红星美凯龙商场物业管理服务手册
红星美凯龙商场管理制度流程(全套)
附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07）
附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）
附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09）
附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10）
第六章对商场市场管理考核细则
商场管理操作规章之三办公室业务管理篇
第一章行政文件收发管理
第一部分
**商场各职能部门工作职责
**商场企划营销部工作职责
岗位名称：**商场企划营销部部长
直接上级：**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场企划负责人
职责范围：
1、负责安排各商场广告的投放，做到效果理想、价格理想；
2、负责所有投放的广告宣传合同的正式签订，并按合同全程监看（听）广告的播出与刊出；
7、分析研究竞争对手的企划营销活动，制定合理化企划方案，并组织各地实施；
8、学习、研究企划、营销、美学、商场管理等方面的专业知识，做到理论联系实际、使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务；
9、领导交办的其他事务。
**商场人力资源部工作职责
岗位名称：**商场人力资源部部长
直接上级：集团人力资源部、**商场管理运营中心总经理、副总经理
第二章信息资源上报工作若干管理办法
附1、商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）
附2、商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02）
附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03）
附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04）
附5、商场经营报表（jsqy/xz/bg/05）
人力资源管理及安全（用电、消防）管理按集团人力资源部制定的《人力资源管理手册》及集团安全保障部制定的《安全管理制度》执行。商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送货制度，其他诸如设备管理与保养，请按集团安全保障部制定的《设备安全管理制度》执行，《制度》中就不作修订。
2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册
红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
红星美凯龙服务级别及内容
1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。
2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。
6)客户服务：
1、接待业主来访，及时处理住户投诉。
2、接受住户求助，快速提供援助。
3、定期拜访住户，增进感情交流。
7)社区活动：
1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。
2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。
3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇
女的美容化妆、珠宝鉴赏等。
4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。
8)消防安全：
1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。
2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。
3、24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。
3、代请钟点工：根据业主需要，物业可为业主联系专业计时钟点工，为业主提供病人护理、室内清洁等服务。
3)综合服务：
1、花卉养护、租摆服务：业主可委托物业对室内各类花卉进行养护，物业将根据花卉的品种及生长习性，联系专业园艺工为业主提供此项服务。
2、代缴费用：物业可为业主提供室内煤气、自来水、用电、有线电视、电话、宽带等费用的代缴服务。
植物领养
植物租赁
家庭绿化、盆景造型
租售鲜花、盆景
供电线路改造
★维修服务
抽油烟机安装
空调安装
电话线移位
电器插座移位
更换灯泡、灯管
更换插座面板
水管更换、维修
更换玻璃
维修浴缸、更换配件
维修洗面盆、水箱配件
红星美凯龙物业经理岗位操作手册
物业部经理岗位操作规程一、岗位概述：岗位名称：物业部经理\总监直属部门：物业部直属上级：总经理合用范围：物业部下属1.负责商场设施、设备、系统运行、检查、保养、维修工作的安排与落实。
