员工培训-商业员工培训手册
员工手册-培训流程
培训流程一、培训目的改善公司员工知识结构，提升员工综合素质，提高员工工作技能，改善员工工作态度。
各项培训应满足公司快速发展需要，提升公司管理人员的管理能力与领导水平，增强员工服务意识与服务水平，帮助员工更好地完成各项工作。
二、培训流程（一）、制定培训计划人事部每年年初统计、分析各部门《培训需求调查》制定全年《培训计划》，报总经理批准后实施各项培训。
（二）、实施培训1、内部培训由人事部根据公司年度培训计划负责具体组织实施培训，包括培训讲师的选择、辅助培训讲师准备培训教材，培训场地和设备的准备等。
在培训过程中需确保以下材料齐全完整：《员工培训签到表》、《内部培训效果评估表》、《培训讲义》、《培训总结》。
2、外部培训（1）计划内培训如属于公司年度培训计划内的外部培训，受训人员按计划接受培训。
培训结束后将所取证书原件交由人事部管理。
如未获得证书且无正当理由，有关费用由受训者本人负担。
（2）计划外培训计划外培训审批程序：拟受培训者OA提出申请→部门审核→人力资源部审核→分管总经理审批，审批通过后参加相关培训，如审批不通过则不能参加培训。
参加培训后须确认取得相关证书（毕业证、资格证、结业证等）交由人事部保管，如未获得证书且无正当理由，有关费用由受训者本人负担。
（三）培训效果评估培训结束后，由人事部组织讲师、受训者对培训进行效果评估。
（四）培训档案管理1、个人培训档案建立员工培训档案，将公司员工所受培训情况在员工培训记录卡上进行登记。
培训记录卡主要记载每位员工进公司以后所受各种培训（包括业余的、专业的、脱产的等各种培训）。
2、公司培训档案建立公司培训档案，内容包括培训时间、地点、内容、培训对象、培训讲师等。
每次培训的归档资料应包括以下内容：培训通知、培训教材或讲义、考核试卷、受训人员签到表、培训效果评估表。
（五）培训风险管理为降低受训员工流失导致各种风险，凡由公司支付培训费用，将和员工签订《外派培训协议书》（具体内容请详见协议），约定服务期。
超市部新进员工培训手册
超市部新进员工培训手册第一章：公司简介欢迎加入我们的团队！我们是一家专注于为客户提供高质量产品和优质服务的超市部门。
在这个手册中，你将会了解到我们的公司背景以及我们的核心价值观。
公司使命我们的使命是为客户提供优质的商品和服务，让每一位顾客都体验到舒适和便捷的购物体验。
公司愿景我们的愿景是成为当地社区的首选超市，成为顾客信赖和喜爱的品牌。
第二章：员工福利与规定员工福利作为公司的一员，你将享有以下福利待遇：1.薪酬福利：公司提供具有竞争力的薪资待遇。
2.健康福利：公司为员工购买全面的健康保险，包括医疗和人身意外保险。
3.员工培训：公司定期开展员工培训课程，帮助员工提升个人技能和职业发展。
4.节假日福利：员工享有带薪年假、法定节假日和其他假期待遇。
员工规定为了保障公司的正常运转及员工利益，我们制定了以下员工规定：1.准时上班：员工需要按时到岗，遵守公司的考勤制度。
2.工作服装：员工需要按照公司规定着装，保持整洁和专业形象。
3.服务态度：员工必须热情周到地为顾客提供服务，遵守公司的服务准则。
第三章：部门概况部门目标超市部的核心目标是提供丰富多样的商品选择和优质的购物体验，满足顾客的购物需求。
部门流程1.采购流程：包括商品选购、供应商协商等环节。
2.库存管理：保证商品库存充足、管理商品质量和过期清理等。
3.收银流程：进行结账、退款和打折等操作。
第四章：部门职责员工职责作为超市部的员工，你的主要职责包括：1.负责商品陈列和货架整理。
2.协助顾客寻找商品并提供购物建议。
3.维护收银台秩序，进行准确结账操作。
第五章：培训计划为了帮助新员工快速融入工作状态，我们制定了以下培训计划：1.产品知识培训：学习不同商品的特点、使用方法和销售技巧。
2.服务技巧培训：学习如何与顾客进行有效沟通、解决问题等。
3.系统操作培训：熟悉收银系统、库存管理系统等操作方法。
结语希望这份员工培训手册对你有所帮助，我们相信在你的努力和学习下，你将成为我们团队中不可或缺的一员。
新员工的培训手册
新员工的培训手册为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面作者给大家带来关于新员工的培训手册5篇，希望会对大家的工作与学习有所帮助。
新员工的培训手册篇1导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。
2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。
3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。
4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。
