物业管理工作手册
物业管理部工作手册
物业管理部工作手册编制：时间批准：时间：第一节任务与岗位设置一、任务物管部是实施公司辖区范围内的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。
物管部的管理具有严密的科学性与较高的技术性，它是为用户制造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证与坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象与声誉的重要标志。
物管部的职责范围如下：l、负责公司管辖范围内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、保护保养与故障检修与保安保洁等。
2、负责公司公共设施、设备的维修保养。
3、负责用户室内二次装修的申批、监管。
4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。
5、负责大楼外委工程的监管工作。
6、负责公司管辖范围内的保安、消防工作。
7、负责公司管辖范围内的保洁工作。
8、负责公司管辖范围内的土建维修工作。
二、物管部组织结构图第二节物业管理部岗位职责(一)物业管理部经理1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。
2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术与管理工作；3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。
5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。
负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；9、对采购物资与提供服务的供方进行评价；10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。
12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。
13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转与维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供根据。
物业管理人员工作手册
物业管理人员工作手册一、岗位职责。
1. 负责小区内房屋、设施、设备的日常维护和管理工作。
2. 负责小区内的安全防范工作，确保小区居民生命财产安全。
3. 负责小区内的环境卫生管理，保持小区整洁、美观。
4. 负责小区内的物业费用的收取和管理工作。
5. 负责小区内的居民服务工作，解决居民投诉和意见建议。
二、工作流程。
1. 日常维护工作。
定期巡视小区内的房屋、设施、设备，发现问题及时处理。
组织维修人员对小区内的设施设备进行定期维护和保养。
确保小区内的绿化、道路、停车场等设施的正常使用。
2. 安全防范工作。
加强小区内的安全巡逻，确保小区内没有安全隐患。
组织开展消防演练，提高居民的安全意识。
做好小区内的安全宣传工作，提醒居民注意安全防范。
3. 环境卫生管理。
定期组织小区内的环境卫生清扫工作，保持小区整洁。
加强对小区内垃圾分类和处理工作，做好垃圾分类宣传教育工作。
组织开展小区内的环境卫生整治活动，提高居民的环境意识。
4. 物业费用管理。
负责小区内的物业费用的收取工作，确保物业费用的及时缴纳。
做好物业费用的使用和管理工作，确保物业费用的合理使用。
定期向业主委员会和业主大会报告物业费用的收支情况。
5. 居民服务工作。
做好小区内的居民服务工作，解决居民的投诉和意见建议。
组织开展小区内的文体活动，丰富居民的业余生活。
做好小区内的信息发布工作，及时向居民发布相关信息。
三、工作要求。
1. 具有较强的组织管理能力和沟通协调能力。
2. 具有较强的服务意识和责任心，能够做到以人为本。
3. 具有较强的应变能力和解决问题的能力，能够及时处理突发事件。
4. 具有较强的法律法规意识和风险防范意识，能够做好安全防范工作。
5. 具有较强的团队合作精神和学习能力，能够不断提升自身的综合素质。
四、工作注意事项。
1. 做好小区内的安全隐患排查工作，及时处理安全隐患。
2. 做好小区内的环境卫生管理工作，保持小区整洁美观。
3. 做好小区内的居民服务工作，解决居民的问题和需求。
公司物业管理手册样本
武汉保利物业管理物业手册（参考稿）目录1.0 序言 (2)2.0 物业部职员岗位职责 (3)3.0 物业部管理制度 (10)3.1 物业验收制度 (10)3.2 入伙装修制度 (10)3.3 投诉处理制度 (13)3.4 造访业主制度 (14)3.5 清洁管理制度 (14)3.6 绿化管理制度 (35)3.7 前台服务 (39)3.8 业主档案管理制度 (42)3.9 防火管理制度 (43)3.10 物业管理保险制度 (48)3.11 有偿服务收费管理制度 (50)3.12 物业管理法规依据 (50)3.13 业主报修制度 (53)3.14 业主投诉制度 (54)3.15 小区文化活动管理制度 (55)3.16 公共场地使用管理制度 (55)3.17 突发性事件或异常情况处理程序 (57)3.18 安全管理制度 (60)1.0 序言为确保业主有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本岗位职责，必需做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，立即快捷；4.服务效果，完好满意。
小区管理处负责业主之管理和公共地方管理工作，在业主事务方面，首要任务是推进业主教育，使她们进驻小区后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护业主正当权益、及促进业主相互间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量，予业主认识。
