服务经济与服务业(ppt 35页)
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第1章服务服务业与服务经济--
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第2节 服务业分类及发展简介
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消 防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管 理、咨询和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
隐性服务
质量问题处理 顾客咨询
服务补救 抱怨处理 顾客培训
对顾客特殊问题 的关照
信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要 的作用
第1节 服务的概念、分类及基本特征
按服务营销双方性质分类
企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利 •公营，营利
表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
或宣传相符
•顾客参与并影响交易
生生产产与与消消费 不费可不分可离分 离
•顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的
服务营销 第2版 第一章 服务经济与服务业
服务业发展的趋势和特征
• 服务业贸易比重不断提高，服务贸易快速增长 • 消费结构升级助推服务业发展 • 服务业发展呈现数据化、信息化、知识化的趋势 • 产业边界日益模糊，制造业与服务业产业融合发展
案例：苏宁小店线上线下融合经营
依据实体店选址及主要服务客群分为社区店、 CBD 店、大客流店三类店面类型，以此规划 门店商品结构并匹配不同类型的生活服务.
服务的特性 服务是非实体的 服务是一种或一系列行为或过程 服务的生产、分销与消费同时发生 顾客参与服务的生产过程 提供给顾客的同一种服务具有差异性，并且服
务是不可储存和没有所有权转移的 无形性 不可分离性 易变性 易消失性 无形性 不可分离性 不一致性 不可储存性 服务是非实体的 服务机构与顾客之间存在直接关系 服务生产过程有顾客参与
第二部分
认识服务产品
服务产品、特性、分类
服务及服务产品
学者或机构 美国营销协会（1960）
定义 ห้องสมุดไป่ตู้务是用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
Regan（1963）
服务是直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。
Stanton（1974）
服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品一起销售。
Lehtinen（1983）
服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。
美国营销协会（AMA）修订
服务可被区分界定，主要指不可感知、却可使欲望得到满足的活动，这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物将不涉及 所有权转移的问题。
服务经济与服务业PPT(35张)
服务营销
——环境、理念与策略
工商管理系
黄琳
参考资料：
• 服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社
• 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工 业出版社
• 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 • 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
请看更多资料
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
——环境、理念与策略
工商管理系
黄琳
参考资料：
• 服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社
• 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工 业出版社
• 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 • 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
