三亚希尔顿酒店前厅接待标准工作程序

酒店前台工作人工作流程及职责

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项

房地产售楼部营销中心开放活动策划方案V2.

『******』营销中心开放活动策划方案 第一部分活动整体概述 活动目的:提升客户对******项目认知度,助推后期销售工作顺利开展。 活动主题:国庆七天乐,金秋喜相逢——******营销中心开放仪式 活动时间:2014年10月1-6日 活动地点:******营销中心前广场 活动对象:相关领导、道北附近居民、******现/准客户 预计人数:50-100人(待定 主办单位:河南省****** 策划执行:洛阳市****** 第二部分策划思路说明 策划分析:目标人群特征、楼盘项目卖点 策划要点:场景布置+节目设置+楼盘推介+现场服务 策划思路:通过分析目标人群特征和项目的卖点,来针对性的设置活动的场景与表演的节目,以提升活动的针对性与贴合性。在此基础上,融入营销和服务的策划内容,进一步提升目标人群的满意度和楼盘的推介力度。 活动定位:暖场活动亲民互动、简单热闹,开放仪式标准规范、气氛热烈活动内容:预热活动、剪彩仪式、表演节目、抽奖活动 第三部分活动现场布置 一、现场整体布局

活动现场布局整体上要照顾到到场人员的动线,考虑整体条理性和各功能区之间的便利性,同时要突出各区的功能,避免现场的混乱和枯燥。 10月1-5号暖场活动以户外形式开展,整体布局简洁明了,功能区主要包括舞台表演区、休闲娱乐区。10月6号开放仪式以户外+室内形式开展,现场布局中分为6个区,分别有:签到接待区、舞台表演区、楼盘展示区、销售洽谈区、休闲娱乐区、小食/冷餐区。 现场布局的示意图如下: 实际布局图需实地考察、现场测量、双方协商后再定。 二、各功能区解读 1. 签到接待区: 功能:主要负责来宾的接待、登记以及简单问题的解答。 布局:红色格调为主,突出喜庆氛围。

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单

5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实

酒店前台服务流程图

酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我

们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押

喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程

工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满

足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

乡村旅游休闲接待中心策划方案

乡村旅游休闲接待中心策划方案

第一章总论 一、项目概况 （一）项目名称：乡村旅游休闲接待中心 （二）建设地点：某某村2社（民兴社区后山一带） （三）项目性质：新建 （四）建设目标：本项目通过乡村旅游休闲接待中心及配套基础设施建设，改善某某镇乡村旅游基础设施条件和旅游环境，提升景区吸引力和竞争力，以合理保护和开发旅游资源为出发点，推动某某镇旅游业的可持续发展。 （五）工程建设规模和内容 1、旅游接待点：建成接待点20个，主要功能：旅游信息咨询、旅游商品销售、导游服务、餐饮住宿等服务功能及设施。 2、修建旅游接待中心休闲广场2个，标准停车场1个，修建景观亭子10个，新修公路4.5公里，新修人行便道5公里。 3、配套建设水、电及其它环境基础设施。 （六）项目投资估算及资金筹措 1、项目建设投资总共2200万元，其中房屋建设工程费1500万元，基础设施建设费700万元。 2、资金筹措：业主自筹1500万元，争取上级扶持资金700万元。 二、结论及建议 开县某某镇某某村，有着十分突出的旅游资源优势和区位优势，本项目以某某镇现代观光农业为依托，打造集游览观光、旅游接待、

