工作报告之三星级酒店自查报告

三星级酒店自查报告

【篇一：旅游星级饭店自查报告】

大酒店

旅游星级饭店自查报告

为了进一步提高酒店全方位的服务质量，适应当前旅游业的快速发展，更好的与国际饭店规范化接轨，我酒店特申请为三星级旅游饭店。对照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（gb/t14308—2010），现将自查情况汇报如下。

一、基本情况：

xxxx大酒店，酒店共投入了xxx多万元进行设计，建筑和装修。于2010年9月全部完成装饰、装修，x月x日试营业。xxx年xx月正

式营业，现有职工xx人。目前酒店具备完善的服务功能设施，更突出了xxx本地浓郁的文化内涵和风格特色，酒店占地面积xxx平方米，建筑面积xxx万平方米。拥有标准客房xxx间，其中豪华套房xxx间，标准单人间xxx间，标准双人间xxx间，并设总统套房xx 间，共计xx个床位。拥有可以接待各种规格的大、中、小型会议室

xx个，风情迥异的宴会厅xxx个，最多可同时承接xxx人大型宴会。康乐部除了拥有xx个大型豪华歌舞厅外还有xxx个风格不同的ktv

包房，另外棋盘室、桑拿洗浴等各项娱乐服务设施一应俱全。

酒店于xxx年xx月被xxx卫生监督所评为“卫生质量安全示范餐饮

单位”充分体现了酒店在行业中的诚信度。

二、建立全方位的质量监督管理体系。

1、为确保各项服务质量，经研究酒店于xxx年初成立了以质检部

经理为组长的质量监督检查领导小组，进一步建立和完善了质量检

查监督体系，实行服务质量日检、周检、月检制度。对酒店各岗位

进行全方位的服务质量、仪容仪表、礼节礼貌和卫生保洁、安全防

火防盗、设备养护等项目检查，并把各项检查列入部门管理人员的

综合考核。对检查过程中发现的问题及时督导整改，保障了酒店质

量检查维护体系的不断提高和完善。

2、制定完善了卫生达标管理制度。每周集中各部门经理集中检查的

方式，对每周卫生检查情况进行综合通报，检查不达标的部门责令

限期整改，并按规定对相关责任人和部门经理进行连带责任处罚。

4、按餐饮食品卫生a级管理单位标准要求，餐饮部设有独立的副食仓库、原料粗加工区、烹调室、凉菜间、消毒间等，全部安装了纱

窗，库房与外界相通的木制门下端装有防鼠板，下水道出口处安装

了防鼠网，真正达到了防蝇、防鼠、防尘的三防要求。责承餐饮部

门制定了各区域卫生岗位责任制度，随时对员工的个人卫生、操作

环节等

方面进行检查，并把检查情况列入个人考核。

5、建立进货索证索票制度。近年来，由于市场原料良莠不齐，为避

免受市场因素影响，采购员配合质检小组对所有供应商进行信用、

品质等综合评价。主要审验供货商的经营资格，向供货商索取有效

的生产卫生许可证、质量合格证、检验检疫合格证、购货发票等凭证。定点采购，建立并执行进货检查验收制度，验明商品标识和商

品质量等，保证提供的食品、饮品等符合国家食品卫生的标准和要求，绝对禁止供应过期、不新鲜、霉烂变质的物品。由于我们的质

检监督措施完善，自营业以来无一例食品安全事故发生。

6、酒店成立了保护消费者合法权益投诉小组，严格执行国家各项政策，包括《消费者权益保护法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《价格法》等政府法规和政府指导价，禁止哄抬价格、谋取暴力和

价格歧视等不正当价格行为。向来店客人公开社会服务承诺书和价

格诚信服务，并设有专人负责消费者投诉电话（xxxxxxxxxxx），

积极配合有关部门处理纠纷，接受社会监督。以上措施使我们树立

了良好的社会质量信用和价格信用。

三、加强员工的教育培训，积极开展优质细微服务，全面提升员工

综合素质。

首先，根据各部门实际情况制定培训计划，从管理人员到普通员工

都要进行全面培训。

1、每周星期五组织领班以上管理人员培训，培训方式以酒店管理

人员轮流授课、互动学习为主，播放专家授课光碟为辅，并当堂留

有作业，进行阶段性考试，考试成绩列入管理人员考核，全面提高

管理人员的理论和实践水平。

2、对新招聘的员工严格按照培训计划，从职业道德教育、服务观念、服务态度、操作规范、服务技巧等方面进行全面培训，培训合格方

可上岗。

3、采取“走出去，请进来”的方式，分批选派骨干技术人员和优秀服

务员外出学习取经，学习同行业的先进经验。餐饮部高薪聘请了两

名高级厨師，积极研究新的风味菜肴。并对其他厨师进行专业指导。

4、酒店积极组织开展“三优一树”活动和“优质细微服务”活动，不断创新服务、创新管理，进一步提升服务档次、服务质量，以细致化、标准化、个性化服务赢得了广大宾客及社会的认可。要求每位员工

