客服心理调适与压力缓解优秀课件
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心理调适与压力缓解汇总PPT课件
饮食：燃料和动力
好的饮食习惯：定时就餐（早餐尤其不能省） ，限制咖啡和糖的摄入（它们都可能使你过于 激动），每天至少喝六至八杯水（脱水易使人 疲劳）。
碳水化合物更能使人心境平和、感觉舒畅，
低脂食品和联想
课程规划
调适压力－调整社会适应状态
平衡你的工作与生活 ➢判断生活的各个方面孰轻孰重，并 建立清晰的奋斗目标。 事业 金钱 人际关系 家庭 自我
♦ 心血管系统 ： 如心慌、心悸、偏头痛、高血压
♦ 呼吸系统： 如哮喘、过度换气、胸闷
♦ 消化系统： 如溃疡、腹泻、胃炎
♦ 免疫系统： 如风湿性关节炎、红斑狼疮、慢性肝炎
心身疾病（续）
♦ 皮肤表现 ： 如荨麻疹、神经性皮炎、过度出汗
♦ 内分泌系统： 如甲亢、
♦ 慢性疼痛： 如腰酸背疼、肩部、脖子的慢性疼痛
规律：尊重生物节律
人的情绪变化是有周期的。
“一件坏事并不一定在任何时候都能使你烦 心，”塞伊说：“它往往是在你精力最差时 影响你”。
当人们的体温在正常范围内处于上升期时， 心情更愉快些，精力也最充沛。
大自然：弹性恢复区
与自然亲近有助于你心情愉快开朗， 假如你并不可能总到户外去活动，那么， 即使走到窗前眺望一下青草绿树也对你的 心情有所裨益
➢胜任 ➢热爱 ➢工作与价值观吻合
从失望中学习 ➢防御性反应
– 接纳－经验和成长 – 负面反应－暴躁、平庸 ➢积极补偿
放松—授权
不要给自己无谓的压力： ➢减少你所关注的琐事数量，不自寻烦恼，多管
闲事； ➢对自己无法控制的事情就由它去，适当时候，
退一步海阔天空
• 放弃是成功的重要部分。我们所有人都可能做的 最糟糕的一件事，就是努力成为多面手： 我们集中所有的努力，放在自己志在必得的事情 上，而放弃其它所有事情。
调整客服人员的情绪与压力ppt课件
无论做什么事，都会有环境的效果。一旦坏情绪开始释放 ，就很难控制了。我们一定不要让它发生。最好的方式就是离 开情绪现场。很多事情远离现场冷静一下，你就会找到自己的 错误，从而原谅别人。
整理版课件
18
相关知识
控制情绪的方法
5．自我暗示 有些人在感觉怒火即将喷射的时候，就会一直叨
咕：“我不发火，我不发火，我不发火！”这种念叨会 产生咒语一般的力量，扑灭你心中的火焰。当你愤怒 的感觉出现时，可以对自己说：“我不能发火，发火 不能解决问题。息怒！”如果这样默念5分钟，就会有 一定的效果。或者深呼吸三次，再喝杯水，捏捏耳垂 ，都会有不错的效果。
整理版课件
19
任务二 管 理 压 力
知识目标 ➢ 了解压力和客服职业压力。 ➢ 熟悉个人减压和引导团队减压的方法。 能力目标 ➢ 会操作个人减压的方法。 ➢ 能带领团队将压力转化为积极的力量。
整理版课件
20
中国人压力全球第一 ！
世界知名办公方案提供商——雷格斯发布了最新调查结果 ：中国内地上班族在过去一年内所承受的压力，位列全球 第一。
每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的 波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很有 必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后才会 生成情绪。信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简单地说， 就是积极和消极的斗争。我们会产生各种各样的情绪，这大多来 自生活态度的影响。只有学会适当调控自己的情绪，学会情绪管 理，我们才能活得很释然。
在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意 地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激 情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情 绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情 绪分成正面情绪和负面情绪两大类。
客服心理调适和压力缓解
工作与生活的平衡
