成都地铁站务人员能力需求分析

成都工业职业技术学院

调研报告

题目：关于成都地铁站务人员能力需求

的调研

二级学院：

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指导教师：

2020年 4 月30 日

摘要

地铁站务员是在地铁中服务乘客，保障地铁安全运营的工作人员。地铁站务人员不仅要服务乘客，同时他们的能力素质直接关系着地铁运行的效率和安全。因此，地铁站务人员的能力提升十分重要。本文基于此，对成都地铁站务人员的能力素质现状进行了分析调研，在调研的基础上，针对成都地铁站务人员的能力素质的不足提出意见、建议，促进成都地铁的更好发展。

关键词：地铁站务人员；能力素质；提升策略。

目录

第1章绪论................................................ - 1 -

1.1调研背景........................................... - 1 -

1.2 调研目的........................................... - 1 -

1.3 调研方法........................................... - 1 - 第2章成都地铁站务人员能力需求的影响因素.................. - 2 -

2.1成都地铁站务人员能力需求的影响因素 ................. - 2 -

2.1.1 学习能力..................................... - 2 -

2.1.2 情绪管理能力................................. - 3 -

2.2 针对站务人员出现的业务问题的解决措施建议........... - 3 -

2.2.1．当前站务人员在业务上出现的问题.............. - 3 -

2.2.2当下站务人员业务问题的解决措施................ - 4 - 第3章分析未来站务人员的核心能力需求...................... - 5 -

3.1熟练掌握业务能力 ................................... - 5 -

3.2 提高沟通能力....................................... - 5 -

3.3掌握扎实的专业知识 ................................. - 6 -

3.4做好情绪管理....................................... - 6 - 参考文献................................................... - 8 - 致谢...................................................... - 10 -

第1章绪论

1.1调研背景

地铁是铁路运输的一种形式，指在地下运行为主的城市轨道交通系统，即“地下铁道”或“地下铁”的简称。如今，我国各个城市地铁发展速度越来越快，地铁线路越来越多，各个线路互相交织，形成网状结构，这就是地铁线网。随着城市化建设进程的加快，城市交通拥堵就成为了现阶段急需解决的重要问题。地铁的修建，很大程度上改善了城市交通拥堵的问题，也称为了人们出行的首选出行方式。然而随着地铁轨道事业的高速发展，对于专业人才的需求量也在急剧增加，站务是与乘客最直接接触的地方，站务人员大多都是新进员工，整体素质参差不齐，再加上外部环境多变，客流量在直线上升，就需要有综合素质高强与专业技能水平高强的管理人员，本文基于此，对于成都地铁站务人员能力素质进行调研。

1.2 调研目的

这项活动的目的是调查并了解地铁站务员工的能力素质标准，了解公司真正雇用大学生的要求，并及时向学校提供反馈，以减少高等教育与实际工作的脱轨。在社会上，我们希望本次调查的结果可以帮助大学生更好地就业，也能引导毕业生更快地适应工作岗位。

1.3 调研方法

1.问卷调查法。本次调研针对成都地铁站的站务人员和招聘企业进行

了问卷调查法，了解企业需要站务人员具备的能力素质和实际工作中站务人员认为自身应当具备的能力素质。

2.访谈法。本次调查随机抽取了一些地铁站务人员和企业招聘者及管理者以及乘客，从全方位了解不同角度和角色认为地铁站务人员应当具备的素质和能力。

3.观察法。本次调研随机选取了几个客流量比较大的地铁站，通过对地铁站务人员日常工作的观察，分析出地铁站务人员应当具备的履职素质和履职能力。

第2章成都地铁站务人员能力需求的影响因素

2.1成都地铁站务人员能力需求的影响因素

2.1.1 学习能力

现代社会是一个以知识为基础的社会，因此所有劳动都以知识为基础推向前进。没有知识的力量，一个国家即使随着社会的进步也不会继续发展。关于工作，我们的生产技能，管理经验，服务水平等并不是通过不断学习和积累而产生的。技术工人必须精通技术领域，服务人员必须热心和热情，高级管理人员必须将公司推向更高的水平，以提高他们的水平并通过学习来掌握管理技能。只有通过学习，我们才能掌握熟练的生产技能，学习先进的管理方法，提高服务水平，在相同的外部条件下获得更多的发展空间，从而使公司获得更大的经济效益。知识必须不断学习和不断更新。通过学习，集思广益，狭隘的视野也会得到扩展，这一点至关重要。工作者必须成为善于学习，善于工作和生活，并且有改变能力的人。这也适用于成都地铁站务人员，不断提高工作能力和工作素质。

