语言艺术与沟通技巧
语言艺术与沟通技巧
语言艺术与沟通技巧随着人类文明的不断进步，语言艺术与沟通技巧也变得越来越重要，它们在人们的生活中发挥着越来越重要的作用。
语言艺术是指靠口头或书面形式表达想法和感受的一种技能，它具有概括、概述、分类、举例说明等功能，可以用来表达人们的思想和交流他们的意见。
而沟通技巧则是指在与人进行沟通时所采取的旨在建立有效交流渠道的行为。
这些技巧包括谈判、演讲、开发和改善人际关系的基本技巧等。
语言艺术和沟通技巧对任何社会或文化都有着极大的意义，它们为人们提供了一种有效而有力的方式来表达自己的想法，从而使他们能够更好地和他人沟通，从而改善社会环境。
因此，学习语言艺术和沟通技巧不仅可以帮助人们更好地表达自己，而且还可以帮助他们更好地理解他人。
语言艺术与沟通技巧对于增加交流的影响也是不可忽视的，首先，它们可以帮助人们更好地表达自己的想法和观点，从而使他们能够更好地与他人沟通，从而将他们的想法传达给他人。
其次，它们鼓励人们尊重其他人的观点和意见，从而提高交流效率。
此外，这些技能还可以帮助人们更加坦诚和真诚，从而更容易建立良好的关系。
另外，语言艺术与沟通技巧也可以帮助人们更好地处理冲突，因为在交流中，人们可以更有效地表达自己的想法和观点，从而减少冲突的可能性，更好地解决矛盾。
最后，语言艺术和沟通技巧也可以帮助人们提高工作效率，促进组织的发展，改善社会环境。
而且，这些技能可以帮助人们更好地与其他人交流，从而轻松解决问题。
综上所述，语言艺术与沟通技巧在今天是至关重要的，因为它们可以帮助人们更好地表达自己的想法，更好地与他人沟通，更容易建立良好的关系，更好地解决冲突，提高工作效率，促进组织的发展，改善社会环境。
因此，应加强对语言艺术与沟通技巧的学习，以便更好地提高和发展人们的职业技能，从而有效提升社会和文化的发展水平。
沟通技巧和说话的艺术
沟通技巧和说话的艺术成功者总是主动与人沟通。
主动同陌生人打招呼，主动对他人微笑，主动为别人答疑解惑，主动为别人服务，主动为他人提供方便。
下面是小编为大家收集关于沟通技巧和说话的艺术，欢迎借鉴参考。
一：为人处事的二十种说话技巧急事，慢慢的说;大事，清楚的说;小事，幽默的说;没把握的事，谨慎的说;没发生的事，不要胡说;做不到的事，别乱说;伤害人的事，不能说;讨厌的事，对事不对人的说;开心的事，看场合说;伤心的事，不要见人就说;别人的事，小心的说;自己的事，听听自己的心怎么说;现在的事，做了再说;未来的事，未来再说;知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己。
责人不必苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己。
才能不必傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己。
锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。
有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。
得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。
二：为人处事的技巧思维1：善于倾听别人说话，这一点很关键的，在与别人交流的时候，仔细认真地听别人说话，你就能够很准确的理解和领会别人想要表达的思想，以及说话的目的，这样你就能够准确的表达自己的思想，表达自己的观点，能够很好的与人交流和沟通，达到事半功倍的效果。
2：换位思考，做什么事都要换位思考，遇到事情时，不妨站在对方的角度去思考问题，从对方出发，想想我们这样做了对方会如何想，对此引发的后果，这样我们就能够想清楚，把事情做到最佳，假如对方是领导就更应该注意这一点，但是前提必须把自己的思维上升一个高度，假如我是领导，希望你如何去做，会产生什么样的效果，得与失都能想明白，做事能够得当合适，养成这样的思维习惯，在处理很多问题上，就能轻松自如，恰到好处。
3：慎重给人提建议，最大的危险，就是在别人没有征求意见的时候提建议，有些人会拒绝采纳建议，无论这些建议有多好，或者你的初衷有多高尚，如果你坚持这样做，你和他们之间的关系就会受到影响。
不要再把时间和精力浪费在试图解决别人问题上了，这也包含你的配偶、朋友和工作上的伙伴，这种试图解决他们的问题的做法，等于是再说他们没有能力做好这件事，对于主动提出建议这种行为，智者不需要建议，傻瓜不采纳建议。
中职班主任与学生的沟通艺术与沟通技巧阐述
中职班主任与学生的沟通艺术与沟通技巧阐述中职班主任是学生的重要指导者和监护人，在学生的成长过程中起着重要的作用。
良好的沟通技巧和沟通艺术对于班主任与学生之间的关系发展和成效都有着至关重要的影响。
下面将从沟通技巧和沟通艺术两个方面分别进行阐述。