另外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基础设施。
另外，亦要解释相关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。
编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之要求，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。
2.0小区管理处职员岗位职位：管理处经理工作纲领：统筹整个圣莫丽斯小区日常管理工作，包含：职员监管、保安、清洁、维修和保养，同时处理投诉问题、管理费诉讼及追讨等事宜。
物业管理手册-管理职责
物业管理手册-管理职责物业管理手册是物业公司为了规范自己管理行为所制定出的一份重要文件，通过该手册，物业公司可以明确其职责范围，严格执行规定，以提高工作效率和服务质量，赢得用户信任。
本文主要讨论物业管理手册中的管理职责部分。
管理职责是物业管理公司的核心部分，也是物业管理手册管理规定的重要内容。
管理职责的执行是物业管理公司顺利运转的基础。
物业管理公司的管理职责通常包含以下几个方面：一、物业设施维护管理职责物业公司在日常运作中必须对物业设施进行常规检查、清洁和维护，确保其功能正常、安全可靠。
物业管理手册中应规定物业设施和设备的验收标准、维护方法、维护周期、责任归属等细则。
例如，物业公司必须要及时清理楼宇内的消防设施和安全出口，并确保设施设备随时处于良好状态，以防火灾等紧急状况的发生。
二、安全保卫职责物业公司必须保障小区内的居民和物业设施的安全，积极配合公安机关处理意外事件和矛盾纠纷。
管理职责中应规定物业公司遇到突发事件时的处置方案，例如加强内部安保、组织疏散、遗失物品归还等，以维护小区的公共安全和社会稳定。
三、设施设备的投入使用物业公司有权对小区设施设备进行投入使用的管理，例如道路、绿化带、儿童游乐场等公共设施，必须保证其符合安全、环保、效益等相关标准。
同时，物业管理手册也需要明确公共设施的使用细则、费用收取标准、使用区域等详细条款。
四、社区环境管理职责除了维护小区公共设施设备的正常功能外，物业公司还有重要任务就是保护社区环境，提高绿化环保水平。
管理职责中应该规定每月或是每季度对小区内的环境进行清理、美化、巡查等工作，确保整个社区环境的整洁、卫生。
五、用户服务职责物业公司在服务和管理用户方面，必须保持专业、热情、诚信的态度，尽快解决各类业主的问题和投诉。
物业管理手册中需要详细规定物业公司的用户服务流程和标准，交流沟通的渠道和方式等。
六、财务收支管理职责物业公司需要管理小区的经济活动，规范小区的财务管理。
物业部工作手册
物业部工作手册物业部工作手册第一章：岗位职责和要求1.1 岗位职责- 负责小区的日常管理工作，包括保洁、绿化、安全等方面的管理；- 维护小区设施设备的正常运行，及时发现问题并协调解决；- 组织召开业主会议，及时反馈小区管理情况和业主的意见建议；- 负责小区的财务管理，确保资金的安全和合理使用；- 维护良好的业主关系，及时解决业主的问题和投诉；- 其他与岗位相关的工作。
1.2 岗位要求- 熟悉物业管理相关的法律法规和政策；- 具备良好的沟通能力和团队合作精神；- 具备较强的组织协调能力和解决问题的能力；- 具备良好的服务意识和业主管理能力；- 经验丰富的候选人优先考虑。
第二章：工作流程和制度2.1 工作流程2.1.1 接收工单：接收来自业主和其他相关部门的工单，及时进行登记和分类。
2.1.2 工单处理：根据工单的紧急程度和内容进行安排和处理，确保问题能够及时解决。
2.1.3 工单验收：对已处理的工单进行验收，确保问题彻底解决并通知相关人员。
2.1.4 工单归档：将已处理的工单进行归档并整理相关资料和记录。
2.2 制度2.2.1 请假制度：请假需要提前向上级领导提交请假申请，经批准后方可请假。
2.2.2 培训制度：定期组织岗位培训和业务知识培训，以提升员工的专业水平。
2.2.3 岗位交接制度：离职或调岗的员工需要按照规定进行岗位交接，确保工作的持续性和稳定性。
2.2.4 业主投诉处理制度：对于业主的投诉需要及时处理并进行记录和反馈，确保问题能够得到解决。
第三章：工作注意事项3.1 保持良好的工作态度，以身作则，起到良好的带头作用。
3.2 保持工作区域的整洁和环境的卫生，营造良好的工作氛围。
3.3 遇到突发情况和紧急事件时，要冷静应对，及时报告上级并采取适当的措施。
3.4 做好业主信息的保密工作，严禁将业主信息外泄给无关人员。
3.5 与其他部门保持良好的沟通和合作，共同完成小区管理工作。
第四章：绩效考核和奖惩制度4.1 绩效考核4.1.1 定期对物业部的工作进行绩效考核，根据工作完成情况和效果进行评定。
物业公司员工手册(5篇)
物业公司员工手册（5篇）物业公司员工手册（5篇）员工手册的目的是提供指导，统一标准，传达文化价值观，管理风险，并保护组织和员工的权益。
它在组织管理中起着重要的作用，帮助组织和员工建立良好的工作关系，达到共同的目标。
以下是带来的物业公司员工手册，欢迎大家一起来收看！物业公司员工手册【篇1】一、由公司综合管理部统一管理考勤工作，各部门经理落实考勤工作。
二、公司管理人员实行五天工作制，每天工作时间为上午8：30-12：00时，下午13：30-17：30时。
基层人员按本部门工种特殊性质实行排班制，周工作时间不得超过48小时。
如确因工作任务较多，需要延长工作时间的部门，向综合管理部申请“临时加班单”，经执行总经理批准后，报综合管理部备案，并在月底由综合管理部统计考勤及加班情况(详见《加班管理规定》)。
三、员工每日上下班应按时打卡。
综合管理部将在每天的9：00、13：30检查员工考勤，如无特殊说明，又无考勤记录，视为迟到或旷工处理。
四、员工在工作时间内因公外出，须征得部门经理同意，并向综合管理部说明，由综合管理部登记并进行公布。
