PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级(分级检查)汇总
运行维护服务能力成熟度模型
每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，根据ITSS中运维系列标准和《信息技术 服务 质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。
和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化； b) 依据模型建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单
元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
I
ITSS1—2015
前言
本规范参照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。 本规范是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS®）库的组成 部分。 请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本规范起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份 有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限 公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公 司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、 北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技 术应用发展中心、大连软件行业协会、广州赛宝认证中心有限公司。 本规范主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘 宏、林平、熊健淞、潘春峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、黄艳春、王铮、张王军。 本规范参与起草单位：中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、赛尔网络有限公司、 北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限 公司、通号通信信息集团有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技 服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、 厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信 息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、 重庆市信息产业投资促进中心、重庆商社（集团）有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆 市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信 息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇 合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。 使用帮助信息：任何单位和个人在使用本规范的过程中，若存在疑问，或对改进本规范有相关建 议和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处联系。 电话：010-68208771/2/3 电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846） 为了推动本规范的改进，使其内容更加反映广大用户单位和企业的实际需求，欢迎社会各方力量 参加本规范的使用调查，参与方式为直接访问本规范的使用调查网站：
ITSS运维服务能力成熟度评价与运维系列标准的关系
2014-11-04 策划编辑001 易服通惠问一个苹果熟不熟？可以从色泽、甜度、体积等几个方面来评估。
那么，如何看看一个企业的运维服务能力的成熟度呢？于是有了继运维服务能力通用要求符合性评估之后的成熟度分级。
●运维服务能力成熟度分级模型的来龙去脉运维能力成熟度分级模型出自于ITSS运维系列标准，借鉴信息技术服务领域有关成熟度的各类模型而形成的，按运维服务组织能力建设和管理的逐步进化历程定义了运维服务能力的四个级别：基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，每个级别都由能力管理和人员、资源、技术、过程四个要素组成，随着能力成熟度自低向高的提升，对这五个方面的实施程度随之规定了逐步提高的管理要求。
可以理解为企业的运维服务管理能力有没有、全不全、好不好、精不精。
每个成熟度等级表明一个运维组织的服务能力管理达到一个新的台阶。
●运维服务能力成熟度与ITSS的关系基本级：主要依据GB/T 28827.1实施满足业务需求的运维服务能力管理，日常的运维活动实现了有序运行。
对标准的实施不要求全面性和系统性，而是根据业务发展情况，采用了标准提供的方法。
拓展级：主要依据GB/T 28827.1实施运维服务能力管理，实施标准要求全面性和系统性，并能与业务发展情况相结合，形成了较为完善的人员、过程、技术和资源等方面的管理制度，并得到有效实施。
改进级：在全面和系统实施GB/T 28827.1的基础上，从保障运维服务交付质量的角度出发，并结合协同改进运维服务能力的要求，增加了实施GB/T 28827.2和GB/T 28827.3的要求。
组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务体系，并能综合应用ITSS 中运维服务系列标准，建立人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进的制度体系。
提升级：在全面和系统实施GB/T 28827.1，从量化提升运维服务能力的角度出发实施GB/T 28827.2和GB/T 28827.3的基础上，增加了实施《信息技术服务质量评价指标体系》（报批稿）中有关运维服务质量评价内容的要求。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。
（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。
运维服务能力成熟度评估
运维服务能力成熟度评估
1、itss是什么？
ITSS（信息技术服务标准）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，该认证全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
2、ITSS运维服务有几个等级？
从低到高分别是ITSS四级、三级、二级、一级。
ITSS四级是最基本的要求，只需要建立ITSS标准要求体系，完全没有指标的考核要求。
ITSS三级在四级的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监挖工具都提出了高的要求。
ITSS二级在三级的基础上更加注重部门之间的关联和协调性，能够对企业的应急机制提出相应要求。
ITSS一级也是目前最高级的ITSS等级，不仅要求全面的量化管理，还要对技术创新和业务变革产生一定的推动力。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS。
1—2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS)符合性评估管理办法（试行)》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估;（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级)、改进(协同）级(以下称二级)、提升(量化)级(以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一)ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；(三)一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件(一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行六个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级)满一年以上.（二）申请二级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级)满一年以上.（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。
运维服务能力成熟度模型(三、四级)
无
各级别特征及关键指标
拓展级（三级）等级特征： 1. 2. 管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发 展需要，策划和实施运维服务能力管理； 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；
3.
4.
单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力；
ITSS运维系列标准关系图
18
运维服务能力成熟度模型介绍
运维服务能力成熟度等级的结构
成熟度等级
特征
关键指标
管理要求 (PDCA) 能力要素要求
PDCA: 策划--实施--检查--改进
人员
过程
技术
资源
能力成熟度与ITSS运维系列标准的关系
1. 《通用要求》贯穿成熟度的所有等级；
2.
3. 4.