工作强度大
工作与生活界限模糊
客服工作通常需要长时间的工作时间 和轮班制，对客服人员的身体健康和 家庭生活造成一定的影响。
客服工作需要随时待命，使得工作与 生活的界限变得模糊，难以平衡工作 与家庭的关系。
情绪波动
客服人员需要处理客户的负面情绪和 投诉，这些情绪波动可能对客服人员 的心理健康造成影响。
客服心理调适和压力 缓解
目 录
• 客服工作的挑战与压力来源 • 心理调适技巧 • 压力缓解方法 • 团队支持与建设 • 个人成长与提升
01
客服工作的挑战与压力 来源
工作压力
01
02
03
工作量过大
客服人员需要处理大量的 客户咨询，包括电话、邮 件、社交媒体等，导致工 作压力增加。
时间限制
客服人员需要在有限的时 间内快速回复客户的问题 ，以满足客户的需求和期 望。
02
心理调适技巧
积极心态
保持乐观
面对工作中的挑战和困难，保持 乐观的心态，相信自己能够克服
困难。
正面思考
将问题视为成长的机会，积极寻找 解决问题的方法，而不是过分关注 问题的难度。
感恩心态
珍惜工作中的点滴进步和成就，感 恩他人的支持和帮助。
情绪管理
认识情绪
了解自己的情绪变化，学会识别 和表达自己的情绪。
定期组织团建活动
通过户外拓展、聚餐、旅游等形式，增进团队成员之间的感情，提 高团队凝聚力。
放松活动
在工作之余，组织一些轻松愉快的放松活动，如瑜伽、冥想、音乐 等，帮助团队成员释放压力。
鼓励休息与放松
鼓励团队成员合理安排休息时间，适时放松自己，避免长时间处于紧 张状态。
调整客服人员的情绪与压力课件
情绪和压力对客服人员的思维能力和判断力产生负面影响，容易引发错误和疏漏。
情绪与压力对身心健康的影响
长期负面情绪和压力会导致客 服人员出现焦虑、抑郁等心理 问题。
压力过大还会引发身体不适， 如头痛、失眠、肠胃问题等。
情绪与压力对客服人员的社交 关系和家庭生活也会产生负面 影响，影响生活质量。
客服人员情绪与压力的来源
总结
本次课件主要围绕如何调整客服人员的情绪与压力展开，通过讲解、案 例分析和互动讨论等形式，帮助客服人员更好地应对工作压力和挑战。
重点探讨了情绪管理和压力缓解的方法，包括深呼吸、积极心态培养、 时间管理、沟通技巧等方面的知识和技巧。
课件还强调了团队合作和互相支持的重要性，鼓励客服人员相互学习和 分享经验，共同成长。
下一步行动计划
制定个人情绪与压力管理计划
客服人员可以根据自己在本次培训中的感悟和收获，制定适合自己的 情绪与压力管理计划，包括具体的目标、措施和时间安排。
实践与应用
将所学知识和技巧运用到日常工作中，不断实践和反思，提高自己的 情绪与压力管理能力。
持续学习与提升
关注相关领域的最新动态和发展趋势，参加更多的培训和学习活动， 不断提升自己的专业素养和能力。
contents
目录
• 客服人员情绪与压力的来源 • 情绪与压力对客服人员的影响 • 调整客服人员的情绪与压力的方法 • 创造支持性的工作环境 • 案例分享与讨论 • 总结与下一步行动计划
01
客服人员情绪与压力
源
的来
客户问题与投诉
客户问题多样化
情绪压力大
工作强度与时间
工作强度大 时间不规律
沟通技巧与应对能力
案例一：如何应对愤怒的客户
总结词
情绪与压力对身心健康的影响
长期负面情绪和压力会导致客 服人员出现焦虑、抑郁等心理 问题。
压力过大还会引发身体不适， 如头痛、失眠、肠胃问题等。
情绪与压力对客服人员的社交 关系和家庭生活也会产生负面 影响，影响生活质量。
客服人员情绪与压力的来源
总结
本次课件主要围绕如何调整客服人员的情绪与压力展开，通过讲解、案 例分析和互动讨论等形式，帮助客服人员更好地应对工作压力和挑战。
重点探讨了情绪管理和压力缓解的方法，包括深呼吸、积极心态培养、 时间管理、沟通技巧等方面的知识和技巧。
课件还强调了团队合作和互相支持的重要性，鼓励客服人员相互学习和 分享经验，共同成长。
下一步行动计划
制定个人情绪与压力管理计划
客服人员可以根据自己在本次培训中的感悟和收获，制定适合自己的 情绪与压力管理计划，包括具体的目标、措施和时间安排。
实践与应用
将所学知识和技巧运用到日常工作中，不断实践和反思，提高自己的 情绪与压力管理能力。
持续学习与提升
关注相关领域的最新动态和发展趋势，参加更多的培训和学习活动， 不断提升自己的专业素养和能力。
contents
目录