2.负责组织制定和执行各项物业管理制度。
3.做好物业部各岗位的巡视检查，审核运行报表，听取值班主管及各专业主管的工作汇报，发现问题及时采取调整措施。
4.组织制定购物广场设备更新、工程改造、重大维修计划报公司审批并实施。
5.负责催促属下员工严格遵守岗位职责和各项操作规程。
6.及时组织人力处理事故或者设备故障，妥善安排防范措施，减少事故及设备故障的发生。
7.根据商场的实际情况细化制订本商场物业管理制度、操作规程，并检查催促落实情况。
8.组织好基础设施的维护检修，确保各类基础设施处于安全的状态。
9.贯彻落实有关安全工作的方针、政策、法律、法规，结合商场的实际情况，加强规范工作，维护安全秩序，确保公司财产和顾客、员工的人身安全。
10.时常开展以防火、防电、防灾害事故、为主要内容的活动，进行安全检查，发现漏洞或者不安全因素提出整改意见，并催促整改落实。
11.对发生的各种案件和重大安全事故及时上报，指挥保护现场，配合公检法机关侦破和查处。
12.完成上级领导交办的其他工作。
三．主要工作1 ．商场相关制度的起草、建议。
2 ．商场本部门员工的任用、薪资、岗位调整、考核的建议。
3 ．按财务制度规定权限范围内的财务审批。
4. 制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。
5 ．负责本部门的全面质量管理。
四．辅助工作1.熟知商场场地(品牌)调整情况。
2.顾客服务：解答顾客咨询，对顾客问询不知的内容，主动匡助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决。
3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。
4.协助其它部门做好暂时性的工作。
5.完成主管领导交办的其他任务。
6.关注人材发现和培养。
五．工作细则1.每日工作流程时间工作内容完成考勤打卡，回到办公室，开窗通风，换工服、系领带、佩戴工号牌、检查个人仪表是否符合红星仪表8 ：30 分以前要求，要求工服保持干净整齐，钮扣要全部扣齐，不得有掉扣。
红星美凯龙集团商场物业安全管理纲要
红星美凯龙集团商场物业安全管理纲要1. 引言红星美凯龙集团商场作为国内领先的家居建材连锁企业，为了保障商场物业的安全，制定了本物业安全管理纲要。
该纲要旨在确保商场物业的安全性和可持续经营，保护员工、客户和财产的安全，建立健全的安全管理体系。
本文档将详细介绍纲要的内容，包括管理目标、安全策略、安全组织结构、安全培训与演练、应急预案和持续改进事项等。
2. 管理目标红星美凯龙集团商场旨在通过物业安全管理纲要，实现以下目标：•保障商场员工、顾客和财产的安全；•预防和避免事故和突发事件的发生；•建立健全的安全管理体系；•提高应对突发事件的能力和效率；•持续改进物业安全管理工作。
3. 安全策略3.1 安全风险评估与管理红星美凯龙集团商场将定期进行安全风险评估，全面了解商场内外的安全隐患和风险，采取相应的风险管理措施，确保安全风险的可控性。
3.2 安保力量配备与管理商场将根据安全需求，合理配置安保人员，确保足够的安保力量。
通过建立安保队伍管理制度，提高安保人员的工作效率和素质，确保其能够胜任各项安保任务。
3.3 安全设备与系统商场将配备先进的安全设备和系统，包括闭路电视监控系统、入侵报警系统、灭火系统等。
同时，定期检测和维护这些设备和系统，确保其正常运行。
3.4 客户与员工安全教育商场将定期开展安全教育培训活动，提高员工和客户的安全意识和应对突发事件的能力。
通过安全演练和实操训练，使员工掌握必要的安全知识和应急技能。
4. 安全组织结构4.1 安全管理委员会商场将成立安全管理委员会，负责商场物业的整体安全管理工作。
委员会由商场领导、安保经理、消防科长等相关部门负责人组成，制定安全政策和管理方案，并监督其执行。
4.2 安全管理部门商场将建立安全管理部门，负责具体的安全管理工作。
该部门将包括安保部门、消防部门、维修部门等，各部门之间密切合作，协同推进安全管理工作。
5. 安全培训与演练商场将定期开展安全培训与演练活动，以提高员工的应急处置能力和安全意识。
红星美凯龙物业管理方案
红星美凯龙物业管理方案背景红星美凯龙是一家以家居和建材销售为主的大型零售商。
随着公司规模的不断扩大，物业管理成为一项越来越重要的任务。
因此，红星美凯龙需要建立一个完善的物业管理方案，以确保公司的各项运营能够顺利进行。
目的本文旨在提出一份全面的物业管理方案，包括物业管理的各个方面，以确保红星美凯龙能够提供最优质的物业管理服务。
内容设立专业物业管理部门首先，红星美凯龙应该建立一支专业的物业管理团队，该团队应该具备以下特点：•人员素质高：团队成员应该具有丰富的物业管理经验和优秀的服务态度；•拥有专业技能：团队成员应该具备相关的物业管理执照和技能，包括财务管理、合同管理等等；•高效管理流程：团队应该建立一套完善的管理流程，以确保文件、数据与流程的透明度，同时避免重复工作和人力的浪费。
设立全面的物业管理制度为了确保物业管理工作的有序运行，红星美凯龙应该制定一份全面的物业管理制度，包括以下方面：•运营资金管理：制定与实施公正透明的财务管理制度，确保各项资金运营效率和安全性；•建筑设施维护：制定维护计划，确保各项建筑设施的正常运行；•工作人员管理：制定员工管理制度，确保员工的权益和工作效率；•环境卫生管理：制定环境卫生管理制度，确保红星美凯龙的环境卫生达到最佳水平；•安全管理：制定安全管理制度，确保顾客和员工的安全。
