沟通理论
沟通理论
☆鞠躬 主要表示对对方的敬畏，在韩国、日本常 见。如果弯腰呈90°，一般对方是大人物， 或己方有求于对方，或是表示致谢，或为自 己的错误致歉。
☆敬酒 敬酒也是对对方表示尊重，但要注意细节： 当对方把酒杯拿起来的时候，自己酒杯的高 度应该比对方稍低；两杯相碰要轻，尽量不 要发出声音。
△乘出租车或公司用车
◆群体沟通 群体沟通通常指具有某种特殊职能，3人 以上、13人以下的群体，如班组、家庭、最 高决策集团等。以群体为背景的沟通就是群 体沟通。群体沟通有许多特点，即出现了沟 通网络结构（正式沟通和非正式沟通）、沟 通的群体效应（小道消息）、沟通对士气的 影响等。其结构有以下五种：
◇链式
◇环式
◇Y式
☆上下楼梯 上楼梯时，应该是女人先上，男人后上； 下楼梯是，是男人先下，女人后下。总之任 何时候都要充分考虑女士的安全。
☆拥抱 拥抱是西方人最基本的礼节，但也有规矩： 拥抱仅限于肩膀以上，肩膀以下尽量不要接 触。而且，西方人在拥抱时常伴有亲吻的动 作，但仅限于轻轻贴在对方的脸上，不超过 三秒；注意有两个地方不能碰，一是额头， 二是嘴唇。
◇领域行为 人和动物一样，都会划定自己的活动领域， 避免他人的侵入。 不侵犯他人的领域是社交活动中礼貌和修 养的表现。如，不随便坐别人的椅子，尤其 是领导的；未经允许，不随便翻阅别人桌上 的文件；不随意使用别人的电脑。
◇礼貌行为 顾名思义，礼貌行为是我们向他人表示礼 貌和好意的行为。它主要有以下几种：
母亲常常揉搓他们的肚子，抚慰他们，让他们安静 下来。布莱尔的母亲不在他身边，无法安慰他，因 此他就自己这么做。” 布莱尔这么做大概是无意的，可科利特怀疑布什 总统大幅度摆动双臂、手掌朝后，以缓慢的猿猴步 态走路，则是有意要表明谁是老大。 这似乎有作用。当布莱尔与布什在一起时，他总 是双手插进他的裤兜里——这是一种表示服从的姿 态。科利特说：“布莱尔只有感到不如身旁的人时 才会这么做。”
沟通的基本理论PPT课件
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
萨提亚人际沟通理论中有效沟通
萨提亚人际沟通理论中有效沟通失去和谐的双赢
萨提亚马斯基尔的人际沟通理论是指相互接触，礼貌交流和诚实沟通的三种形式，即合作性沟通（劝告），竞争性沟通（争论）和斗争性沟通（冲突）。
它旨在重新定义人际关系中有效沟通，发展一种多重合作精神，真正理解和尊重不同观点。
首先，要以合作性沟通为准。
这种方式是两个或多个参与者就某事建立共同理
解的最基本方式。
互动双赢，使用温和语言，倾听，充分发挥个人知识和经验，根据双方的言行和态度来判断，有助于拓宽视野，发展一种更为和谐的共融气氛，最终取得双赢的结果。
其次，要有竞争性沟通。
双方谈话时发生不同意见，有几个要素值得注意，即：强调表达个人观点时要保持尊重；注意控制言辞；避免偏见；善于发现对方的需求；合理调整自己的立谈，以渐进的方式实现目标和特殊情况的平衡；及时审视双方的相互作用，并寻求自由平等的交流结果，以通过相互理解取得双赢。
最后，用斗争性沟通来处理矛盾。
处理冲突时应充分尊重双方的言论和表达，
有利于更加谨慎和全面地认识问题，努力维护双赢局面，本着尊重信任和互惠互利的原则，实现深层次的沟通，以及寻求双方满意的解决方案。
总之，萨提亚人际沟通理论则主张通过多方协商达成的权衡，即旨在追求共赢
的双赢结果，实现可持续发展。
希望人们能够以这种理论为核心，真正理解，尊重和维护彼此之间真诚而建设性的沟通，以达到失去和谐的双赢。
第一讲：沟通理论概述