普通员工因特殊原因不能到公司打卡，应提前说明，并由部门经理在考勤卡上签字确认，面部门经理则需执行总经理签字，否则均视为迟到、早退或旷工处理。
五、如因公出差，一律填写“出差申请单”，普通员工报部门经理批准，部门副经理级别经上员工(含部门副经理)报执行总经理批准，并交综合管理部备案，按正常出勤登记，否则，按缺勤处理。
六、员工请假一律填写“假期申请表”。
普通员工请假2天(含2天)，报部门经理及批准、综合管理部审核，普通员工请假3天以上(含3天)及部门副经理级别以上员工请假，报执行总经理批准，并将“请假单”交综合管理部备案。
员工请病假者，原则上要有医院出据的证明。
七、公司严禁员工在考勤管理上弄虚作假，一经发现，将受严惩处罚。
情节严重者，公司可通报批评以至解除合同。
无论何种原因，请人打卡或代人打卡者，按旷工二天处理，情节严重者公司将予以辞退。
物业管理自治小组工作手册
物业管理自治小组工作手册第一章，小组组建与组织架构。
1.1 小组组建目的。
为了更好地管理和维护小区物业，提高居民生活质量，成立物业管理自治小组。
1.2 小组成员。
小组成员由小区业主自愿组成，每个楼栋至少有一名成员，小组长由成员自行选举产生。
1.3 组织架构。
小组长负责整体协调和管理工作，各成员分工负责，共同协作完成小组任务。
第二章，工作职责与任务分工。
2.1 小组长职责。
组织召开小组会议，制定工作计划和目标，协调成员工作，与物业公司对接沟通。
2.2 安全管理。
负责小区安全巡逻、安全隐患排查，制定安全预案和应急措施。
2.3 环境卫生。
负责小区环境卫生管理，组织居民参与环境整治活动，定期开展环境卫生检查。
2.4 设施维护。
负责小区公共设施的维护和保养，及时发现并报修设施故障。
2.5 社区活动。
组织策划小区文体活动，增进居民邻里关系，丰富居民业余生活。
第三章，工作流程与管理制度。
3.1 工作流程。
定期召开小组会议，总结工作情况，制定下阶段工作计划，及时沟通协调解决问题。
3.2 紧急事件处理。
针对突发事件，制定应急预案，及时响应处理，保障小区居民生命财产安全。
3.3 工作记录与报告。
每月整理工作记录和成果，向物业公司和业主委员会进行汇报，接受监督和评估。
第四章，奖惩制度与激励措施。
4.1 奖惩制度。
对工作表现突出的成员给予表扬和奖励，对工作不力的成员进行批评教育和警告。
4.2 激励措施。
设立工作积分制度，根据工作贡献给予相应积分，兑换相应奖励。
第五章，小组自我评估与改进。
5.1 工作评估。
定期对小组工作进行自我评估，总结经验教训，找出问题并及时改进。
5.2 工作改进。
根据评估结果，制定改进措施，不断提升小组管理水平和服务质量。
结语。
物业管理自治小组是居民自治的重要组成部分，通过小组成员的共同努力和合作，能够更好地管理和维护小区物业，提高居民生活质量。
希望每位小组成员都能尽职尽责，为小区和谐发展贡献自己的一份力量。
物业管理工作流程与服务标准手册
物业管理工作流程与服务标准手册物业管理是一项综合性的服务工作，涉及到小区或建筑物的方方面面，旨在为业主提供舒适、安全、便捷的居住或工作环境。
为了确保物业管理工作的高效性和优质性，特制定本工作流程与服务标准手册。
一、前期介入阶段在物业项目开发建设之前，物业管理公司应提前介入，从物业管理的角度提出建议和意见，以减少后期管理中的问题。
1、参与项目规划设计与开发商、设计单位沟通，了解项目的整体规划、建筑设计、配套设施等情况，提出关于物业管理用房、停车位、垃圾处理设施、安防系统等方面的建议。
2、跟进工程施工定期巡查施工现场，关注施工质量和进度，对发现的问题及时与施工单位沟通解决，确保物业设施设备的安装符合使用和管理要求。
3、协助开发商进行销售提供物业管理方面的咨询和服务，协助开发商制定物业管理方案和收费标准，解答业主关于物业管理的疑问。
二、接管验收阶段当物业项目竣工并具备交付使用条件时，物业管理公司应进行接管验收工作。
1、成立验收小组由工程技术人员、管理人员等组成验收小组，明确职责分工。
2、资料验收收集开发商移交的相关资料，包括项目规划、设计图纸、竣工验收报告、设备清单等，并进行核对和整理。
3、现场验收对物业的房屋建筑、附属设施设备、公共区域等进行全面检查，重点验收房屋结构、水电设施、消防设备、电梯等，记录存在的问题并要求开发商整改。
4、接管验收合格经整改后验收合格，物业管理公司正式接管物业项目，并与开发商办理交接手续。
三、入伙阶段业主入住小区或建筑物时，物业管理公司应做好入伙服务工作。
1、准备入伙资料包括业主手册、装修指南、物业服务协议等，提前通知业主入伙时间和所需携带的资料。
2、办理入伙手续核对业主身份和资料，收取相关费用，发放房屋钥匙和各类卡证，与业主签订物业服务协议。
3、陪同业主验房安排专人陪同业主验房，记录业主提出的问题，并及时安排维修。
4、开展入伙宣传向业主介绍物业管理公司的服务内容、收费标准、联系方式等，解答业主的疑问，增进业主对物业管理的了解。
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人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。
3.2.4手势
为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上肘关节为轴，指向目标，
同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
3.2.5举止
举止要端正得体，迎客时走前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
(4)解释式:"这种情况，有关规定是这样厖"
3.4.9打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说:"对不起，打扰您
了"。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过
