消费者权益保护制度 (2)
中华人民共和国消费者权益保护法(案例注释版)(第二版)
目录
02 内容摘要 04 目录分析 06 精彩摘录
思维导图
本书关键字分析思维导图
中华人民 共和国
消费者
案例
国务院法 制办
商品
全国人大 法工委
最高人民 法院
赔偿
最高人民法院
指导 消费者
05
移动**机 商品修理更 换退货责任 规定
关于处理侵害 1
消费者权益行 为的若干规定
工商行政管理 2
所处理消费者 申诉实施办法
3 工商行政管理
机关受理消费 者申诉暂行办 法
4
欺诈消费者行 为处罚办法
5 关于商品和服
务实行明码标 价的规定
最高人民法院 关于审理人身 损害赔偿案件 适用法律若干
问题的解释
谢谢观看
解释
版
规定
行为
责任
问题
损害
修理
内容摘要
《中华人民共和国消费者权益保护法案例注释版（第2版）》所编选案例的原始资料来源于各级人民法院已经 审结并发生法律效力的判决，从阐释法律规定的需要出发，加工整理而成。案例来源主要包括但不限于：最高人 民法院、最高人民检察院公布的指导案例；最高人民法院各审判庭和最高人民检察院各业务厅编辑出版权威出版 物中的具有指导作用的案例；各级人民法院和人民检察院总结编撰并发布的供本辖区人民法院、人民检察院办案 参阅、参考的典型案例。对于没有相关真实案例的重点法条，则从全国人大法工委、国务院法制办等立法部门对 条文的权威解读中提炼条文注释。
读书笔记
这本书还是介绍的不错的，尤其是一些诉讼案例，看的是十分的精彩。
目录分析
中华人民共和国消费者权益保护 法
消费者权益保护法律制度
消费者权益保护法律制度一、消费者权益爱护法概述（一）消费者的概念消费者是社会消费的主体，包括生产性消费和生活性消费两种。
消费者权益爱护法中所涉及的“消费者”，要紧是指生活资料的消费者，在专门情形下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。
在1994年1月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益爱护法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者同意服务，其权益受本法爱护”。
消费者问题的显现是商品经济进展到一定时期的特有现象。
随着市场竞争的日益激化，一般消费者在市场上越来越处于脆弱不利的地位。
专门是到了19世纪末20世纪初，资本主义由高度发达的自由竞争时期向垄断过渡时期。
这时一方面先进的生产技术和细微的专业化分工使得消费者客观上越来越难判定自己的消费行为的合理性和产品的真实性；另一方面，垄断资本集团利用市场优势操纵市场的行为频频发生，如抬高价格、虚假广告、缩减生产以坚持高额利润以及直截了当以假冒伪劣产品进行出售等，对消费者利益形成了更大的威逼。
因此消费者纷纷组织起来，爱护自身的合法权益。
（二）消费者的特点消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者同意服务的人。
1、消费者是指购买商品或者同意服务的人消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中同意服务的一方当事人，也可能是同意服务的非合同当事人。
消费者不能完全等同于买受人。
2、消费者购买商品或者同意服务时不得以盈利为目的消费者购买商品或同意服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用商品或同意服务的目的要紧是用于个人与家庭的消费。
这确实是说，购买商品和同意服务的消费者是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费，另一部分是劳务消费，即同意各种形式的服务。
因此，消费者购买商品或同意服务的目的也不完全限于个人的直截了当消费，也可能是用于储存、观赏，或作为赠品赠送给他人等等。
消费者权益保护体制机制
消费者权益保护体制机制消费者权益保护是现代经济社会不可或缺的部分。
为了保障消费者的合法权益，不断完善消费者权益保护体制机制，建立并完善消费者权益保护制度，创造良好的消费环境，是当务之急。
下面就消费者权益保护体制机制的相关问题展开阐述。
一、制度安排消费者权益保护制度是保障消费者权益的基础性法律体系、规章制度体系和规范条例体系的总称，其中最为核心的是《消费者权益保护法》。
二、监管机构消费者权益保护的监管机构主要是各级政府和各部门行业管理机构。
其中，国家卫生健康委员会、工商行政管理局、食品药品监督管理局等是消费者主要的监管机构。