一、沟通技巧：1. 倾听：班主任应积极倾听学生的意见和想法，给予学生表达自己观点的机会，不要过于主导对话，给学生充分的空间去表达自己。
班主任要通过倾听和观察，了解学生的真实需求和关注点。
2. 鼓励：班主任要鼓励学生大胆地表达自己的观点，充分肯定学生对于问题的思考和努力，给予学生积极的反馈和认可。
鼓励是激发学生学习兴趣和动力的重要手段。
3. 温暖友善：班主任的语言和态度应温暖友善，平易近人。
不要以高高在上的姿态对待学生，要以平等的心态与学生交流，给学生以亲近感和安全感。
4.适度引导：班主任要掌握适当的引导技巧，通过提问、启发学生的思维，帮助学生找到问题的解决办法。
班主任要注意身体语言和表情，展现出友好和同理心，以便更好地理解学生和引导学生。
5.咨询与反馈：班主任要不定期地与学生进行咨询和反馈，了解学生的学习和生活情况。
在咨询时，班主任应采取面对面的方式，建立密切的沟通关系，通过认真倾听学生的心声，了解学生的需求。
二、沟通艺术：1.情感沟通：情感是人与人之间最为直接的联系，班主任可以通过热情、真诚的态度来营造良好的情感氛围。
情感沟通可以通过关怀学生的身心健康，鼓励学生互相帮助等方式来实现。
2.语言艺术：班主任要注意掌握合适的语言艺术，包括控制声音大小和语速，运用声调和语气来表达自己的意思，以及用简明扼要、言之有物的语言来交流。
班主任的语言应该具有亲切性和鼓励性，不要使用过于艰涩的词汇和复杂的句子。
3.体态语言：身体语言是沟通的重要组成部分，班主任要注重自身的体态语言，例如面带微笑、保持良好的姿势、眼神交流等，这些都能够传达出班主任的友善和真诚。
4.肯定表达：班主任要学会给予学生肯定和鼓励，通过积极的表情、赞美的措辞等方式来增强学生的积极性和自信心，让学生感受到自己的价值和重要性。
讲话技巧与沟通艺术
讲话技巧与沟通艺术讲话技巧与沟通艺术讲话技巧和沟通艺术是在社交中应用较为广泛和重要的方面，它们对人际交往、职场发展等都有着至关重要的影响。
对于每个人而言，不论是在面试、演讲、工作谈判还是日常与人交流，都需要良好的讲话技巧和沟通艺术才可以获得更好的结果。
下面我们将探讨一下有哪些技巧可以提高讲话技巧和沟通艺术。
1.表达清晰明了讲话之前，我们首先要了解自己所说的内容，并确保将其搞清楚。
如果我们不了解自己所说的内容，那么我们的讲话效果就无法达到预期的效果，甚至可能会产生相反的效果。
因此，在讲话前，我们要仔细思考自己想要表达的内容，用简洁明了的语言来进行表述，让对方一目了然，更容易听懂和理解。
在交流中，掌握语气是非常重要的一部分，语气可以传达情感和态度，想要达到好的交流效果，语气也就必须得得当。
正确的语气可以增强自己的说服力，让对方更有可能接受我们想要表达的意思。
2.倾听源自尊重沟通是双向的，没有任何人可以单方面说话，并期望对方能够完全理解自己的意思。
我们需要倾听别人的意见和想法，以此来更好地理解事情的全貌。
在交流中，我们要尊重对方的观点和想法，并向对方表达出这种尊重，这不仅可以加强信任感和友好感，还可以增加我们的聆听度，对双方交流起到积极的影响。
而且，在交流之中，我们也会遇到一些非常困难和敏感的话题。
这时候我们要时刻关注对方的表情和情感状态，让对方自由地发表他们的看法和观点，同时保持冷静和理智，避免让自己随意挑衅对方的情感。
3.适合场合的合适方式在讲话和沟通情况下，适合场合的合适方式也是关键之一。
不同的场合有不同的交流方式和行为准则，我们也需要根据不同情况做相应的调整，才能更好地达到自己的目的。
例如，在商业谈判中和演讲中，我们需要重点关注自己的立场和目标，并尽可能地全面考虑对方的立场和目标，以达到达成共识的目的。
在会议和社交活动中，我们需要尽可能的放松，保持谦虚和礼貌，并尝试寻找适合场合的交流方式。
在各种场合中，尽可能地向对方表达自己的想法和态度，更容易获得对方的尊重和信任。
如何沟通之谈沟通的技巧与艺术
如何沟通之谈沟通的技巧与艺术如何沟通：谈沟通的技巧与艺术引言：沟通是人际交往中最基础也是最重要的技能之一。
良好的沟通能力可以帮助我们在工作和生活中更好地理解他人，传达自己的意见和需求，解决问题，建立良好的人际关系。
本文将探讨沟通的技巧和艺术，并提出一些建议，以帮助我们成为更有效的沟通者。
一. 基本沟通技巧1. 倾听技巧倾听是有效沟通的关键。
要成为一个好的倾听者，我们需要专注于对方的发言，给予尊重和关注。
通过积极倾听，我们能更好地理解他人的意见和需求，从而更好地回应他们的期望和要求。
2. 打开性问题使用打开性问题是激发他人思考和表达的有力工具。
打开性问题通常不能用“是”或“不是”回答，而是需要对方提供更详细的信息。
这样的问题有助于深入了解对方的观点，保持对话的流畅性。
3. 非语言交流非语言交流指的是通过身体语言、面部表情和声调等方式来传达信息。
这些非语言因素可以加强沟通的效果，使交流更加全面和准确。
我们应努力掌握这些技巧，以便更好地与他人进行沟通。
4. 清晰明确地表达在沟通中，要尽量用清晰简洁的语言表达自己的意见和想法。