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服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
服务经济资料
服务经济中的政策机遇
政策对服务经济发展的支持
• 政府通过制定政策来促进服务业的发展，如税收优惠、资金扶持等 • 政府通过制定政策来引导服务业的结构调整和优化，如服务业发展规划、产业政 策等
政策对服务经济发展的影响
• 政策为服务业的发展提供了有利的环境和条件 • 政策引导服务业的发展方向和创新
服务经济的市场机遇与创新
• 服务业具有不可储存性、消费与生产的同时性和异质性等特点 • 服务业的生产和交易过程通常需要消费者的参与和反馈
服务业的竞争格局与竞争优势
服务业的竞争格局
• 服务业竞争激烈，服务企业提供的服务产品和服务具有 相似性 • 服务业竞争受到全球化和技术创新的影响，服务企业需 要不断创新和提高服务质量
服务业的竞争优势
服务经济：现状与未来展望
DOCS SMART CREATE
CREATE TOGETHER
DOCS
01
服务经济的定义与重要性
服务经济的概念及构成要素
• 服务经济是指以服务为主要产出和交易对象的经济形态 • 服务是指为满足他人需求而进行的劳动活动 • 服务经济包括服务业和服务贸易
• 服务经济的构成要素 • 服务提供者：包括企业、个人和其他组织 • 服务消费者：包括个人、企业和政府部门 • 服务产品：包括无形服务和有形服务 • 服务生产要素：包括劳动力、资本、技术和信息等
服务经济未来发展趋势预测
• 服务经济未来发展趋势 • 服务经济将继续保持增长态势，服务业产值和就业人数将继续 上升 • 服务经济将更加注重创新和高质量发展 • 服务经济将进一步加强国际合作和竞争
服务经济的发展策略与建议
服务经济的发展策略
• 服务企业需要制定合适的发展战略，明确市场定位和竞争优势 • 服务企业需要加强技术创新和服务模式创新，提高服务质量和效率 • 服务企业需要加强与政府、行业协会和其他企业的合作，共同应对挑战和抓住机 遇
现代服务业PPT课件
金融业
总结词
金融业是现代服务业的核心产业之一，具有资金密集、信息密集、智力密集的特点，是支撑经济发展 的关键因素。
详细描述
金融业作为现代服务业的核心产业之一，涵盖了银行业、证券业、保险业等多个领域，为经济发展提 供了强大的资金支持和风险管理服务。金融业的发展水平直接影响到一个国家或地区的经济发展速度 和质量，因此金融业在经济发展中具有举足轻重的地位。
详细描述
在互联网环境下，扁平化、敏捷化的组织结构成为现代服务 业发展的趋势。这种组织结构能够快速响应市场变化，提高 企业决策效率和创新能力。同时，企业内部的管理方式也在 不断变革，以适应快速变化的市场环境。
政策创新
总结词
政策创新是指政府通过制定相关政策法规，引导和促进 现代服务业的发展。
详细描述
政府在政策创新方面发挥着重要作用，通过制定税收优 惠、资金扶持等政策措施，降低企业成本，激发市场活 力。同时，政府还积极推动服务业标准化、规范化发展 ，加强行业监管，保障消费者权益。这些政策措施为现 代服务业的发展提供了有力的保障和支持。
现代服务业ppt课件
目录
• 现代服务业概述 • 现代服务业的分类 • 现代服务业的商业模式 • 现代服务业的创新发展 • 现代服务业的未来展望
01
现代服务业概述
定义与特点
定义
现代服务业是指依托信息技术和现代 化管理理念发展起来的，为社会生产 和生活提供服务性活动的产业。
特点
分类
生产性服务业、生活性服务业、公共 性服务业。
详细描述
在信息技术领域，云计算、大数据、人工智 能等新兴技术为现代服务业提供了强大的支 持。通过云计算，企业可以灵活地扩展计算 资源，降低IT成本；大数据技术帮助企业分 析市场趋势，精准定位客户需求；人工智能 则能够提高服务自动化水平，提升客户体验。
现代服务业的基本概念(ppt 34页)
1、商务流程外包：如银行的代发工资服务 2、信息技术外包：如区机关的计算机维护、
信息技术培训 3、只是流程外包：如代为申请专利
• 文化商贸旅游区
• 南大街中心商贸街区已成为国家4A级旅游 景区
五、钟楼区服务业发展 的现状和前景
• 现状
• 年份 • 2005 • 2010
服务业增加值 30亿元 141亿元
思考题
• 钟楼区属于哪一个阶段？ • 钟楼区现有服务业的水平你认为如何？
三、现代服务业的内涵
• 是伴随着信息技术和知识经济发展的产业， 用现代化的新技术、新业态和新服务方式 改造传统服务业，创造需求、引导消费， 向社会提供高附加值、高层次、知识型的 生产服务和生活服务的服务业。
现代服务业两种表现形式
• 中吴大道沿线
上述诸多谬误，请大家指正。 谢谢！
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支�
信息技术培训 3、只是流程外包：如代为申请专利
• 文化商贸旅游区