引入公共设施管理机制如今，公共设施管理机制愈加完善，需要红星美凯龙引入到自己的物业管理中。
具体措施包括：•定期维护：红星美凯龙应该定期对公共设施进行维修、保养、更换；•监控设备：引进先进的监控技术，提高设施的安全保障；•完善管理：制定管理流程，对设施进行统一管理和监管。
设立用户反馈管理机制红星美凯龙应该注意设立用户反馈管理机制，以确保顾客可以对物业管理提出自己的意见和建议，以帮助红星美凯龙完善物业管理工作。
具体措施：•设立顾客反馈通道：在门店、官网等处设立专门的顾客反馈通道；•反馈管理机制：制定专门的反馈管理流程，提高反馈处理效率；•以用户为中心：根据反馈结果，及时修缮，按照顾客期望提供服务，确保用户满意度。
红星美凯龙商场管理制度(全套)
红星美凯龙商场管理制度(全套)红星美凯龙商场管理制度（全套）1.概述红星美凯龙商场是一家综合性家居建材卖场，为了保证商场的营业秩序和规范化管理，特制定本管理制度。
本制度为全体员工具体行动和管理服务，是商场服务和管理的基本准则和规范。
所有员工必须遵守本制度，否则将被视为违纪行为，并受到相应的处理措施。
2.管理制度1）岗位职责商场内各个部门的员工都有明确的职责，包括但不限于：销售人员：为客户提供产品咨询、介绍、销售等服务。
收银员：负责收营、核对账目、招待客户等工作。
保安人员：维护商场安全，保证客户个人和财产安全。
配送员：负责产品送货、家居安装服务等工作。
管理人员：指导和监督各个部门的运作，保持商场的顺利运转。
以上各部门的职责要求如下：a、服务热情，彬彬有礼。
b、遵守商场规定和服务程序，维护产品知识和销售技能。
c、认真完成岗位工作任务，保证销售质量和服务品质。
d、遵守商场管理制度，共同维护商场安全和秩序。
2）服务规范a、商品标识明显，货架整齐，产品位置清晰，展示牌规范，价格标示清楚，假一罚十。
b、向客户提供详细、准确、热情的产品介绍和咨询。
c、以客户需求为导向，提供实用、有价值的产品选择和建议。
d、细致周到、精益求精的服务态度，超越客户期望。
e、客户信息收集和处理，坚持客户信息保密和安全。
3）销售规范a、以客户需求和利益为导向，诚信经营和销售，遵守商标授权、产品质量标准和售后服务承诺。
b、严格遵守购物政策和商品退换货条款，根据客户的需求和权益，进行有力、快速的售后服务。
c、拒绝恶意抬价、篡改标价、夸大产品功效等违反商场公正竞争原则的行为，做到诚信销售，保护客户权益。
4）工作纪律a、严格按照上班时间，按时上下班，不允许打卡不准时迟到早退等行为。
b、不允许私自带酒水、烟草、火柴等危险物品，并保持上岗觉悟和自身的身心健康。
c、遵守商场内部规定，积极参加内部培训和品牌推广活动，提高自身的专业技能和业务素质。
d、服从上级领导的安排和分配，保持个人工作秩序和协作精神，维护商场良好氛围。
商业广场购物中心物业服务中心工作手册
商业广场购物中心物业服务中心工作手册1. 引言本手册旨在指导商业广场购物中心物业服务中心的工作人员，明确其职责和工作流程，提高服务质量，确保商业广场购物中心的顺利运营。
通过本手册，工作人员将了解到物业服务中心的基本情况、主要职责和要求，以及常见的问题处理流程等。
2. 物业服务中心概述商业广场购物中心物业服务中心是商业广场购物中心的重要部门，主要负责以下职责：•确保商业广场购物中心的正常运营和维护；•提供物业服务，包括保安、保洁、设施维护等；•处理商户和顾客的问题和投诉；•协助组织商业广场购物中心的各项活动；•协调物业管理与商户之间的关系。
物业服务中心的工作人员需要具备良好的沟通能力、责任心和团队意识，能够在紧急情况下迅速反应，并处理各类突发事件。
3. 工作职责和要求3.1 客户服务•提供热情周到的服务，解答顾客对商业广场购物中心的相关问题；•协助顾客解决问题和投诉，并记录并报告相关情况；•记录顾客对商业广场购物中心的建议和意见，提供改进建议。
3.2 商户管理•协助商户安排进场、装修和退场事宜；•维护与商户的良好合作关系；•定期与商户沟通，了解其需求和反馈。
3.3 设施维护•定期检查商业广场购物中心的设施设备，并及时报告和处理问题；•协调维修人员对设施设备进行维护和修复。
3.4 安全管理•负责商业广场购物中心的安全巡查工作，确保顾客和商户的人身和财产安全；•协助处理突发事件和紧急情况，并及时上报相关部门。
3.5 信息管理•维护商业广场购物中心物业信息，并确保其准确性和完整性；•协助收集和整理商户和顾客的反馈信息，以改进服务质量。
4. 工作流程4.1 顾客问题处理流程1.顾客提出问题或投诉；2.工作人员耐心倾听，了解问题的具体情况；3.根据问题的性质，及时解答或转交相关部门处理；4.记录问题和处理过程，定期与顾客进行沟通，并及时反馈问题的解决情况。
4.2 商户问题处理流程1.商户提出问题或反馈意见；2.工作人员与商户进行沟通，了解问题的具体情况；3.根据问题的性质，及时解决或转交相关部门处理；4.记录问题和处理过程，定期与商户进行沟通，并及时反馈问题的解决情况。