同时，国家市场监管总局、国家标准化管理委员会等也对消费者权益保护起到了重要的作用。
三、执法监督保护消费者权益除了制度的安排和监管机构的建立之外，执法监督也是必不可少的。
执法监督主要由公安部门、工商行政管理部门、消费者协会、行业自律组织等实施，执法机关可以通过市场监管、域外监管、直接监管等方式维护消费者的利益。
四、行业自律行业自律是指商家自主建立的有关行业准则、标准和规章制度。
通过行业自律，商家可以避免不良竞争行为，提高服务品质，增加消费者的信任和满意度。
同时，行业自律也需要受到监管部门的审查和评估，这样才能确保行业自律的效力。
五、司法保护除了行业自律和行政监管外，司法保护也是消费者权益保护的重要手段。
消费者可以通过司法途径进行维权，其中常见的方式包括起诉、仲裁、投诉等。
消费者只要权利法定、事实证明，就能够得到有效的司法保护。
六、公众监督公众监督是指消费者和企业之间互相监督，相互促进、相互补充，共同实现消费者的合法权益保护。
这种社会监督力量可以通过消费者协会、媒体、网络等渠道展开维权行动，推动企业公正对待消费者。
综上所述，消费者权益保护体制机制涉及到制度安排、监管机构、执法监督、行业自律、司法保护和公众监督等多个方面，相互合作、共同协作、相辅相成，才能确保消费者的合法权益得到更好地保障。
夜市消费者权益保护和投诉处理管理制度
夜市消费者权益保护和投诉处理管理制度随着城市的发展和人们生活水平的提高，夜市作为一种特殊的商业形态，在我国得到了广泛的发展。
然而，夜市经营中也存在一些消费者权益受损和投诉问题。
为了保护夜市消费者的权益，维护市场秩序，建立健全的管理制度就显得非常重要。
本文将围绕夜市消费者权益保护和投诉处理管理制度展开论述。
一、夜市消费者权益保护制度夜市的消费者权益保护制度包括多个方面，具体如下：1. 完善法律法规夜市作为一种经济活动，应受到法律法规的保护。
政府应加大对夜市经营相关法律法规的制定和修订力度，确保夜市消费者的合法权益能够得到有效保障。
2. 加强市场监管市场监管部门应对夜市进行全面监管，确保商家遵守相关法律法规，并严厉打击虚假宣传、价格欺诈、假冒伪劣等违法行为，维护夜市消费者的权益。
3. 提供消费者教育政府和相关机构应加强对夜市消费者的宣传教育，提高消费者的消费素质和权益保护意识。
通过举办消费者权益保护宣传活动、开展消费知识培训等方式，提升消费者的自我保护能力。
二、夜市投诉处理管理制度投诉处理是夜市消费者权益保护的重要环节，有效的投诉处理制度可以更好地解决消费者投诉问题。
以下是夜市投诉处理管理制度的主要内容：1. 投诉渠道的设置夜市应设立便捷的投诉渠道，为消费者提供多样化的投诉方式，如投诉热线、网上投诉平台等。
同时，通过公示投诉渠道信息，引导消费者主动维护自己的权益。
2. 投诉受理与处理夜市管理部门应建立专门的投诉受理与处理机构，对夜市消费者的投诉进行及时受理和处理。
要建立规范的投诉处理流程，确保投诉的快速处理和问题的及时解决。
3. 投诉问题的调查对于投诉问题，夜市管理部门应进行调查核实，确保处理的公正性和准确性。
需要建立健全的调查机制，确保投诉问题能够得到有效解决。
4. 处罚措施的落实对于违法经营、损害消费者权益的夜市商家，夜市管理部门应采取相应的处罚措施。
例如，可以依法对其罚款、停业整顿、吊销营业执照等，以维护夜市消费者的权益。
公司消费者权益保护管理制度
第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护公司良好声誉，促进公司健康稳定发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与消费者直接相关的业务活动，包括但不限于产品销售、服务提供、客户咨询、投诉处理等。
第三条公司消费者权益保护工作遵循以下原则：1. 以消费者为中心，尊重消费者合法权益；2. 公平公正，依法合规；3. 及时有效，妥善处理消费者投诉；4. 持续改进，提升服务质量。
第二章组织架构与职责第四条公司设立消费者权益保护工作领导小组，负责组织、协调、监督消费者权益保护工作的实施。
第五条消费者权益保护工作领导小组职责：1. 制定消费者权益保护工作计划；2. 组织开展消费者权益保护培训；3. 监督检查消费者权益保护制度执行情况；4. 处理重大消费者投诉案件；5. 向公司管理层报告消费者权益保护工作情况。
第六条各部门职责：1. 市场部：负责市场调研，收集消费者意见和建议，制定产品服务改进措施；2. 客户服务部：负责处理消费者咨询、投诉，提供优质服务；3. 财务部：负责消费者资金安全保障，确保消费者资金安全；4. 法务部：负责消费者权益保护相关法律法规的咨询和解释，处理消费者投诉案件；5. 人力资源部：负责员工消费者权益保护培训，提高员工服务意识。