• 客服人员情绪与压力的来源 • 情绪与压力对客服人员的影响 • 调整客服人员的情绪与压力的方法 • 创造支持性的工作环境 • 案例分享与讨论 • 总结与下一步行动计划
01
客服人员情绪与压力
源
的来
客户问题与投诉
客户问题多样化
情绪压力大
工作强度与时间
工作强度大 时间不规律
沟通技巧与应对能力
案例一：如何应对愤怒的客户
总结词
新版精品客服人员的压力管理与心理调节(ppt资料)
反社会(shèhuì)型人格障碍
1、不可靠，无信义，不忠实 2、对大、小事无责任感 3、无后悔心、无羞耻感，谎言识破也泰然自若 4、洞察力、识别能力差， 5、自私、自我中心，没有爱和依恋 6、麻木不仁，情感反应淡漠 7、做出幻想性使人讨厌行为，对他人关心麻木 8、性生活轻浮随意，对象方式(fāngshì)与本人
第三十一页，共44页。
（二）心理调节主要 (zhǔyào)策略与途径
学会归零 开展客服人员心理咨询与心理健康教育 主动适应社会参与社会，提高心理素质 完善(wánshàn)人格结构，提升职业能力 建立社会心理支持系统 消除不良生活习惯、心理与行为习惯 顺应自然，为所当为 合理减压放松
好，拘谨吝啬，缺乏友谊
第二十五页，共44页。
偏执(piān zhí)型人格障碍
又称妄想型人格，极度感觉过敏、固执死板、敏感猜疑、狭 隘忌妒
1、广泛猜疑，将他人无意、非恶意或友好行为误解为敌意或 歧视，怀疑被人利用，过分警惕与防卫；
2、周围事物理解为不符合实际的“阴谋” 3、病态嫉妒 4、过分自负，挫折归咎于人 5、好嫉恨他人，对他人过错不能宽容 6、脱离实际好争辩，固执追求个人不合理“权利”或利益 7、忽视不相信与患者不相符合的客观证据，难以说理(shuō
不相称 9、对人际关系反应差、生活无计划 10、智力中等，外表迷人，给人初步印象好
第三十页，共44页。
三、减压(jiǎn yā)的方法与策 略
（一）心理异常的识别 情绪反常（抑郁、焦虑）、人格突变 行为异常 思维飘逸与语言反常 高掩饰性 自我价值感丧失 亲子关系紧张(jǐnzhāng) 人际敏感（攻击、自卑、自怜） 反社会与孤独
第二页，共44页。
一、心理压力与心理健康的分 析(fēnxī)
健康心理与心理压力调适主题班会PPT课件
制定目标
1
设定明确的学习和工作目标，并将其分解成更小的步骤。
时间管理 2
合理安排学习和工作时间，提高效率，避免拖延。
寻求支持 3
与老师、同学或同事沟通，寻求帮助和支持，共同解决问题。
学习和工作中的压力调适需要我们主动管理时间和精力，设定合理的预期，并寻求必要支持。保持积极心态，不断调整策略，才能更好地应 对压力，取得学习和工作的成功。
保持乐观积极的心态
积极看待生活
以积极的心态面对挑战，寻找生活中积极 的一面，享受成功的喜悦。
相信自己
保持自信，相信自己可以克服困难，实现 目标，增强心理韧性。
感恩之心
感恩所拥有的，学会欣赏生活中的美好， 减少消极情绪的滋生。
健康生活方式的重要性
1 充足的睡眠
2 均衡的饮食
保证充足的睡眠可以恢复精力，提高学习效率和工作效率， 增强免疫力。
增强自知
表达情绪可以帮助人们更好地了 解自己的内心世界，从而做出更 明智的决定。
寻求专业帮助的渠道
心理咨询师
心理咨询师可以帮助你了解自 己的心理状态，并提供专业的 建议和指导，帮助你改善心理 健康问题。
精神科医生
精神科医生可以诊断和治疗精 神疾病，并根据情况开具药物 治疗。
高校心理咨询中心
高校心理咨询中心通常提供免 费的心理咨询服务，为学生提 供心理健康支持。
思维消极
自我贬低、对未来悲观，认为自 己一无是处，生活毫无希望。
行为改变
睡眠障碍、食欲改变、缺乏动力、社交退缩，甚至出现自伤行为。
学习障碍的类型和表现
学习障碍的类型
学习障碍是指学生在学习过程中，由于各种原因导致学习能力明 显低于同龄人，影响学习成绩和生活适应的能力障碍。 常见类型包括阅读障碍、数学障碍、写作障碍、语言障碍等。
酒店客户服务：如何处理客户服务中的紧张和压力培训课件ppt
客户满意度是酒店业的重要指标，员工需要努力提高客户满意度，以满足客户期望。
工作环境
01
02
工作氛围
工作环境中的氛围和人际 关系可能影响员工的情绪 和压力。
工作设施
工作设施的舒适度和便捷 性也可能影响员工的压力 水平。
工作时长
长时间的工作和轮班制可 能给员工带来身体和心理 上的压力。
02