客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时，一定要回答
"请别客气"。
3.1\.10与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新客户稍16.完成管理处经理交办的 Nhomakorabea他工作。
二、客户服务中心工作原则
客户服务中心工作人员在工作期间应遵循以下原则。
1.时效管理原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回答。
2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住
户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。
工的服务工作。
2.3客户服务中心员工按照本规范开展服务工作。
3.服务规范
3. 1礼节、礼貌规范的具体要求
3. L 1仪表整洁
(1)着装清洁整齐，上班必须穿着工装，佩戴号牌。
(2)工装须经过整烫，整齐干净，钮扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。
(3)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。
候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户:同时尽快结束谈话，招呼新来客户，
如时间较长，应说:"对不起，让您久等了
3. 5接待与送别规范
3.5.1接待业主
(1)客户服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。
(2)当看见业主进入客户服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向业主
问候致意:有工作的人员则可点头微笑致意。
报物管处经理。急、特、重、大情况信息及时向物管处经理汇报。
9.负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。
10.负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。
11.完成领导交办的其他工作。
(二)事务助理员岗位职责
1.负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告服务
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、于
自然放在双膝上，双膝并拢:目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势:坐在
椅上前俯后仰、摇腿晓脚，双手抱胸前，挠二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动
桌椅发出声音。
3.2.3行态
行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线不
不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。
(3)保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
(4)男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手锡、手链、脚链。
3. L 3神情饱满
(1)精神饱满，热情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。
(2)顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫
3.4.4与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量
要适中，答话要迅速明确。
3.4.5客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料
或请示上级，尽量答复客户，绝不能以"不知道"、"不清楚"作答。回答问题要负责，
不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
3.4.6当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表
(3)业主走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需
求，并按服务程序和规定办理。
3.5.2送别业主
(1)当服务完毕，业主要离开时，负责接待该业主的人员要礼貌道别，在该业主
走出客户服务中心大门后方可坐下。
(2)同时，所有暂无工作的人员都应起立相送:有工作的人员则可点头微笑送别。
1.目的
5.负责对客户提出的特约服务按流程实施，并使客户满意。
6.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。
7.与客户保持良好关系，定期走访客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，加
将信息整理提供给物管处经理，并配合制定应对方案。
8.负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上
5.负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责"装修出入证"的办理(包括收费、
登记、填写、备注、结算等)。
签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。
7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，
并按公司规定及时做好回访记录。