2.1.2 情绪管理能力

百度百科全书称为“情绪管理”为：“一个人的理解力，对情感的敏感性以及控制情感的能力。”感情总是影响我们的生活，因此有必要处理不良情绪。情绪是内部和外部的自然反应，是科学上可控的自然反应。每个人的生活中都不是十分如意的，如何不把生活中的情绪带到工作上来，这影响着地铁站务人员的服务能录和服务态度，地铁站务人员属于服务行业，一直在与顾客打交道，管理好自己的情绪，至关重要。

2.2 针对站务人员出现的业务问题的解决措施建议

2.2.1．当前站务人员在业务上出现的问题

1.服务意识有所欠缺

如今，某些车站的员工仍然面临着服务水平低下的问题，他们无法耐心和热情地回答乘客的问题。与乘客交流时，一些站务工作人员工作人员表现出不耐烦的工作状况，甚至一些车站工作人员也收到乘客的投诉。作为服务者，地铁站务人员必须强化对服务意识的认识，提高服务水平，才能为乘客提供舒适感和便捷性。

2.安全意识不够强

目前，所有的地铁入口处都设置了相应的案件措施。一些站务安检人员安全意识不强，不能对每一个乘客携带的物品进行检查，常常是查大件，小件物品就直接放行，这一情况尤其在早晚高峰等人多的时候更为发生，造成了一定程度上的安全隐患，不利于乘客的生命和财产安全的保护。

3.处置突发事件能力有待提升

轨道交通加速发展，大量新进员工工作经验不足，应急处置技能及业务知识有所欠缺。近几年新线路开通及新技术引进较为集中，新业务知识培训、消化的周期较短，员

工对其不够熟悉。车站属地人员对其它相关专业的业务掌握不够全面，应急指挥、协调能力不足。关键处置流程应急训练及演练不足也是原因之一。因运营机构体制机制调整导致过渡时期应急管理标准不统一，部分管理流程缺失等造成相应的安全隐患。

2.2.2当下站务人员业务问题的解决措施

1.提高服务意识

地铁站的许多员工都是被动服务，生搬硬套死规章制度，并且对主动服务的认识不高。每个站点都可以定期组织有关员工提高服务认识的研讨会和座谈会，分析服务事件的根本原因，鼓励员工畅所欲言，发现站点服务的弱点，学习并总结和改进培训课程。为了使员工对地铁作为“窗口”服务单位深刻的了解，始终接受各行各业的监督，必须始终遵循严格统一的服务标准，以创建高质量的“窗口服务”形象。

2.强化安全意识

创建有效的安全教育形式。通过下发文件和教育安全教育表格的形式进行安全教育对于站务人员来说印象不深刻，学习后就忘记了，而基于事故照片和视频的安全教育可以加深员工的记忆。另外，安全教育的重点还应该放在违规人员的培训上。对员工违章除了处罚以外，更重要的是进行培训，这对于提高员工交全意识有着更加积极的意义。

3.提升突发事件的处置能力

通过组织开展突发事件应急演练的形式，对各级预案进行进一步检验与完善。建立一套完整的应急演练组织流程，一是在年初进行演练策划，结合相关法律法规的要求及预案验证需求，明确演练科目、频次、工作职责等内容；二是定期联合公交、公安、医疗等相关外部单位及委办局，开展大型联合实战综合应急演练，提高与相关单位的联动配合能力，检验完善工作接口；三是完善演练的反馈与总结机制，对演练的完成情况、演练中发现的问题及整改情况进行跟进，确保演练开展质量良好、问题能够得到解决，提升演练效果。

第3章分析未来站务人员的核心能力需求

3.1熟练掌握业务能力

在成为一名合格的站务员之前需要掌握以下技能：单档站台门无法打开/关闭处理流程；多档站台门无法打开/关闭处理流程；整侧站台门无法打开/关闭处理流程；站台门夹人夹物处理流程；站台紧急停车按钮位置、按压时机、作用范围以及恢复时机、恢复方法；轮椅踏板使用方法。站务员还需要会简单维修车站内所有的设施设备和第一时间处理车站内发生的所有突发事件，比如自动售票机或者进出站闸机卡钱卡票；比如站台安全门联动出现故障；比如紧急情况下消火栓和灭火器的使用；比如乘客在站内摔伤后的简单处理和包扎等，