• 南大街中心商贸街区已成为国家4A级旅游 景区
五、钟楼区服务业发展 的现状和前景
• 现状
• 年份 • 2005 • 2010
服务业增加值 30亿元 141亿元
思考题
• 钟楼区属于哪一个阶段？ • 钟楼区现有服务业的水平你认为如何？
三、现代服务业的内涵
• 是伴随着信息技术和知识经济发展的产业， 用现代化的新技术、新业态和新服务方式 改造传统服务业，创造需求、引导消费， 向社会提供高附加值、高层次、知识型的 生产服务和生活服务的服务业。
现代服务业两种表现形式
• 中吴大道沿线
上述诸多谬误，请大家指正。 谢谢！
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支�
《中国服务业的发展》课件
需求结构的变化
服务业需要不断调整自身结构， 满足不断变化的消费者需求。
竞争压力的加大
随着服务业竞争的加剧，企业 需要不断创新和提高竞争力， 以保持市场地位。
七、服务业的企业案例
美团
滴滴
美团是中国最大的本地服务平台， 通过移动互联网连接消费者与商 户，提供餐饮外卖及其他生活服 务。
滴滴是中国最大的打车平台，通 过智能手机应用提供网约车、出 租车、优步和共享单车等出行服 务。
二、中国服务业的发展历程
1
20世纪80年代以前
中国服务业相对较弱，以农业和制造业为主导。
2
20世纪80年代到90年代
中国开始实施改革开放政策，服务业得到了较快发展，尤以旅游、餐饮和零售业 为主。
3
21 世纪初至今
中国服务业获得了持续快速增长，涵盖了更多领域，如金融、教育、医疗和物流 等。
三、中国服务业的现状
中国服务业的发展 PPT 课 件
欢迎来到《中国服务业的发展》的 PPT 课件。在这个课程中，我们将探讨中 国服务业的起源、发展历程、现状和未来发展。让我们开始吧！
一、什么是服务业
服务业的定义
服务业是指以提供服务为主要经营活动的行业，与物质产品生产和交易不同。
服务业的分类
服务业根据不同的功能和特征可以分为商业服务、社会服务、文化体育和娱乐服务等多个子 行业。
服务业增加值占比
中国服务业的增加值占国民经济总值的比重不断提高，已成为支撑经济增长的关键力量。
主要服务子行业
中国的服务业涵盖了众多子行业，包括金融业、房地产业、交通运输业、批发和零售业等。
服务业对经济的贡献
中国服务业的不断壮大推动了就业增长和消费升级，为国家经济发展做出了重要贡献。
服务业与服务经济
服务经济的发展模式与路径
• 产业联动模式：服务业与其他产业之间相互促进、协同发 展，形成良性互动。
服务经济的发展模式与路径
发展路径
区域协调发展：实现城乡之间、区域之间的协调发展， 优化服务业空间布局。
产业结构升级：通过发展高技术、高附加值的服务业， 推动传统服务业向现代服务业转型。
国际化发展：积极参与国际竞争与合作，引进国际先进 理念和经验，提升服务业国际竞争力。
分类
根据服务对象和特点，服务业可分为生产性服务业、消费性服务业和公共性服 务业。
服务业在国民经济中的地位与作用
地位
服务业是国民经济的重要组成部分，是衡量一个国家或地区 经济现代化水平的重要指标。
作用
服务业的发展对于优化产业结构、促进就业、推动经济增长 具有重要作用。
服务业的发展趋势与特点
发展趋势
服务经济对经济增长的影响与贡献
贡献
经济增长贡献：服务业的发展成为经济增长的重要推动力，对经济增长的贡献率不断提高。
税收贡献：服务业的发展为国家提供了丰富的税源，对国家税收收入的增加做出了积极贡献 。
03
服务业的内部结构与运行 机制
服务业的内部结构与特点
服务业分类
服务业可分为生产性服务业、消费性服务业和公共性服务业。生产性服务业包括金融、物流、咨询等 ，消费性服务业包括餐饮、旅游、教育等，公共性服务业包括政府服务、公共医疗、公共交通等。
01
路径三：国际化发展
02
服务业企业走向国际化，拓展海外市场
需要提升国际化战略、品牌形象和跨文化沟通能力
03
数字化时代下的服务业发展
01
02
03
数字化技术重塑服务业 格局
例如，在线教育、远程 医疗等新型服务业态的
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1995年世界经济产业结构
农业 工业 服务
38% 35%
% 25%
农业 工业 服务
52% 35%
11%
农业 工业 服务
6265%%
32%
2%
中国服务业发展前景
1993年，世界著名管理学者彼得.德鲁 克预言：“中国大陆可能是第一个通过服务 而不是货物贸易实现世界经济一体化”； “对于外国人来说，在迅速发展的中国大陆， 最大的市场机会是服务业，而不是制造业。”
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
一个高度发达的现代服务业实际上是知识 经济的一个重要特征。
第四阶段 知识服务
医疗、教育 、娱乐、艺 术、咨询、 理财、经纪 、法律、会 展、租赁、 信息、传播
制造业中的服务
