商场服务礼仪培训方案
商场人员培训课程设计
商场人员培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握服务行业的基本礼仪与沟通技巧。
2. 学生能够描述商场常见问题的处理流程及应对策略。
3. 学生能够掌握至少五种不同顾客需求的服务方案。
技能目标：1. 学生能够运用所学礼仪知识，进行得体的自我介绍和产品介绍。
2. 学生能够运用沟通技巧，有效解决顾客投诉，提升顾客满意度。
3. 学生能够根据顾客需求，制定并实施相应的服务方案。
情感态度价值观目标：1. 培养学生积极主动、认真负责的工作态度，提高团队协作能力。
2. 培养学生尊重他人，关爱顾客，具有良好的服务意识。
3. 培养学生具备解决问题的能力，面对困难时勇于尝试，持续改进。
本课程针对商场人员培训，结合学生年级特点，注重实际操作与实践能力的培养。
通过本课程的学习，使学生掌握服务行业的基本知识与技能，提高学生在实际工作中解决问题的能力，培养学生的职业素养，为未来从事相关工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 服务行业基本礼仪- 自我介绍与仪容仪表- 接待顾客的言谈举止- 电话沟通技巧2. 沟通技巧与服务态度- 倾听与表达- 处理顾客异议与投诉- 肯定与赞美顾客3. 顾客需求分析与服务方案制定- 识别顾客需求- 五种常见顾客类型及应对策略- 制定个性化服务方案4. 商场常见问题处理- 退换货政策与流程- 突发事件应急处理- 顾客满意度调查与改进教学内容依据课程目标，结合教材相关章节，注重理论与实践相结合。
教学大纲明确教学内容的安排和进度，确保学生系统掌握服务行业相关知识。
教学内容涵盖商场人员工作中的关键环节，旨在提高学生的职业素养和服务水平。
三、教学方法本课程将采用以下多样化的教学方法，以激发学生的学习兴趣和主动性：1. 讲授法：通过系统的讲解，使学生掌握服务行业的基本礼仪、沟通技巧和顾客需求分析等理论知识。
结合实际案例，帮助学生理解并运用所学知识。
2. 讨论法：针对商场常见问题处理、顾客满意度提升等方面，组织学生进行小组讨论。
商场服务礼仪培训
4 激励和奖励
为员工建立激励和奖励机制，以促进员工对 服务礼仪的积极学习和应用。
商场服务礼仪培训的效果评估
1
培训前
通过员工问卷调查和实际观察，了解员工在服务礼仪方面的现状和问题。
2
培训期间
通过观察员工在培训
3
培训后
通过顾客反馈、业绩提升和员工自评等方式，评估培训对员工和商场的影响。
3 培训方法
采用互动性强、生动有趣 的培训方式，如团队合作、 游戏、讲授实例等，提高 员工学习的兴趣和参与度。
商场服务礼仪培训的案例分析
案例一
员工通过主动引导顾客、微笑 问候等礼仪行为，增加顾客访 问率和购买意愿（示例照片1）。
案例二
正确的语言表达和耐心倾听， 解答顾客疑问，提高顾客满意 度和忠诚度（示例照片2）。
礼貌和专业的服务可以增强顾客对商场的满意 度，促进客户的忠诚度和口碑传播。
树立商场形象
员工在服务过程中恰当的礼节和仪表将帮助商 场建立良好的形象，吸引更多的潜在顾客。
商场服务礼仪培训的目标和方法
1 目标设定
明确商场员工在服务礼仪 方面的学习目标，如表达 清晰、待人亲切、解决问 题等。
2 培训内容
通过角色扮演、案例讨论 和模拟情境等方式，培养 员工在实际工作中运用好 服务礼仪的能力。
商场服务礼仪培训的结论和总结
商场服务礼仪培训是提升员工服务技能的有效途径，通过专业的培训和持续的跟踪评估，能够提高商场形象， 增加顾客满意度和销售机会。
案例三
礼貌的服务态度和专业的礼仪 礼貌，树立良好的商场形象， 留下深刻印象（示例照片3）。
商场服务礼仪培训的关键要点
1 简洁明了
2 实践操作
培训内容要简洁明了，便于员工掌握和应用。
导购员服务礼仪培训
导购员服务礼仪培训培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪,不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
礼仪的概念和分类礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系;礼仪=礼节 + 仪表.孔子曰：不学礼,无以立。
（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌,没有礼貌,怎么来做人啊！”)礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪和重要性“三秒钟"印象，当导购员出现顾客面前时,他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象：60％――外表仪表40% ――声音谈话内容培训内容一、服务仪表（一）头1、头发头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。
颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。
（如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。
）2、头型头型标准：男员工:前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。
女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈;长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去,像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。
）（二）面部1、注意清洁2、面部化妆：女士:上岗前一定要化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重，给人焕然一新的感觉）。
超市服务礼仪培训
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务的概述
1、概念
服务是指为他人做事,不以实物形式而以提供劳动的 形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在顾客提供的 有形产品上所完成的活动，在顾客提供的无形产品上所 完成的活动，无形产品的交付，为顾客创造氛围等。
