【新编】物业管理服务工作手册
物业管理人员工作手册
物业管理人员工作手册一、岗位职责。
1. 负责小区内房屋、设施、设备的日常维护和管理工作。
2. 负责小区内的安全防范工作，确保小区居民生命财产安全。
3. 负责小区内的环境卫生管理，保持小区整洁、美观。
4. 负责小区内的物业费用的收取和管理工作。
5. 负责小区内的居民服务工作，解决居民投诉和意见建议。
二、工作流程。
1. 日常维护工作。
定期巡视小区内的房屋、设施、设备，发现问题及时处理。
组织维修人员对小区内的设施设备进行定期维护和保养。
确保小区内的绿化、道路、停车场等设施的正常使用。
2. 安全防范工作。
加强小区内的安全巡逻，确保小区内没有安全隐患。
组织开展消防演练，提高居民的安全意识。
做好小区内的安全宣传工作，提醒居民注意安全防范。
3. 环境卫生管理。
定期组织小区内的环境卫生清扫工作，保持小区整洁。
加强对小区内垃圾分类和处理工作，做好垃圾分类宣传教育工作。
组织开展小区内的环境卫生整治活动，提高居民的环境意识。
4. 物业费用管理。
负责小区内的物业费用的收取工作，确保物业费用的及时缴纳。
做好物业费用的使用和管理工作，确保物业费用的合理使用。
定期向业主委员会和业主大会报告物业费用的收支情况。
5. 居民服务工作。
做好小区内的居民服务工作，解决居民的投诉和意见建议。
组织开展小区内的文体活动，丰富居民的业余生活。
做好小区内的信息发布工作，及时向居民发布相关信息。
三、工作要求。
1. 具有较强的组织管理能力和沟通协调能力。
2. 具有较强的服务意识和责任心，能够做到以人为本。
3. 具有较强的应变能力和解决问题的能力，能够及时处理突发事件。
4. 具有较强的法律法规意识和风险防范意识，能够做好安全防范工作。
5. 具有较强的团队合作精神和学习能力，能够不断提升自身的综合素质。
四、工作注意事项。
1. 做好小区内的安全隐患排查工作，及时处理安全隐患。
2. 做好小区内的环境卫生管理工作，保持小区整洁美观。
3. 做好小区内的居民服务工作，解决居民的问题和需求。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。
良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。
通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。
2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。
了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。
2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。
如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。
3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。
核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。
4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。
通过持续改进和反馈，提升客户满意度。
3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。
•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。
•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。
•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。
•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。
•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。
4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。
2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。
3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。
4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。
第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。
2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。
2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。
在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。
2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。
2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。
2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。
第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。
3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。
3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。