5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。
1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。
2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。
3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾客想要试穿。
同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。
4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。
5.购买：顾客交款的时刻。
6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。
7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。
◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验1、当顾客注视某一商品时当顾客仔细观察某一商品时，就是对该商品产生了”注意“和“兴趣”，而且可能很快地会将心理过程转移到”联想“阶段，所以一定要把握时间，开始接触应注意几点：A 与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面B 在顾客打招呼时，其语言不能仅限于几句口头语上，应做更进一步的表达C 当顾客的心理进入”联想“阶段时，千万不能说出破坏意境的语言：“光临”等，而是讲一些帮助顾客联想的话来引导，例如：“这个款式是现在最流行”2、当顾客用手触商品时顾客以手接触商品，表示顾客已经对此商品产生了兴趣，并且加以确定是不是自己想的，此时正是导购接近并询问“ 感觉如何”的好时机。
员工培训手册企业培训手册大全
员工培训手册企业培训手册大全员工培训手册1第一章精神规范第一条本公司的企业精神是:“创造、挑战、贡献”，这了是每位员工的精神规范标准。
公司将成为每位员工尽情发挥才智的舞台，每位员工应坚信:自己的奉献和才能在公司不会被埋没，一分耕耘必有一分收获。
创造--勇于思考和尝试新方法，以满足客户的需要;挑战--树立崇高的目标并全力为之奋斗，视困难为发展的契机;贡献--超越自我，致力于创造美好社会的长远目标。
第二条公司员工必须遵守中华人民共和国的各项法律和法规，遵守公司的规章制度，不断提高自己的道德水准和业务技术水平，成为勇于“创造、挑战、贡献”的合格员工。
第二章行为要则1.仪表--要整洁端庄，稳重大方。
2.环境--要清洁整齐，使客人和自己都愉快轻松。
3.待人--要温文有礼，和颜悦色，不卑不亢，牢记礼貌就是为人，事关公司事业、形象。
4.守时--守时守约，为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。
5.效率--以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。
6.质量--凡经我手，无论产品或劳务，都以精湛、细致、考究而使人信服。
7.专精--钻研技术，钻研业务，精益求精，永无止境。
8.勤勉--勤勤恳恳、兢兢业业、如水滴石穿般的工作，去处世为人。
9.谦虚--满招损，谦受益。
无论学习或做事，虚怀若谷，就是排除障碍，开阔道路。
10.团结--员工同事，每日相处，更应互相体谅，礼貌谦让，才能精诚合作，团结共进。
11.自律--永远不对外人批评公司。
永远不对他人口语主管，即便离开公司，也自奉严格，不飞短流长，自尊自重自己的人格。
12.安全--时时处处想着公司事业的安全，小到烟蒂纸屑，大到工程项目，可能出差错的地方都想到，认真细致地去做好工作。
第三章工作纪律第一条仪容仪表1.职员头发应常修剪。
男职员发角长度以不盖过耳部及衣领为宜，胡须应每天剃刮。
2.女职工宜淡雅清妆，不得农妆艳抹。
3.除结婚、定婚戒指之外，须少佩戴或不佩戴饰物。
4.上班时间应着公司统一服装，佩戴公司徽章和其他规定标志。
员工培训手册课件
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关于员工培训手册大全【5篇】
关于员工培训手册大全【5篇】关于员工培训手册大全【篇1】为了帮助新员工更好的熟悉企业文化，融入公司生活。
__年__月__日，__集团__年新员工入职培训正式拉开帷幕。
来自省内外的83名新员工参加了此次培训，培训课程涉及了公司发展史、公司组织结构框架、公司文化、安全管理、规章制度、薪酬福利及质量/环境/职业健康安全整合型管理体系等，并特邀集团的各中心负责人及主管担任讲师，为新员工在融入企业环境的过程中注入了动力和信心，为即将开始的迪尔“新”生活奠定了基础。
