海底捞“顶级服务”留住人心
学习海底捞高效留人
那是对地位和权力 的尊敬 ， 对人的尊 敬是信 任 ， 信任 你的操守 ， 就不 会把
带着 强烈 的 自豪 感 ，他 们微 笑 的 眼神 中传 达 出诚 恳 的 “ 欢 迎你来 ” 的 意思 ， 走起路来 像小跑 ， 想让你满 意
的意图很强。 在物 业 管 理行 业 ，经 常会 发 生 这样 的事 ： 上周 秩序 维 护员 还主 动 帮你拎东 西 、 开 门， 下周新来 的就要
细心 、 耐心 的海底 捞服务 。 海底捞员 工李 小辉说 ： “ 他 把我 当人看 ， 我 就
了； 上厕 所 洗完
手后 ， 有 人 给 你 递 毛 巾 …一 他 们
乐 观 、主 动 ，还
南 油物 业 巾帼示范 岗团队
给他卖命 ， 工作上不 能给他 丢脸 。 ”
海底 捞 尊 重每 一 个 人 ， 见 到 老 板 鞠躬 ，给领 导鼓 掌 ， 那 不是 尊重 ，
能让 大部分 员工感 到被信 任 ， 人被信
任了， 就会 “ 士为知己者死” ， 管理就 会 事半 功倍 。 坏 的管理一定是监控为 主， 激 励为辅 ， 用 防贼 的方 式监控 员 工， 人被 看低 了 ， 士气 自然就低 ， 管
日前 ， 几名同事张罗饭局 ， 不 约
而 同想现 场去体 验一 下海 底捞 的 与
高昂 、 注重 每一个服务 细节 、 他们 欢 快地穿梭在大厅里 ， 有 同事将手机放
企业 的关 系 、 老板与雇员 的关系 ， 当
然也改变 了企业与顾客 的关 系 ， 原来
墨
可能是矛盾 的三方成 为一体 的了。 你 人想得 到幸福 ， 他必须首先使别人幸 不忌讳裙带关系 ， 有些夫妻在 同一个
好 了。 海底捞做 了这样 一个 不是没有
超越期望的服务海底捞致力于为顾客提供更多
超越期望的服务海底捞致力于为顾客提供更多超越期望的服务：海底捞致力于为顾客提供更多中国的餐饮行业一直以来都备受瞩目，而其中一家备受关注的品牌便是海底捞。
海底捞以其独特的火锅品牌和卓越的服务而赢得了广大消费者的青睐。
作为一家专注于火锅的连锁餐厅，海底捞一直将服务质量视为企业的核心竞争力，不断超越顾客的期望，为顾客提供更多。
首先，海底捞注重细节，在每个环节都力求完美。
从顾客入座到点菜，再到上菜和结账，每一个环节都不能有任何疏忽。
服务员们热情友善，时刻保持微笑并主动为顾客提供帮助。
无论顾客有何需求，海底捞的服务员们总是能够第一时间迅速响应，并尽力满足顾客的要求。
就连在繁忙的时段，服务员们也能保持高效且细致的服务，使顾客感受到独特的宾至如归的体验。
其次，海底捞不断创新，不断提升顾客体验。
不仅仅是火锅本身，海底捞还在不断推陈出新，推出了更多多样化的菜品和饮品。
无论是在口味上还是在食材搭配上，海底捞都精心考究，力求给顾客带来更多的选择。
与此同时，海底捞还引入了先进的技术手段，如自助点餐系统和在线排队系统，方便顾客更好地享受服务，提高了整体的服务效率。
另外，海底捞还十分注重顾客的意见和反馈。
他们建立了完善的顾客反馈机制，通过顾客满意度调查和意见箱等方式，及时收集顾客对服务质量的评价和建议。
海底捞将每一条反馈都认真对待，及时改进不足之处，并鼓励员工齐心协力为顾客提供更好的服务。
这种对顾客反馈的重视不仅体现了海底捞对个体顾客的尊重，更是对全体顾客的承诺。
最后，海底捞还关注社会责任，积极回馈社会。
他们不仅提供就业岗位，创造了大量就业机会，还积极参与公益事业。
海底捞设立了专门的慈善基金，用于资助教育、环保和扶贫等公益项目。
通过这种方式，海底捞不仅给予顾客满意的服务体验，也为社会作出了积极的贡献。
综上所述，海底捞以其超越期望的服务，为顾客提供更多的选择和更好的用餐体验。
无论是在细节上的精益求精，还是在创新上的积极探索，海底捞始终将顾客的满意度放在第一位。
海底捞个人暖心服务案例分享
海底捞个人暖心服务案例分享“海底捞”来自四川简阳，创建于1994年，以经营川味火锅为主。
短短10多年的时间里海底捞获得了很快的发展，如今，在北京、西安、郑州、上海等全国各大城市，都可以看到海底捞的身影。
提到海底捞，最令人津津乐道的是这家火锅店的服务。
服务成为了海底捞吸引消费者光顾的一大核心竞争力，也是海底捞获得持续发展的一大关键因素。
海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。
海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将同类火锅店存在的普遍问题通过服务的形式予以了很好的解决。
比如说在就餐高峰的时候，很多火锅店都需要排队等位子，二一般的火锅店都是让顾客在那“干等”，很少提供相关的服务，这样难免会让一些心急的顾客流失。
而海底捞就不同，它会的顾客在等待的时候提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费为顾客送上西瓜、苹果花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等。
正因为如此，很多顾客甚至很乐意在海底捞排队等位置，这也无形中形成了海底捞的服务招牌，从而有效地挽留了客源。
看起来是十分小的事情，但这个时候却让顾客感到了海底捞的不同之处，不让等候的顾客流失，也有效的提升了海底捞的营业额。
除了等位服务之外，在点菜、就餐期间，海底捞也无处不体现出服务的细节。
如客人点菜枪击案，很多顾客为例面子特别是在请朋友吃饭的时候，或点很多的菜品，换成一般的餐饮店，客人点的菜越多越好，但海底捞的服务业会对客人进行善意的提醒，让客人感觉很温暖，面子也过得去，让顾客感觉得到店家为自己展会着想，更增添了对海底捞的好感度。
同时，在就餐期间，海底捞也会提供比较细致周到的服务，如多次为顾客更换热毛巾，为女士提供发夹防止头发掉落，为顾客提供手机套，防止手机进水，为顾客提供就餐围裙等，总之都是一些小细节，但这些细节组合起来就形成了一套服务体系。
海底捞的特色服务
海底捞的特色服务今夏，网络上流传了许多关于海底捞的段子，让人感觉其服务好的“令人发指”，海底捞究竟有着怎样神奇的服务呢？不妨让我们一起探秘海底捞，盘点其十大最有特色服务！最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。
这些是每个去海底捞就餐的顾客都会享受到的服务，难能可贵的是海底捞持之以恒几年如一日的高品质服务。
最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站。
最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。
没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。
很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。
还问我在什么地址，他们可以过来看看我。
