奢侈品门店销售与服务礼仪培训大纲
销售部礼仪培训提纲
主题：销售部礼仪培训提纲培训时间：一、站姿、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
1、面部：微笑、目视前方。
2、四肢：两臂自然下垂、两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
日常站立时可握在背后或3两手握在腹前，右手在左手上面。
两腿绷直，脚尖向外微分（男销售员可两腿稍分开，宽度。
持资料夹的情况下，可用单手或双手将资料夹合抱到胸前，保持正确应以自身肩宽为限）站姿。
二、坐姿、眼睛直视前方、用余光注视座位。
1、轻轻走到座位正面，轻轻落座（动作要领：一般情况下应从椅子的左面入座，站在2，避免扭臀寻座或公分处，再坐下，起立动作与此同）20椅子前方，右脚在前，左脚在后约动作太大引起椅子乱动发出响声。
、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
3，不得靠依椅背。
2/3；造访熟客时，可落在座椅1/3、造访生客时，会落在座椅前45（听人讲话时，上身、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
根据谈话的内容确定注视时间用柔和的目光注视对方，微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，）的长短和眼部神情。
不可东张西望或显得心不在焉。
、两手平放在两腿间或放在桌上，放手的位置应尽量靠近自己一方，禁止将手肘放到6洽变桌上；也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
男士两腿）（如是几交来访的老客户此条不强制规定。
不得跷二郎脚两腿自然平放，、7间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
8 、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
9三、动姿引导的手势：五指并拢，手心向上，侧身，头微侧向客户，面带微笑，引导客户，使用“您这边请”“请跟我来”这类礼貌用语。
，也不可脚、步伐要适中，女性多用小步。
切忌大叔流星，严禁奔跑（危险情况例外）1擦着地板走。
、行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
培训专卖店导购服务礼仪
结束
一仪容 仪表
5、服装
穿工装 整洁 规范 工作服不能混乱搭配 服装无破损
一仪容 仪表
6、工牌
工号牌 笑脸 端正佩戴于左胸前
一仪容 仪表
7 袜子
8鞋
二仪态
1 微笑服务
名片
微笑练习
①镜子练习法 ②筷子练习法
二仪态
2站 抬头 目光平视前方 腰部挺直 女士双脚成丁字 男士双脚呈V字
忌讳动作： 手插衣袋 双手叉腰 抱胸 依靠货架或收银台
微笑接听;明确回答 请稍等;我查询后××时间回复您/我请示领导后 再给您回复 记录具体事宜;确认回复让您久 等了
按流程办
在约定的期限内 回复
③对方找人
确认信息 挂断电话
1找×××;好的;请稍等 在 歉;×××不在;请问您有 事;方便的话我可以帮您转达 不在
2抱 什么
1 别让小问题露出大马脚;保证每个细节安全就能HOLD住完美 全 局 2 艺多不压身;全能多栖者在办公室最受欢迎
六售后服务礼仪
案例：铁 皮 枫 斗
六售后服务礼仪 礼仪规范
第一步：热情接待 第四步：登记信息 第五步：礼貌送客
第二步：查验商品 第三步：妥善处理 第六步：售后跟踪
七职业素养
送君一语
站姿练习
二仪态
3蹲
上身挺直 一脚在前;脚掌踩实 一脚在后;脚尖点地 偏向顾客的方向腿立起
蹲姿练习
二仪态
4走
抬头 挺胸 收腹 重心稍向前倾 目光平视前方 表情自然
双臂自然摆动 幅度3040° 脚跟先着地 步履轻盈 步幅适中一脚长度
二仪态
5 指引
店面服务礼仪培训课程课件
店面服务礼仪培训课程
24
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
2
仪态
25
礼节
礼节包括什么？
•交递物品
•指引介绍
礼节
•鞠躬握手
•接打电话
店面服务礼仪培训课程