应对紧张和压力的策略
04
案例分析
成功处理紧张和压力的案例
案例一
某五星级酒店前台接待员在面对一位因航班延误而情绪激动的客人时，保持冷 静，主动提供协助，及时安排客人入住，并给予适当的安抚，最终获得客人高 度评价。
案例二
某酒店餐厅服务员在遇到一位对食物过敏的客人时，迅速与厨房沟通，调整菜 单，并给予客人关心和照顾，使客人感到满意。
酒店客户服务如何处理客户服务中的紧 张和压力培训课件
$number 汇报人：可编辑 {01} 2023-12-27
目录
• 客户服务中的紧张和压力来源 • 应对紧张和压力的策略 • 提升客户服务技巧 • 案例分析 • 总结与展望
01
客户服务中的紧张和压力来 源
工作压力
1 3
工作量过大
在酒店客户服务中，员工可能面临大量的客户需求和询问， 导致工作压力增加。
详细描述
在客户服务中，耐心倾听客户的需求和问题是非常重要的。 通过倾听，可以更好地理解客户的需求，提供更符合客户期 望的服务。同时，倾听还可以让客户感受到被尊重和关注， 增强客户对酒店的信任和满意度。
表达技巧
总结词
清晰、简洁、礼貌的表达有助于传递信息，解决问题并保持良好的客户关系。
详细描述
在客户服务中，良好的表达技巧是必不可少的。酒店员工需要用清晰、简洁的语言表达自己的观点和解决方案， 让客户明白酒店的立场和提供的服务。同时，礼貌的表达方式可以展现酒店的专业素养和人文关怀，提升客户对 酒店的良好印象。
工作环境
01
02
工作氛围
工作环境中的氛围和人际 关系可能影响员工的情绪 和压力。
工作设施
工作设施的舒适度和便捷 性也可能影响员工的压力 水平。
工作时长
长时间的工作和轮班制可 能给员工带来身体和心理 上的压力。
02
应对紧张和压力的策略
04
案例分析
成功处理紧张和压力的案例
案例一
某五星级酒店前台接待员在面对一位因航班延误而情绪激动的客人时，保持冷 静，主动提供协助，及时安排客人入住，并给予适当的安抚，最终获得客人高 度评价。
案例二
某酒店餐厅服务员在遇到一位对食物过敏的客人时，迅速与厨房沟通，调整菜 单，并给予客人关心和照顾，使客人感到满意。
酒店客户服务如何处理客户服务中的紧 张和压力培训课件
$number 汇报人：可编辑 {01} 2023-12-27
目录
• 客户服务中的紧张和压力来源 • 应对紧张和压力的策略 • 提升客户服务技巧 • 案例分析 • 总结与展望
01
客户服务中的紧张和压力来 源
工作压力
1 3
工作量过大
在酒店客户服务中，员工可能面临大量的客户需求和询问， 导致工作压力增加。
详细描述
在客户服务中，耐心倾听客户的需求和问题是非常重要的。 通过倾听，可以更好地理解客户的需求，提供更符合客户期 望的服务。同时，倾听还可以让客户感受到被尊重和关注， 增强客户对酒店的信任和满意度。
表达技巧
总结词
清晰、简洁、礼貌的表达有助于传递信息，解决问题并保持良好的客户关系。
详细描述
在客户服务中，良好的表达技巧是必不可少的。酒店员工需要用清晰、简洁的语言表达自己的观点和解决方案， 让客户明白酒店的立场和提供的服务。同时，礼貌的表达方式可以展现酒店的专业素养和人文关怀，提升客户对 酒店的良好印象。
客服心理调适与压力缓解讲课文档
第二十七页，共35页。
他把叛军收编在帐下，对他们解释了身处的形势之后，
chamberlain说：
我们来这里，有的是自愿为捍卫联邦参战的，有的主要是在 家里呆腻了来这儿找刺激的，也有的是因为耻于不参加战斗被迫 而来的，而我们当中的许多人来，是因为它是一件值得做的事
……我们在这里是为了一些历史上从来没有发生过的崭新的事， 我们是一支去使更多的人获得自由的军队……在这里，你们会有 所作为，我说的不是这块阵地，而是一种理念——我们所有的 人都有价值，你们以及我自己，我们的价值要比一块地盘大 得多……说到底我们是为彼此而战……如果大家选择跟我们一道，
这就是一念之差导致的天壤之别。同样是非洲市场，同样面对 打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败 ；而另一个人满怀信心，大获全胜。
第三十三页，共35页。
压力缓解的方法
（四）积极心态的培养 故事二：