天哪，人类已经不能再阻止海底捞了！最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。
最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。
如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新！最“实惠”——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。
最“给力”——5月2日网友的微博：“刚刚和朋友在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！”最“新奇”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片。
服务让我们吸引客户 质量让我们留住客户
服务让我们吸引客户质量让我们留住客户————读“海底捞”有感读完“海底捞”的经营历程，让我感同深受的一点就是成功不是谁都可以拥有，但也决不是属于少数人才可以办到的，关键看你以一个什么态度去面对你所做的事业或你所做的工作。
海底捞能成功，我感觉最重要的就是在服务上超出所有人的想象，不光是它的客户，它的员工，就连不相关的人也都能深刻的感受到。
过去一提到同业企业间的竞争，就是比产品的价格、产品的质量、人际的关系等。
但随着市场经济的自由化越来越透明、销售区域的越来越广阔、参与者的越来越多、对外开放的程度越来越高以后，光是价格、质量、人际的优势已不是上方宝剑，更不可能天下无敌，要想成为行业的领跑者、创新者、开创者必须把服务融入进来，融入到企业的各个环节上、各个岗们中来。
让服务无时无刻都存在于企业中。
在海底捞的经营中，我认为之所以能成功，最重要是关注二点，做好三点。
关注了最重要的人，一是客户、二是员工。
做好三点，做特别的服务、做特别的管理、做特别的经营。
正因为这五点，造着了在餐饮业唯一的海底捞。
这也是我们最需要学习和借鉴的地方。
也就是我们常说的要想成功，只有同时满足两个条件，做正确的事和正确的做事。
海底捞做了正确的事，就是把所有的精力、财力、人力用在关注二点上，一是养活自己的衣食父母客户上、二是帮助自己的成长的奠基石员工上。
同时海底捞正确的做事，它做好了三点，用特别的服务、管理、经营成为全行业的领跑、创新者。
企业要想成功，外靠客户，内靠员工。
企业要想成功，必须要有核心竞争力，就也是只有自己有，其它人没有的东西。
海底捞用特别的服务，在就餐前的客户等待时，可以提供上网，美甲，水果，擦鞋等特色服务。
在就餐中察言观色，有雾时送上眼镜布，生日时送上蛋糕等细微小事，在就餐后送上一次性牙签、梳子等细小东西，让顾客在整个就餐中，当你需要时，我们的员工会在你没有说出来的时候就为你准备好你想要的东西，让你感觉比在家都更方便、更温馨。
海底捞成功之道_海底捞成功的原因
海底捞成功之道_海底捞成功的原因海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。
你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心!这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。
以下是店铺为大家整理的关于海底捞成功之道，欢迎阅读!探寻海底捞的成功之道在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，海底捞一向以其优质的服务闻名各方，在海底捞用餐，得到的服务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心!在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。
2006年当百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。
火锅店，服务和产品相比，前者更加重要!这是海底捞老总张勇的总结。
张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他在做火锅之前是一个普普通通拖拉机厂的电焊工，1994年下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没有过硬的口感，只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。
”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意?!”但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓人，一天张勇还不容易用自己热情的叫卖声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口同声的说味道不错，说下次朋友聚会还会再来。
这让张勇着实兴奋很久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评?张勇苦思冥想之后，是自己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。
海底捞的服务营销理念与成功经验
海底捞的服务营销理念与成功经验海底捞餐厅的个性化服务特点：服务理念独特；味道地道，特色突出；物美价廉；员工管理独特。
海底捞餐厅的成功经验：善待员工；信任员工;人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬公平和希望。
海底捞餐厅成功的启示：只要做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。
当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。
海底捞餐厅的个性化服务特点该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。
”张勇说。
1.服务理念独特“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。
来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎上去了，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。
海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。
如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。
传递温暖与关怀海底捞服务理念的人文关怀
