运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度三级四级要求
a) 事件管理过程的完整性、 有效性； b) 事件解决评估机制的有效 性； c) 事件升级机制的有效性。
a) 建立与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和 诊断、关闭等； b) 建立有效的问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决 时间等； c) 有支撑问题管理活动和结果的问题记录文档、问题管理报告等， 并与知识库关联。
GB/T 28827.1-2012 9.3 服务报告
b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接 收对象等；
c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。
a) 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、 分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与 跟踪、关闭等； b) 事件分类、分级机制； GB/T 28827.1-2012 9.4 事件管理 c) 事件升级机制； d) 满意度调查机制； e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平 均解决时间等。 a) 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、 分类、调查和诊断、解决、关闭等； b) 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重 要程度、紧急程度并确定优先级； c) 问题导入知识库机制； d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平 均解决时间等。 a) 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录 、更新和审核等； GB/T 28827.1-2012 9.6 配置管理
c) 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准 变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不 成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、 变更关联的配置数。 a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、 设计、建设、配置和测试等； b) 建立发布类型和范围的管理机制；
GB/T 28827.1-2012 9.8 发布管理
审核要点
服务类综合评分法
服务类综合评分法（一）评标委员会以招标文件为依据，对投标文件进行评审，对投标人的投标报价、技术文件及商务文件等三部分内容按百分制打分，其中价格分30分，技术分40分，商务分30分。
（评标时，对于带有主观因素的评分，由各评委独立进行评价、打分，不允许讨论。
）（二）评分细则：（按四舍五入取至小数点后四位）1、价格分………………………………………………………30分（1）对于非专门面向中小企业的项目，对小型和微型企业产品的价格给予6%的价格扣除，扣除后的价格为评标价，即评标价＝投标报价×（1-6%）；（以投标人按第五章“投标文件格式”要求提供的《中小企业声明函》为评分依据）（2）对大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织与小型、微型企业组成联合体，且联合体协议中约定小型、微型企业的协议合同金额占到联合体协议合同总金额30%以上的，给予2%的价格扣除，扣除后的价格为评标价，即评标价＝投标报价×（1-2%）；（以投标人按第五章“投标文件格式”要求提供的《投标报价表》、《中小企业声明函》、《联合体协议书》为评分依据）（3）除上述情况外，评标价＝投标报价；（4）价格分计算公式：投标人最低评标价金额某投标人价格分＝×30分某投标人评标价金额2、技术分………………………………………………………40分（1）服务响应（满分10分）：1）服务满足采购文件服务要求的，得0.1-2分；2）服务满足采购文件服务要求的，主要的服务内容有一项优于采购文件要求的，得2.1-4分；3）服务满足采购文件服务要求的，主要的服务内容有二项优于采购文件要求的，得4.1-6分；4）服务满足采购文件服务要求的，主要的服务内容有三项优于采购文件要求的，得6.1-8分；5）服务满足采购文件服务要求的，主要的服务内容有四项优于采购文件要求的，得8.1-10分；（2）服务方案（满分30分）1）服务方案满足采购文件要求，服务方案对采购人的服务需求具有明确响应，进入一档（得0-6分）；2）在满足一档的基础上，服务方案中具有较详细的描述内容响应采购人的服务需求，服务方案结构清晰，服务内容切实可行，进入二档（得6.1-12分）；3）在满足二档的基础上，服务方案能够体现维保方具有较完备的运维服务体系，对服务内容具有详细阐述，服务流程和服务人员能够满足采购人的服务需求，进入三档（得12.1-20分）；4）在满足三档的基础上，服务方案对南宁市重大事件指挥平台系统信息化建设现状和运维现状准确理解和分析，服务方案体现出投标人先进的运维管理理念，能够较精准把握采购人业务服务和组织管理的要求，运维方案能够与采购人的业务服务和组织管理工作相互统一，方案详细、清晰、可行，进入四档（得20.1-30分）。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS。