3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。
如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。
3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。
3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。
在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。
第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。
物业管理客服服务工作手册
物业管理有限公司客服综合类工作手册手册编号： QW-DXC版本及发行编号： A /0受控状态：编制：日期年月日审核：日期年月日审批：日期年月日目录组织架构（QW-DXC-01） (4)物业服务项目管理职责（QW-DXC-02） (5)项目客服中心职责（QW-DXC-03） (7)项目经理岗位说明书（QW-DXC-04） (9)项目内业岗位说明书（QW-DXC-06） (11)客服主管岗位说明书（QW-DXC-07） (12)客服助理岗位说明书（QW-DXC-08） (13)前台接待岗位说明书（QW-DXC-09-A） (14)前台接待（收费员）岗位说明书（QW-DXC-09-B） (15)入住管理规程（QW-DXC-10） (16)业主临时规约（范本） (26)商业街管理规约（范本） (36)纠纷应对处理流程（QW-DXC-10-7.1） (40)入伙流转表(QR-DXC-01-A) (41)入伙流转表(QR-DXC-01-B) (42)房屋验收表(QR-DXC-02) (43)房屋维修表(QR-DXC-03) (44)业户资料卡(QR-DXC-04-A) (45)业户资料卡(QR-DXC-04-B) (46)业主服务需求调查表（QR-DXC-05） (47)交房流程满意度调查表（QR-DXC-06） (48)入伙通知书（QR-DXC-07） (49)防火责任书（QR-DXC-08） (51)房屋质量整改管理规程（QW-DXC-11） (52)工程移交验收表（QR-DXC-08-A） (58)工程移交验收表（QR-DXC-08-B） (59)工程移交验收表（QR-DXC-08-C） (60)售后服务登记表（QR-DXC-09） (61)保修要求处理表（QR-DXC-10） (62)施工单位保修联系异常情况登记表（QR-DXC-11） (63)协调处理表（QR-DXC-12-A） (64)协调处理表（QR-DXC-12-B） (65)整改费用单（QR-DXC-13） (66)。
物业服务公司员工手册5篇
物业服务公司员工手册5篇物业服务公司员工手册5篇【精选】大家知道吗员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范。
包含企业规章制度和企业文化，并涵盖企业的发展信息。
今天小编在这给大家整理了一些物业服务公司员工手册，就让我们一起来看看吧！物业服务公司员工手册（精选篇1）1、员工守则：(1) 遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。
(2) 热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。
(3) 坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私;不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。
(4) 上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。
(5) 上班时统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。
(6) 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。
(7) 员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。
(8) 在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作失职或不安全因素，保持工作效率达标。
(9) 不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。
(10) 工作时积极巡视自己的工作岗位，不同的情况要施以不同的清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任(11) 如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。
(12) 在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管，并积极协助处理好善后工作。
(13) 积极接受上级和客户考评，相互沟通、廉洁自律，增则节支，学习公司规章制度，进行精神文明建设，提高公司效益和企业形象，建立一支纪律严明，作风过硬的队伍。
物业管理部工作手册
物业管理部工作手册物业管理部工作手册第一章: 引言1.1 目的本工作手册旨在规范物业管理部的运作流程，明确各岗位的职责和权责，在物业管理工作中发挥各个职能部门的协同作用，提高物业管理部的工作效率和服务质量。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理部所有成员，包括物业经理、行政人员、维修工程师、保安人员等。
第二章: 组织架构和职责分工2.1 组织架构物业管理部的组织架构如下所示：物业经理|├─ 行政人员|├─ 维修工程师|└─ 保安人员2.2 职责分工2.2.1 物业经理- 负责制定物业管理部的工作计划和目标，并监督实施；- 管理和协调物业管理部的日常运营，确保规章制度和政策的执行；- 负责与业主、业委会和项目开发商的沟通与协调，解决问题和处理投诉；- 监督财务管理、收入核算和成本控制，保证物业管理部的正常运转。