维组织的服务能力管理现 状所进行的调研和差距分 析；
运维组织的自我评估 • 指运维组织已建立并实施 了运维服务能力管理体系； • 根据对服务能力管理体系
第三方评估机构的外部评估 • 指授权的运维服务能力评 估机构，对运维服务组织 所进行的正式评估；
或特定范围就服务能力管
理的符合性和有效性所进 行的内部检查； • 旨在发现服务能力管理体 系和实施中的弱项或不足，
调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。
各级别特征及关键指标
改进(协同)级（二级）关键指标：
1. 服务产品标准化程度；
2. 基于基线的管理； 3. 过程自动化水平；
4. 运维技术研发投入比；
5. 知识库建设及应用水平。
各级别特征及关键指标
提升(量化)级（一级）等级特征： 1. 2. 3. 4. 5. 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能合理有效使用 各种指标数据进行决策； 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升； 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变 革； 运维技术研发与商业目标协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业 务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平； 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。
信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型-赛宝认证中心
合同编号:广州赛宝认证中心服务有限公司《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》X级技术服务合同书单位名称:有限公司（甲方，简称）与广州赛宝认证中心服务有限公司（乙方，简称赛宝）就标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》贰级的技术服务项目达成一致，共同约定如下：1.内容和要求1.1总则乙方受甲方委托，依据中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会发布的《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准及相关材料提供技术服务，针对甲方当前实际情况与标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》之间的差距比较，确定甲方目前存在的差距及改进方向，通过技术服务满足标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》中关于本合同规定的级别要求。
甲方应积极配合实施本项目，为乙方的差距分析、培训、技术服务或预评估等活动提供必要的信息、设施和配合。
1.2本合同涉及到的技术服务具体实施内容参见附件一（xxxx有限公司ITSS 成熟度XX级技术服务方案）2.费用2.1甲方应向乙方支付的费用总计：人民币元整（￥），乙方提供甲方相应的增值税专用发票。
以上费用包括：技术服务的人日费和乙方讲师/评估师去现场的交通、食宿等差旅费。
2.2以上总费用分三次支付，具体为：2.2.1双方签订合同后一周内，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.2现场评估通过后，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.3最终评估通过后，甲方向乙方支付20％的款项（￥）大写：叁万肆仟元整；3.时间安排3.1技术服务完成时间初步定为年月，时间如有变化，由双方协商确定。
如因ITSS秘书处政策或者相关条件要求变化导致时间节点有变化的，由双方协商确定。
3.2各阶段工作的具体时间安排参见附件一。
如有变化，将在此基础上由甲乙双方进行协商。
4.双方的责任、义务4.1为按时完成技术服务，甲、乙方领导应充分重视本项目的实施，双方人员应积极配合，协调工作。
ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南
ITSS运维服务能⼒成熟度评估及申请指南⼀、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第⼀套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全⾯规范了IT服务产品及其组成要素，⽤于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在⼯业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准⼯作组（以下简称：ITSS⼯作组）组织研究制定的，是我国IT服务⾏业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推⼴和应⽤等各类组织⾃主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括⼀系列标准，是⼀套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全⽣命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运⾏维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进⽅法的精髓，规定了IT服务的组成要素和⽣命周期，并对其进⾏标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：⼈员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的⽣命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS⼆、什么是运维服务能⼒成熟度模型⾃2009年ITSS⼯作组成⽴后，开展了⼀系列标准研制⼯作，并于2012年发布了《信息技术服务运⾏维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运⾏维护服务能⼒符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能⼒⽔平参差不齐、对运维服务供应商进⾏差异化评价、及协助企业依据⾃⾝业务需求建⽴运维服务能⼒管理体系等问题，ITSS⼯作组于2014年编制了《信息技术运⾏维护能⼒成熟度模型》，运维服务能⼒成熟度模型将运维服务能⼒划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别⽤四、三、⼆、⼀表⽰，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分⽅式⼀致。