3.2 提高沟通能力

2元就可以乘坐地铁的低票价运营模式，直接导致了地铁里面乘客的素质是参差不齐的。你会碰到一些大学生、留学生、外国人，同时你也会遇到一些没有读过书的农民伯伯、残疾人。有时候，可能重复了几遍的话，对方还是听不懂。这就是考验站务员沟通能力的时候了。举个例子：会有很多人来问站务员XX路往哪里走，站务员说往1站台乘车。但是对方压根不知道1站台是个什么东西，站务员就可以说，就是前面的楼梯下去。再举个例子：地铁站里经常会发生很多人刷了卡，没进站的现象，然后他们就会咨询很多东西，站务员没必要多做解释，只要说等下站在黄线外刷卡就可。总而言之怎么方便怎么来，需要的时候，还可以配上一些手势进行指引。

3.3掌握扎实的专业知识

近年来，大学生就业困难已经成为了一个全国人民热烈关注的问题。而对于一个大学生来说，增强自身的社会竞争力最重要的就是专业课程知识。就像造房子一样，打桩打得越深，房子才会越稳固。地铁方面的专业知识知道得越多，别人就越难刁难，在地铁站的位置也就越牢靠。当今世界，科学技术突飞猛进，发展教育和科学技术是文化建设的基础工程，科教兴国战略也要求高校培养一大批高素质专业人才。站务人员也要增强自己的专业知识，将基础夯实。另外，地铁的每一次晋升也需要笔试，所以扎实的专业知识，能够让你离升职更近一步。

3.4做好情绪管理

在现实生活中，我们无法做到想做任何事就做任何事，生活中总是有一些不如意，因此我们经常陷入愤怒，沮丧和其他不良情绪中去。这些负面情绪将严重影响我们的日常生活和工作，非常容易对人和事物产生偏见，缺乏耐心和诚意。因此，地铁站工作人员必须认真消除不良情绪。当累了时，用微笑来重新唤醒自我感觉。可以利用工作中的空隙暂时放松。例如，可以想象过去有一些美丽的人和事，或者将来会发生的一些美好事情。还可以奖励自己并为自己的工作而微笑。微笑有助于防止情绪波动并减轻负面情绪的影响。因此，微笑不仅应该献给别人，还应该献给自己，这是一种自我调节的方法。我们要坚信自己可以成为情绪的主人，不要让负面情绪在我们的工作中传播。我们应该始终相信自己有控制情绪的能力，并且认为自己可以“在我想笑的时候微笑”和“其他人让我生气的时候也能尝试对他人微笑，微笑可以改变一些不好的东西。在工作之外，我们应该知道如何找到合理的渠道和合理的方法进行情绪排解，例如找到想聊天的亲戚或朋友，阅读我们喜欢的书和聊天，旅行和锻炼以减轻压力。

要提高修养境界，拓宽心胸。这是一个快乐人的根本，只有心胸宽阔，才不会动辄

为生活中的鸡毛蒜皮的小事大动肝火，只有提高修养境界，才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。

参考文献

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致谢

值此论文付梓之际，我感慨万千。我的大学生活，也意味着马上要画上一个圆满的句号。我论文能够得以完成，首先要感谢我的论文指导老师，从论文选题到开题，再到开始撰写前，老师就告诉我要有耐心和毅力，写论文不是一朝一夕的事情，是需要字斟句酌，精益求精的。感谢老师手把手教我写论文，感谢老师带我进学术的殿堂，这份恩情将永世难忘。

其次，我还要感谢专业其他老师，是你们教我做人，教我领略专业的美好。尤记入学之初，我对专业课存在着诸多不理解，上课的时候，也多有分心，是你们，总是在不经意间点醒我，让我学会思考，不断进步。四年的大学时光，你们诲人不倦、严谨踏实的工作作风，总是在不经意教我勤勤恳恳做人，踏踏实实做事，你们身上的优秀品德，让我终身受益。

我还要感谢我的父母，是你们含辛茹苦二十载，让我从牙牙学术的儿童长成顶天立地的男儿，是你们的支持，你们的包容，让我能够有更多勇气继续追求自己的人生。