对客服务时要在“细”和“情”上做文章。“用心做事，以情服务”，用

心留意客人的喜好、习惯和研究客人的心理及客人的隐含需求。当

客人还没有想到的我们想到了，当客人想到的我们做到了。将客人

当成自己的亲人和朋友，以心换心，换位思考，让客人享受到感动

加惊喜的服务，让客人来了不想走，走了还想来。

5、大力倡导诚信如金，信是本，诚是金的观念。对来店的每一位客人都能以诚相待，真诚服务，并建立详细的客史档案。由于我们的

优质细微服务，为酒店赢得了越来越多的回头客。

四、加大资金投入，完善硬件环境。

1、为了更好地为来店客人提供优质服务，酒店于xxx年加大资金投入，对酒店进行完善，本着温馨、简洁、明快、适合大众消费和突

出重点特色的整体理念对主楼区域进行了细致化的装修完善，并对

存在着安全隐患的地下管道、空调管道、消防管道、屋面防漏等基

础设施也进行了全面检查完善，使主楼成为集餐饮、娱乐为一体的

绿色安全消费场所。

2、我们注重将现代科技注入经营管理中，酒店在xxxx年投资xxx

万元购买了酒店管理记账软件系统，确保财务管理力度，以求为客

人提供更便捷、更优质的服务，杜绝跑、漏等现象。

3、在酒店内部实施节能降耗的措施，内部照明全部采用led节能灯

照明，光源颜色全部采用暖白色，即2700k色温，即保证了充足的

照明又增加了酒店的整体温馨感，在控制上采取了双路单控的方式，人性化的调节用电设备做到了节约电50%，经历这样的改造后酒店

大幅度降低了照明用电和费用。

4、中央空调是酒店消耗电能量最大的设备，为节约用电，酒店采用了较为先进分体式中央空调，可以区域性的调节室温，避免了以往

空调人多人少都的全开全关的弊端。并加大了对空调的管理检查维

修保养，加大对空调风管的除尘力度，确保风道畅通无阻，减少用

电量。制定空调温度和开户空调开关的时间，将原来预订房间提前

到一个小时开空调，改为提前20分钟开空调，并采取措施，限定房

内空调的最低温度数，在确保服务质量的前提下，做好节能工作。

【篇二：酒店三星级评定性复核整改工作报告】

酒店三星级评定性复核整改工作报告

xx酒店(xxxx hotel)位于中国工业百强明星镇----xxx中心区xx路，交通十分便利，毗邻xx，距xx20分钟车程。集豪华客房、西餐厅、沐足中心、女子俱乐部为一体，是按照xx星级标准建造的休闲型豪

华酒店，它是长安镇莲峰路上一颗璀璨的夜明珠，她以独特的魅力

吸引着八方宾客。东逸酒店位于中国面强明星镇—xxx中心区。xx

地处珠江口东南岸，广州、深圳黄金区域经济地带，东南与深圳宝

安壤接，西面毗邻虎门，地理位置独特，交通便捷。酒店集食、住、行、商务、康乐为一体，按照xx星级标准建造的休闲型豪华酒店，

占地面积xxx平方米，主楼高xxx层，外观灯光设计协调，内部园

林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，

格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，配备国际直扰电话、宽带网、中央空调，国际卫星频道、电子私人保险箱豪华浴缸及分

离式沐浴间，个性化的日式服务，置身其中，每次都让你感到焕然

一新、与众不同。

xxx年xx月xx日开业以来，迎来了八方宾客，同时开展星级饭店

和绿色饭店的创建活动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭

店称号，还相继荣获员工满意诚信单位、市十大星级饭店等等，通

过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取

得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。

为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提

升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅游活动，推进饭店星

级复核的评审，达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。现就

星级复核工作汇报如下：

一、星级复核工作思路

复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出商务型酒店的特色。首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁

卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的

划分与评定gb/t14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》规定的

星级旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突

出度假的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进度假经济效益

的提高。

鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，

提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管

理意识培训；第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；第

三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。

在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优

化硬件、规范服务、突出文化”十六个字来概括。

二、星级复核工作的开展

作为我镇具有代表性的商务酒店及对外交流窗口，我们始终掂着星

级的牌子，按照星级的标准，提供最优的服务，赢得最佳的效益。

在迎接星级复核过程中，按照星评标准和访查规范层层落实，逐项

整改，整体推进。

（一）积极动员，夯实基础。

根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确

保各项工作顺利开展。下设星级复核办公室，具体改进和完善服务

质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级

的划分与评定gb/t14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》做好

自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还

没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和

完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全

面整改。

（二）加强维护，优化硬件。

1、注重室内园林设计，营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我

们的潜在财富，因此我们重点对室内园林及环境进行调整、维护、

保养，以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任

人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。

2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、

保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分

水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修

以保证正常运行，确保服务质量。

（三）强化培训，规范服务。

1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部

门下发星级标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况

制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知

识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、

仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考

勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，

全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。

根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等

方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、

各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核

相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱

店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、

礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。

3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。

我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、

安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认

真细致、有患必除、防患于未然；严格要求保安人员执行全方位巡

逻控制；我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在

做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张

贴警示语等来强化和保障客人安全。

（四）营造氛围，突出文化。

饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形

的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提

升酒店的市场形象，酒店根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬

当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企

业文化氛围和树立良好的社会形象。

1、推出文化时尚品牌。内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文

化氛围，中外文化结合，增强文化内涵。在室内制作了一批相关的

艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了鲜花、艺术品

雕塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了日式的装修风格强

化了酒店的文化特色。

2、做深做透竹文化的文章，弘扬特色。我们把竹作为重要的材料

应用到室内装饰上，用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美；竹制的

拱桥、家具和竹雕、竹编工艺品典雅大方。体现了饭店的竹文化特

色和生态保护理念。

（五）节能降耗，保护环境。

酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全

力营造绿色家园。提倡物品再使用，积极节能降耗；设立无烟区，

回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的

方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修

保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有

计划的管理，对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核

算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也

体现了饭店的社会责任感。

多年来，我们在省市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场

的磨砺，酒店逐步成为一个个性成熟的、特色突出的、品质稳定的、品牌卓著的酒店。不论在硬件设施投入，还是规范管理、提高服务

品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了经验，

并取得明显的经济效益和社会效益。为地方政治、经济、文化都做

出了一定的贡献。当然，我们还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有不如意之处，希望省、市各位领导给予我们指导、提高，使我们以更高标准、更高的要求保持星级水准，为地方旅游事

业再谱新章。

【篇三：星级饭店评定性复核自查汇报总结】

星级饭店评定性复核自查汇报总结尊敬的省星评委各位专家，省、

市旅游局各位领导：您们好！对您们满怀关爱之心莅临 xxxxx 大酒店进行星级评定性复核工作，我谨代表 xxxxx 大酒店全体员工对各

位领导、各位专家的到来表示热烈的欢迎！祝各位领导、各位专家

在绵工作顺利、心情愉快、身体健康！现将我店基本情况、近五年

来的经营情况、行业标准和规范执行情况、节能减排、安全工作、

员工培训、酒店规划、对标自查打分等情况向各位领导和专家作一

个简要汇报。一、酒店基本情况xxxxx 大酒店地处 xxxxx 市城中心，是在原政府招待所的基础上由 xxxxx 集团公司出资修建， 1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入试营业， 1995 年 12 月被评为三星级旅游饭店， 2006 年 9 月通过了星级评定性复核， 2011 年 11 月评为银叶

级绿色旅游饭店。酒店现占地15062m 2（ 22.8 亩），总建筑面积35749.23m 2，由主楼、副楼两栋楼组成。固定资产原价 8680.08

万元，净值 6148.18 万元。主楼经营面积 17000m 2开设有客房、

餐饮、夜总会、 ktv 、茶吧、棋牌、会议、商务、票务代理、洗衣

等服务项目。副楼为办公区、库房、维修后勤保障、员工食堂、员

工宿舍。酒店现有客房 160 间，床位 269 张，其中：标准间 109 间，单间（大床间） 35 间，套房 15 间，残疾人客房 1 间。