一个叫塞尔玛的年轻女子，陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的 陆军基地里。丈夫奉命到沙漠里演习，她一个人留在陆军的 小铁皮房子里，不仅炎热难熬，而且没有人谈天。当地只有 墨西哥人和印第安人，他们不会说英语。她太难过了，就写 信给父母说要回家。她父亲的回信只有两行字，但是这两行 字彻底改变了她的生活：
（一）客户心理分析
人格：
是个体内部的心理特征，决定了也同时反映了 个体如何对他或她的环境做出反应。
环境 知识结构
第五页，共35页。
（一）客户心理分析
态度：
是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢 的方式行动的习得倾向。
第六页，共35页。
（一）客户心理分析
社会文化影响
个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响
第三十五页，共35页。
求发泄。
他把叛军收编在帐下，对他们解释了身处的形势之后，
chamberlain说：
我们来这里，有的是自愿为捍卫联邦参战的，有的主要是在 家里呆腻了来这儿找刺激的，也有的是因为耻于不参加战斗被迫 而来的，而我们当中的许多人来，是因为它是一件值得做的事
……我们在这里是为了一些历史上从来没有发生过的崭新的事， 我们是一支去使更多的人获得自由的军队……在这里，你们会有 所作为，我说的不是这块阵地，而是一种理念——我们所有的 人都有价值，你们以及我自己，我们的价值要比一块地盘大 得多……说到底我们是为彼此而战……如果大家选择跟我们一道，
这就是一念之差导致的天壤之别。同样是非洲市场，同样面对 打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败 ；而另一个人满怀信心，大获全胜。
第三十三页，共35页。
压力缓解的方法
（四）积极心态的培养 故事二：
一个叫塞尔玛的年轻女子，陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的 陆军基地里。丈夫奉命到沙漠里演习，她一个人留在陆军的 小铁皮房子里，不仅炎热难熬，而且没有人谈天。当地只有 墨西哥人和印第安人，他们不会说英语。她太难过了，就写 信给父母说要回家。她父亲的回信只有两行字，但是这两行 字彻底改变了她的生活：
（一）客户心理分析
人格：
是个体内部的心理特征，决定了也同时反映了 个体如何对他或她的环境做出反应。
环境 知识结构
第五页，共35页。
（一）客户心理分析
态度：
是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢 的方式行动的习得倾向。
第六页，共35页。
（一）客户心理分析
社会文化影响
个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响
第三十五页，共35页。
求发泄。
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原因：误将产品购买与自己的培训、学习混为一谈
（三）、客户具体表现的几种类型
其他类型 表现：没确定需求或者疑问，问一些与产品无关
的问题
原因：无聊找人聊天，跟朋友的打赌
客服工作人员的压力来源—公司
(一）公司的流程制度的压力 倒班制度 超载工作 特定的工作要求 任务达成目标 公司组织结构
客服工作人员的压力来源—公司
结果，除了少数几个人外，所有人都留下并最终以少 胜多打赢了那场战役。
如何进行心理调适与压力缓解
故事告诉我们： (一）调整好自己的工作心态
共情心---理解别人的感受和问题的能力 同理心---换位思考
压力缓解的方法
（二）时间管理 确定事情的优先权 根据事情大小决定投入时间多少 剪除不需要的任务，出去达不到的目标 集中精力放到最重要的事情上面 严格遵守工作计划
压力缓解的方法
（一）生理放松
肢体放松： 简单保健操 伸展运动
音乐欣赏： 轻柔的音乐 萨克斯风 爵士乐
幽默笑话： 视频 文字
压力缓解的方法
（三）沟通释放
和领导上级沟通
---寻求问题的解决和帮助
和同事朋友沟通
---寻求心灵的安慰和理解
博客、日记
---寻找心灵的释放净土
压力缓解的方法
（四）积极心态的培养
（二）公司内部人际关系处理 部门之间 上下级之间 同事之间
客服工作人员的压力来源—自身
（一）自我职业生涯发展规划
短期工作任务目标实现 长期职位晋升，薪资涨幅
