顺丰速运案例分析

解决问题的方案
顺丰快递为什么价格较贵？ 价格是价值的标签，即价格要不产品价值来对比才能看出是否合理。 我司在同行业中 的价格应属中等水平，但提供的服务却是上等优质的服务。 1.货物享受的国内唯一的货物包机服务在速度上体现快捷； 2）在安全方面，我司的 运输网络都是自己组建，幵通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的 安全情况； 3）货物信息在收派终端唯一实现信息实时上传，幵可以通过短信形式免 费通知客户快件的运输状态；享受这样快捷、准确、安全的服务，将直接帮助您提升 业务优势，让您的客户更满意。
1.城市化进程的推进 2.消费结构的升级
1.电子商务发展 2.运输方式的升级
3.价值观的改变
3.GPS系统信息网络技术
总的看来有五点方面
① ② ③ ④
⑤
优质的服务 多元化产品和服务 完善的物流网络 先进的科技应用 完善的员工培训体系
优质的服务
多元化产品与服务
顺丰以快著称，同时着力打造丰富的 产品体系。不断推出多元化的服务产 品，满足客户的不同需求
到目前为止，是国内唯一拥有在线集中 式移动终端服务系统的企业，并给所有 收派人员配备了高科技手持终端设备 无论从系统应用规模、监管手段、调度 能力、研发能力、科技含量、处理能力 等，顺丰在国内都处于遥遥领先地位 顺丰拥有先进的资源跳读和监控技术 手段，有效保证快件安全性
完善的员工培训制度
根据各自不同的岗位，在新进入公司之初都分发相应岗位工作 手册，对于员工都进行了系统的入职培训以及提供在岗培训， 工作期间注重于员工的工作表现评估，同时兼顾员工个人的不 同性格爱好以及不同的职位发展愿望，给予员工充分的机会， 鼓励其订立自己的发展方向，让员工可以在顺丰获得良好的发 展机会
•
当然，这些问题的存 在对于顺丰而言无疑是它 必须直面的挑战，同样也 是激励顺丰掀起更深刻的 自我改革的动力。只要顺 丰速运坚持优质的产品和 服务, 始终将客户的利益 放在首位, 相信它一定能 够在我国快递市场中牢牢 地占据一席之地。同时， 我也相信顺丰速递的这一 发展经验也一定能够为我 国民营速递业的发展带来 积极的启示。
产品优势
产品优势 顺丰如何最终打败“四通一达”成为年营收超过100亿的民营快递巨头？这 主要还是取决于顺丰的优势！！ 1.网络结构覆盖高： 顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个 基层营业网点，覆盖除了西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及 1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加 坡都设立网点，或者开通收派业务。 一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点 的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。除了8万员工，顺 丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。此外，顺丰 还是国内第一家(也是目前唯一一家)使用全货运专机的民营速递企业。2008年， 顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有15架专机(包括2架自有货机)，日执行30 个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个 以上的常用航班。这个规模还将以每年平均新增2-3架自有货机的速度逐步扩 充。
• •
• 顺丰在中国香港 • 1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行 政区中的17个（离岛区暂未开通）。 • 顺丰在中国台湾 • 2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台 中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 • 顺丰在俄罗斯 • 2008年与俄罗斯顺丰公司合作，目前可收取北京、天津、济南、青岛 、烟台、河北及东北部分城市至俄罗斯的快件。 • 二、自有庞大的服务网络
案例分析
顺丰速运（集团）有限公司的创始人 王卫于1993年3月27日在广东顺德成 立，总部设在深圳，作为一家经营国 际、国内快递业务的港资快递企业， 为广大客户提供快速、准确、安全、 经济、优质的专业快递服务
顺丰初期的业务是与香港之间的即日速 服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛 山等地。在1996年，随着客户的数量递 业务，随着客户需求的增加，顺丰的不 断增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰将 网点进一步扩大到广东省以外的城市。 至2006年初，顺丰的速递服务网络已经 覆盖了20多个省及直辖市，101个地级 城市，包括香港地区，成为了中国速递 行业中民族品牌的佼佼者之一
标准快递
采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最 快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行 相对标准承诺的快递产品
航空即日到
在当日规定的截单时间前确认说的收件，通过 航空运输实现当日优惠，送达时间略慢于 标准快递产品
客服中心
顺丰在国内大中城市（含港、澳、 台地区）建立了多个独立的呼叫 中心，共有坐席数千余，服务范 围覆盖到全国所有业务涉及地区 每天八点至二十 四点，客户随时 可致电统一服务 热线，实现扔和 自助式下单、快 件状态查询、自 助业务咨询、投 诉、语音等服务 功能，有效的为 广大客户提供高 质量、高效率、 全方位优质的服 务