4．公众距离 ． (1)近位公众距离 近位公众距离(4-8米) 近位公众距离 米 这是产生界域意识的最大距离， 这是产生界域意识的最大距离 ， 如教室中 的教师与学生、 的教师与学生 、 小型集会的演讲者与听众的 距离。 在讲课或演讲中运用手势、 动作、 距离 。 在讲课或演讲中运用手势 、 动作 、 表 变换位置， 情 ， 变换位置 ， 或在学生座位中间的过道上 走动， 以及使用教鞭、 图表、 幻灯、 走动 ， 以及使用教鞭 、 图表 、 幻灯 、 字幕等 辅助教具， 都可以起到“ 拉近距离” 的作用， 辅助教具 ， 都可以起到 “ 拉近距离 ” 的作用 ， 达到加强人际传播的效果。 达到加强人际传播的效果。 (2)远位公众距离 米以上 远位公众距离(8米以上 远位公众距离 米以上) 这种远距状态一般适用于政治人物， 这种远距状态一般适用于政治人物 ， 对这 些人物来说， 米以上的安全距离是具有一定 些人物来说，8米以上的安全距离是具有一定 意义的。 在现代社会中， 意义的 。 在现代社会中 ， 这种距离则大多用 于大会堂发言、 戏剧表演、 晚会演出等， 于大会堂发言 、 戏剧表演 、 晚会演出等 ， 均 与观众保持一定的间隔。 与观众保持一定的间隔。 5、处理好空间距离，不要侵犯别人的空间 、处理好空间距离，
（一）沟通要素
1、发送者 、 发送者——发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头 没有发送者，也就无所谓接收者，显然， 没有发送者，也就无所谓接收者，显然，发送者是沟 通中的重要要素之一。 通中的重要要素之一。 2、接收者 、 接收者——接收者是对发送者传递的信息进行解 接收者是对发送者传递的信息进行解 码并加以理解的人， 她 与发送者相辅相成 与发送者相辅相成， 码并加以理解的人，他(她)与发送者相辅相成， 相互 制约。 制约。 3、信 息——如果说发送者和接收者是沟通活动中的 、 如果说发送者和接收者是沟通活动中的 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。接收者并 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。 不能领悟发送者内心的思想和观点， 不能领悟发送者内心的思想和观点，他只有通过接收 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 信息是沟通者真正意图的异化。 信息是沟通者真正意图的异化。 4、渠 道——亦称通道或媒介，是指由发送者选择的， 亦称通道或媒介， 、 亦称通道或媒介 是指由发送者选择的， 借由传递信息的工具或手段。 借由传递信息的工具或手段。 在各种方式中，影响力最大的， 在各种方式中，影响力最大的，仍然是面对面的沟通 方式。 方式。 文化背景——沟通总是发生在一定的文化背景中。 沟通总是发生在一定的文化背景中。 5 、 文化背景 沟通总是发生在一定的文化背景中
人际沟通的理论与技巧
人际沟通的理论与技巧第一章：人际沟通的概要人际沟通是指人与人之间以口头或非口头的方式交流和传递信息以达到相互理解的过程，是人类社会中不可缺少的一部分。
人际沟通的成功与否决定了我们的私人关系、商业关系和政治关系等方面的发展和成就。
因此，学习和掌握人际沟通的理论和技巧对于任何一个人都是至关重要的。
第二章：人际沟通的重要性人际沟通的重要性体现在如下几个方面：1. 帮助建立良好的人际关系：通过人际沟通，人们可以更好地理解彼此的需求和期望，进而建立和谐的人际关系。
2. 促进工作进展：在职场中，人际沟通可以帮助员工更好地协调工作，避免冲突和误解，促进工作进展。
3. 提高个人效率：通过明确的沟通可以节省时间和资源，提高个人效率。
4. 让你的想法被听到：学会有效的沟通技巧可以帮助我们更好地表达自己的想法和意见，在社交场合获得更多的关注。