1—2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS)符合性评估管理办法（试行)》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估;（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级)、改进(协同）级(以下称二级)、提升(量化)级(以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一)ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；(三)一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件(一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行六个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级)满一年以上.（二）申请二级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级)满一年以上.（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。
运行维护专业月度考核评分细则
运行维护专业月度考核评分细则（一）客维工作考核指标说明：1、政企客户业务开通、障碍处理管控和服务质量（40分）（1）业务开通和障碍处理工单填写的规范性、完整性（5分）对未按规范填写必填项的工单进行统计和通报，每发现1张酌情扣0.5－1分。
障碍处理工单中除必填的专业内容外，还必须填写：①客户名称、②客户ID ③电路代号（可在障碍修复时补录）、④障碍原因（若发现虚假原因，一例扣5分）、⑤障碍历时（对擅自修改障碍时长的，一例扣5分）、⑥障碍反馈信息（对于半小时左右必须有第一次，然后按需回访）、⑦障碍回访信息（10000号在4小时内必须回访，有回访记录）、⑧障碍升级记录（严格按照升级制度予以升级，并予以记录）、⑨客户端障碍描述、⑩障碍责任方（必须与实际情况一致）、⑾挂起原因（若发现虚假原因，一例扣5分）、⑿处理岗回单、综调中心接单必须包括简单的障碍处理过程描述，⒀障碍部位。
综调中心在销单前应对障碍单所填项目进行检查和补录（时间不得修改）。
业务开通工单中除必填的专业内容外，还必须填写：①客户名称、②电路代号（按资源管理系统命名规范）、③业务开通时限、④差异化服务等级⑥终端地址、⑦开通施工计划（甘特图，简单方案说明上门调测时间即可）、⑧开通测试报告（电子版）、⑨装机现场照片（作为客户端操作规范执行情况的抽查方法）。
客响中心在定单销单时应对定单所填项目进行检查和补录（时间不得修改）。
（2）业务开放（5分）要求在规定时限范围内完成业务开放（包含设备改造，数据制作等）和业务开放前测试，未按时间完成业务开放和业务测试的扣2分，每超过1个工作日加扣0.5分，跨本地网测试不配合扣0.5-2分，数据配置错误影响业务使用扣0.5-2分，新业务开放试点有贡献的分公司，酌情加1-3分。
（3）障碍受理及处理过程管控（10分）申告未及时受理派单或故障受理后未通过综调系统流转每次扣1分，障碍处理管控未达规定要求每次扣1分，扣完为止。
实施运维服务能力成熟度对服务能力提升及业务发展的促进情况
文档编号：XXXX实施运维服务能力成熟度对公司服务能力提升及业务发展的促进情况XXXX公司XXXX年XX月XX日1.运维服务体系建设情况我公司在XXXX年依据ITSS运维成熟度三级要求，以及GB/T28827.1《信息技术服务运维维护第一部分通用要求》从“人员、资源、过程、技术”四方面不断的建设和提升公司IT运维服务能力，并在XXXX年XX月顺利通过运维符合性评估。
通过实施运维通用要求，搭建公司运维服务管理体系。
2.运维服务标准落地实施的效果公司在XXXX年启动ITSS运维成熟度三级要求贯标工作，以ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》标准为基础，借鉴ITIL、ISO20000、ISO27001、ISO9001等其他方法论和标准，结合公司自身业务经验的提炼，构建了公司运维服务管理体系。
按照《运维服务能力成熟度模型》里成熟度三级的细化要求对我公司的运维服务管理体系进行了全面的优化和改善。
公司通过近3年运维服务标准的落地实施，实现公司运维业务的大幅提升，建立标准化、规范化的运维服务体系，大大提高运维服务效率，实现客户满意度和各类管理指标KPI的提升。
2.1运维业绩大幅提升，服务多样性显现公司运维服务业绩从XXXX年的不到200万，到XXXX年的超过1500万，预计XXXX年达到的1650万，实现了运维业大幅增长的目标，每年提升的幅度稳步递增在10%左右。
运维服务的对象实现从单一的政府，拓展到了包括政府、企业、银行和公共服务等实现服务多样性发展，开始打造运维服务的全范围覆盖。
运维服务内容从政府、企业等IT 系统的机房环境、硬件平台、网络平台、系统软件、应用系统及数据等提供专业的运行维护服务，扩展到为政府、企业等行业提供专业的一站式解决方案和一站式全程服务。
在落实标准的同时，公司实现了服务对象和服务内容的不断扩展，使运维服务在公司业务中的份额不断提高。