26
礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
言谈
自我介绍：
依次说出：公司名称、职位、姓名—— “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘
就好。”
要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。
店面服务礼仪培训课程
37
言谈
对不同的顾客 用不同的称呼：
国际惯例—
• 称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
•递彩页
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
27
礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
28
礼节 指引介绍： 一指╳禅
店面服务礼仪培训课程
29
礼节
指引介绍：
指引三原则—
• 手指并拢
• 手掌朝上
• 站在顾客、 样机侧前 方
120○
店面服务礼仪培训课程
13
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
门店礼仪培训方案
门店礼仪培训方案背景作为门店服务业的从业人员，礼仪是必不可少的技能之一。
良好的礼仪能够提高顾客的满意度，增加销售额，同时也可以提高公司的形象和信誉度。
因此，门店礼仪培训对于提高服务质量和顾客满意度有着至关重要的作用。
培训目的本次门店礼仪培训的目的在于提高从业人员的服务质量和顾客满意度，并增强公司形象和信誉度。
培训内容一、礼仪的基本知识1.礼仪的概念和意义2.礼仪的分类和要素3.礼仪和职业形象的关系二、门店服务礼仪1.接待顾客的礼仪2.服务顾客的礼仪3.送别顾客的礼仪三、言行举止礼仪1.言语礼仪–称呼礼仪–问候礼仪–道歉礼仪–感谢礼仪2.行为礼仪–动作礼仪–姿势礼仪–穿着礼仪–仪表礼仪四、跨文化礼仪1.不同国家和地区的礼仪习惯2.在跨文化环境中的礼仪应对策略五、案例分析通过案例分析的方式，便于学员更好地理解并掌握门店礼仪的实际应用场景。
培训形式本次门店礼仪培训采用多种形式，包括理论讲解、案例分析、游戏互动、实战模拟等，以帮助学员更好地理解和应用所学内容。
培训效果评估为了确保培训效果，本次培训将采取以下几项评估措施：1.培训前，对学员进行基础知识测试，并进行分类；2.培训期间，进行随堂测试，检查学员掌握情况；3.培训后，进行培训效果评价和满意度调查。
培训师资和时间本次门店礼仪培训的师资队伍包括经验丰富的专业讲师和企业内部文化专家。
培训时间根据实际情况而定，一般为3至5天。
总结门店礼仪培训对于提高从业人员的服务质量和顾客满意度至关重要。
本次培训的内容涵盖了礼仪的基本知识、门店服务礼仪、言行举止礼仪、跨文化礼仪等方面，形式多样、注重实际应用；同时，本次培训将根据学员的实际情况进行分类和个性化培训，确保培训效果。
门店礼仪培训资料(一)2024
门店礼仪培训资料（一）引言概述：门店礼仪是指门店员工在工作过程中与客户交流时所应遵守的一系列礼仪规范。
良好的门店礼仪能够给顾客带来愉悦的购物体验，增强企业形象，提升销售业绩。
本文将介绍门店礼仪培训资料的相关内容，通过培训提升员工的礼仪素养和专业技能。
正文：一、仪容仪表1.注意穿着整洁，服装整齐干净，避免过于花哨的服装。
2.保持良好的卫生习惯，保持头发整洁，剪指甲，清洗手部。
3.化妆要得体，不能过于浓重，保持面部清爽。
4.佩戴适量饰品，不得过于张扬或嘈杂。
5.修饰礼貌、微笑待人，在顾客接触时营造积极友好的形象。
二、服务态度1.始终保持自信、亲切和乐于助人的态度。
2.重视礼貌用语和正确的礼仪用语。
3.积极主动地提供帮助和解答顾客的问题。
4.尊重每位顾客的品味和需求，不带有歧视性的言行。
5.处理投诉时要冷静、礼貌，努力解决问题，确保顾客满意。
三、沟通技巧1.注重倾听，尊重并理解顾客的需求和意见。
2.清晰、准确地表达自己的想法和信息。
3.擅于运用非语言沟通技巧，如眼神交流和肢体语言。
4.掌握团队合作与协调，保持良好的团队沟通。
5.处理冲突时要冷静、理智，并妥善化解各方矛盾。