传递温暖与关怀海底捞服务理念的人文关怀海底捞，这个家喻户晓的名字，早已成为中国餐饮行业的一张名片。
而其中最引人注目的，并非仅仅是其美味的火锅，更是其独具匠心的服务理念——传递温暖与关怀。
作为一个餐饮品牌，海底捞不仅在产品上追求卓越，更是在服务中注入了人文关怀，使得消费者在用餐的同时，能够感受到无微不至的关怀和温暖。
在进入餐厅的瞬间，海底捞就给人一种家的感觉。
装饰典雅的环境，柔和的灯光，都让人感到宾至如归。
而这并非只是简单的装饰，更是海底捞向消费者传递的一种心意。
餐厅内悬挂的温馨家庭的照片，墙上充满正能量的箴言，无处不表达着对家庭的渴望和关怀。
这种布置将消费者置于一个舒适和温馨的环境中，让人感受到了家人和亲朋好友的陪伴与关心。
而在用餐过程中，海底捞的服务人员更是通过行动体现出人文关怀的理念。
每位顾客进入餐厅时，都会被热情的工作人员亲切地迎接，并引领到座位上。
这种个性化的接待方式，让人感受到了被重视与关心的温暖，消除了客户的疲惫和抵触心理。
在服务过程中，服务人员不仅熟练地为客户演示如何制作美味的调料，还会耐心地为客户讲解食材的来源和营养价值，这种细致入微的服务让人感到被尊重和关怀。
当客户品尝美食时，服务人员还会注意观察客户的需求，及时补充食材和调料，以确保客户在用餐过程中的满足感和舒适度，这种关怀体现了海底捞一丝不苟的服务态度。
除了正常用餐服务之外，海底捞还提供了一系列贴心的附加服务，让顾客感受到更多的关怀和温暖。
比如提供免费的手机充电服务，为顾客解决充电难题；在顾客等候上座的过程中，海底捞还会提供免费的小吃、饮料等，旨在让顾客享受到更多的关怀和品质的提升。
而这些小细节和关怀，正是海底捞传递温暖与关怀理念的体现。
在海底捞的服务理念中，人文关怀的传递不仅仅限于用餐的过程，更是贯穿于品牌的方方面面。
比如，海底捞一直积极参与公益事业，关注弱势群体，努力为社会做出贡献。
在大灾大难面前，海底捞用实际行动为灾区人民提供物资援助，用爱心践行社会责任。
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海底捞：“顶级服务”留住人心这是一个理念先行，项目随后的企业。
最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。
2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。
与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。
在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。
教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。
重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。
一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。
“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。
那么，海底捞为什么？服务胜于产品按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。
这个比喻不无道理。
作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。
在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。
直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。
在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。
却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。
张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。
1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。
这就是海底捞的前身。
“我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。
”张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。
这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。
“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。
”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？！”创立之初，海底捞生意并不好。
冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拔客人。
让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。
等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉。
这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。
认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，他都二话不说，一一满足。
其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。
凭借一腔热情和体贴入微的服务，几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
兵败西安1999年，张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地，直接到外地发展。
“海底捞”走出简阳的第一站，选在了西安。
踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安，出人意料的是，现实却给他泼了一盆冷水：泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久，竟然向张勇提出辞职，理由是，“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较，我们的传统被全部放弃了。
”初来咋到的海底捞接连亏损，眼看着就要把张勇的辛苦积攒下来的老本赔个精光。
危急关头，张勇果断要求合伙人撤资，让杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切。