2.2运维服务标准化程度提升、产品化初步显现依据ITSS系列标准，公司建立起了完善的运维服务体系，并依据交付规范建立起规范化的服务交付管理过程。
信息技术运行维护服务通用要求符合性评估实施细则
信息技术服务标准（ITSS）服务工具产品注册实施细则（试行）为确保信息技术服务标准（简称ITSS）服务工具产品注册测试机构（以下简称测试机构）具备并保持注册测试的能力，保证注册测试的质量，依据《信息技术服务标准（ITSS)服务工具产品注册测试管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则仅适用于信息技术服务标准（ITSS)服务工具产品注册；（二）信息技术服务标准（ITSS)服务工具产品注册活动应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一）ITSS分会应履行以下职责：1、受理申请单位注册申请；2、对申请注册的服务工具产品进行登记备案；3、审查注册申请材料；4、组织专家评审会；5、整理评审结果并公示；6、颁布证书并发布公告；7、对注册测试机构的认定、监督和管理；8、对注册评审专家的认定、监督和管理。
（二）注册测试机构应履行以下职责：1、受理申请单位注册测试申请；2、确认注册测试申请材料的完整和一致；3、对申请注册测试的服务工具进行测试；4、出具注册测试报告；5、保证注册测试过程和结果的公正和公平。
（三）评审专家应履行以下职责：1、接受ITSS分会服务工具产品注册的专家评审邀请；2、根据评审要求开展评审活动；3、根据评审发现和评审意见给出评审结果；4、保证评审过程和结果的公正和公平。
三、申请注册条件申请注册的服务工具应具备下列基本条件：1、申请单位具有独立法人资格；2、具有申请注册的服务工具产品的软件著作权。
四、申请程序(一)申请单位向注册测试机构提交以下材料：1、信息技术服务标准（ITSS）服务工具产品注册测试申请表；2、测试指标对应表；3、申请注册的服务工具产品的软件著作权；4、工具产品操作手册。
(二)注册测试机构收到测试申请，并对申请材料进行审查，确认受理。
(三)注册测试机构备案《信息技术服务标准（ITSS）服务工具产品注册测试申请表》到ITSS分会。
五、注册测试程序(一)注册测试机构按照申请单位的申请材料，依据相关标准，编写测试用例。
信息技术服务运维服务能力成熟度(ITSS)一级符合性评估检查表
a) 按照项目级运维服务交付方案和GB/T
18
GB/T 28827.2的5.3的要求实施交付，均采用自
a) 是否在交付实施过程
28827.2- 动化工具，及时准确记录运维服务交付过 获取运维服务交付数据 中，采用了自动化工具
2012 程；
的完整性、及时性和准
5.3 交付实 b) 利用自动化工具，及时准确获取运维服 确性；
方案的合理性和适用 性，特别是交付方案对 投资回报（ROI）的影
a) 是否有组织级的运维 服务交付方案
15 16 17
GB/T 28827.2-
b) 制定运维服务交付的模型和方法，实现 响b) ；运维服务交付模型和
2012 对运维服务交付成本、风险、投资回报和 方法的合理性和适用
5.2 交付策 划
持续改进等的有效控制； c) 建立组织级和项目级采集和分析运维服
除达到二级要求外，还应满足以下要求：
a) 检查是否有测量和分
8
a) 建立测量和分析运维服务能力管理计 a) 各类模型和方法的适 析运维服务能力管理计
划实施情况的模型和方法，对运维服务业 用性；
划实施情况的模型和方
9 10
GB/T 28827.1-
2012 5.4 检查
务发展趋势和风险进行预测和分析；பைடு நூலகம்
势，对具备可持续竞争优势的服务内容及 特 别 是历 史数 据对 未来 用记录；
2 3
GB/T 28827.1-
2012 5.2 策划
其需求进行策划，并优化改进服务目录； b) 根据运维服务业务发展目标，建立适合 实现运维服务业务目标的组织架构和管理 制度，支持实现目标的量化分解； c) 根据预期投资回报目标，策划构成运维 服务能力的人员、过程、技术和资源的指 标体系，并与服务交付的服务保障体系融 合 d) ；策划改进运维服务能力的评审机制和运
信息化项目运维服务评价规范
信息化项目运维服务评价规范1. 背景信息化项目在实施完成后，运维服务起着关键作用。
评价运维服务的质量，对于提高项目效果和用户满意度至关重要。
本规范旨在制定信息化项目运维服务评价的具体要求和流程。
2. 评价要素评价信息化项目运维服务应考虑以下要素：2.1 响应时间评估运维服务的响应时间是否及时。
即服务提供商在接到问题报告后，能够在合理的时间范围内做出回应和采取解决措施。
2.2 问题解决率衡量运维服务的问题解决能力。
即服务提供商能否有效解决报告的问题，确保项目正常运行。
2.3 安全保障评估运维服务的安全保障措施。
服务提供商在运维过程中是否采取了有效措施，保障信息系统的安全性和可靠性。
2.4 服务态度考察服务提供商的服务态度和沟通能力。
即在与用户沟通和交流过程中，服务人员的专业水平、友好度和解决问题的能力。
3. 评价流程3.1 确定评价周期根据实际情况，确定评价信息化项目运维服务的周期。
可以根据项目阶段、合同要求等因素进行界定。
3.2 收集数据收集评价所需的数据，包括问题报告数量、解决时间、问题类型、用户满意度等。
数据的收集可以通过系统日志、用户反馈、满意度调查等方式进行。
3.3 分析数据对收集到的数据进行分析，计算各个评价要素的指标值。
比如计算平均响应时间、问题解决率、用户满意度等。
3.4 评价结果根据分析的数据，得出信息化项目运维服务的评价结果。
将结果以报告的形式输出，并提供给相关的管理人员和服务提供商。
4. 结论通过制定信息化项目运维服务评价规范，可以确保运维服务的质量和效果。