第三章：人际沟通的理论人际沟通的理论可以归纳为三个层面，分别是个人、人际关系和社会文化。
个人层面的理论包括自我概念和自尊，这决定了我们与他人沟通的方式和方法。
在人际关系层面上，交流情境和交流的目的是非常重要的。
交流的情境包括时间、地点、职位、和语境等方面。
而沟通的目的也是非常重要的，它决定了信息的传递方向和方式。
在社会文化层面上，文化差异和社区属性也会对人际沟通带来影响。
第四章：人际沟通的技巧1. 积极倾听积极倾听是一种非常重要的沟通技巧，它体现了你对对方的尊重和理解。
积极倾听可以帮助你更好地理解对方的言辞和情感，并为你的回应打下基础。
2. 发表清晰的观点发表清晰的观点可以帮助避免错解和误解，并且能让对方更好地理解你的意图和观点。
3. 多样化的沟通方式多样化的沟通方式不仅可以帮助你更好地表达自己，还可以根据对方的情况和需求来改变你的交流方式。
例如，你可以通过电子邮件、电话、或面对面交流的方式来与不同的人群进行交流。
4. 充分准备和规划在沟通之前，充分准备和规划可以帮助你更好地掌握交流的重点和方式，从而轻松地表达自己的观点和意见。
《沟通的基本理论》课件
解决策略与建议
加强法律法规宣传和教育
提高公众对沟通伦理与法律问题的认 识和理解，增强法律意识。
建立行业自律机制
加强监管和惩罚力度
政府应加强对涉及伦理与法律问题的 沟通行为的监管，对违法行为进行严 厉打击，维护公平正义。
鼓励行业协会制定自律准则，规范行 业行为，加强自我约束。
THANKS FOR WATCHING
法：保持冷静和03
障碍三
文化差异障碍：由于文化背景和价值观的不同，可能导致沟通中的误解
和冲突。克服方法：尊重和理解对方的价值观和文化背景，学习跨文化
沟通技巧和方法，避免以自我为中心的思维方式。
02
沟通的过程与要素
编码与解码
01
02
03
利益冲突问题
利益冲突定义
利益冲突是指个人或组织在沟通过程中，其利益与公共利益或他 人利益发生冲突的情况。
沟通中利益冲突的常见情形
例如，在商业谈判中，一方为了自身利益而损害另一方的利益。
解决利益冲突的措施
在沟通过程中保持公正、客观的态度，避免偏袒或损害任何一方的 利益，同时遵守相关法律法规和行业规范。
。
信息传递准确性
信息在传递过程中是否 保持原意，没有歧义或
误解。
信息传递完整性
信息是否被完全、无遗 漏地传递给接收者。
信息传递影响
信息对接收者行为和态 度的影响程度。
03
沟通的类型与方式
语言沟通与非语言沟通
语言沟通
使用语言文字进行信息传递。包 括口头语言、书面语言和电子媒 体语言。
非语言沟通
通过身体动作、面部表情、语气 语调等方式进行信息传递。
沟通包括语言、文字、符号、动作、眼神等多种形式，是人们日常交流的基本手段 。
管理沟通理论
管理沟通理论沟通在管理中起着至关重要的作用。
有效的管理沟通可以提高组织的效率和凝聚力，促进员工间的合作与协作。
为了更好地理解和应用管理沟通理论，本文将介绍几种常见的管理沟通理论，并对其进行分析和评价。
一、信息传递模型信息传递模型是最基本、最常用的管理沟通理论之一。
它将沟通过程简化为发送者将信息传递给接收者的过程，包括发送者、接收者、信息、媒介和噪音等要素。
这一模型认为沟通是一个线性的过程，信息经过传递后，接收者会按照自己的解读进行理解和反馈。
然而，信息传递模型忽略了沟通的复杂性和不确定性。
在实际情况中，信息的意义可能因为语境、背景知识等因素而产生误解或歧义。
而且，人们的信息处理能力和接收能力有限，可能会漏掉重要信息或者无法理解发送者的意图。
因此，仅仅依赖信息传递模型进行管理沟通是不够全面和有效的。
二、双向沟通模型双向沟通模型强调了沟通是一个交互的过程，包括发送信息和接收反馈。