清晰的表达有助于减少误解和歧义，确保信息的准确传达。
二. 提高沟通技巧1. 相互尊重沟通是双向的。
要建立良好的沟通，我们需要尊重对方的观点和意见，避免过度批评或指责。
相互尊重有助于建立信任和良好的合作关系。
2. 适应对方的沟通风格每个人都有不同的沟通风格。
有的人喜欢直接明了，有的人喜欢人情味。
了解对方的沟通风格，适应并调整自己的风格，将有助于更好地理解和被理解。
3. 学会表达自己的需求有效的沟通也包括能够明确表达自己的需求。
如果我们无法清晰地表达自己的需求和期望，他人就很难理解我们的要求。
我们应该学会善于表达自己的需求，并勇于提出请求。
4. 多练习主动沟通主动沟通是指能够自发地与他人进行对话和交流。
通过多与人交流，我们可以提高自己的沟通技巧，并且更好地了解他人的观点和经验。
三. 沟通中的艺术1. 灵活运用语言语言是我们沟通的工具，熟练运用语言可以使信息的传达更加生动有趣。
说话的艺术和沟通技巧
说话的艺术和沟通技巧说话的艺术和沟通技巧沟通是人类社会生活的基本需求，而说话是实现沟通的重要手段之一。
说话的艺术和沟通技巧不仅可以提高沟通的成功率，增强人际关系，而且能够彰显一个人的人格魅力和品位。
在现代社会中，说话的艺术和沟通技巧已经成为企业管理、政治领导、公共关系等方面极为重要的素质之一。
下面分别从几个方面分析说话的艺术和沟通技巧。
一、说话要有思考在发表语言时，要考虑到自己所要表达的意思、目的和受众的接受程度。
不要随便开口说话，可以花时间思考，以确保表达的思想精准、明确和清晰易懂。
思考表达内容不仅仅是肤浅的语言，它包含着从多角度思考、结合自身知识和经验、有自己独特的见解等。
只有思考清楚了，表达才容易流畅，深入而生动。
二、说话要注重语气在说话时，语气可以传达说话者的情绪。
要根据具体情况调整语气，使其与语言内容相适应，既有亲切温情，又不失严谨较真。
比如说有时候需要强调正式、严谨，在语气上要表现出庄重、严肃、稳定的样子；而在亲密、熟悉的场合，则应注意语气轻松、随和，并呈现出亲近的感觉。
三、语言要有个性和特色语言是人们交流时的工具，善于通过语言表达自己的个性和特色，可以彰显出说话者的人格魅力和品位。
每个人都有自己的生活经验、知识储备和人格特质，运用这些因素，可以使自己的语言更加生动、形象、有力而有趣味性。
这种个性化的语言不会给人留下模糊、平淡的印象，而是有强烈的感染力和吸引力。
四、说话时要注意言语节奏言语节奏是指在交流中，使用规范的语音语调、音量变化、停顿等技巧来调节说话的节奏和速度，以增强语言的流畅性，也能更准确地表达口头信息。
一个人的言语节奏可以表现出他们的情绪、信心和对话的目的及其本人水平等。
对于非母语说话者来说，磨练语言能力，注重口语语言的训练，同时学习掌握外语及本地语的语音语调和语音特点，是非常重要的。
五、说话时要注意眼神交流眼神交流是指在沟通中，人们通过眼神的跟随、凝视、移动、对视等方式来传递信息。
语言艺术与沟通技巧
聆听技巧3：不轻易打断对方
03
01
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一 次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见 两个士兵站在一个大汤锅前。
“让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。
“没什么‘可是’，给我勺子!”巴顿将军拿过勺 子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能 给战士喝这个?这简直就是刷锅水!”
小布什被记者扔鞋，他自嘲说，一只皮 鞋向我飞旋而来，我似乎也看见了上面 的花纹。我马上低头躲开。这家伙身手 敏捷，说时迟那时快，他又扔来一只。 这只飞得没上一只快，我轻轻把头转开， 鞋子从我头上飞跃而过。我要是能接住 这破玩意儿就好了。
造成36人死亡的陕西延安特大 交通事故现场，“表哥”杨达 才笑容满面，成为他被公众盯 上并被查处的导火索在总理身后，雅安市委书记徐 孟加占尽了风头，在如此凝重 的场合，你这个父母官正在笑， 到底美什么呢？
与沟通对象相宜
与沟通场合 相谐
与自己身份 相符
自己的岗位
自己的职业
自己的修养
毕福剑到底有没有错？如果有错， 错在哪里？
毕福剑事件后，舆论哗然，众说 纷纭。有说处理过重的，有说他 虽然言语不当但是在非工作场合 情有可原的，有说他自己不小心 被朋友害了的……
与自己身份 相符
与沟通对象相宜
与沟通场合 相谐
沟通障碍
方 式
语言沟通的基本法则
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你的观点
PART ONE
法则1：语言简明无歧义
29
表述要简洁、不重复啰嗦
表述要明晰易懂，不绕弯、不 艰涩、无歧义
简
明
