天猫各岗位职责及绩效考核指标
天猫店铺KPI考核指标表
5钻
90-94
500
4钻
85-89
400
3钻
80-84
300
2钻
70-79
200
1钻
60-69
100
绩效评分评 级及绩效奖 金说明：
1、考评总 分为100分 制，以综合 考评总分为 最终考评得 分；2、考 评级别根据 综合考评总 分值情况分 为1钻、2 钻、3钻、 4钻、5钻 、皇冠，6 个等级
KPI考核
提成系数 100% 95% 90% 80% 70% 60%
5、每月对 达到皇冠级 的客服给予 通告表扬并 奖励200元 皇冠销售奖 6、绩效分 值低于1钻 者，无绩效 奖金无提成 。7、绩效 分值连续2 个月达到2 钻及以下 者，给予岗 位降级。
8、岗位晋 级不封顶， 上下自由， 能者上。9 、客服绩效 分值连续2 个月排名最 后者，给予 末尾淘汰。
依据 赤兔 天猫数据 赤兔 赤兔 赤兔 赤兔
提交 组长
时间
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
长
组长 组长 组长 组长
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
193 65% 94%
193 65% 94%
193 65% 94%
193 65% 94%
实际
得分
客服KPI考核
售后客服
等级 皇冠 5钻 4钻 3钻 2钻 1钻 绩效评分及 绩效奖金说 明：
40%
退款率
6.0%
40% 全店支付率 80%
20% DSR评分 4.78
天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度
天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度1.店铺运营岗位：店铺运营岗位主要负责天猫旗舰店的日常运营工作，包括：商品上架与下架、页面美化与优化、数据分析与报表制作、运营推广等。
具体职责如下：-商品管理：负责上架和下架商品，确保商品信息准确无误。
根据销售情况和市场需求，及时调整商品陈列和补货策略。
-页面管理：负责店铺页面的美化和优化，提升用户体验。
根据销售数据和用户反馈，优化页面布局、图片展示等。
-数据分析与报表制作：负责收集和分析店铺和商品的销售数据，制作各类报表，为店铺决策提供参考。
-运营推广：负责制定和执行店铺的运营推广策略，包括促销活动、活动页面的设计等。
绩效考核制度：店铺运营岗位的绩效考核主要依据以下因素：-销售业绩：根据店铺和商品的销售情况评估。
-数据分析和报表制作质量：根据分析数据的准确性和报表的完整性进行评估。
-页面美化效果：根据页面设计和用户体验改善的效果进行评估。
-运营推广效果：根据促销活动的参与度和销售提升情况评估。
-解答问题：回答消费者对商品的疑问，提供详细的产品信息。
-处理退换货：负责退换货的处理流程，协助客户完成退款和退货流程。
-处理投诉：处理消费者的投诉，解决消费者遇到的问题，提升顾客满意度。
-售后服务：负责售后服务，协助消费者解决使用中的问题。
绩效考核制度：-问题解答准确率：根据回答问题的准确性和满意度进行评估。
-处理退换货和投诉的效率：根据处理退换货和投诉的速度和满意度进行评估。
-售后服务的质量：根据售后服务的效果和顾客满意度进行评估。
3.仓储与物流岗位：仓储与物流岗位主要负责天猫旗舰店的仓库管理和商品物流配送工作。
具体职责如下：-库存管理：负责仓库的库存管理，确保货品的安全和及时补货。
-出货与发货：负责将用户购买的商品进行包装和发货。
-物流安排：与物流公司协调，安排商品的运输和配送，确保及时送达。
绩效考核制度：仓储与物流岗位的绩效考核主要依据以下因素：-发货效率：根据发货的速度和准确性进行评估。
天猫旗舰店不同职务工作职责和绩效考评制度
天猫旗舰店不同职务工作职责和绩效考评制度本文档旨在详细阐述天猫旗舰店不同职务的工作职责以及绩效考评制度。
以下是各个职务的详细说明：销售助理- 协助销售团队开展销售工作，包括与客户进行联络、跟进订单等。
- 维护销售信息系统，并及时更新销售数据。
- 提供销售报告和数据分析，协助销售团队制定销售策略。
- 参与制定促销活动方案。
- 协助处理客户投诉和售后服务。
绩效考评指标：- 销售额：完成销售目标，并在规定时间内达到销售指标。
- 客户满意度：积极解决客户问题，提供优质的售前和售后服务。
- 数据准确性：对销售数据进行及时更新和记录。
市场营销专员- 策划和执行市场营销活动，包括线上和线下推广。
- 管理和维护社交媒体平台，提高品牌知名度和用户参与度。
- 跟踪市场趋势和竞争对手动态，提供市场分析和报告。
- 协助制定市场营销策略和推广方案。
- 组织和参与产品发布活动和展览。
绩效考评指标：- 营销效果：通过市场活动和推广提高销售额和品牌知名度。
- 市场分析：提供有关市场趋势和竞争对手动态的准确分析和报告。
- 创意和执行力：策划和执行有创意的市场营销活动。
客服代表- 负责处理客户的咨询、投诉和售后服务。
- 熟悉产品特点和售后政策，能够给予客户准确的回复和解决方案。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
- 参与培训新员工，传授客户服务技巧和知识。
绩效考评指标：- 客户满意度：通过高质量的客户服务提高客户满意度。
- 响应速度：及时回复客户的咨询和投诉。
- 问题解决：有效解决客户问题，提供满意的售后服务。
仓库管理员- 负责仓库管理和物流运作。
- 组织和安排商品的接收、存储、配送和装运等工作。
- 监测库存情况，进行库存盘点和管理。
- 确保仓库操作符合安全规定和流程要求。
- 协助制定仓库管理流程和改进措施。
绩效考评指标：- 准确率：保证发货准确率和库存准确性。
- 效率：及时完成入库和出库操作，提高仓库运作效率。
- 安全管理：确保仓库操作符合安全规定和流程要求。
天猫旗舰店各岗位工作职责和绩效考核指南