• 制造业中的服务≠服务业 • 制造业中的服务的重要性
服务业发达是国家经济发达的标志
在以美国为首的发达国家，服
务业务占总就业的比例和占国 民经济的比重均在60%以上， 而美国接近80%；新增就业机 会大多数来自服务业，美国 1996年增加的260万个新岗位 中，服务业或信息业竟占了 240万个（92%）。
业化服务生产的产业。服务业，又称第三产业， 或第三次产业。 • 范围
服务业层次的划分
社会经济演进过程与服务业发展
第一阶段 农业
农业、牧 业、林业 、渔业
第二阶段 工业
矿业、制 造业、加 工业
第三阶段 服务 生活服务
饭店、理发、洗 衣、修理、装潢 商业/生产服务 运输、零售、批 发、金融、保险 、通讯、房地产 、政府服务
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
请看更多资料
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
服务营销
——环境、理念与策略
工商管理系
黄琳
参考资料：
• 服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社
• 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工 业出版社
• 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 • 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社
标准、技术、设备
躯干国家 生产车间
发达国家服务业国际转移
项目外包 即企业把非核 心辅助型业务 委托给国外其 它公司
业务离岸化 即跨国公司将一 部分服务业务转 移到低成本国家
战略合作关系 如物流、咨询、信息服务企业，为了给 跨国公司在新兴市场国家开展业务提供 配套服务而进行国际转移，或者是服务 企业为了开拓东道国市场和开展国际服 务贸易而进行服务业国际转移。
社会生产、消费和分配 方式这种国际结构变迁， 意味着在发达国家，以 知识为基础的服务产业 正上升为社会的主导产 业。需求和制造向服务 转移（如保健、教育、 休闲、研究开发与营销 等），尤其是转向知识 密集的服务活动，形成 以知识产品为主导的服 务市场体系。
总部经济现象
产品、材料、劳力
头脑国家 总部经济
对养老院及保健服务需求的增加
汽车、电脑等高科技产品在修理保养 上需要专家的指导 收入申报、婚姻咨询、法律顾问医疗保 健、住宿、餐饮、文化娱乐、 旅游、房地产、商品零售
基础服务：通信服 务和信息服务
现代 服务业
生产和市场服务：金融、物 流、批发、电子商务、农业 支撑、中介和咨询等专业服
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
第一章 服务经济与服务业
第一节 服务产业的经济地位 第二节 现代服务业的崛起与发展 第三节 服务的分类
第一节 服务产业的经济地位
一、服务业发达是国家经济发达的标志 二、服务业提供大量的就业和创业机会 三、服务经济的国际分工 四、中国服务经济的基本情况
什么是服务业？
• 端盘子？搞卫生？ • 服务业的定义：服务业，是指从事社会化、专
麦当劳拥有的员工比美 国钢铁公司还多，美国 经济的标志，是那两道 金色的拱门，而不是烈 焰熊熊的火炉。
在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就 已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务 业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在 1998年就达到了68.9%。
务
公共服务：政府的公
现代服务业是在工业化高度发展阶段产 生的，主要依托电子信息高技术和现代 管理理念而发展起来的服务业。
服务业发展的原因
现代社会生活特点
对服务业的需求
生活富足 休闲时间增加 妇女就业比重上升 人的预期寿命延长 产品功能复杂 生活事务繁多
以往自己干的家务工作，现在可请人 完成 对旅行社、旅游景点和继续教育等需 求增加 对日托、家政服务需求的增加以及减 少在家用餐等
中国服务经济的基本情况
我国服务业发展比较滞后，具体表现： •占GDP比重较低，从2003年的存量结构来看,在全部GDP中, 中国三大产业的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33； •发展速度低于GDP增长速度。2004年GDP增长9.5%，其中 第三产业增长8.3% ； •2002年至2004年连续3年，中国企业500强中，服务企业 数只占20%左右，而美国服务企业在500强中所占比重达 60%水平 •服务的内部结构，现代服务业的比重较低； •服务业区域发展不平衡