四、业务知识1.熟悉门店商品的特点、产品信息和价格。
2.掌握销售技巧和促销策略，提供专业的推荐和建议。
3.了解门店的销售政策和优惠活动。
4.对竞争对手的产品进行了解，以便提供比较和对比。
5.不断学习和更新产品知识，保持对市场动态的了解。
五、礼仪应对1.对顾客的进店行为表示尊重，不批评或嘲笑。
2.处理购物时的争论和纠纷要冷静、公正、理智。
3.遇到顾客发泄情绪时不争吵，冷静倾听并给予积极回应。
4.遇到陌生面孔时展示热情的问候和欢迎。
5.在顾客离店时说再见并表达感谢，提醒回头客和推荐他人。
总结：门店礼仪培训资料涵盖了仪容仪表、服务态度、沟通技巧、业务知识以及礼仪应对等方面的内容。
通过培训，员工能够提高自身的礼仪素养和专业技能，为顾客提供更优质的服务体验，增加顾客的满意度，从而提升门店的销售业绩。
店铺员工培训奢侈品服务理念
店铺员工培训奢侈品服务理念奢侈品服务是指在奢侈品行业中提供高品质、高水平的服务，以满足客户对奢侈品品牌的诉求和期望。
对于奢侈品零售店铺而言，员工的培训至关重要，因为他们是直接与客户接触的重要角色，能够通过专业的服务理念和技巧，提高客户的满意度和忠诚度。
本文将为店铺员工培训奢侈品服务理念进行探讨。
一、奢侈品服务的特点奢侈品服务与一般商品的销售服务有着明显的差异，主要表现在以下几个方面：1. 高度个性化：奢侈品的购买往往与客户的个人品味和风格密切相关，员工需要准确理解客户需求，并为其提供专属的服务。
2. 高品质要求：奢侈品的高价值决定了其在品质和工艺上的严苛要求，员工需要对产品了如指掌，能够回答客户的相关问题。
3. 高端消费体验：奢侈品购买本身就是一种享受，店铺员工需要为客户创造愉悦、舒适的购物环境，提供独特的购物体验。
二、奢侈品服务的核心理念为了有效提升奢侈品服务质量和形象，店铺员工应秉持以下核心理念：1. 尊重和关注客户：每位顾客都应被视为独一无二的个体，员工需要倾听并满足客户的需求，关注客户的喜好和感受。
2. 专业知识和技能：员工需要掌握奢侈品品牌的历史、文化及产品特点等相关知识，并具备专业的销售技巧，以提供准确的咨询和建议。
3. 善于沟通和表达：良好的沟通能力是建立与客户之间情感连接的关键，员工应运用恰当的语言和非语言沟通技巧，与客户建立信任和共鸣。
4. 确保购物体验：员工应提供舒适的购物环境，包括整洁的店面、舒适的试衣间等，为客户提供无微不至的关怀和贴心的服务。
三、奢侈品服务的培训方法1. 知识学习和培训：店铺可邀请品牌专家或行业资深人士进行培训，向员工传授品牌文化、产品知识和销售技巧等方面的专业知识。
2. 角色扮演和模拟训练：通过模拟真实情景的角色扮演，培养员工在面对客户时的应对能力和沟通技巧。
3. 客户案例分享：将一些成功案例或优秀员工的服务经验分享给全体员工，激发他们的学习热情和服务意识。
奢侈品销售人员营销培训纲要
奢侈品销售人员营销技巧培训纲要培训课时：一天培训对象：高端消费者的服务人员、高档产品销售人员培训讲师：黄汉政培训课程主题：顾客满意和销售产品同等重要，哪怕顾客不买也要让顾客满意，因为下次还有机会。
如何迎接顾客用鹰的眼睛观察顾客顾客行为模式红绿灯用顾客喜欢的方式接近顾客巧妙探询需求如何掌握探询需求的时机如何接近顾客诱导顾客说话如何做一个聆听高手出色的产品介绍如何挖掘产品的卖点运用FABE法则进行产品介绍如何通过辅助材料让顾客了解产品如何通过演示让顾客眼见为实让顾客亲自接触产品激发顾客的想象力有效促成说服顾客的时机有效促成之“降龙十八掌”学会在顾客犹豫不决时引导顾客做决定巧妙消除顾客异议的多种方法一、【服务态度及服务质量】1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。
案例：如此服务案例：促销与顾客案例：意见卡2、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。
案例：你知道我在等你吗？案例：表扬信3、满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求，营业员不应为自己找理由开脱案例：一把坏椅子案例：买伞风波4、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。
