等级，以便企业在营销时针对潜力客户进行更好的推广。
客户关系管理（6）
客户关系管理（6）客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念（1）顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为⼴泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚⾄包括本企业的竞争对⼿。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。
（4）区别：①稳定性，客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。
②主动性，在总的购买次数⾥，顾客的主动性较⾼；⽽在每个购买者的交易次数⾥，客户的主动性较⾼。
③交易的次数，⼤多数顾客是⼀次性交易，⽽客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值⼤⼩划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系⽣命周期来表⽰，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双⽅关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。
（3）客户关系⼴度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第⼆章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员⼯的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。
十种客户类型及应对技巧.ppt
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧
3、和气型——客户的应对技巧
4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧
完全拒绝型客户的应对技巧
客户摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的关门，一定教你尴尬又沮 丧。 连个反攻的机会都没有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒绝顾客严密的防御呢？ 告诉你！我真的不想买保险！ 我才不相信，这些宣传条款都是骗人的。我认识的一个朋友买了就被骗了！ 别跟我谈保险，这是我最讨厌的了！ 你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他 一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你 原本热腾腾的心也要凉上半截！ 他们为什么这么顽固地排任何营销员呢？有几种情况。 有固定的购买渠道，有为他专门服务的营销员。因此不想浪费时间听你说明、推销。 真的不喜欢保险，或者不相信保险。 不喜欢保险营销员。 要改变他们的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了。 的确很难使一个购买习惯改变。这是营销员的危机之一。因为，想单一次的会面，试圆扭转一个 人的习惯，是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可强迫他买，但至少他对你的方式感到印 象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的心理便可稍解除。 真的不喜欢保险的人，你只能怒力对保险多做说明。并且探出真正令他厌恶的理由，以便对症下 药。 至于单纯地讨厌保险营销员的人，几乎都是被保险营销员欺骗过或吃过亏的客户。因此，赢得依 赖是你最需努力的事。 完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他， 缠得赶紧，他只会逃得越快！
十三种类型的客户
十三种客户类型分析一、犹豫不决型客户二、脾气暴躁型的客户三、自命清高的客户四、世故老练型的客户五、小心翼翼型的客户六、节约俭朴型的客户七、来去匆匆型的客户八、理智好辩型客户九、虚荣心强的客户十、贪小便宜型的客户十一、八面玲珑型的客户十二、滔滔不绝型的客户十三、沉默羔羊型的客户一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，反思维，只想坏的，不想好的应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。
如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上。
二、脾气暴躁型的客户特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，不要拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他三、自命清高的客人特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，能够给她带来怎样的价值四、世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对策略：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。
顾客的概念
—2—
品质基础教育
一、顾客的定义
1、什么是顾客？ 顾客就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。
顾客的单纯概念 消费者
顾客的广义概念
内部顾客
中间顾客
最终顾客
创造价值顾客
传达价值顾客
购买价值顾客
—3—
品质基础教育
2、内部顾客： 公司内，受到我的工作影响的对象。 例如：同事、邻近部门、上司、部下等。
随着 “满足顾客”、“感化顾客”观念的流行，如果我们说“企业命 运被顾客所左右”，这样的观点一点也不为过。
—6—
品质基础教育
顾客满足和不满涉及的影响 ：
继续购买
好的形象
不购买
坏的形象
固定顾客
增加新顾客
失去顾客
失去潜在顾客
增加销售
减少销售
绝对利益
致命损失
顾客满足是要按以上方法稳定固定客户，通过舆论效果增加新客户，最 终增加销售额给企业带来绝对性利益，这对企业来讲是非常重要的。
汽车：加速性能、安全性、最大速限、舒适度
②、特性：基本性能基础上扩展的功能。
（例）电视机：防静电显示器、高亮度显示器
空调：除湿、随身感、制氧能力等
汽车：ABS、安全气囊等
③、信赖性： 正常寿命期间出现故障或性能下降的概率。
④、服务：
迅速、热情、能力、修理方便性等。
⑤、外观（美观）：对产品外观因素当中顾客主观要素。
除霜 带净水器 冷冻/冷藏 白色/乳百色/灰色等 消费者调查第一 价格：3000元。
B公司冰箱
除霜 制冰装置 大型冷冻/冷藏 不留指纹处理 大公司产品 统一价：2800元。
选择哪一产品？理由是……
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