啰嗦诗 兄弟在下敝人我，兄台阁下老大哥， 听你之言颇有理，可是我可不敢说； 虽然可能没问题，难保绝对不会错； 既是如此想必对，的确好像差不多； 大概或者也许是，不过恐怕不见得， 所以个人总以为，到底还是没把握， 希望各位再研究，最好大家再斟酌；
语言艺术和沟通技巧案例3篇
语言艺术和沟通技巧案例3篇语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通，不要认为只有口头语才能让人感到亲切。
下面店铺整理了语言艺术和沟通技巧案例，供你阅读参考。
语言艺术和沟通技巧案例01：选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。
这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。
比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。
干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢?你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。
是不是更顺耳些?又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗“这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用语言艺术和沟通技巧案例02：善用”我”代替”你”有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?习惯用语: 你必须......专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
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在输液室，每天面对形形色色的人 至少在二百人以上，他们经过排队挂号、 等待看病、化验、缴费等等，到输液已 经是最后一关了，如果这时发现医嘱有 错误或药发错、收费漏收等，病人一触 即发。所以，稍有不慎就会产生护患纠 纷，尤其是小儿科等特殊科室。掌握语 言艺术与沟通技巧就显得更加重要。
语言艺术与沟通
• ……
穿刺不成功
• 1.适宜的道歉，绝不能先说病人静脉不好， 否则他会怪你技术不好 • 2.穿刺前先评估静脉，确实不太明显的，就 说静脉有点细，我多找一会 • 3.一针没打进，一边找静脉，一边转移话题， 询问病情及感受，并给予合理化建议
换瓶、拔针不及时
• • • • 1.马上应一声，表示已知道 2.告知管子里还有，不必惊慌 3.如果是拔针患者，就说不能浪费液体 4.有的还有剩余，就说差不多了，没剩多少 了
• 护士：你这药剂量稍微有点小，我帮你给 医生打个电话，让她再给你加一点。 • 然后联系医生，告知情况。 • 病人表示感谢。
怎样进行有效沟通？
• 医务人员的自身形象要求
• 仪表要求：衣着整洁 修饰大方 举止自然 • 语言要求：文明礼貌 谈吐诚恳 用语通俗
沟通原则一
• 真诚的心，耐心倾听
沟通环节
语言艺术与沟通技巧
一、据中华医院管理学会调查：显示
目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出 现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。
59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，
纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56 ％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人 到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；
按压告知不详
• 经常发现病人一出输液室，又急着跑回来， 针眼处都是血。为什么？怎么处理？ • 1.按压告知不详或按压部位错误 • 2.急着上厕所 • 处理：不要过多指责病人没按好，直接帮 助其擦拭血迹并重新按压，重新告知
输液时间未告知
• 青霉素类药物上班时间注射，首次接药护士务必 告知详细，并使病人听懂，不要你说你的，他什 么也没听进
• 3、医务人员的服务态度不好，态度冷 淡或医生回答问题时简单，在解答患 者提出的问题时，显得不耐烦、言语 生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的 情况。 • 4、有一些医院确实存在着因医务人员 工作过错，导致患者出现损害事实的 情况