本次培训在继承了之前每年新员工培训的基础上，在课程的广度及深度上都有了进一步的拓宽，不仅对公司的企业文化、人力资源政策、财务制度等方面为新员工们进行了全面的讲解，还对技术知识、职业生涯规划等进行了细致、深入地讲解及探讨，使员工在进入企业的开始就设定自己的职业生涯目标，为以后的工作规划方向和目标，避免以后工作的盲点和误区。
首先，集团行政管理负责人__主持并宣读了新员工入职欢迎词，为大家讲述了公司企业的发展历程及行业前景，为大家深入分析了集团公司在电力行业的发展状况，更为大家阐释了其广阔的发展前景，为刚踏入电力领域的新员工注入了信心和勇气。
随后的三天时间内，集团各科室主管和培训老师为新员工在公司组织构架、企业文化、安全管理、合同预结算、人事制度、薪酬福利和技术质量等方面做了细致的讲解，通过各方面的系统培训学习，不仅让新员工们对迪尔的了解更加的深入，对岗位知识、技术技能的理解更加的透彻，更对自身及企业的发展更加充满了信心。
每期培训，我们还特别增加了一个很有意义的环节——“沟通交流会”。
沟通会上，学员们踊跃发言，纷纷就自己关心的问题提出疑问：个人在迪尔集团能获得怎样的职业发展机会？公司在电力行业内的定位和前景？公司能为大家提供哪些学习资源？如何在工作中保持乐观积极的态度？公司董事长__以及公司总裁__，对于每一个疑问都会作出详细的解答，他们风趣幽默的回答还时常赢得现场学员的阵阵掌声和欢笑声。
员工培训手册模板有哪些常见类型
员工培训手册模板有哪些常见类型在当今竞争激烈的商业环境中，员工培训对于企业的发展至关重要。
一份精心设计的员工培训手册可以为新员工提供清晰的指导，帮助他们快速适应工作环境和职责，同时也有助于提升老员工的技能和知识水平。
员工培训手册的模板类型多种多样，每种都有其独特的特点和适用场景。
接下来，让我们一起探讨一下常见的几种类型。
一、基础入门型培训手册基础入门型培训手册主要面向新入职的员工，旨在帮助他们快速了解公司的基本情况、企业文化、规章制度以及工作流程等。
这种类型的手册通常会包含以下几个方面的内容：1、公司概况介绍公司的历史、使命、愿景、价值观以及组织架构等，让员工对公司有一个整体的认识。
2、企业文化阐述公司的文化理念，包括团队合作、创新精神、客户导向等，使员工能够融入公司的文化氛围。
3、规章制度详细说明公司的各项规章制度，如考勤制度、请假制度、福利政策等，让员工明确行为准则。
4、工作流程描述员工所在岗位的基本工作流程，包括日常任务、操作步骤、工作标准等，帮助员工尽快上手工作。
例如，一家制造企业的基础入门型培训手册可能会这样描述生产线上的工作流程：“每天上班后，员工需要先检查设备是否正常运行，然后领取原材料，按照工艺要求进行加工，在生产过程中要严格遵守质量标准，完成生产后填写生产记录并将产品交至下一环节。
”二、技能提升型培训手册技能提升型培训手册侧重于提升员工在特定领域的专业技能，适用于希望在现有岗位上进一步发展或需要掌握新技能的员工。
其内容通常涵盖以下方面：1、专业知识深入讲解与工作相关的理论知识，如市场营销中的消费者行为理论、财务分析中的财务报表解读等。
2、实用技巧分享实际工作中常用的技巧和方法，例如销售技巧、项目管理技巧、沟通技巧等。
3、案例分析通过实际案例分析，让员工更好地理解和应用所学的知识和技能。
以销售岗位为例，技能提升型培训手册可能会包含这样的内容：“在与客户沟通时，要善于倾听客户的需求，然后有针对性地介绍产品的特点和优势。
咖啡店员工服务态度培训手册
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
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教案
“教案”，又称课时计划，是教师实施培
训 活动的具体方案。
编写教案的基本要求KS
1. 教案要反映教学目的; 2. 教案要体现教学的重点、难点以及实施
的步骤; 3. 教案应系统、鲜明、实用并有详有略; 4. 教案格式应规范。
教案的结构
自己编写第四章第三节
第一节：营业员职业概述
第二章 营业员的素质
二、营业员的职业道德
第二节：营业员的业务素质
第三章 零售过程管理
第二节：零售业务过程 二、商品验收 四、商品销售 五、商品价格
第五节：商品陈列 四、商品陈列的主要方法
教材难点
使员工理解服务 的意义，树立良好的 顾客意识和协作意识。
营业员职业道德 的培养。
教材内容
三、教材的重点与难点把握
所谓“难点”： 就是指员工在学 习过程中接受起来、 理解起来比较困难的 知识内容。 《教材》第三章，第五章、第六章，第七章都是
这本教材的难点 方法技巧
第七章顾客投诉处理（财富）
比如我们在讲处理顾客投诉的意义 我们可以问学员这样的问题 1、我们的老板是谁？ 2、谁有权利辞退我们？ 3、谁有权利解雇老板 只有一个，那就是顾客？ 4、他们的方法是什么？
具体要求 1. 了解教材的特点和知识结构体系； 2. 了解教材的培训目的和要求； 3. 了解教材的重点、难点和考核要求。