2.2.2 行政人员- 负责物业管理部的行政事务，包括文件管理、档案管理、会议组织等；- 负责项目的供应商管理，确保供应商按时履行合同和服务，保证项目的正常运营；- 协助物业经理进行财务管理，包括收入核算、账务审核等。
2.2.3 维修工程师- 负责设备设施的维修和保养工作，包括但不限于电梯、水电设备、空调设备等；- 定期进行设备设施的巡检和维护，及时发现并解决问题，确保设备设施的正常运行；- 协助物业经理进行设备采购和工程项目的管理。
2.2.4 保安人员- 维护项目的安全和秩序，保证入住业主的安全感；- 定期巡逻和监控项目区域，发现并处理安全隐患；- 处理业主的紧急事故和突发事件，包括火灾、盗窃等。
第三章: 工作流程3.1 业主服务流程业主服务是物业管理部的核心工作之一，以下为业主服务流程：- 业主提交服务请求；- 行政人员接收服务请求，登记并派遣维修工程师进行维修；- 维修工程师接收派遣任务，及时处理并解决问题；- 行政人员跟进工程进展，及时通知业主；- 维修工程师完成维修工作后，向行政人员报备；- 行政人员确认维修工作完成并通知业主。
物业管理工作流程与服务标准手册
物业管理工作流程与服务标准手册物业管理是一项综合性的服务工作，涉及到小区或建筑物的方方面面，旨在为业主提供舒适、安全、便捷的居住或工作环境。
为了确保物业管理工作的高效性和优质性，特制定本工作流程与服务标准手册。
一、前期介入阶段在物业项目开发建设之前，物业管理公司应提前介入，从物业管理的角度提出建议和意见，以减少后期管理中的问题。
1、参与项目规划设计与开发商、设计单位沟通，了解项目的整体规划、建筑设计、配套设施等情况，提出关于物业管理用房、停车位、垃圾处理设施、安防系统等方面的建议。
2、跟进工程施工定期巡查施工现场，关注施工质量和进度，对发现的问题及时与施工单位沟通解决，确保物业设施设备的安装符合使用和管理要求。
3、协助开发商进行销售提供物业管理方面的咨询和服务，协助开发商制定物业管理方案和收费标准，解答业主关于物业管理的疑问。
二、接管验收阶段当物业项目竣工并具备交付使用条件时，物业管理公司应进行接管验收工作。
1、成立验收小组由工程技术人员、管理人员等组成验收小组，明确职责分工。
2、资料验收收集开发商移交的相关资料，包括项目规划、设计图纸、竣工验收报告、设备清单等，并进行核对和整理。
3、现场验收对物业的房屋建筑、附属设施设备、公共区域等进行全面检查，重点验收房屋结构、水电设施、消防设备、电梯等，记录存在的问题并要求开发商整改。
4、接管验收合格经整改后验收合格，物业管理公司正式接管物业项目，并与开发商办理交接手续。
三、入伙阶段业主入住小区或建筑物时，物业管理公司应做好入伙服务工作。
1、准备入伙资料包括业主手册、装修指南、物业服务协议等，提前通知业主入伙时间和所需携带的资料。
2、办理入伙手续核对业主身份和资料，收取相关费用，发放房屋钥匙和各类卡证，与业主签订物业服务协议。
3、陪同业主验房安排专人陪同业主验房，记录业主提出的问题，并及时安排维修。
4、开展入伙宣传向业主介绍物业管理公司的服务内容、收费标准、联系方式等，解答业主的疑问，增进业主对物业管理的了解。
物业部工作手册
物业部工作手册目录1.引言2.工作职责3.工作流程4.常见问题与解决方法5.总结引言物业部是负责小区物业管理的部门，承担着维护小区环境、解决居民问题、协调公共设施维护等重要职责。
本手册旨在帮助物业部成员更好地理解和履行工作职责，提高工作效率和服务质量。
工作职责物业部成员的主要工作职责包括：1.小区环境维护：负责小区内道路、绿化、景观等的日常维护，保持小区环境整洁美观。
2.公共设施维护：负责小区内公共设施（如电梯、停车场、门禁系统等）的运行维护，及时处理设施故障。
3.安全管理：负责小区内的安全管理工作，制定安全管理制度，加强巡查和监控，确保小区安全。
4.居民服务：负责处理居民的日常问题和投诉，并积极提供优质的服务，维护良好的居民关系。
5.管理活动：协助小区业主委员会组织各类社区活动，提升居民的参与度和社区凝聚力。
工作流程小区环境维护流程1.每天早晨，物业部成员进行小区巡查，发现环境问题及时记录。
2.根据记录，组织清洁工人进行相应的清扫工作，包括道路清理、垃圾清运等。
3.对小区绿化进行定期修剪和浇水，确保植物健康生长。
4.定期检查并维护小区设施，如路灯、健身器材等。
公共设施维护流程1.对小区公共设施进行定期巡查，记录设施使用情况和故障情况。
2.及时处理设施故障，如果需要维修，联系专业维修人员进行维修。
3.定期对设施进行保养，延长使用寿命。
居民服务流程1.接待居民来访，并耐心听取居民的问题和需求。
2.及时回应居民问题和投诉，解决他们的困扰。
3.提供必要的居民服务，如快递收发、报修服务等。
4.定期组织居民沟通会议，了解居民意见和建议，及时改进工作。
安全管理流程1.制定小区安全管理制度，明确各部门职责和工作流程。
2.加强小区巡逻和监控，及时发现安全隐患，并进行处理。
3.定期组织安全演练，提高居民的安全意识和应急能力。
4.对小区安全设施进行定期检查和维护，保证其正常运行。
常见问题与解决方法1.居民反映小区的垃圾处理不及时，导致环境脏乱。
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58
常用电话
58
A/0
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：02版本状态：A/0
序言
客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：
3.10负责项目现场对客户的相关物业管理投诉的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
2.3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。
