标准营销部管理手册

xx公司案场营销部（营销中心）标准操作手册目录第一部分营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块（二）营销部组织架构图（三）营销部人员动态配置表（四）营销部组建流程二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）（二）置业助理经理（三）置业顾问（四）置业顾问兼业务行政：（五）置业顾问兼策划执行；三、营销部培训制度（一）、编制《营销部年度培训计划书》（二）、营销部培训内容（三）、营销部培训方式(四)、培训考核方式(五)、培训及考核参考目录第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心布置（一）形象入口（二）停车场（三）销售现场及包装二、销售中心日常物品配置与管理三、销售中心办公环境标准第三部分营销部管理制度一、日常管理规范（一）员工行为规范（二）客户接待规范（三）案场工作规范（四）客户资源管理（五）档案管理（六）ERP管理规定二、营销管理制度（一）销售晨会制度（二）销售周例会制度（三）案场值班管理制度（四）专题会议制度（五）工作笔记制度（六）营销经理工作日志制度（七）开盘热销期每日晚会制度第四部分重点营销阶段工作管理要求一、项目前期阶段营销管理（一）编写《市场调查报告》（二）协助编写《项目可行性研究报告》（三）编写《产品策划书》营销相关内容二、项目导入期营销管理（一）编制《项目销售前营销策划整体工作计划表》（二）确定项目案名（三）确定项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面（四）编制《项目VI管理手册》工作指引（五）销售中心的选址、装修和布置工作（六）样板房的选址、装修和布置工作（七）编写《营销策划书》（八）项目网站开通和日常维护三、项目开盘期营销管理（一）开盘前准备工作（二）开盘销售阶段主要流程控制（三）合同履行及变更控制（四）开盘期日常工作注意事项（五）编写《开盘工作总结》四、项目持续销售期营销管理（一）编制《项目年度营销推广工作计划》（二）分期开发项目的营销策划工作（三）项目持续销售期销售管理工作五、项目尾盘期营销管理六、项目交付期营销管理（一）房产品交付管理（二）园区标识系统设计（三）空关房检查七、专项活动营销管理（一）房交会工作规程及实施要点（二）零距离体验活动工作规程及实施要点（三）大型营销活动控制规程及实施要点（四）业主质量监督小组活动管理（五）莱克客户销售服务指导小组活动管理八、营销预算编制管理办法第五部分营销部与相关部门的工作衔接一、与集团相关部门工作衔接二、与项目公司营销部相关工作衔接第六部分附件客户是我们的衣食父母，对客户要心怀感激；“以人为本，客户至上”，是我们的服务理念；替客户想得更多一点，是我们基本的思维方式。

最可贵的评价来自于客户；客户的意见、建议，永远是企业进步的重要动力；客户的监督权就是公司营销部的最高权力。

第一部分标准营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块：项目营销案场统一称谓“营销部”（或营销中心），营销部日常工作职能主要分为四个模块：营销管理、客户服务、项目拓展、本体建设。

（二）营销部组织架构图营销部设置营销部经理、副经理、置业助理经理、置业顾问、置业助理等标准岗位（项目策划执行及业务行政工作由置业顾问兼任）。

标准项目营销部组织架构如下图：说明：“1+1”销售服务小组把业务行政、策划执行、莱克会等工作分解兼任，分解后由组长负责，组员配合执行。

（三）营销部人员动态配置表营销部岗位配置人数主要受项目类别、规模、开发进度和年度可售面积影响。

根据项目规模和开发进度，营销部酌情动态增减人员配置，具体参考下面人员动态配置参考表。

表1 单个项目营销部人员配置标准备注：营销策划岗位配置受项目开发阶段影响较大，销售中心开放，开盘及项目交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点。

表2 单个项目营销部人员动态配置标准备注：同一团队负责销售多个项目且在同一案场的，每增加一个项目，根据实际情况增加1-2个“1+1”销售服务小组。

附件1：《莱克营销“1+1”销售服务模式工作指引》（四）营销部组建流程在项目营销代理合作关系正式确立后，公司营销部派遣项目营销部负责人到岗，由该负责人根据项目进程组建营销部。

在项目前期阶段，至少2人到岗展开市场调研与产品定位相关工作内容；在销售服务（展示）中心对外开放1个月前，营销部应到岗标准配置的2/3人员；在项目首次开盘前1个月，营销部标准配置人员全部到岗。

二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）：负责主持部门整体运作，带领团队成员共同完成公司营销部下达的各项工作计划及任务：1.负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；2.负责组织实施项目营销前期、开盘、持续销售期、交付期等阶段营销工作；3.根据项目开发计划组织制订项目整体营销计划、年度营销计划、月度营销计划及阶段性营销计划，报相关领导审批后执行；4.负责组织市场营销推广策略的调研、提报并督导执行落实；5.负责销售价格的初拟并组织评审，负责阶段性调价及价格策略的制定；6.负责重点客户或投诉客户的处理及沟通协调；7.根据公司营销部绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议。