•
自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优 点，能最大程度地保障客户利益。 • 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有 服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角从华南先后扩展至 华东、华中、华北从大陆延展到香港、台湾，直至国际。
三、顺丰文化 文化是企业生存的基石，是企业的灵魂所在，它不 仅能够激发员工的智慧和创造力，形成企业坚不可摧的 向心力，更是企业打造持续竞争优势的支柱。 我们的愿景、价值观、行为准则是顺丰文化的核心 理念，它形成"以客为本、务实创新、勇于承担、赋有 责任"的顺丰人行为导向，它追求企业与客户、员工及 其它合作伙伴的共赢。 顺丰力求塑造优秀的企业文化，让文化内涵通过顺 丰人的所想、所行体现出来，并形成一股精神的力量， 深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。 据中国快递咨询网报道，我司在该网站举办的 “2008年国内快递最具有竞争力企业”综合调查中名 列十强企业之一，位居第二位，仅次于邮政EMS。
完善的物流网络
国内网点
顺丰自1993年成立以 来，一直注重基础设 施建设，采用自营、 自建的方式建立自己 的速运网络，统一全 国各个王道的经营理 念，大力推行工作流 程的标准化。
网络国际化拓展
2010年，顺丰开通了韩国、新加坡的收派服务，国际化进程稳步推进
先进的科技应用
优势
国内唯一拥有快件全生命周期管理系 统的民营快递企业
•
另外, 顺丰所提供的产品和服务也并不 是毫无差错。对于顺丰的投诉也不时出现 于网络上, 有顾客抱怨顺丰提供的网上订单 状态查询系统根本没有即时反应快件的真 实运送情况, 存在严重的滞后;又有顾客反映 收派员的态度极其恶劣, 而且效率低下;还有 顾客投诉所寄送的物品在运送中丢失或者 收到时物品已经损坏,而顺丰却拒绝为此负 责,于是顾客只能自己承担一切损失。
• 2.具有良好的信息基础： • 目前企业通过ASURA系统实现作业流程标准化、 统一化和信息的及时反馈与沟通，提高运营效率， 实现货物全程跟踪；通过EMAP系统对车辆进行 监控调度、对货物实施跟踪，打造了物流信息网 络，形成了“邮件运输网、受理配送网、信息传 递网”三大网络，为企业发展奠定坚实的基础。 • 3客户资源及品牌商誉的保障： • 2004年-2007年顺丰速运集团成为中国对外贸易 经济合作企业协会会员；2008年顺丰企业集团被 中国物流与采购联合会授予“中国物流改革开放 30年旗帜企业”；2009年，顺丰集团加入中国快 递协会，级别为副会长；2010年，顺丰成为首个 荣膺美国《读者文摘》“信誉品牌 ”金奖的国内 民营快递企业
• 4公司政策的支持： • 顺丰集团的领导是具有前瞻性的，他们现在已 对物流网络和信息系统进行开发，公司不断将 资金投放到航空领域和信息系统的开发上，这 对物流企业来说是至关重要的，因为战略思想 已先行！
顺丰成功的外部因素
顺丰成功的内部因素
GDP增长1%快递市场规模将增长2.93
1.新邮政法 2.国家政策的 重视
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递 业”为自己的使命，积极探索客户要求，不断 推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、 安全的流通渠道 为了向客户提供更便捷、更安 全的服务，顺丰速运网络全部 采用自建、自营的方式。经过 十几年的发展，顺丰已经拥有 6万多名员工和4000多台自有 运营车辆，30多家一级分公司， 2000多个自建的营业网点，服 务网络覆盖20多个省、直辖市 和香港、台湾地区
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引 进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平， 实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源 调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提 升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国的业务
• • • • • • • • • • • • •
2009年 · 顺丰集团加入中国快递协会 级别：副会长单位 · 顺丰集团荣获“ISO9001:2000质量管理体系认证证书” · 顺丰集团被评为“2009年物流统计样本企业” · 顺丰集团成为“深圳市国际货运代理协会会员企业” · 顺丰集团被评为“企业信用评价AAA级信用企业” · 顺丰集团被评为“中国物流示范基地” 2010年 · 顺丰集团被评为“深圳市交通运输安全生产先进单位” · 顺丰集团被评为“诚信AAA企业” · 顺丰集团被授予“深圳知名品牌荣誉证书” · 顺丰集团跻身“2010中国物流企业50强”第14名 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络 ：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华 北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰在中国大陆 目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内 31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇 。