8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。
中心管理员，按流程处理。
2.负责社区文化的组织实施。
3负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督考核。
4.负责对服务中心接受服务(投诉)情况的回访。
5.负责对相关法律法规对客户作解释、宣传。
6.负责对客户通知的打印、分发和存档。
7.完成领导交办的其他工作。
2.2管理处经理、客服主管负责客户服务部员工服务技能的培训，监督、考核员
不经心。
(3)不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反。
(4)神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
3.2仪态规范
3.2.1站姿
站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采背手式，站立时脚呈V字
形，脚跟分开距离限8厘米内，双脚与肩同宽:手禁止叉腰、插兜、抱胸。
3.2.2坐姿
3.2.6点头鞠躬
当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着顾客的面部;当
顾客离去时，应起身，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语告别。
3.3基本礼貌用语
(1)常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您
好、再见。
(2)称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3.4.8在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不
能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛
式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释
的说话方式。如:
(1)询问式:请问……"
(2)请求式: 请您协助我们…...
(3)商量式:"..…·您看这样好不好?"
3.1.2客户服务中心应将入伙后的业主联系资料填入《业主登记表》。其内容包括:
房屋单位号、业主的姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、是否委托代理人等。
3.1. 3客户服务中心在整理完业主的原始资料后，应及时将业主资料交管理处办
公室存档。
3.1.4房屋变更业主，新业主办理入伙子续时，客户服务中心按本规程3.1.1和
2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过
三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及
时登记、处理和妥善保管。
3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。
4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。
称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
3.4.2与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。
3.4.3对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对
方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听
清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。
为规范业主/住户资料的管理，确保资料准确无误，特制定本规程。
2.适用范围
适用于业主原始资料、小区住户资料等的管理。
3.管理规定
3. 1业主原始资料
3.1. 1客户服务中心在办理业主入伙子续后，应及时清理和收集业主资料，包括
业主的身份证复印件、业主的印签或签名样式、业主委托管理房屋事物代理人的印签
或签名的样式、业主的照片、业主的联系电话和地址等。
3.2.2客户服务中心在业主和租户填写完《住户成员登记表》后，应将住户的联
系资料填入《住户联系清单》。其内容为:房屋单位号、住户姓名、身份证号码、联系
地址、联系电话、紧急情况联络人的电话和地址。
3.2.3客户服务中心每月整理业主资料后，及时将业主资料存档。
3.2.4房屋变更住户的，客户服务中心按本规程3.2.1和3.2.2条款收集住户资料
和更新《住户登记表》。
3.2.5客户服务中心应当保存一份最新的《住户登记表》。
3.2.6保安部如因工作需要住户资料的，客户服务中心可以向其提供一份《住户
联系清单?，但该份清单中不应有住户的联系电话和地址。
3. 3业主/住户资料的更新
应该做的。
(9)征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?您喜欢(需要、
能够......)?
(0)电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代
劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。
3.4对客服务用语要求
3.4.1遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，
-2.根据管理处的近、远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充
实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。