同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果案例：愉快的买鞋经历案例：温馨提示案例：“有病”5、顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。
案例：一个红酒袋子案例：试衣事件6、对现代商场服务而言，来商场购物的顾客，不仅仅是购物，而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务案例：热心帮助顾客案例：促销员同顾客争用购物车案例：换不了的电饭煲7、营业员要熟知相关法律法规。
案例：一双已烂底的“木林森”皮鞋案例：失败的服务8、一个企业在开始进入新的消费市场时就对服务不严格要求与规范，一开始就在地方老百姓心中留下了不好的影响，以后要想改变都很困难案例：亡羊补牢的代价9、公司规定不仅仅是公司制度，更是为了规范员工的行为，促进销售的必要措施。
奢侈品门店培训文档——新员工培训
奢侈品门店培训文档——新员工培训前言欢迎加入我们的奢侈品门店。
我们为您提供了全面的培训计划，以帮助您更好地了解该行业和公司的文化和运作方式。
本文档旨在为新员工提供必要的培训材料，以帮助您更快地适应我们的工作环境并成为一名合格的员工。
公司介绍我们是一家专业从事奢侈品销售的公司，在全国多个城市设有门店。
我们致力于为客户提供高品质、专业的服务，以满足不同层次客户的需求。
我们的工作宗旨是服务至上，品质为先。
职能介绍销售职能作为销售人员，您需要具备以下职能：1.掌握商品知识：包括商品的品牌、产地、材质、使用、保养等方面的知识；熟悉店内商品陈列和售卖规则。
2.提供专业服务：在客户需要购买时，为客户提供专业的咨询和建议，帮助客户选择最合适的商品。
3.积极推销：根据客户的真实需求和消费习惯，推荐其他促销商品、礼品等。
同时注意销售方式和方法，以避免销售压力对客户的不良影响。
仓库管理职能作为仓库管理员，您需要具备以下职能：1.了解产品的分类和仓储方式。
2.控制仓库存货量：及时统计库存情况，以免造成产品积压或缺货，影响销售。
3.保持仓库整洁：定期进行整理、灭虫、整理，保证库房内的环境卫生。
收银员职能作为收银员，您需要具备以下职能：1.专业的客户服务：为客户提供礼貌、迅速、准确的服务，满足客户的所有需求。
2.熟悉收银系统的使用：遵循收银流程，规范化操作，减少收银错误和差错。
培训流程第一天1.公司文化和价值观介绍：讲解公司的发展历程、价值观和行业地位。
了解公司文化和价值观，有助于了解公司理念和工作精神。
2.人力资源政策介绍：了解公司的人力资源制度和政策，包括薪酬福利、考核评估、晋升机制等，确保工作成果得到公正的评价。
3.职责与职能介绍：详细介绍不同岗位的职责和职能，并以实际案例为例进行讲解，使新员工对各项职责清晰明了。
4.员工手册介绍：详细介绍员工手册中的各项规章制度和注意事项，以便更好地理解公司制度和规范工作行为。
第二天1.门店常识介绍：包括门店的位置、规模、设施等，以及门店的一些用品和消费品的采购方式等信息。
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品牌形象细节相彰
——奢侈品门店的销售与服务礼仪培训课程大纲
课程背景：
奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。
这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。
同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是：我们不仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位、身份地位与投资价值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。
由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念、价值取向及文化底蕴。
所以，门店工作人员的销售和服务礼仪的完美运用，是奢侈品门店经营中一节必不可缺的必修课。
课程目标：
一、树立奢侈品门店工作人员正确的销售和服务理念；
二、加强奢侈品门店员工对销售和服务礼仪的重视，从而提升品