天猫旗舰店各岗位工作职责和绩效考核指南1.店长：工作职责：-负责店铺的整体运营和管理，包括选品、定价、促销等；-制定店铺的销售计划，并根据市场和竞争情况调整销售策略；-管理店铺的库存，确保商品供应充足；-处理客户投诉和售后问题，促进客户满意度的提升；-分析销售数据，监控店铺的销售进展，制定销售目标并追踪实现情况。
绩效考核指南：-销售业绩：根据店铺的销售额和销售增长率进行评估；-商品管理：评估选品的质量和数量，以及定价的合理性；-客户满意度：根据客户评价和投诉处理情况进行评估；-店铺管理：评估员工管理、库存管理、销售数据分析等方面的能力。
2.运营专员：工作职责：-负责店铺的活动策划和推广，制定促销方案；-跟踪商品的销售情况，进行销售数据分析，提出优化建议；-参与店铺的数据统计分析，为店铺的决策提供支持。
绩效考核指南：-促销效果：评估活动的参与度和促销效果；-商品上架：评估商品上架的准确性和及时性；-销售数据分析：根据分析报告评估数据分析的准确性和提出的改进方案；-客户反馈：评估对客户问题的解答准确性和及时性。
工作职责：-处理顾客的投诉和售后问题，提供满意的解决方案；-维护客户关系，提升顾客的满意度；-参与店铺活动的策划和推广工作，提供客户支持。
绩效考核指南：-服务质量：评估客户满意度调查和客户反馈；-问题解决：评估解决客户问题的准确性和及时性；-沟通能力：评估与顾客的沟通技巧和口头表达能力；这些只是天猫旗舰店中部分岗位的工作职责和绩效考核指南，在实际工作中还会有其他岗位，每个岗位都有具体的绩效指标和要求。
绩效考核是为了评估员工的工作表现和能力，帮助员工了解自己的工作优势和不足，并提供改进的方向。
通过明确的工作职责和绩效考核指南，可以提高员工的工作效率和业绩表现，进而推动天猫旗舰店的发展。
天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度
工作职责以及绩效考核体系一、人员架构工作职责与绩效制度一、设计职位：设计M-1岗位职责1、负责公司网站的设计、改版、更新；2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；3、对公司的宣传产品进行美工设计；4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；5、其他与美术设计相关的工作。
二、绩效指标：薪资标准：实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、推广职位：推广专员岗位职责1、报名站内活动，及相关的后续跟进；2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。
绩效指标：薪资标准：实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。
提成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。
客服职位：客服岗位职责1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
3、疑难快递处理及发货部对接关系处理4、客户关系处理5、反馈与考勤薪资标准：实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。
提成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。
天猫店铺运营绩效考核指标
天猫店铺运营绩效考核指标天猫店铺运营绩效考核指标是衡量天猫店铺运营水平和效果的重要标准。
在竞争激烈的电商市场，提升店铺的绩效可以帮助商家获取更多订单，增加销售额，提高品牌知名度和用户满意度。
以下是一些常见的天猫店铺运营绩效考核指标。
1.销售额：销售额是评估天猫店铺运营绩效的重要指标之一。
天猫店铺的销售额直接反映了店铺的销售能力。
商家需要通过各种营销手段，例如促销活动、广告宣传等，提升店铺的销售额。
2.客单价：客单价是平均每位用户在店铺消费的金额。
通过提升客单价，商家可以增加每个订单的价值，提高销售额和利润。
商家可以通过增加商品种类、推出高品质产品、增加附加服务等方式提高客单价。
3.订单量：订单量是指一段时间内的订单数量。
提高订单量可以提高店铺的曝光度和销售额。
商家需要通过提升店铺的知名度、产品质量和服务水平，吸引更多用户下单。
4.用户转化率：用户转化率是指浏览店铺的用户中最终下单的比例。
提高用户转化率可以有效优化店铺运营效果。
商家可以通过优化产品页面设计、提供准确详尽的产品信息、增加用户评价等方式提高用户转化率。
5.退货率：退货率是指订单中需要退货的产品数量占总订单数量的比例。
较高的退货率可能代表产品质量或描述与实物不符的问题。
商家需要通过提供真实准确的产品描述和图片、加强售后服务等方式降低退货率。
6.预售和预定率：预售和预定率是指通过提前购买、预定的产品占总销售额的比例。
预售和预定可以帮助商家提前获取用户需求和订单，同时提前占据市场份额。
7.评论及评分：顾客的评价和评分是天猫店铺信誉和口碑的重要衡量标准。
商家需要通过提供优质的产品和服务，积极回应用户反馈，提高店铺的评分和口碑。
8.售后服务满意度：售后服务满意度是指用户对商家的售后服务的满意程度。
商家需要提供及时、准确、贴心的售后服务，解决用户的问题，提高用户满意度。
9.用户复购率：用户复购率是指用户在一段时间内重复购买的比例。
商家需要通过提供优质的产品和服务、开展促销活动、加强客户关系管理等方式提高用户复购率。
天猫电商 客服薪资及绩效考核
客服薪资及绩效考核
薪资待遇：底薪+提成+奖金（订单提成=个人实际成交金额*提成点）
考核绩效
1.满意度考核奖金基数：200元
满意度考核指标
优秀90%以上（含90%）另奖励100元
合格70%以上（含70%）
不合格70%以下绩效清零
满意度=满意人数/已评人数
绩效奖：奖金基数*满意度
2.满意度评价考核指标
满意度评价考核指标
KPI 处罚参数
不满意10元/条
非常不满意20元/条
3.在线状态