客服工作人员的压力来源—自身 （二）职业角色模糊 社会认可度，社会地位的提升 多头领导，多头指挥造成工作方向模糊
压力的表现
（一）生理表现 心率加快 血压增高 肠胃失调 身体疲劳 头疼 睡眠不好
全面考虑客户需求 做好全盘的预案
（二）、客户性格分析
活泼型
比较容易沟通 语速比较快 开门见山，有事说事 易健忘，较感性
对待方法：倾听为主，
引导其说出自己想法，再解决问题
客服工作人员的压力来源—客户
（三）、客户具体表现的几种类型
紊乱需求型
表现：说话吞吞吐吐，条理不清，语态羞涩，说不 清自己的需求，只说什么出问题了，讲不出问题 的具体位置
对待方法：简单的介绍自己的产品即可
如果感觉到反感情绪，立即结束电话
（二）、客户性格分析
力量型
具有比较强的控制欲 不轻易认错
口气和语气也比较强硬
对待方法：熟练掌握完善的业务知识
提前做好对话脚本 自信心准备
（二）、客户性格分析
完美型
内向 喜欢分析、思考、探讨问题 思维逻辑性强 追求细节，做事有条理
对待方法：一一解决客户疑问
故事：
在美国历史上，有一位南北战争的英雄叫 chamberlain，他在宾州指挥了一场保卫战，是 美国内战中最为浴血的一场战斗。
在马上就要与来势ห้องสมุดไป่ตู้汹的南军交火的紧要关头， 作为北军的一名前线将领，他首先面临的挑战却是 如何处置刚接收到的120名哗变叛兵，而这些怒发 冲冠的厌战者，正是来自他的老家缅因州。 chamberlain也已接到了上司的指示，对拒不从 命者格杀勿论。但他却没有这么做。
客服心理调适与压力缓解
特殊行业
新兴产业
要专心、细心、耐心的对待每一个客户 但是要快！
压力
客户 公司 自身
客服工作人员的压力来源—客户
（一）客户心理分析
动机：
个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动
第一需要：生理需要（衣食住行） 第二需要：心理需要（精神满足）
（一）客户心理分析
人格：
是个体内部的心理特征，决定了也同时反映 了个体如何对他或她的环境做出反应。
原因：技术恐惧，了解少，心理胆怯，鼓足勇气打 入电话，认为多问多说好
（三）、客户具体表现的几种类型
浮躁需求型
表现：不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和 需求
原因：性格急躁，或者因自身生活、工作问题导致 心情不好，不完整阅读说明，没耐心阅读声明
（三）、客户具体表现的几种类型
攻击需求型
表现：强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至 威胁
故事一：
两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热的非洲人 向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立 刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢。” 于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人 都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市 场大得很呢。”于是想方设法，引导洲人购买皮鞋，最后 发大财而回。
原因：技术盲，缺乏产品知识，爱面子，又不承认 自己不懂
（三）、客户具体表现的几种类型
遮掩需求型
表现：环顾左右而言他，说话绕弯子，似是 而非，局部不满意等等
原因：试图额外，免费获取个别，局部零件 ，占小便宜却又不说
（三）、、客、户具体表现的几种类型
需求不明型
表现：说不清自己的需求是什么，东挑西问，似乎 需求量很多，但是实质性问题很少
他把叛军收编在帐下，对他们解释了身处的形势之后， chamberlain说：
我们来这里，有的是自愿为捍卫联邦参战的，有的主 要是在家里呆腻了来这儿找刺激的，也有的是因为耻于不参 加战斗被迫而来的，而我们当中的许多人来，是因为它是一 件值得做的事……我们在这里是为了一些历史上从来没有发 生过的崭新的事，我们是一支去使更多的人获得自由的军 队……在这里，你们会有所作为，我说的不是这块阵地，而 是一种理念——我们所有的人都有价值，你们以及我自己， 我们的价值要比一块地盘大得多……说到底我们是为彼此而 战……如果大家选择跟我们一道，我个人将十分感激。