二、《手册》教材特点KS
1.体现了“以职业技能为主线” 来构建培训内容的体系。
2.坚持了“科学性、规范性、时 代性、可操作性”的思想。
3.贯彻了“核心、中心、重心” 有机统一的原则。
第二节：接待顾客的技巧 三、与顾客进行有效沟通的技巧
第四节：成交的36种方法 二、成交的36种方法
微笑
心理学知识与技 能在服务工作中的运用。
销售技巧在实际 工作中的灵活运用。
教材内容
教材重点
第七章 正确处理顾客投诉 第四节：解决顾客投诉的技巧
的步骤; 3. 教案应系统、鲜明、实用并有详有略; 4. 教案格式应规范。
什么是培训目的？KS 培训目的是指通过培训活动应
达到的要求，也叫做培训任务。
备课的意义KS
（1）备课是教师更好地发挥主导作用 的必备环节。
（2）备课是完成培训任务的重要环节。 （3）备课是有效地提高培训质量和效
率的保证。
备课的要素KS
这本教材的重点 解决观念问题
1、必须讲的深入，讲的透彻 要动之以情，晓之以理 2、解决思想认识，意识观念 要使我们的营业员 端正工作态度、转变职业观念、 提高思想认识、增强职业意识
第一章的以顾客为中心”的理念
解决 1、为什么要以顾客为中心？ 顾客是什么？ 2、什么是以顾客为中心？急顾客之所急 IBM不是卖电脑，而是卖服务 IBM=服务（门口的车） （面包夹肉）为什么能作成世界500强 能处处为顾客着想，擦桌子 （到办公室有事，请等一会）
教材重点
教材难点
第四章 零售服务礼仪
第五章 零售服务心理 第六章 销售技巧
第二节：营业员的礼仪要求 第三节：营业员的仪态
一、站立 五、表情 九、迎接顾客 十、接待顾客 十一、礼貌送客 十二、递拿商品 第四节：营业员的服务用语 二、零售服务用语规范
第二节：顾客的个性心理 二、顾客的购物心理特征
第三节：顾客购物行为分析 三、顾客购买行为的类型
课题名称 授课对象 授课时间 授课类型 培训目的要求 培训重点难点 培训进程 备注
当然具体到每一章的内容上都有该 章的重点和难点
•反复讲、讲反复
教材内容
教材重点
第一章 现代服务理念
第一节：服务概述 七、优质服务的“五要素”
第二节：树立现代服务理念 二、“以顾客为中心”的理念
第三节：零售服务质量规范 三、对软件服务的要求
节。
（2）备课是完成培训任务的重要环节。 （3）备课是有效地提高培训质量和效率的保
证 。
备课的要素： KS
教材、培训大纲、参考资料、培训方法 、 培训目标、员 工、教案
什么是教案？KS
“教案”，又称课时计划，是教师实施培
训
活动的具体方案。
编写教案的基本要求KS
1. 教案要反映教学目的; 2. 教案要体现教学的重点、难点以及实施
围绕以提高“营业员的素质”为中心，
讲好以“职业道德、服务技能、业务技能、服务 礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务 手语”为重心开展培训。
三、教材的重点与难点把握
所谓“重点”： 就是指培训内容在教材中处于核心地位 或关键位置，是指导今后学习的基础， 是在工作中有广泛的应用。
《教材》的第一章，第二章，第八章都是
织具有一定范围和深度的基础知识和基本技能 的体系。 2.教材分析的意义：KS
（1）教材分析是教师备课中的一项重要工 作，是教师进行培训、编写教案、制定培训计 划的基础；
（2）教材分析是教师备好课、上好课和达 到预期培训目的的前提和关键。必须认真分析
3、教材分析的要求KS
总的要求 1. 深入理解和钻研培训大纲； 2. 充分领会教材的编写意图； 3. 熟悉教材的基本内 4.了解教材内容在章、节中的地位。
感谢市商联会给我提供向各位 老师学习，和大家交流的机会
感谢各位老师给我时间谈自己工作的体 会该 Nhomakorabea告诉我们
没有服务品质赢得不了顾客
离开顾客什么都无从谈起。
商品卖不出去谁都不满意。
把什么是顾客弄懂
就知道该怎样服务
掌握了销售技能
就会知道该怎样卖东西
——OK
一、教材分析概述
1.什么是教材？ 教材就是根据培训目的和任务，编写和组
沃尔玛的理念（山姆大叔）
这个道理很简单： 只要我们的顾客改变一下他们的购物习
惯就完全可以了 最可怕的是 顾客不。。。 （强硬、混横、野蛮）
四、备课
什么是培训目的？ KS 培训目的是指通过培训活动应达到的要求，
也叫做培训任务。 什么是备课？ KS （1）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环
（该书）实用手册
在培训中把握的重点是怎样与营业员的 现实工作相结合
营业员最主要的工作就是用好的服务， 销售商品，这是营业员整个工作的中心， 而这一切都必须围绕顾客进行。
没有顾客 服务？商品？工作？
主编的思想
第一章： 第二章： 第三～十一章：
核心 中心 重心
具体说来
就是： 抓住以“树立现代服务理念”为核心，