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红星美凯龙商场物业管理服务手册前言为提高商场物业管理服务水平,保障顾客和物业管理单位的合法权益,规范物业管理服务行为,为顾客创造良好的环境,特制定本规范。
?本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据,同时可作为规范物业管理服务行为的依据,帮助物业管理单位规范其服务行为,为顾客提供符合要求的物业管理服务。
?本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。
在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。
为便于执行,特制定《商场物业管理服务手册(基本规范篇)要点表》,可直观简要了解商场物业管理基本服务。
《商场物业管理服务手册》(基本规范篇)要点表
基本要素基本规范要点引注
基本条件资质要求物业管理服务资质所要求
管理机构与人力资源配置要求设置物业管理服务机构,配备管理服务人员和服务设施。
人员取得相应证书。
人员保持良好的精神状态;表情自然、亲切;举止大方、有礼;用语文明、规范;对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供服务。
人员统一着装整齐清洁,仪表仪容整洁端庄;佩戴标志,站姿端正,坐姿稳重,行为规范,服务主动。
人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作,字迹清晰、数据准确。
人员接受过相关专业技能培训,掌握物业管理基本法律法规,熟悉商场的基
本情况,能正确使用相关专用设备。
详见组织架构及岗位表、服务设施表、人员资格证书表
管理服务要求保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。
制定节约能源方案,并付诸实施。
24小时公共秩序维护服务和安全服务,维护人员、财产和建筑物的安全。
环境保洁服务,提供整洁、卫生、安全、美观的环境。
绿地和室内绿化养护服务,保持整体的景观效果。
仓储和采购控制,质量、环境、安全等方面的要求。
对突发公共事件建立应急预案,并组织实施培训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告并采取相应措施。
详见节约能源方案指引基础管理服务财务管理服务:建立健全财务管理制度,运作规范,账目清晰;
物业档案管理:有档案制度,内容至少包括:物业竣工验收档案、商场及其配套设施权属清册、设备管理档案、顾客资料档案、日常管理档案。
顾客服务接待接待原则:公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准。
热情回答咨询,确保100%答复率。
门厅服务:维护门厅的整洁、有序和安全,提供周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。
入驻、退租服务:及时受理,手续完备,及时建档、归档。
信报分理信件处理特殊邮件(退信等),登记报刊杂志和挂号信。
通讯设施安装一日内,联系好安装。
内线电话一日内开通。
外线电话专业单位挑线后,一日内开通。
维修费用管理需要时,建立维修费用管理制度,运作规范,账目清晰。
详见预算管理制度
装修管理制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知,执行。
建立顾客装修档案,内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。
发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。
如制止无效,报告商场营运部门和有关部门处理。
投诉处理直接受理的投诉,核实情况,及时处理并回复投诉者。
属于物管服务责任的,应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的做好解释。
与投诉者无法协商解决的,应上报管控或上级主管部门处理;在一个工作日内回复处理结果,最长不得超过三个工作日;
顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉,应查明事实,确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应工作;
向公安机关报案的投诉,协助公安部门处理;
涉及依法裁决的投诉,应按法律程序处理。
保持受理、处置投诉记录。
延伸管理如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。
房屋、设施设备运行与维护服务房屋维护管理建立健全房屋档案,检查、督促顾客正确使用房屋,指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,记录和记录齐全;
根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况;
属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和。