牌形象；
三、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业、本品牌形象相符合的个
人职业化形象；
四、掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；
五、养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。
培训方式：理论讲授情景模拟案例分析团队游戏视频观摩
课程大纲：
一、礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1、“我”的角色——奢侈品门店工作人员的职业定位。
1）商品的销售人员
2）顾客的奢侈品顾问
3）品牌的形象代言人
4）品牌的理念传达者
5）顾客和品牌信息互动的桥梁
2、“我”的行动——礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1）何为礼仪。
2）礼仪与我的作用。
3）礼仪提升“我”的服务。
（用时0.5小时左右）
二、从“首轮效应”开始的销售——奢侈品门店工作人员的职业化
形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造奢侈品门店工作人员的职业化形象。
1) 奢侈品门店工作人员的男女发型要求。
2）奢侈品门店工作人员男女面容要求。
3）女性工作人员的妆容与奢侈品门店职业淡妆的要求与化妆化法。
4）面部的细节注意。
5）奢侈品门店工作人员的工装要求及其穿法规范。
6）奢侈品门店工作人员配饰配品要求等。
7）奢侈品门店工作人员的工鞋要求。
（用时1.5小时左右）
三、无声的服务语汇——奢侈品门店工作人员表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、奢侈品门店工作人员微笑礼仪。
1）微笑的作用。
2）奢侈品门店工作人员的笑容要求。
3）奢侈品门店工作人员微笑的量化。
3、奢侈品门店工作人员的目光礼仪。
1）目光注视的向度。
2）目光注视的长度
3）目光注视的区域
4）目光注视的方法
5）目光使用原则
（用时0.5小时左右）
四、你的举止也会说话——奢侈品门店工作人员服务仪态礼仪
指导。
1、奢侈品门店工作人员举止的重要作用。
2、奢侈品门店工作人员基本礼仪姿态指导。
1）站、坐、行、蹲姿指导。
2）门店内的行走规范。
3、门店工作中常用的礼仪姿态指导。
1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼纠正与指导。
2）大、中、小请引导礼仪指导。
3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。
（用时1小时左右）
五、细节决定成败——奢侈品门店顾客接待过程中的礼仪规范。
1、从等待顾客开始的礼仪。
1）“我”要了解顾客的需求。
2）从顾客需求出发的准备工作与等待礼仪。
2、迎接顾客的礼仪。
1）迎接顾客的五要素。
2）引导顾客的礼仪。
3）打招呼顾客的礼仪。
4）寒暄的礼仪。
3、奢侈品门店工作人员顾客接待中的规范要求与禁止。
1）十条服务规范。
2）“八不要”细节。
3）顾客接待的服务口诀。
4）接待动作禁止。
4、末轮效应之奢侈品门店工作人员送客礼仪。
1）表情要求
2）语言规范
3）姿态要求
4）送客规则
5）细节礼仪
（用时1小时左右）
六、开口就要打动客户——奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪与技巧。
1、初识沟通。
1）沟通的三大要素。
2）奢侈品门店工作人员沟通注意点。
2、奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪。
1）一个关键——对客沟通的关键点。
2）门店对客沟通的中不可忽视的“两个正确”。
3）门店对客沟通的三A原则。
4）门店对客沟通的四个讲究。
3、奢侈品门店工作人员对客沟通必备的11字礼貌用语。
4、奢侈门店工作人员对客沟通的8种时机的服务用语。
5、门店对客沟通的高压线原则——禁止语言。
（用时2小时左右）
标准培训课程：1天（６－７小时左右）。