对评价要素的明确和评价流程的规范化，有助于提高项目的效率和用户的满意度。
以上为信息化项目运维服务评价规范的内容，希望能对项目实施过程中的运维服务评价提供一定的指导和参考。
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信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合
性评估实施细则
为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。
一、适用范围
（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；
（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理
（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；
（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；
（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件
（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：
1、具有独立法人地位；
2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。
（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：
1、具有独立法人地位；
2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。
（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：
1、具有独立法人地位；
2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。
（四）四级申请单位应具备下列基本条件：
1、具有独立法人地位；
2、已按照《运维服务能力成熟度》四级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
4、申请单位从事信息系统运维服务业务满一年以上。
四、申请和评估程序
(一)申请单位向评估机构提交《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估申请表》（以下称《申请表》）及附件材料，材料包括：
1、《申请表》；
2、营业执照副本复印件；
3、组织级运维服务目录；
4、运维服务组织架构和职责说明；
5、运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括近三个月（一级需六个月）以上的指标达成情况及分析信息）；
6、运维服务质量管理程序、计划及报告；
7、运维服务能力管理内审和管理评审的制度（含流程或程序）、计划和报告等；
8、运维服务人员管理相关文件及记录（包含人员培训管理文件、岗位职责说明等）；
9、运维服务工具列表及应用情况说明；
10、服务台、备件库、知识库等管理文件及记录；
11、运维服务技术研发规划及成果说明；
12、运维服务过程管理文件；
13、评估机构认为有必要提交的其他证明材料。
提交材料的具体要求，详见《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估申请表》填表说明。
(二)评估机构组织实施文件评审和现场评估；
(三)评估机构提出评估结论，出具《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估报告》；
(四)评估机构向ITSS分会提交申报和评估材料，材料包括：
1、《申请表》及附件材料；
2、地方行业主管部门推荐意见表；
3、《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估计划》；
4、《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估检查表》；
5、《不符合项报告》及验证关闭记录；
6、《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估报告》；
7、《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估推荐意见函》；
8、申请及评估材料电子文档一套（光盘）。
(五)ITSS分会组织评审和确认。
其中：
1、一级：组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认；
2、二级：组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认；
3、三级：组织专家以材料审查方式进行评审和确认；
4、四级：对材料进行形式审查和确认。
(六)未通过评审和确认的二级、三级申请单位，可接受降级或申请三个月整改，整改期满后由评估机构重新申报；仍未通过评审和确认的二级、三级申请单位，可接受降级或申请六个月整改，整改期满后由评估机构重新申报；连续三次未通过评审和确认的二级、三级申请单位，只能降级或重新申请评估。
申请单位整改并重新申报的前提必须确保评估报告在有效期内；
(七)ITSS分会在门户网站公示评估和确认结果，经公示无异议后，向申请单位颁发《信息技术服务标准（ITSS）符合性证书》。