原因：对故障、维修等问题的责任归结缺乏自信， 利用指责，威胁给自己造声势，寻求帮助、解决、 甚至优惠
（三）、客户具体表现的几种类型
虚假需求型
表现:需求多变，话题飘忽不定，闪烁其词 原因：主要是价格变动跟别的厂家比觉得吃亏，寻
求发泄。
（三）、客户具体表现的几种类型
好奇需求型
表现：口气尊敬，请教态度，偏重使用方法方面的 内容
环境 知识结构
（一）客户心理分析
态度：
是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢 的方式行动的习得倾向。
（一）客户心理分析
社会文化影响
个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响
客服工作人员的压力来源—客户
（二）、客户性格分析
和平型
一般在人群中都是旁观者 性格内向，无欲无求 最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦
压力的表现
（二）心理表现 焦虑，紧张，迷惑，急躁 疲劳感，生气，憎恶 情绪过敏和反应过敏 退缩犹豫，自信心不足 孤独感，疏远感 厌烦和工作不满情绪
压力的表现
（三）行为表现
拖延工作时间 饮食过度，导致肥胖 茶饭不思，瘦得快 冒险和过激行为增加 于家人和朋友关系变得糟糕
如何进行心理调适与压力缓解
（三）、客户具体表现的几种类型
其他类型 表现：没确定需求或者疑问，问一些与产品无关
的问题
原因：无聊找人聊天，跟朋友的打赌
客服工作人员的压力来源—公司
(一）公司的流程制度的压力 倒班制度 超载工作 特定的工作要求 任务达成目标 公司组织结构
客服工作人员的压力来源—公司
结果，除了少数几个人外，所有人都留下并最终以少 胜多打赢了那场战役。
如何进行心理调适与压力缓解
故事告诉我们： (一）调整好自己的工作心态
共情心---理解别人的感受和问题的能力 同理心---换位思考
压力缓解的方法
（二）时间管理 确定事情的优先权 根据事情大小决定投入时间多少 剪除不需要的任务，出去达不到的目标 集中精力放到最重要的事情上面 严格遵守工作计划
压力缓解的方法
（一）生理放松
肢体放松： 简单保健操 伸展运动
音乐欣赏： 轻柔的音乐 萨克斯风 爵士乐
幽默笑话： 视频 文字
压力缓解的方法
（三）沟通释放
和领导上级沟通
---寻求问题的解决和帮助
和同事朋友沟通
---寻求心灵的安慰和理解
博客、日记
---寻找心灵的释放净土
压力缓解的方法
（四）积极心态的培养
（二）公司内部人际关系处理 部门之间 上下级之间 同事之间
客服工作人员的压力来源—自身
（一）自我职业生涯发展规划
短期工作任务目标实现 长期职位晋升，薪资涨幅
客服工作人员的压力来源—自身 （二）职业角色模糊 社会认可度，社会地位的提升 多头领导，多头指挥造成工作方向模糊
压力的表现
（一）生理表现 心率加快 血压增高 肠胃失调 身体疲劳 头疼 睡眠不好
全面考虑客户需求 做好全盘的预案
（二）、客户性格分析
活泼型
比较容易沟通 语速比较快 开门见山，有事说事 易健忘，较感性
对待方法：倾听为主，
引导其说出自己想法，再解决问题
客服工作人员的压力来源—客户
（三）、客户具体表现的几种类型
紊乱需求型
表现：说话吞吞吐吐，条理不清，语态羞涩，说不 清自己的需求，只说什么出问题了，讲不出问题 的具体位置
对待方法：简单的介绍自己的产品即可
如果感觉到反感情绪，立即结束电话
（二）、客户性格分析
力量型
具有比较强的控制欲 不轻易认错
口气和语气也比较强硬
对待方法：熟练掌握完善的业务知识
提前做好对话脚本 自信心准备
（二）、客户性格分析
完美型
内向 喜欢分析、思考、探讨问题 思维逻辑性强 追求细节，做事有条理
对待方法：一一解决客户疑问
故事：
在美国历史上，有一位南北战争的英雄叫 chamberlain，他在宾州指挥了一场保卫战，是 美国内战中最为浴血的一场战斗。
在马上就要与来势ห้องสมุดไป่ตู้汹的南军交火的紧要关头， 作为北军的一名前线将领，他首先面临的挑战却是 如何处置刚接收到的120名哗变叛兵，而这些怒发 冲冠的厌战者，正是来自他的老家缅因州。 chamberlain也已接到了上司的指示，对拒不从 命者格杀勿论。但他却没有这么做。