8.负责与开发公司营销部各项沟通、协调工作，包括催收营销代理费用； 9.负责与银行、政府、外部拓展资源等相关部门的沟通工作，促进各项外联工作的顺利进行；10.负责项目拓展，组织落实新项目可研报告，建立项目拓展资源库；11.负责部门日常行政管理，根据公司营销部各项制度严格控制管理费用；12.上级交办的其它工作任务。

（二）置业助理经理（主管）1.销售接待：按公司营销部规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2.案场管理：协助部门负责人做好案场管理；3.业务行政管理：负责合约管理全面督导与检查，作好销售各项业务工作的对接管理。

负责管理检查销售系统及网上销售系统的正常运行，确保销售工作的正常进行。

协助部门负责人做好合同催签、应收款催收的统计与督促工作，负责与其他部门沟通协调，确保销售资金的快速回笼。

统计管理方面负责销售信息的汇总，督促日报、月报、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。

行政管理方面负责监督部门办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。

协助部门负责人做好部门人员排班及人员考勤工作。

负责销售业绩的认定，组织绩效统计与核算等工作。

4.按要求做好案场值班工作；5.上级交办的其它工作任务。

（三）置业顾问兼莱克会专员1.销售接待：按公司营销部规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2.客户管理：对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。

对来电来访信息进行登记、录入等。

引导客户加入莱克会，并完成会员录入工作。

根据公司营销部管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。

负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。

协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。

配合项目相关信息的集中发送。

3.洽谈签约：与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司营销部流程签订合同。

在客户签约过程中，作好合同条款的解释工作，对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。

4.款项催缴：做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。

负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。

营销活动落实：根据项目营销节点做好房交会、产品说明会、客户活动等执行落实工作；5.负责莱克会会员拓展及数据更新、整理；形成会员统计分析报告；负责莱克会会员积分管理，落实各项积分制定、调整与兑换；内外部合作资源单位联盟拓展与整合，拓展商家联盟；负责与已联盟资源单位共同协作，优惠措施宣传。

6.按要求做好案场值班工作；7.上级交办的其它工作任务。

（五）置业顾问兼业务行政：在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：1.合约管理：负责部门文件资料及外部文资料的传递与归档。

协助营销部经理做好销售各项业务工作的管理，如协议、合同的审核、协议应收款催促、负责销售协议合同、销售资料、客户档案的管理，负责各项销售资料的及时更新及存档、作废等工作。

负责销售系统的维护及正常使用，负责网上销售系统的检查与日常沟通，确保销售工作的正常进行。

协助营销部经理做好合同催签、应收款催收的统计与督促工作。

负责做好合同备案、合同变更等销售辅助工作的落实。

2.统计管理：负责销售信息的统计，做好日报表、月报表、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。

3.行政管理：负责部门办公用品、办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。

协助营销部经理做好部门人员排班及人员考勤工作。

协助营销部经理做好部门销售业绩的认定，绩效的统计与核算等工作。

4.流程管理：负责集团以及项目公司营销部内部收发文的签收，以及发起各类对外签署合作协议合同的汇签流程，并对过程控制进行跟进。

5.按要求做好案场值班工作；6.上级交办的其它工作任务。

（六）置业顾问兼策划执行：在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：1.市场研究：对宏观经济、国家政策等方面信息进行研究分析，定期对来访客户及成交客户进行数据分析并形成文字性报告，为营销部经理制定销售策略提供数据分析。

2.产品研究：定期对周边市场环境及竞争对手项目进行市场调查，并形成文字性报告，为项目销售决策提供准确的市场依据。

3.广告管理：负责与广告服务方进行定期、及时沟通与联系，广告效果的评估与反馈，确保项目营销工作的顺利推进。

协助项目定位、广告策略、推广方案等方面的工作制定，并组织评审及实施工作。

负责广告画面、文案、楼书等设计的把关与确定，并根据规定做好评审及实施。

对接纸媒、杂志、网络、户外等多方媒体，协助营销部经理对媒体发布渠道进行整合及筛选，最终确定并执行广告发布计划。

对各网站项目信息进行及时维护更新。

4.公关活动：协助各类公关活动的资源谈判，并参与活动计划的拟定及评审，以及后续活动的现场组织与实施，并编写活动总结。

拓展活动外协资源，协助营销部经理作好潜在客户挖掘工作。

5.舆论管理：参与制定舆论管理的方案，对信息的发布渠道进行合理筛选，并监控各阶段舆论话题的发布与效果。

负责与各类媒体做好沟通协调，确保项目良好媒体关系的维持。

6.按要求做好案场值班工作；7.上级交办的其它工作任务。

（七）置业助理1.销售接待：协助置业顾问按公司营销部规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2.客户管理：协助置业顾问对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。

对来电来访信息进行登记、录入等。

引导客户加入莱克会，并完成会员录入工作。

根据公司营销部管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。

负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。