休闲度假于一体的乡村旅游接待中心。通过本项目的建设，完善基础设施，为保护和开发某某旅游资源奠定更好的基础；通过本项目的建设，能有效提高本地的旅游承载力、服务能力、增强吸引力和市场竞争力，全面推进某某镇旅游业可持续发展，可见，该项目的建设是必要的，同时也是可行的。 第二章乡村旅游休闲接待中心建设的背景 一、项目实施可行性依据 1、突出的区位优势。某某镇于2010年3月撤乡建镇，镇政府所在地名幺店子（海拔880米），位于开县东北部，距县城38公里，也就一个小时车程；东靠云阳县路阳镇、文龙乡，南接金峰镇、白鹤街道，西临郭家、温泉镇，北连河堰镇、云阳县后叶镇。 2、便捷的交通现状。我镇辖区共9个行政村1个社区，全部实现道路村村通，通村率达到100%，公路通畅率达90%；在开城公路南侧，形成了一个从郭家镇毛城村进某某，经过45公里全硬化路，从郭家镇团包村回到开城公路的环形通道；通云阳县后叶镇的公路也实现了全硬化。 3、蓬勃发展的现代农业。首先是围绕休闲接待中心建立两大观光农业休闲带，形成以幺店子为中心，以郭白路为主线，发展万亩石榴园，辐射范围为山茶村、园丁村、桂花村、某某村、上桥村、民兴社区。以武城村猫儿寨为中心，在武城山发展5000亩七彩种植，同时复建猫儿寨，建设拓展训练营，打造出休闲、避暑、观光区。再次

前厅主管年度工作总结

前厅主管年度工作总结 前厅主管是一家酒店的重要岗位，下面就是小雅为您收集整理的前厅主管年度工作总结的相关文章，希望可以帮到您，如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦！ 前厅主管年度工作总结一 201X年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥

匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 二、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避

酒店前台接待工作流程 早班工作内容

酒店前台接待工作流程早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

酒店前厅部运营手册

目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。

前台接待岗位职责与工作流程

前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表

第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点

第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话

营销中心开放活动方案(1)

“春舞·健康江城” ——钰龙湾营销中心开放活动方案 一、活动目的 ●通过本次活动的接待，稳定、安全及周密的全程把控，给予项目良好的开发商形象，给 予现场嘉宾良好的信心。 ●通过本次活动，拉近项目与购房者的感情，满足购房者的信息需求，打造一个有效宣传 推广平台。 ●通过本次活动，引起市场关注，提升品牌传播，蓄积有效客户，促进项目后期的营销和 发展。 二、活动要素 活动时间：2015年月日 活动地点：钰龙湾营销中心 活动规模：200人左右 邀约对象：钰龙湾意向客户群，项目领导，相关媒体代表 三、活动内容 销售部门口外场：领导的致辞；售楼部正式的启动；舞龙、舞狮；单页、礼品的派发； 销售部内场：销售对于客户的接待；丰富多彩节目表演；有奖问答；冷餐

1、签到 在营销中心门口放置签到背景板，由工作人员安排客户签到登记，发放抽奖券及礼品袋（内附礼品、楼盘宣传资料等）。 示意图 2、开放仪式 ?活动前气氛渲染——舞龙舞狮表演 ?主持人上场宣布活动开始，致开场词，欢迎到场来宾，介绍到场领导并向来宾传递钰龙湾项目信息。 ?项目相关领导上台致辞。 ?开放仪式——剪彩 3、内场丰富节目表演 小提琴、魔术、拉丁舞、杂技、摇滚乐队 4、互动小丑 安排小丑和到场的小朋友们互动，制作趣味气球玩偶赠送给小朋友。

5、抽奖 客户将签到时领取的抽奖券放入抽奖箱中。剪彩仪式结束后开始抽奖活动。主持人邀请领导上台进行抽奖。活动抽取一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。 奖项设置（建议）： 一等奖：九阳豆浆机（价值499元） 二等奖：美的电饭煲（价值299元） 三等奖：美的电热水壶（价值109元） 抽奖券示意： 6、有奖问答

酒店前台接待工作程序与流程

工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配

服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)

营销中心开放活动方案

营销中心开放活动方案 一、综述 ?东方铜都园项目举行盛大的营销中心开放仪式。我司项目策划组就本案营销中心开放活动事宜共同协商探讨，以期更好的宣扬本案的为东川人民创造更好的生活条件的宗旨，着力营造优雅、愉悦、感恩、了解、开放、互动的主题思想，推动本案的顺利推广。 ?本案【营销中心开放】盛典是面向政府、社会、客户、传媒的，一次适时的、良好的形象宣传机会，是树立中泰置地的整体形象的良好契机，同时，为本案的营销夯实基础及形成口碑。 二.企业目标 ?通过此活动，树立良好的项目形象，提升项目口碑，进而达成营销目标。 ?增进与目标客户的交流及沟通，树立目标客户心目中的企业形象及项目的正面形象。 ?在较小的投入下，利用活动的时机与目标客户的口碑传颂，进一步培育潜在客户市场。 三.活动目的 ?通过缜密细致的活动安排，加深客户对产品的认可度， ?检验价格水平是否合适，检测前期项目营销推广思路，反馈销售卖点，确定与调整下一步营销方案?借助营销中心开放活动推广项目形象，提高企业口牌，达到双赢 四.执行流程