该模型认为，有效的管理沟通需要建立良好的双向沟通渠道，及时沟通并积极倾听他人的意见和建议。
双向沟通模型将沟通过程视为一个循环，通过不断的反馈和调整来改进沟通效果。
这种模型有助于解决信息传递模型所忽略的问题，并能够更好地满足实际管理需求。
通过双向沟通，管理者可以获得员工的参与和支持，从而提高组织的绩效。
三、沟通网络理论沟通网络理论认为，组织中的沟通是一个复杂而多样化的网络。
该理论将沟通者视为节点，沟通的关系视为连接节点的边。
通过分析沟通网络的结构和特征，可以揭示组织内信息传递的路径和效率，并提出改进策略。
沟通网络理论为管理者提供了一种系统化的管理沟通方法。
通过了解和调整沟通网络的结构，可以减少信息传递的路径和时间，优化沟通效率。
此外，沟通网络理论还可以帮助管理者识别和解决沟通阻碍，改进组织内外的信息流动。
四、社交资本理论社交资本理论认为，个体通过社交关系和网络中的资源和信息获取来实现个人和组织的利益。
管理者可以通过发展和利用社交资本来促进管理沟通。
沟通理论
沟通时的注意事项
对病人有同情心、责任感、关心病人。 对病人有同情心、责任感、关心病人。 尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得体。 尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得体。 尊重事实，实事求是。 尊重事实，实事求是。 善于体谅病人； 善于体谅病人； 沟通时注意紧扣主题 尽量少用专业词汇。 尽量少用专业词汇。 应用人际沟通技巧。 应用人际沟通技巧。 注意病人的非语言表现 注意沟通内容的保密 仔细做好沟通记录。 仔细做好沟通记录。
提问(asking question) 提问(asking question)
1、提问的方式： 提问的方式： 明确性提问：问题明确， （1）明确性提问：问题明确，要求病人给予明 确的答复。 确的答复。 激励性提问： （2）激励性提问：提问的目的是为了激励病 人或给予病人勇气。 人或给予病人勇气。 征求意见性提问： （3）征求意见性提问：询问病人对护士观点 及治疗的意见、建议等。 及治疗的意见、建议等。 证实性提问： （4）证实性提问：用来对病人的一些讲话内 容进行有目的的提问， 容进行有目的的提问，以证实其准确性和可靠 性。
类语言： 类语言：是指伴随语言沟通所产生的声音 哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。 如：哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。
仪表
面部表情
目光接触
姿态 站如松，坐如钟， 站如松，坐如钟，行如风
手势
触摸
三、沟通技巧
倾听(listening) （一）倾听(listening) 反映(reflection) （二）反映(reflection) 提问(asking question) （三）提问(asking question) 重复(repeat) （四）重复(repeat) 澄清和阐明（ illumination） （五）澄清和阐明（clarify and illumination） 沉默（silence） （六）沉默（silence） 触摸（touch） （七）触摸（touch） 小结（summarizing） （八）小结（summarizing） 自我暴露（self-disclosure） （九）自我暴露（self-disclosure）
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正式沟通
四、治疗性沟通
•提醒沟通即 将结束
1
5
•将初步方案 告诉病人
2
•总结本次 沟通内容 •不再提 •新问题 •表示感谢