第三章消费者权益保护措施第七条公司建立健全消费者权益保护机制，包括：1. 消费者投诉处理机制：明确投诉处理流程，确保消费者投诉得到及时有效处理；2. 产品服务质量保障机制：确保产品和服务质量，提高消费者满意度；3. 消费者信息保护机制：严格保护消费者个人信息，防止信息泄露；4. 消费者教育宣传机制：提高消费者金融素养，增强消费者风险意识。
第八条公司加强对消费者的服务，包括：1. 提供透明、易理解的产品和服务信息；2. 确保消费者在购买产品和服务过程中享有知情权、选择权、公平交易权；3. 为消费者提供便捷的售后服务，及时解决消费者问题。
第十二章消费者权益保护法律制度
3、自主选择权
〔1〕自主选择权的内容
〔2〕如何判断消费者的自主选择权收到侵 害？四条标准：第一、违背消费者的主观 意愿，第二、客观上表现为强迫消费者从 事不公平或不平等的交易，第三、该强制 交易行为自身存在违法性，第四、该交易 行为将要或已经造成消费者权益的损害。
〔3〕对该权的限制
第一、经营者以 “高档商品，非买勿动〞 进行明确告知的；第二、裸装食品；第三、 根据商品的特点，进行选择会降低使用价 值的。
提问：对 “来电显示〞收费是否侵犯消 费者的自主选择权？
4、公平交易权
消费者有权获得质量保障、价格合理、计 量正确等公平交易条件的权利；有权拒绝 经营者的强制交易行为。质量保障要求商 品或服务符合国家标准，没有标准的应符 合社会普遍公认的要求。价格合理要求商 品或服务的价格与价值相符，对有国家定 价的必须按照定价执行，对没有定价的由 交易双方按价值规律合理确定。计量正确 要求称重误差不能超过法定范围。
案例2：2003年9月8日，吴某到某邮局寄一些 药品给父母，他先付5元从柜台购置一个邮政 专用纸箱，而后将所寄药品〔重1600克〕装
入纸箱。吴某认为依邮政部门的收费标准， 2000克之内收费7元整，他所寄的药品重达 1600克，理应收费7元，而该局营业员将药品 和纸箱〔405克〕一起称重，计2005克，加收 1元。吴某认为，消费者购置邮政专用纸箱已 付5元，而邮政部门又将其计入邮寄资料总量
案例1：卢某于2002年3月23日从某汽车贸 易购置一辆 产道奇公羊牌汽车，售价69万 元，双方订立了购车合同，买方购车先后 支付了各种费用共计65682元。同年8月， 卢某驾车时发现车内气味刺鼻难闻，头顶 开始小片脱发。经检测，车内空气甲醛含 量超出正常值26倍多。卢某先后与该公司 屡次协商无效后，将对方起诉至北京市朝 阳区法院，要求其退回购车款及各种费用 共计755682元。
互联网金融消费者权益法律保护制度
互联网金融消费者权益法律保护制度我国出台了《互联网金融风险专项整治工作实施方案》，互联网金融行业规范化已提上政府议程。
随着淘宝、美团、支付宝等互联网金融平台逐步成为年轻一代的主要交易方式，互联网金融将迎来新的蓬勃发展。
但当前我国互联网金融消費者权益保护制度仍不完善，互联网金融消费者不仅面临传统金融领域的风险，而且面临大数据、云计算、人工智能、物联网等技术带来的新风险，其合法权益容易受到损害。
更需要注意的是，首先，互联网金融消费者较为分散、年龄层次多，且互联网本身具备隐匿性、虚拟性等特征，保护互联网金融消费者权益的工作难度较大;其次，互联网金融平台较多，人们对于“互联网金融消费者”的认可程度仍较低;再次，互联网金融平台的限制低，小微金融客户、小微企业骤然增加，从而增加了消费者权益损害事件出现几率。
针对以上问题，监管部门应制定完善的互联网金融和金融科技消费者权益保护制度，建立健全互联网金融消费者权益保护体系。
一、保护互联网金融消费者权益的相关理论基础互联网金融以计算机、通信、大数据、人工智能等现代化技术为基础，2013年以来成为我国金融经济领域的热点。
从时间与发展历程的角度分析，互联网金融行业属于我国的新兴产业，但因互联网金融具有新颖性、盈利性、便利性等多种特征，从而使互联网金融消费者逐渐增多，互联网金融模式也越来越多（见表1）。
机构的产品放在平台上，用户通过对比挑选合适的金融产品。
互联网金融门户多元化创新发展，形成了提供高端理财投资服务和理财产品的第三方理财机构，提供保险产品咨询、比价、购买服务的保险门户网站等。
（一）互联网金融消费者的涵义与特征根据互联网金融交易活动的特征，互联网金融消费者的定义为以互联网平台为基础进行交易的群体，通常与金融机构进行交易，即：将互联网作为交易平台，从生活需求或用于生活投资需求的角度出发，向互联网金融机构购买对应金融产品或享受互联网金融服务的小微组织或自然人，其主要目的在于获取相应收益。
消费者权益保护法