五、媒体选择 1、东川特区报，东川手机报，东川电视台; 2、新闻通稿的写作、相关资料的准备； 3、集团公司资源（报纸及网络），短信； 4、灯杆广告，出租车LED，公交车身，凯通路楼顶广告，龙东格高炮。 六、礼品与奖品设置： 老客户奖品设置（针对70名团购老客户） 特等奖1名笔记本电脑一台（4000）

一等奖1名电冰箱一台（3000） 二等奖2名 IPAD mini一台（2000、一代） 三等奖4名微波炉一台（600） 老顾客慰问奖70名 5公斤精品米（预计100元/袋以内，活动前上门赠送）. 大众奖品设置 一等奖2名电冰箱一台（3000） 二等奖3名 IPAD mini一台（2000、一代） 三等奖6名微波炉一台（600） 主持人互动奖品20名加湿器一个（100元以内） 特邀嘉宾礼品50名礼品待定（200元以内） 转盘奖若干蒸蛋器、加湿器、雨伞、1元礼品、5元礼品、10元礼品、20元礼品等 中小型礼品 注：为全天留住客户，外场持续发热，设置转盘抽奖，奖项设置需多元化，种类多、数量多。 七、活动准备及日程安排： 活动前的媒体宣传 在营销中心开放活动前，为了当天的活动波及的范围愈广，信息的发布面更大，常借助大众媒 体进行活动举办的信息告知。 项目形象广告发布 活动前20天：确定发布媒体，和发布者签订发布合同； 活动前10天：电视媒体、公交车、灯杆、龙东格单立柱、凯通路广告牌发布。 营销中心开放广告发布 活动前10天，出租车LED媒体发布； 活动前2天或前1天：东川特区报、东川手机报、DM单、短信的发布。 日程安排方案 1、庆典活动方案的确定 2、庆典公司的确定、庆典所需项目的确定、庆典活动合同签订。 3、开放前15天：人员分工的确定，并实施责任到“户”，活动费用到位； 4、开放前14天：活动所要邀请人员的确定，主要是邀请的政府领导、社会嘉宾、楼盘准业主、 媒体记者等的确定。

【实用】酒店前厅制度-酒店迎宾员岗位职责和工作流程

好望角大酒店前厅部迎宾员岗位职责和工作流程 岗位职责： 1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问客人位数，客人离开酒店时应微笑道谢。 2、当有电话订座或来人订座时，应准确的填写预定本，并复述给客人听。 3、尽可能记住常客的姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。 4、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。 5、负责做好规定范围内的卫生。 6、下雨天协助帮助客人打伞，避免客人淋湿。 7、完成领导安排的其它临时工作。 备注： （1）迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况，熟悉餐厅的所有包房及宴会厅的桌数及餐位； （2）要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客； （3）当顾客到达，在距离顾客3米时，要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品； （4）迎宾员引客入座：顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好，询问客情并根据客人的人数和要求安排相应的位置就座，并引导客人到指定位置就座，找区域服务员，做好交接工作。 工作流程： 一：上班打卡 注意：在更衣室换好工服之后打卡进店，打卡之后不允许随便离开酒店，不允许穿便装打卡！