3.0职务内容：
3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。
3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
46
A/0
47
工作交接表
47
A/0
48
商务服务记录表
48
A/0
49
客户会议通知单
49
A/0
50
传真收发记录表
50
A/0
51
刻字单
51
A/0
52
磁卡代售记录表
52
A/0
53
客服中心月销售报表
53
A/0
54
客服中心日销售报表
54
A/0
55
雨伞借用流程
55
A/0
56
雨伞借用登记表
56
A/0
57
形象策划
57
5
A/0
6
客服助理岗位职责
6
A/0
7
客服中心岗位职责
7
A/0
8
客户档案管理制度
8
A/0
9
有偿服务管理制度及收费标准
9
A/0
10
会Байду номын сангаас室管理制度
10
A/0
11
钥匙管理制度
11
A/0
12
交接班管理制度
12
A/0
13
公共场地使用管理制度
13
A/0
14
社区文化活动管理制度
14
A/0
15
客服部防火安全管理制度
15
提供咨询服务；
受理业主（用户）投诉；
受理业主（用户）入住手续；
办理业主（用户）迁离手续；
办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；
办理业主（用户）非办公时间加班手续；
办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；
办理汽车、摩托车、自行车停放手续；
办理业主（用户）破/换门锁手续；
4、服务效果，完好满意；
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：03版本状态：A/0
客服部组织机构
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：04版本状态：A/0
客服部主管岗位职责
1.0直接上级：项目负责人（助理）
直接下级：客服领班、客服助理
2.0职责大纲：
2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。
威宁万鸿商贸城管理有限公司
物业管理服务
工作手册
文件编码：
版本号：
编制：
审核：
批准：
生效日期：
总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：01版本状态：A/0
客服部工作手册目录
序号
文件名称
文件编号
版本/状态
1
1
A/0
2
序言
2
A/0
3
客服部组织机构职责
3
A/0
4
客服部主管岗位职责
4
A/0
5
客服部领班岗位职责
配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：02版本状态：A/0
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1、服务态度，文明礼貌；
2、服务行为，合理规范；
3、服务效率，及时快捷；
A/0
16
物业管理保险制度
16
A/0
17
危险品控制管理制度
17
A/0
18
花卉租摆管理制度
18
A/0
19
物业验收程序
19
A/0
20
客户入伙程序
20
A/0
21
客户二次装修办理程序
21
A/0
22
客户投诉处理程序
22
A/0
23
客户报修处理程序
23
A/0
24
拜访客户程序
24
A/0
25
客户迁出办理程序
25
A/0
3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的
执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：04版本状态：A/0
3.7科学合理的编制本部门排班表。
3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
26
办理客户大件物品放行工作程序
26
A/0
27
各类突发事件处理程序
27
A/0
28
雨雪天气工作程序
28
A/0
29
服务工作效率标准
29
A/0
30
质量记录表格清单
30
A/0
31
各种收楼文件
31
A/0
32
装修缴费清单
32
A/0
33
客户档案登记表
33
A/0
34
客户意见调查表
34
A/0
35
客户问询/投诉/意见统计表
3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。
3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。
3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
办理业主（用户）大门临时封闭手续；
办理、保存、补充业主（用户）资料信息；
负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；
负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；
负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；
负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；
35
A/0
36
拜/回访客户跟踪反馈表
36
A/0
37
客户迁出核验单
37
A/0
38
客户投诉报告单
38
A/0
39
工作服务单
39
A/0
40
账单发送记录表
40
A/0
41
费用催缴记录表
41
A/0
42
报刊收发登记表
42
A/0
43
邮件收发登记表
43
A/0
44
入住公司一览表
44
A/0
45
钥匙领用登记表
45
A/0
46
主管、领班工作报告单