• 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时 武断的认为医院存在过错，引起社会公众对 医院信誉的质疑。 • 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷 案件处理过程中，常常出现医患双方对法律 规定.理解上出现偏差。 • 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益 的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其 中，将其视为挣钱的手段。
• 延迟半小时内来注射，不是首次的相对安全，应 该给予注射，但必须告知，“下班后我们本来不 打的，但你今天来了，我还是给你打一下，明天 你一定要准时到，下不为例”，一定要让病人感 激你，就当做了一件好事
输液卡丢失
• 最最多见 • 1.首次接药护士务必提醒患者妥善保管，每 次打针带来，否则不能注射，引起病人重 视 • 2.输液护士嘱其将卡放入药袋中，并再次嘱 咐保管好 • 3.确实找不到，病历卡未带，帮助其想办法 补卡，不要一句不能打将病人推脱
语言艺术——是艺术的一个门类，它是运 用语言的手段创造审美的形象的一种艺术 形式。语言艺术就是可以把是说成不是， 把不是说成是；把美的说成丑的，把丑的 说成美的。即使说的是自己都不认同的谬 论。就是有很多人点头称是。甚至拍掌叫 好。
二、医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况. 感情等)并达成共同协议的过程.
医患关系调查状况
• 76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗 结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48 ％的医院发生过病人去世后，病人家属在 院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
医院是弱势群体吗？
不，病人永远都是弱势群体！
戴钢盔上班
• 2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士 戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着 钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而 用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂 工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院 因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生 护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医 院才出此下策
1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点
头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。
如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示 关怀，可使患者放松一些。
（一） 操 作 方 非语言沟通的技巧法
2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。 但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯
着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使
举例三
• 药物与注射卡内不符 • 护士：药房药发错了，你到药房去换一下。 • 病人一听就发火：你们怎么搞得？这么不仔细， 你拿我的生命开玩笑呀！
• 应该怎么说？ • 不好意思，请你稍等一下，你的药我再帮你对一 下，然后去药房核对一下换好。 • 病人会说：这护士非常仔细的，谢谢你！
举例四
• 病人输液前有疑问？ • 病人：护士，我前两天打的都是小瓶，今天怎么 是大瓶啦？ • 护士该怎么回答？
全国发生多起患者杀医生的
恶性事件，如：福建、湖南、江
西等省市。现阶段造成医患关系 紧张的原因是多方面的，但主要
有以下几个方面：
• 1、由于患者对医疗工作和医学知识的 不了解，对诊疗的效果期望值过高，普 遍认为有病到医院就应当能治好，治不 好就是医院有过错。 • 2、医疗费用自付比例的增高也是一根 导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者 及其家属就有一种人财两空的感觉，医 疗费用与期望疗效不相符。