①上班时间不在线状态，第一次处以警告，第二次5元乐捐，第三次10元乐捐。
②响应率保持2分钟以内
③下班时，务必关闭所有对话框
4.咨询转化率考核
奖金基数：300元
咨询转化率考核指标
优秀85%以上（含85%）另奖励100元
合格65%以上（含65%）
不合格70%以下绩效清零绩效奖：奖金基数*下单数/接待人数。
天猫店铺运营绩效考核指标
以下是一些可能涉及的指标：
1. 销售额和销售增长率：衡量店铺的销售业绩，包括总销售额以及与上一期相比的销售增长率。
2. 客单价和复购率：了解每位顾客平均购买金额，以及他们的复购行为，这有助于评估店铺的用户忠诚度和交易价值。
3. 流量质量和转化率：关注店铺的流量来源和质量，以及流量转化率，衡量店铺的推广效果和用户转化能力。
4. 用户评价和服务质量：通过收集用户评价和反馈，了解用户对店铺和产品的满意度，以及店铺的售后服务质量。
5. 店铺排名和关键词排名：关注店铺在天猫平台内的排名和关键词的排名情况，以评估店铺的曝光度和搜索可见性。
6. 库存管理和运营成本：关注店铺的库存水平和周转率，以及运营成本的控制情况，确保良好的库存管理和高效的运营。
这些指标可以帮助店铺运营团队了解店铺的综合运营状况，并根据情况做出战略调整和优化。
实际的考核指标还可能因
具体情况和公司要求而有所不同。
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3. 每月对客服部专员发放工资。每月留存利润按股份比例对股东进行分配。
10%
整理和分析职责三的工作汇报。
2%
职责四
对网站各部门的财务监督
工作
内容
1.对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向主管委员会上报。
5%
2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向主管委员会上报。
5%
3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向主管委员会上报。
3%
4.及时观察店铺的销售状况，并分析其中有潜力的非人气宝贝，及时告知营销部门对其进行宣传和推广。
5.每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题，并提出有质量的意见上报给主管委员会。以文档的形式汇报。
3%
1.5%
职责五
反馈与考勤
工作内容
1.每个星期把职能一，二，三，四分类别工作情况向主管委员会以文档的形式汇报。
5%
2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。
5%
3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。
5%
4.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责三
网站各种页面，构建的设计与装修
工作
内容
1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。
3%
2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。
美工编辑岗位说明书
岗位
名称
美工
所在
部门
美工部
直接
上级
主管委员会
直接
下级
技术部专员
绩效权重
工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。
内部协作
客服部，营销部
外部协作
渠道
职责与工作内容
职责一
网站商品图拍摄与商品文案的整合
工作
内容
1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄
20%
2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述。
5%
3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
每星期向主管委员会以文档的形式汇报。
4%
2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）
10%
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。
4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿
5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)
6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策
附加
职责
工作
内容
适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。
主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%
内容
1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表
15%
2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报
10%
3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，及时向股东们反映实际情况。
5%
4.整理和分析职责一的工作汇报。
2%
职责二
网站活动预算审批及涉外经济合同修订
4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给店长。
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。
店长根据流量与活动开展质量进行打分，占75%。月底店长进行自我鉴定，占25%