二：上午9：55下午4:55准时开例会 1. 例会前自检仪容仪表（头发、指甲、工服、淡妆）； 2. 准备好便签本，例会内容认真记录； 3. 准时到岗，认真听取上级领导对工作的安排。 三：上午11:00下午18:00之前做好餐前准备工作 （一）卫生 1.大堂卫生（桌面、椅子、侯客沙发、绿植、饮水机、转门、玻璃、地面等） 2.餐具卫生（客用水杯保持干净） （二）餐前准备 1.电话是否正常； 2.订餐本、铅笔检查； 3.发现苍蝇及时消灭； 4.雨伞架、报架是否正常； 5.了解当餐订餐详细情况，并及时通知各个部门； 四：上午11:20下午18:20检查餐前准备工作 1.领班主管检查每个包房的餐前准备工作，并做好记录，供员工评估时参考； 2.餐前准备工作不到位的，及时给本包房服务员指出并要求及时改正； 3.检查完毕后对不符合要求的进行复查。 五：上午11:20下午18:20迎宾站位迎客 六：客人到达后，帮客人接拿酒水等物品，准确无误的把客人带到房间，并通知本房间服务员，做好接待工作。 七：客人走后，做好送客工作 1.客人走时一定要有送客声；

酒店前台接待工作流程

主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。

（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

酒店前台接待岗位职责及工作流程

酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日

3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日

营销中心开放活动方案

. “春舞健康江城”· ——钰龙湾营销中心开放活动方案一、活动目的

通过本次活动的接待，稳定、安全及周密的全程把控，给予项目良好的开发商形象，给予现场嘉宾良好的信心。 通过本次活动，拉近项目与购房者的感情，满足购房者的信息需求，打造一个有效宣传推广平台。 提升品牌传播，蓄积有效客户，促进项目后期的营销和引起市场关注，通过本次活动，发展。 二、活动要素 活动时间：2015 年月日活动地点：钰龙湾营销中心 人左右200 活动规模：邀约对象：钰龙湾意向客户群，项 目领导，相关媒体代表 三、活动内容 销售部门口外场：领导的致辞；售楼部正式的启动；舞龙、舞狮；单页、礼品的派发；销售部内场：销售对于客户的接待；丰富多彩节目表演；有奖问答；冷餐1、签到 在营销中心门口放置签到背景板，由工作人员安排客户签到登记，发放抽奖券及礼品袋（内附礼品、楼盘宣传资料等）。示意

2、开放仪式 活动前气氛渲染——舞龙舞狮表演 主持人上场宣布活动开始，致开场词，欢迎到场来宾，介绍到场领导并向来宾传递钰龙湾项目信息。项目相关领导上台致辞。开放仪式——剪彩 、内场丰富节目表演3小提琴、魔术、拉丁舞、杂技、摇滚乐队 、互动小丑4安排小丑和到场的小朋友们互动，制作趣味气球玩偶赠送给小朋友。 . .

5、抽奖 客户将签到时领取的抽奖券放入抽奖箱中。剪彩仪式结束后开始抽奖活动。主持人邀请领导 1 名，二等奖上台进行抽奖。活动抽取一等奖 2 名，三等奖 3 名。

奖项设置（建议）： 499 元）一等奖：九阳豆浆机（价值 299 元）二等奖：美的电饭煲（价值 109 元）三等奖：美的电热水壶（价值 抽奖券示意： 6、有奖问答 主持人上台介绍项目相关信息后，现场提关于项目信息的问题，答对者获得精美礼品。 7、精致冷餐 活动现场提供优质的西点，软饮供到场客户享用。 四、氛围包装 外围布置：通过皇家礼炮，空飘、拱门和气柱营造外围氛围。. .

前厅部工作程序

前厅部工作程序 客房预订程序 电话预订 1．接听电话时铃响三声以内接起； 2．问候客人并报部门； 3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑； 4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认； 5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价； 6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保； 7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点；8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录； 传真预订、更改预订、取消预订 传真预订 1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容; 2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复; 3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式; 4．给客人提供有效的预订号或者取消号; 5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档； 更改预订 1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期； 2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话； 5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档； 6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上； 7．如果酒店有空房时，及时与客人联系；

酒店前厅部工作岗位职责要求

酒店前厅部工作岗位职责要求 酒店前厅部各岗位都有其固定的工作职责。以下是为大家收集到的酒店前厅部工作职责，希望对大家有帮助! 1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。 2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。 4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。 5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。 6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情 况的准确性。 7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。 8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。 9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。 10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。 11、负责前厅部的安全和消防工作。

12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。 13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。 14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。 15、完成总经理交办的其他工作任务。 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。 (2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。 (10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。