• 当然病人说的只是个别医生，你们怎么 想？
分享喜欢的沟通理念
1.与人相处之道，在于多说别 人的优点，少说别人的缺点
2.视患如亲？？ 对待患者就像对待你的邻居
沟通原则二
• 多从对方角度出发— 换位思考
现实举例
• 过年遇到一对七十多岁的老夫妇，因患 糖尿病长期注射胰岛素，来医院配药，医 生只给他配了一瓶，他要求配两瓶，为了 减少每周来回跑医院，正好又是过年。他 说：我们夫妻俩这么大年纪都从来没有求 过人，这次是真的拉下老脸求医生了，但 这个医生还是不给配，从来没见过这样的 医生。听了很不是滋味，不知道你们怎么 想？
• 护士：我帮你看一下（确实是100ml),药是一样的， 就是盐水多少有区别，今天药已化好了，你多坐 一会，明天我帮你换一下小瓶。 • 病人：那算了，不换了。
举例五
• 病人第二天来输液，说：护士，我这药打 了怎么没效果？是不是药量太少了？ • 查看后发现：头孢呋辛病历卡上1.5，注射 卡上0.75，怎么交流？
沟通 语言 非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 音调
肢体 动作
身体 动作
沟通障碍经典
• 该来的没来：该来的没来，那我们是不该 来的了 • 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不 该走的，那我们这些没走的倒是该走了 • 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）： 那就是叫我走了！
工作中的护患冲突
• • • • • • • • • 1.输液穿刺不成功 2.换瓶、拔针不及时 3.按压告知不详 4.输液时间未告知 5.输液卡丢失 6发生药物反应 7.注射疼痛 8.皮试超时或阳性 9.输液等待时间过长
倾听
必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的叙述， 并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生 并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重 复的病人，尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里 获得“他在听”的信息。 不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其 不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患 间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的 不依从等，常常是医生倾听不够所致。
我过去拿过他的输液条码一看，进来到 现在才五分钟，跟他说：请你看一下，你 进来是几点？现在是几点？我想你也是一 个有素质的人，不要讲这么没素质的话！ 病人顿时闷声不响。
举例一
• 病人：护士，我的药去别的地方打可以吗？ • 护士：随便去哪里打，只要别人会给你打就可以。 • 病人只听进前一句，就责怪护士态度真差！
皮试超时或阳性
• 1.皮试超时 • 皮试时提早告知看皮试时间，及超时需重 做的规定 • 已告知又超时：刚才跟你讲过超时要重做， 到处找你找不到，那只好重做了 • 2.皮试阳性 • 皮试有点红或痒，还是请医生换种药吧， 为了安全起见，预防万一，否则得不偿失
输液等待时间过长
• 举例：夏天输液病人很多，一个年轻男性 在座位上大喊：我都等了半小时了，怎么 还不给我打针?
发生药物反应
• 1.此类病人比较惊慌，需先做好心理护理 • 告知此类现象有些病人有，但在医院里嘱 其放心，有医生和我们在，不要害怕 • 2.立即先处理反应，并请另一护士呼叫首诊 医生 • 3.不要急着催付钱，等好转后医保病人可以 帮忙代付，自费病人告知费用不多
注射疼痛
• 输液注射疼痛 • 告知痛肯定痛的，被刺扎一下也痛，何况 这么粗的针头，每个人都不愿打针，都怕 痛，但是没办法，为了毛病好只好忍一下， 马上就好 • 肌注痛 • 这药水是有点痛，打前提早告知，并说会 尽量轻一点，分散注意力
• 应该怎么说？ • 护士：你的药只要其它地方会给你打，随便哪里 都可以。
举例二
• 收费注射费漏收 • 护士：你打针钱没交过，去付一下 • 病人：我钱刚付好回来，谁知道你们怎么搞得？ 要付你去付，我还赶时间呢
• 应该怎么说？ • 护士：很不好意思，收费打针钱给你漏收了，那 我药先给你配，麻烦你或者让你家人再去付一下， 你不用排队，直接去刚才窗口付好了
பைடு நூலகம்的三大原则
耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思