依据《消费者权益保护法》的有关规定，下列投诉不予受理： 1、没有明确的被投诉方； 2、经营者之间的争议； 3、经营者事前已向消者真实地说明商品存在瑕疵等情况； 4、争议各方已达成和解(调解)协议并履行，且无新理由和 相关依据的； 5、因投资、再生产等需要引发的争议； 6、消费者提供不出任何必要证据的； 7、法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的； 8、法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的； 9、不属于《消法》调整范围的其他情况。
六、消费者协会受理消费者投诉时限
接到消费者投诉，凡符合规定的，即时受 理，一般投诉能当天解决的，即时予以调处； 当天不能解决的，一般应在收到消费者投诉 材料之日起7个工作日予以调处；特殊情况， 在20个工作日内通知消费者并征得同意可延 长至3个月。
12.4 消费者权益争议的解决和法律责任的确定 12.4.1 消费者权益争议的解决途径
同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家 商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向 商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但 也有少数加以拒绝。王海的举动被新闻媒介披露后， 在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被 许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假 者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他 颁发了奖金。同时，王海的做法成了法学界争论的 话题。有些官员和学者对此持批评意见。
12.2.2消费者权利的具体内容 １．保障安全权。保障安全权是消费者最基本的权
利，是消费者在购买、使用商品和接受服务时享有 的保障其人身、财产安全不受侵害的权利。 *案例 38
２．知悉真情权。消费者在消费时享有知悉其购买、
使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。 *案 例40
３．自主选择权。自主选择权是消费者享有的 自主选择商品或服务的权利。 *案例41、48 ４．公平交易权。消费者在购买商品或接受服 务时享有的获得质量保障和价格合理、计量 正确等公平交易条件的权利。
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消费者权益保护制度
为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对产品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《标准化法》、《计量法》等法律法规，制定本制度，本公司相关人员均应遵守本制度。
一、若出现以下情况，可在收到货7天内退货：
（一）如商品本身有质量问题，7天内可退货；
（二）商品及商品本身包装保持“E丝绸之路”出售时原装且配件赠品资料齐全，不影响二次销售的，可退换货。
以跨境电商方式销售的保税商品与直邮商品不适用此情形；
（三）收到的商品与订单不符的。
二、若出现以下情况，则不支持退货
（一）任何非“E丝绸之路”出售的商品；
（二）超过受理时限，即自收到货物后超过7天；
（三）已拆封或已使用商品、退货时破损(商品本身、原包装箱已损坏或已缠裹胶带)、资料/配件不全的（如包装、吊牌、说明书、配件、赠品等）；
（四）因用户自身非正常使用、保管不当，以及清洁、保养不当导致商品损坏或不能正常使用的（如电子产品未使用标准电压等）；（五）商品包装出现轻微破损，但不影响正常使用；
（六）已经标明为残次品或处理品的；
（七）秒杀商品、虚拟商品（如红包）及其他标注特殊售后政策的商品；
（八）图片及信息仅供参照，因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，一切以实物为准；
（九）以下品类的商品，一经签收，非质量问题不予退货:
1、直接入口的商品，如保健品、喂养用品、婴幼儿食品等特殊商品，为保证使用安全，不允退货，请予理解；
2、直接接触人体皮肤的商品，如化妆品、个人护理品、卫生用品、贴身衣物、宝宝尿裤等；
3、高价值商品及其他根据商品性质不适宜退货的商品；
重庆博亚施电子商务有限公司
2018年1月20日。