表现出服务员良好风度与素养。
2、服务礼仪的基本要求
文明服务 礼貌服务 主动服务
热情服务 周到服务
3、服务礼仪的内容 仪容礼仪 仪表礼仪 接待礼仪 电话礼仪
仪态礼仪
4、服务礼仪的特性 普遍性、继承性、差异性、 时代性 5、服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑造组织 形象、沟通信息、联络感 情
语言礼仪
二、什么是职业素养
着装六戒
脏
乱
奇
短
紧
露
二、服务人员仪容礼仪
1.面部修饰规范
面部要求 • 形象端正 • 注意修饰
修饰规范 • 洁净 • 卫生 • 自然
男士仪容：时刻保持干净清爽（具体要求见表1）
头发 面部 眼睛 鼻子
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修 剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
名言警句：
1. 不学礼,无以立。 ――孔子
2. 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 ――荀子
3. 将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离则众叛。 ――诸葛亮
4. 在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。 ――莎士比亚
5. 有理行遍天下，无礼寸步难行。 ――民间谚语
百货商场超市礼仪培训手册
百货商场超市培训手册一、招商人员素质要求1、爱岗敬业，乐于奉献，身体健康、任劳任怨；2、思维敏捷，不卑不亢，仪表端庄，热情大方；3、有较强的交际、组织和协调能力，能够独立地开展工作；4、有较强的语言和文字表达能力，最好能够用外语交流；5、有较高的文化程度，知识面广，熟悉本地区投资优势和投资相关政策法规，具有相当的外经、外贸和专业知识；二、招商礼仪交谈1、了解对方情况，明确交谈目的；2、神态自然大方，表情诚挚专一；3、语气谦逊文雅，语调平和沉稳；4、措辞分寸得当，表述清晰流畅；5、内容紧扣主题，气氛轻松愉快。
书信1、称呼要合适；2、问候要热情；3、祝颂要诚恳；4、敬语谦词要正确；5、信封书写要规范；6、字迹要端正；7、内容要简洁明了； 8、格式要符合规范。
打电话1、选择适当的通话时间，以免干扰对方休息；2、查清对方号码再拨号；3、接通电话后，可先询问对方的电话号码或单位名称，然后报出受话人的姓名，对方询问打电话者的姓名，一般应告诉对方；4、话毕道谢，说“再见”。
接电话1、电话铃响后，应尽快接听；2、接听者可以先说“你好”，再报一下自己的电话号码或单位名称，再询问对方要找谁；3、接听者如不是受话人，应负起代为传呼的责任，如受话人不在，应告知受话人的去向；4、如果电话来得不是时候，而对方一时还不想挂断电话，应委婉地给对方一个另外的通话时间。
握手1、身体向前微倾，以示尊重；2、手要干净，不戴手套；3、一般情况下，不宜握得过紧，时间也不宜长；4、有多人握手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手；5、贵宾或老人向你伸出手，最好快步趋前，用双手握住对方的手；6、男女之间握手，男方等女方先伸出手，只握对方的手指部分，如女方无握手之意，男方只能点头致意；7、宾主之间握手，主人应向客人先伸手；8、上下级之间握手，下级要等上级先伸手。
传递名片1、初次见面，在经过介绍之后可取出名片双手递给对方，并说上一句“请关照”之类的话；2、接过名片一定要看一遍，看清并记住对方姓名、单位、职务，如果双方同时交换名片，应先接受对方对方的名片，然后双手将名片递给对方。
服务员的礼仪礼节培训
在餐饮服务行业，礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分，它不仅体现了服务质量，也直接关系到顾客的体验和满意度。
为了提升服务员的礼仪水平，以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲：一、服务员的职业形象1.着装规范：确保服装整洁、合身，根据餐厅的着装要求选择合适的服装，包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。
2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。
3.仪态举止：保持良好的站姿、坐姿和走姿，避免不雅的小动作。
二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候：以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客，使用恰当的称呼和问候语。
2.点餐与推荐：耐心地帮助顾客点餐，提供专业的建议和推荐，尊重顾客的选择。
3.餐中服务：上菜时注意菜品顺序，避免碰撞顾客，及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。
4.结账与送客：快速准确地计算账单，礼貌地引导顾客结账，对顾客的离开表示感激和再见。
三、沟通技巧1.语言表达：使用清晰、友好的语言，避免使用俚语或方言，确保顾客理解。
2.倾听技巧：全神贯注地倾听顾客的需求和意见，避免打断或表现出不耐烦。
3.应对投诉：以冷静和专业的方式处理顾客的投诉，确保问题得到妥善解决。
四、餐桌礼仪1.餐具使用：熟悉各种餐具的使用方法，能够指导顾客正确使用。
2.餐巾使用：了解餐巾的不同用途，如擦手、擦嘴等。
3.饮酒礼仪：掌握不同酒类的正确服务方式，包括倒酒、敬酒等。
五、特殊顾客服务1.儿童顾客：提供儿童座椅，对儿童顾客给予特别的关注和耐心。
2.老年人顾客：提供周到的服务，如有需要，可以提供帮助。
3.残疾人士：确保无障碍设施的可用性，提供帮助而不显同情。
六、团队协作1.同事间沟通：与同事保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。
2.跨部门合作：与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系，确保整体服务质量。
七、应急处理1.意外情况：如打翻饮料或餐盘，应迅速处理，并向顾客道歉。
2.紧急情况：如火灾、医疗紧急情况等，知道如何应对并迅速寻求帮助。