客服心理调适与压力缓解
特殊行业
新兴产业
要专心、细心、耐心的对待每一个客户 但是要快！
压力
客户 公司 自身
客服工作人员的压力来源—客户
（一）客户心理分析
动机：
个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动
第一需要：生理需要（衣食住行） 第二需要：心理需要（精神满足）
（一）客户心理分析
人格：
是个体内部的心理特征，决定了也同时反映 了个体如何对他或她的环境做出反应。
原因：技术恐惧，了解少，心理胆怯，鼓足勇气打 入电话，认为多问多说好
（三）、客户具体表现的几种类型
浮躁需求型
表现：不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和 需求
原因：性格急躁，或者因自身生活、工作问题导致 心情不好，不完整阅读说明，没耐心阅读声明
（三）、客户具体表现的几种类型
攻击需求型
表现：强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至 威胁
故事一：
两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热的非洲人 向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立 刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢。” 于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人 都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市 场大得很呢。”于是想方设法，引导洲人购买皮鞋，最后 发大财而回。
原因：技术盲，缺乏产品知识，爱面子，又不承认 自己不懂
（三）、客户具体表现的几种类型
遮掩需求型
表现：环顾左右而言他，说话绕弯子，似是 而非，局部不满意等等
原因：试图额外，免费获取个别，局部零件 ，占小便宜却又不说
（三）、、客、户具体表现的几种类型
需求不明型
表现：说不清自己的需求是什么，东挑西问，似乎 需求量很多，但是实质性问题很少
他把叛军收编在帐下，对他们解释了身处的形势之后， chamberlain说：
我们来这里，有的是自愿为捍卫联邦参战的，有的主 要是在家里呆腻了来这儿找刺激的，也有的是因为耻于不参 加战斗被迫而来的，而我们当中的许多人来，是因为它是一 件值得做的事……我们在这里是为了一些历史上从来没有发 生过的崭新的事，我们是一支去使更多的人获得自由的军 队……在这里，你们会有所作为，我说的不是这块阵地，而 是一种理念——我们所有的人都有价值，你们以及我自己， 我们的价值要比一块地盘大得多……说到底我们是为彼此而 战……如果大家选择跟我们一道，我个人将十分感激。
原因：对故障、维修等问题的责任归结缺乏自信， 利用指责，威胁给自己造声势，寻求帮助、解决、 甚至优惠
（三）、客户具体表现的几种类型
虚假需求型
表现:需求多变，话题飘忽不定，闪烁其词 原因：主要是价格变动跟别的厂家比觉得吃亏，寻
求发泄。
（三）、客户具体表现的几种类型
好奇需求型
表现：口气尊敬，请教态度，偏重使用方法方面的 内容
环境 知识结构
（一）客户心理分析
态度：
是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢 的方式行动的习得倾向。
（一）客户心理分析
社会文化影响
个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响
客服工作人员的压力来源—客户
（二）、客户性格分析
和平型
一般在人群中都是旁观者 性格内向，无欲无求 最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦
压力的表现
（二）心理表现 焦虑，紧张，迷惑，急躁 疲劳感，生气，憎恶 情绪过敏和反应过敏 退缩犹豫，自信心不足 孤独感，疏远感 厌烦和工作不满情绪
压力的表现
（三）行为表现
拖延工作时间 饮食过度，导致肥胖 茶饭不思，瘦得快 冒险和过激行为增加 于家人和朋友关系变得糟糕
如何进行心理调适与压力缓解