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**项目《人员调整记录》
★
项目经理（**和**）
★
项目经理（**和**）
7.22
★
项目经理（**和**）
a）运维能力管理计划及能力计划 公司级：
的管理制度；
《运维服务能力管理制度》
★★
服务管控部
b）运维能力管理量化指标和指标 《运维服务能力管理计划》
★★★ 服务管控部
7.19
的管理制度；
《运维服务能力指标管理制度》 ★★★ 服务管控部
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 建立服务质量管理体系，包括服 务质量管理要求、服务质量审核机 制和服务改进机制； b) 有专职质量管理岗位、有明确的 岗位职责和人员配备；
《**公司运维中心管理制度》 ★
商务
（注：策划需各部门共同参与，
其他要求参左表）
★
商务
项目级：
**项目《组织架构》
**项目《组织架构调整记录》
和服务改进机制；
《服务质量管理体系的优化记 ★★
服务管控部
b）专职质量管理人员、明确的岗 录》
7.19
位职责定义以及能力说明；
（注：策划需各部门共同参与，
c）质量管理体系建立过程中，运 其他要求参左表）
GB/T 28827.1-2012 5.3 实施
GB/T 28827.1-2012 5.4 检查
a) 服务目录与实 际业务的匹配度； b) 服务目录与组 织架构及岗位设置 的匹配度； c) 与业务匹配的 服务产品化过程； d) 将应急处置纳 入服务策划和组织 设置中； e) 服务策划覆盖 的全面性，如服务 交付策划、能力管 理策划、质量管理
策划。
a)检查服务目录与企业战略、年度 规划、能力计划、人力资源计划等 之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目 录管理的过程记录；服务目录的管 理岗位及负责人相对稳定。
运维工作涵盖的各个方面，包括但
不限于管理、资源、人员、技术、
过程、交付、应急等，注重运维能
7.19
服控（主）、项管（副）
7.19 服控（主）、项管（副）
服控（主）、项管（副）
商务
商务（找人事）
7.19
商务（找人事）
商务（找人事） 商务（找人事）
商务 商务
2
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 依据标准制定完善的运维服务 能力管理计划和管理制度； b) 建立完善的运维服务能力管理 指标体系和管理制度，具有明确的 量化指标，包括组织能力指标考评、 服务项目管理考评、服务交付指标 等方面； c) 建立服务保障体系，具有保障制 度、岗位设置和匹配岗位的人员技 术能力； d) 以上各种管理制度、指标体系、 保障体系的建立应由企业的运维交 付、质量管理、人力资源管理、技 术研发等部门共同参与完成。
公司级：
《**公司战略规划》
★
《**公司年度规划》
★
《运维服务目录》更新记录（注： ★
要求如左表）
《服务目录管理制度》
★★
《服务目录管理》过程记录
★
部门级：
《**公司运维中心年度规划》 ★
a) 业务调整后组织结构或人员 公司级：
职责的调整记录；
《**公司组织架构》
★
b) 运维能力策划过程中，运维交 《**公司组织架构调整记录》 ★
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 应定期根据组织的业务发展需 要对组织架构和管理制度进行策划 和完善，并根据策划结果对企业组 织架构和管理制度进行优化； b) 策划活动应由组织的运维交付、 质量管理、人力资源管理、技术研 发等部门共同参与； c) 策划活动的结果要与服务目录 相匹配，策划结果包括对组织级的 服务目录进行修订； d) 策划过程和根据策划对企业组 织架构和管理制度的优化过程要留 下记录。
c）服务保障体系，包括制度、岗 《运维服务能力指标体系》
★★★ 服务管控部
位定义和人员；
《运维服务能力保障体系》
★★★ 服务管控部
d）检查企业的运维交付、质量管 （注：策划需各部门共同参与，
理、人力资源管理、技术研发等部 其他要求参左表）
门共同参与的过程记录
项目级:
e）检查运维能力管理计划是否覆 **项目《运维服务能力管理计 ★★
项目经理（**和**）
盖了四要素、交付、应急的相关内 划》
项目经理（**和**）
7.22
容。
**项目《运维服务能力指标体 ★★
项目经理（**和**）
系》
**项目《运维服务能力保障体 ★★
系》
a）服务质量管理体系，包括服务 公司级：
质量管理要求、服务质量审核机制 《服务质量管理体系》
★★★ 服务管控部
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 服务目录符合企业的运维服务 业务定位和能力，与企业的组织结 构、人员的岗位职责、经验等相匹 配； b) 建立服务目录的更新制度和方 法，在企业组织级和项目级设置服 务目录管理的岗位职责，定期对服 务目录与企业业务服务对象的符合 度进行评估，并对服务目录进行更 新。
表格编号：PG-06 版 本：V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度二级）
申 报 企 业： 评 估 组 成 员： 评 估 地 点： 评 估 日 期：
年
月
日
1 管理要求
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点
文件查阅
难度
GB/T 28827.1-2012 5.2 策划
b) 服务实施过程
b) 建立与需方的沟通协调机制，在 的可追溯性。 岗实施管理活
动，确保服务能力管理和服务过程
实施可追溯，服务结果可计量或可
评估；
d) 实施后进行总结评估和改进；
e) 应对实施情况及指标完成情况
进行总结分析和优化改善，应考虑
付、质量管理、人力资源管理、 《**公司人员调整记录》
技术研发等部门共同参与的 《**公司管理制度》
★
记录。
（注：策划需各部门共同参与， ★
其他要求参左表）
《**公司运维中心组织架构》
《**公司运维中心组织架构调 ★
整记录》
《**公司运维中心人员调整记 ★
录》
责任部门
提
交
期
限
商务（找行政）
商务（找行政）
c) 质量管理体系的建立与实施需
由企业的运维交付、质量管理、人
力资源管理、技术研发等部门共同
参与；
d) 根据业务发展定期对服务质量
管理体系优化改进。
除达到三级要求外，还应满足以下 a) 服务实施计划
要求： a) 根据整体策划制定组织级和项
与实际执行情况的
目级的实施计划，有关键的时间点、 偏差；
人员分工和交付物要求；