商务礼仪培训(详细完整版)
商务礼仪培训商务礼仪培训是一种利用专业的培训方式，通过培训学员商务礼仪相关知识和技能，提高其经商、应酬、社交等方面的素养和形象。
一、培训目标商务礼仪培训的目标是提高学员的商务礼仪意识和实际技能，让学员在各类商务场合得体自如，展现出专业、自信、亲和力强的形象。
二、培训内容1．商务礼仪基础知识●商务礼仪的定义、作用和意义。
●商务社交场合的礼仪规范和文化差异。
●商务礼仪的注意事项和禁忌行为。
2．服饰搭配与形象管理●商务场合的着装准则和穿着风格。
●品牌、质量、颜色、款式等方面的选择原则。
●对于不同职业、不同场合的形象要求。
3．礼仪礼节及社交技巧●商务社交礼节和社交技巧的介绍和演示。
●礼仪自我修养和情绪管理。
●商务社交中的沟通技巧和应急处理。
4．宴会及公务活动礼仪●宴请和被宴请的礼节、注意事项。
●善于使用餐具、杯具、布艺等细节处理。
●公务活动礼仪及礼宾服务。
5．跨文化交际与礼仪●不同文化背景下的商务礼仪和习惯。
●学习跨文化交往的方法和技能。
●了解国际商务礼仪的基本规范和习惯。
三、培训方法商务礼仪培训采用多种教学方法，以全方位、多角度地提升学员的质量，包括：1．专家授课●请来资深商务礼仪专家授课，介绍商务礼仪相关知识和技能。
2．视频播放●播放商务礼仪场合的演练视频，以模拟真实的商务场景。
3．互动活动●组织互动小组活动，让学员在模拟场景中实践商务礼仪。
4．情景模拟●针对不同的商务场景，制定情景模拟课程进行演练。
5．实践操作邀请学员参加商务活动或实践，让学员在实际环境中体验商务礼仪的应用。
四、培训效果商务礼仪培训后，预计学员能够达到如下效果：1．对商务礼仪有清晰的认识和理解。
2．掌握商务社交场合的礼节和技巧。
3．通过外表形象的管理增强自信心。
4．能够实际操作，得心应手地运用商务礼仪。
5．提升专业形象，增强职业竞争力。
以上是商务礼仪培训的详细完整版。
商务礼仪在商场如战场的当今社会中显得尤为重要，能掌握商务礼仪的人才能在商务圈中游刃有余，成功立于不败之地。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。
员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。
此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。
其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。
良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。
在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。
另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。
在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。
良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。
因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。
最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。
在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。
因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。
总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。
因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。
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一、服务人员仪表礼仪的构成
二、服务人员的仪容礼仪
三、服务人员的服饰礼仪
四、服务人员日常礼节规范
第三部分：商场服务管理
一、商场服务礼仪“四字诀” 意一一面部表情训练
口一一话语语气训练 眼一一目光沟通训练 身一一肢体语言训练
二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一，商场服务 礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼 仪培训中提升员工的职业素养和礼仪，在礼仪培训中促使商场整体形 象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及 交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点， 除了商 品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越 来越被更多的商家所关注。
服务技能模拟训练：招呼有讲究
三、服务礼貌用语
称呼用语
问候用语
答谢用语
致歉用语
请求用语
赞美用语
服务用语
四、营业员的服务态度
热情。耐心。赞美
五、服务人员分类与服务规范技巧训练 商场服务的分类
营业员对顾客的态度服务技巧 收银员的服务规范和技巧
第四部分：商场服务礼仪培训课程总结
一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我 发现工作乐趣：面对现实，展望未来 寻找工作动力：心态转变，海阔天空 责任目标并举：素养当先，驰骋职场 自我激励为主：激情永在，积极乐观
二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系 具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练
课程收益：
通过培训提高商场员工工作的Fra bibliotek极性， 主动性。激发员工内在的工作 动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提
升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案
第一部分：商场员工职业素养提升训练