4
3
结束沟通
四、治疗性沟通
•告诉病人记录的原因， 防止对方误解 •记录要简明扼要
记录沟通
•尽可能在沟通中记录病 人提供的信息
•注意记录资料的保密性
思考题
2．吕某，女，46岁，乳腺癌，拟行乳腺癌根治术，
2．明确沟通的 目的和任务
准备 沟通
5．护士的准备
3．选择合适 的时间
4 ．环境的准备
四、治疗性沟通
•有礼貌地称呼病人，主动介绍自己
•介绍沟通的目的及大致所需时间
•帮助病人取舒适的体位
开始 沟通
•选择适宜的沟通开始方式
四、治疗性沟通
•注意提问的方式
•合理选择表达的方式
•适时运用沟通技巧
•注意非语言沟通
二、护患沟通与沟通技巧
（四）促进护患沟通的技巧
•了解病人 •尊重病人 •掌握谈话节奏 •传递温暖 •保护隐私 •理解感受 •运用倾听、提问、沉默、抚摸、幽默等技巧
二、护患沟通与沟通技巧
（五）特殊情况下的沟通技巧
•愤怒者：正面反应，避免攻击性或指责性行为 •要求太高者：允许抱怨，及时回应合理要求 •不合作者：了解原因，使其更好地面对现实 •悲哀者：尽可能多陪伴 •抑郁者：及时对病人需要做出反应，使其感到关心 及重视 •病情严重者：尽量缩短沟通时间 •感知觉障碍者：听力障碍者应用非语言沟通技巧， 视力障碍者可用触摸的方式，不要 使用病人不能感知的非语言沟通
三、影响沟通的因素
不恰当的沟通方式 环境因素 个人因素
•生理因素 •情绪因素 •认知因素 •社会文化因素
•物理环境
•社会环境
•突然改变话题 •虚假、不恰当保证 •主观判断或说教 过度发问或调查式提问
四、治疗性沟通
1．全面了解病人 的有关情况
二、护患沟通与沟通技巧
（一）护患沟通的概念
狭义：指护士与病人之间进行的信息交 流及相互作用的过程 广义：指护士与病人及其家属、亲友等 的信息传递与交流
二、护患沟通与沟通技巧
（二）护患沟通的目的
•帮助建立相互信任、开放性的护患关系 •全面了解病人的情况 •与病人商讨有关的健康问题、护理措施及护理 目标 •向病人提供有关的健康知识及相关信息 •向病人提供有关的咨询及心理支持
二、护患沟通与沟通技巧
（三）护患沟通的特征
•专业性、目的性、工作性的沟通，有特定的内容 及要求 •沟通信息涉及病人的健康及生命的安危 •沟通渠道多，涉及范围广 •在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人 文学、医学等方面的知识 •信息的沟通有时涉及病人的隐私，具有一定的法 律及道德意义 •以病人为中心
病人对疾病一无所知。
问题：
（1）什么叫治疗性沟通？ （2）护士应如何与该病人进行第一次治疗性沟通？
思考题
3．孙先生，男，76岁，大专文化程度，因冠心病 入院治疗。该病人曾因老年退行性神经病变而导 致耳聋。
问题： （1）对孙先生而言，影响沟通的主要因素有哪些？
（2）护士向孙先生介绍病房环境及疾病相关知识时， 应如何进行有效地沟通？
一、沟通概述
二、护患沟通 与沟通技巧
三、影响沟通 的因素
四、治疗性沟 通
一、沟通概述
概念
本书所指的沟通 是人际沟通 （interpersonal communication ），即人与人之 间信息传递过程
形式
按照沟通 的方法不 同，沟通 可分为语 言沟通及 非语言沟 通
层次
一般性沟通
事务性沟通
分享性沟通 情感性沟通 共鸣性沟通
第四节 治疗性沟通
学习目标
知识 目标 能力 目标 素质 目标
•熟悉影响沟通的因素。 •掌握沟通的概念、形式与层次，护患沟通与沟通 技巧，治疗性沟通。
学会沟通技巧，与各类病人进行有效沟通。
•培养学生具有良好的职业道德和职业行为习惯。 •培养学生具有整体护理观念，将护理理论应用到护理实践中。 •培养学生善于沟通，能够关爱、体贴病人。