工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。
工资制度：利润分配
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
职责四
负责老客户关系维护促进重复购买机率
工作
内容
1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。
2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。（可用会员关系管理软件，以及表格）
网络交易平台SEO与优化整治
工作
内容
1.利用有关软件，进行对商品关键字的SEO处理。
2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。
3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。
4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。
5.利用淘宝箱及网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。
天猫各岗位说明书
岗位
名称
店长
所在
部门
店长
直接
上级
总监
直接
下级
。。。。。。。。。。。。
绩效权重
工作职责：制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。。
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。
工作
内容
1.制定月销售目标，并制定月销售计划
（计划落实到每周，每天并制定安排计划）
100%+20%
工作时间：星期一至星期六。早上11点到晚上11点。
工资制度：股权利益分配
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
商品采购与供应商关系管理
工作
内容
1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品采购（下午6时截止）
20%
2.积极与不同的供应商联系，打好关系；密切留意市场情况，套取尽量多的情报。
3%
3.定期整理供应商的资料，名片，宣传单册及联系方式，经营种类在制定的表格内。
20%
3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。
3%
4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印。
2%
5.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责二
网站VI设计与印刷
工作
内容
1.设计网站的名片。传单，海报等对外宣传印刷用具
4%
2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理（客服联系无故不回应减1分/次，缺席2分/天，有效请假减1分/天）
10%
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。
+20%
主管委员会根据说明书内容逐项评定，占75%。月底发货部主管进行自我鉴定，占25%
2%
4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管委员会。
1.5%
职责二
商品挑选，质检与发货管理
工作
内容
1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。
并及时联系晚班客服告知客人。（晚上8点-9点）
2%
2.遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理（晚上8点-9点）
1.5%
职责四
网站商品信息维护与与各部门的对接管理
工作
内容
1.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝，对需要修改属性的宝贝进行处理，并及时将其重新上架。
5%
2.及时处理客服部有关商品订单的问题，及退款的确认处理。
（早上10点和晚上8点时段）
5%
3.每天根据财务部的指引进行有关采购成本，营销收入与支出的统计。（早上11点）
1.5%
职责三
商品更新与品类优化管理
工作
内容
1.每星期注意观察市场的最新需求，竞争对手，批发市场及客服部
的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行上架更新，商品种类起码30种以上。并整理登记上报给主管委员会。
5%
2.每星期对性价比不高的商品（自己都觉得不怎么划算的）或滞销的商品进行下架处理。
3%
3.每星期整理上架与下架等的工作汇报上报给主管委员会。
工作时间：自己分配
工资制度：1800（底薪）*任务完成系数+团队绩效分成+奖惩。
营销专员岗位说明书
岗位
名称
营销部主管
所在
部门
营销部
直接
上级
主管委员会
直接
下级
营销部专员
绩效权重
工作职责：完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。
内部协作
客服部，技术部
外部协作
渠道
职责与工作内容
职责一
内容
1.积极配合技术部的工作，对技术部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自身职务的情况下优化处理。
2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自身职务的情况下优化处理。
3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。
6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。