中国移动家庭宽带投诉分类原则

1 业务规定流程不满
2 未经客户许可变更业务\套餐\资
3 营销活动无法参加
4 市场营销 4 业务办理不成功
5 未按时收到营销返还或赠送
6 营销宣传不明确
7 宣传与实际不符
1 不明扣费
5 资费争议
2 计费错误 3 因费用质疑导致停止使用
4 协议退费争议
1 网络频繁掉线（排除家庭网络问题）
2 在线应用打开慢 1 网络质量 3 点播和直播观看都出现卡顿、缓冲
4 终端外设 3 遥控器无法使用
4 电视机无信号输入
5 其他终端相关问题
1 账号密码咨询、重置
2 其他用户操作问题
5 用户操作
3 带宽不足，4K专区无法观看 4 用户咨询、操作引导
5 MAC地址绑定、解绑
6 路由器设置不当
6
账号、密 码问题
1 非我司机顶盒 2 未开通业务 3 业务到期
1 业务规定流程不满
软件无法登陆
软件中内容无法正常访问
部分节目内容链接打不开 视频播放出现花屏 栏目点播、电视看点、电视[直播]无法观看 电视APP应用使用问题 内容页面无法载入、无图片 页面与内容不符 对内容不满、缺集 应用商城部分软件无法下载 无法升级、升级后无法正常使用
说明 1、出现拨号认证错误代码，表示用户通过电脑直接进行PPPOE拨号认证；（如通过路由器拨号， 电脑侧看不到错误代码） 2、678（xp系统）/651（win7系统）代码是指网络拨号连接失败。与用户侧、网络侧线路、设备 状态都有关系，表现为用户拨号失败无法上网。 该错误代码主要包含以下3大类原因： （1）限制用户数错--用户账号在radius认证服务侧为在线状态，用户再次拨号时，会因账号同 时在线用户限制，提示691错误； （2）绑定校验错--用户账号登录后，会与设备端口的svlan+cvlan绑定；如用户异地使用，因端 口vlan变更，连接请求会被radius认证服务器终结，提示691错误； （3）用户名或密码错--用户账号或密码输入错误或无效，提示691错误。 1、是指拨号失败，且失败原因中有错误代码； 2、该错误代码泛指678/651/691三类主流错误代码以外的错误代码，如645/650等； 3、该类其他错误代码，大多与用户终端、网卡等设置及运行状态有关。 1、是指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止； 2、与连接稳定性、网络性能、用户终端及用户行为均有关。 1、用户无法提供完整的错误代码，仅表示无法连接网络； 2、当用户通过路由器等接入时，账号不在本地电脑、pad等终端认证，问题现象为无法连接； 3、用户侧原因可能为路由器、用户电脑浏览器代理设置、IP地址、DNS地址配置等问题； 4、网络侧原因可能为线路、设备连接或状态异常导致。 1、用户可正常进行拨号认证、网络连接，但所有网页均无法打开； 2、可能与用户电脑浏览器代理设置、IP地址、DNS地址配置相关；
4 无法进入播放界面，提示网络类错误
5 其他网络质量问题
1 互联网电视开通不及时
2 互联网电视故障处理不及施工人员态度
5 施工质量不满意
6 其它服务支撑问题-装维服务支撑问题
1
2
1
播放问题
3
3 业务质量
4 1
2
内容问题
2
3
3
应用软件问题
1 2
2
互联网电视
1 机顶盒无法开机 2 机顶盒部分功能无法正常使用
1
1 网页浏览
2
3
2 视频、音乐播放
1 2
3 资源下载
1 2
1
4 游戏(客户端类)
2
3
1
3 业务质量 5 游戏(网页类)
2
3
6 即时通信（如QQ、微信）
1
7 网银证券
1 2
1
8 无法拨打特定号码（固话业务）
2 3
4
9 无法来电显示号码（固话业务）
10 其他软件应用
1
六级业务编码
10 其他软件应用
2
2 未经客户许可变更业务\套餐\资
3 营销活动无法参加
7 市场营销 4 业务办理不成功
5 未按时收到营销返还或赠送
6 营销宣传不明确
7 宣传与实际不符
1 不明扣费
8 资费争议 2 因费用质疑导致停止使用
3 协议退费争议
六级业务编码
拨号认证错误代码678/651（远程计算 机无法响应）
拨号认证错误代码691(用户名密码错误 或无效等)
三级业务编码
四级业务编码 五级业务编码
1
1 拨号认证问题
2
3
1
2 网络连接问题
1 网络质量
2
1
3 网速问题
2
3
1
2
3
4 语音质量问题（固话业务）
4
5
6
7
5 故障问题
1 宽带装移机不及时
2 宽带故障处理不及时
1
家庭宽带 2
服务质量
3 施工人员安装不成功 4 施工人员态度
5 装维质量不满意
6 其它服务支撑问题-装维服务支撑问题
1、是指用户宽带网络可以正常连接，但打开所有网站速度慢； 2、可能与用户的账号速率、用户侧路由器带宽共享状态、终端下载状态、用户终端硬件及软件 配置、网络侧设备负荷及性能情况相关。
1、是指客服侧已通过相关手段提前获取用户所在区域存在网络故障且移动局方人员正常处理； 2、此时用户申告时，客服解释无效，客户仍强烈要求派单，则进行已知故障的申告； 3、预处理拦截的故障信息应带入投诉工单，便于接单人员提前了解用户连接异常的原因。 装维未在考核时限内完成上门装移机或用户感知不及时 装维未在考核时限内完成故障处理或用户感知不及时 装维人员现场未完成安装，业务仍不可使用 用户对装维人员服务态度不满意 用户对装维人员上门装维质量不满意 客户描述的其他宽带装维服务质量问题 部分网站的网页打不开，其余业务正常 网速测试正常但部分网页打开较慢 页面中内容展示不全，或点击部分内容后无法进入相关页面 在线视频无法播放 在线视频等播放不流畅、卡顿 互联网资源无法下载 互联网资源下载速度慢 游戏用户名密码正确输入，但无法登录 网络游戏运行不流畅、卡顿 游戏业务运行时掉线 游戏用户名密码正确输入，但无法登录 网络游戏运行不流畅、卡顿 游戏业务运行时掉线 QQ、微信等通信软件无法打开或圈子内的图片、视频信息打开慢，邮件收发失败 内容展示不全，或点击部分内容后无法进入相关页面 支付、转账、购买等场景应用失败
拨号认证不成功(其他错误代码和原因)
网络连接掉线
网络无法连接
登陆成功后所有网页打不开 上行网速慢
所有网页速度慢
摘机无拨号音，不能打电话 通话时通时断 只能接电话，不能打电话 只能打电话，不能接电话 拨号认证不成功(其他错误代码和原因) pos机无法正常使用 传真机无法正常使用
部分网页打不开 部分网页速度慢 部分网页内容无法正常访问 部分视频无法播放 部分视频播放不流畅 部分资源无法下载 部分资源下载慢 部分游戏登录失败 部分游戏运行不流畅 游戏过程中频繁掉线 部分游戏登录失败 部分游戏运行不流畅 游戏过程中频繁掉线 即时通信软件无法打不开或打开慢 部分内容无法正常访问 部分交易失败 无法拨打长途电话 无法拨打特服号码 无法拨打400等电话号码 无法拨打短号码