得到充分的授权后，杨小丽开始了向提供大量的“特色服务”，对待客人超乎寻常的热情和耐心。
这样一种“高成本”的运作方式，让海底捞在西安迅速声名鹊起。
短短两个月内，居然扭亏为盈！2003年，“非典”肆虐，餐饮业陷入低谷。
海底捞自然难以幸免，营业额直线下降，昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。
作为西安店的经理，杨小丽又开始寻思对策：客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去。
紧接着，杨小丽就在报纸上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。
送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立时响个不停。
为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。
前一天送餐，第二天再去取回设备。
如此“火锅外卖”，还被《焦点访谈》作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。
张勇现在的生活轻松自在，时而开着车在四川的大山里转，时而他会出现在高校的课堂上，时而又在图书馆看书，只有很少一部分时间留给工作。
原因就在于从西安店得到的启示——授权。
在海底捞，从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力：200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。
就连普普通通的一线员工，都大权在握：他们可以赠送水果盘或者零食；如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单！颠覆服务在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。
在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。
2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务——在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。
甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。
”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。
这就是传说中的海底捞等位场景。
等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。
一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。
一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。
服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。
一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。
”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。
”很多顾客都曾有过类似的经历。
孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。
毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。
员工比顾客更重要在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。
每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。
员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。
这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。
这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。
为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。
海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。
与此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3～5台的翻台率是极不匹配的。
为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵”。
在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。
在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。
”比利润更重要的“店长不对门店的营业额负责。
”北京、上海两个大区的负责人袁华强说，“我也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。
”这样一个没人对营业额负责的企业，2008年的收入却达到了3亿元！海底捞的赚钱密码其实很简单，就是“翻台率”。
“要提高服务质量，我们在利润上肯定会受到损失。
”张勇坦言，“但我们的服务让来过的客人以后常来，把等候的客人都留下来，翻台率不断提高。
由于固定开销是不变的，翻台率越高，我们的利润率就越高，我们赚的就是翻台率。
”寻常餐饮企业难以企及的高翻台率，让嗅觉敏锐的投资公司闻风而至，IDG、国金证券(行情股吧)、老虎基金先后找到了张勇，希望注资以帮助其加速发展。
与引入2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行——小肥羊不同，在张勇口中，你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字眼。
张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此婉拒了所有抛出橄榄枝的风投。
“他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到什么水平。
”张勇说，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质”。